Relations usagers administration

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Relations usagers administration

  1. 1. Relations Usagers Administration 1
  2. 2. Sommaire 1.La dématérialisation 2.Quelles sont les orientations de l’état ? 3.Quels sont les atouts de la dématérialisation ? 4.Les démarches administratives 5.Les services en ligne relevant de l’état 6.Mon service Public.fr 7.La Caisse d’Allocation Familiale CAF 8.La Caisse Primaire d’Assurance Maladie CPAM 9.L’Assurance Retraite 10.Le Trésor Publique 11.Le Pôle Emploi 12.Téléprocédures 1 / 2 13.Téléprocédures 2 /2 14.Les services en ligne des Collectivités Territoriales 15.La pré-réservation de salle en ligne 16.L’espace numérique de travail 17.Le portail famille 18.Le téléchargement de formulaires 19.Consulter les décisions 20.La Participation Citoyenne 21.Consulter
  3. 3. La dématérialisation La dématérialisation est le remplacement des supports d'informations matériels (souvent du papier) par des fichiers informatiques. Elle vise une éfficacité accrue en permettant une gestion entièrement électronique des documents. Source Wikipedia.fr Ministères Intercommunalités Régions Mairies … Départements Instances de l’état Particuliers Professionnels Associations 3
  4. 4. Quelles sont les orientations de l’état ? Le choc de simplification par la dématérialisation des procédures et démarches administratives porte principalement sur 3 axes: •Donner la parole aux usagers pour améliorer le service public et innover. www.modernisation.gouv.fr •Offrir encore plus de services personnalisés (http://mon.service-public.fr) •Fournir un accès visible simple et cohérent aux services de l'administration (Par exemple le changement d’adresse en ligne http://tinyurl.com/bnmg7a8) Dématérialiser Simplifier Moderniser Améliorer 4
  5. 5. Quels sont les atouts de la dématérialisation ? •Éviter des frais de déplacement ou d’affranchissement. •Accéder plus rapidement à certains services. •Partager des données entre les administrations. Nouveaux services Accès aux services Développem Participatio publics ent n économique Citoyenne •Faire émerger de nouveaux services •Participer au développement économique de notre pays. •Recueillir la parole ou l’avis des habitants individuellement ou collectivement. « Des services en ligne existent à tous les niveaux : Europe, Etat, collectivités locales » 5
  6. 6. Les démarches administratives L’utilisation d’Internet pour effectuer ses démarches administratives, vise à simplifier les relations que chaque citoyen peut avoir avec l’administration. « Dans certains cas, la dématérialisation des procédures est un passage obligé pour l’usager. Exemple: accéder aux offres de Pôle Emploi) » 6
  7. 7. Les services en ligne relevant de l’état Le plan France numérique 2020 prévoit que « le papier devra être définitivement abandonné et l'intégralité des démarches administratives devront être dématérialisées. Le portail monservicepublic.fr regroupe un grand nombre de téléservices, conseils, formulaires et modèles. Il est accessible aux particuliers, professionnels et associations. En voici quelques exemples: 7
  8. 8. Mon Service Public Réalisez et suivez simplement vos démarches administratives : https://mon.service-public.fr/ Tous les services Téléservices (124) Formulaires (543) Modules de calcul (38) Modèles de lettres (185) 8
  9. 9. La Caisse d’allocation Familiale C.A.F. Connaître vos droits selon votre situation : www.caf.fr Vous avez ou attendez un enfant Vous changez de 9
  10. 10. La Caisse Primaire d’assurance Maladie Pour les particuliers: Consulter ses remboursements Obtenir une attestation Commander une carte européenne d'assurance maladie Déclarer sa nouvelle adresse Signaler la perte ou le vol de sa carte Vitale Contacter sa caisse par e-mail Obtenir un formulaire www.ameli.fr/ Pour les professionnels: Avec Espace pro, vous pouvez suivre en temps réel vos paiements en tiers payant, commander vos formulaires, vous informer sur les droits à l'assurance maladie de vos patients ou encore contacter en ligne votre caisse d'Assurance Maladie. 10
  11. 11. L’assurance retraite Services « Assurés » personnalisé: •Moins de 35 ans. •De 35 à 44 ans. •De 45 à 54 ans. •Plus de 55 ans Services « Entreprises »: •Emploi des séniors •Fonction Conseils entreprises •Informer vos salariés •Documentation •Contact Bien Vivre sa retraite: •Rester en forme •Surveiller votre santé •Être aidé au quotidien •Adapter votre logement … www.lassuranceretraite.fr La chaine vidéo Youtube pour rester informé. http://www.youtube.com/lassuranceretraite 11
  12. 12. le Trésor Public Pour un particulier l’espace personnel permet de : •Consulter vos compte •Gérer vos paiements •Déclarer vos revenus •Effectuer une démarche •Gérer votre espace •Calculer vos impôts •Télécharger un formulaire http://www.impots.gouv.fr/ Pour un professionnel l’espace abonné permet de: •Créer et accéder à son espace abonné •Payer la CFE et la TF •Télédéclarer vos données sociales •Calculer vos impôts •Télécharger un formulaire 12
  13. 13. Pole Emploi Espace candidat: •M’inscrire / me réinscrire •Accéder à mon espace et gérer mon dossier •M’abonner aux offres d’emploi •Créer, diffuser et joindre mon CV www.pole-emploi.fr Espace employeur: •Accéder à mon espace recrutement •Déposer mes offres d’emploi •Consulter les CV •Obtenir une attestation •Accéder à mon compte La web Tv : création d’entreprise, témoignage, aide et conseil, catalogue métier… http://webtv.pole-emploi.fr 13
  14. 14. Téléprocédures 1/2 Demande d’extrait du casier judicaire: L'extrait de casier judiciaire ne peut être demandé que par la personne qu'il concerne ou par son représentant légal s'il s'agit d'un mineur ou d'un majeur sous tutelle. www.cjn.justice.gouv.fr La demande d’extrait du casier judiciaire (Bulletin N°3) peut être demandée directement en ligne dans les cas suivants: Vous êtes né(e) en France métropolitaine, dans un département d'Outre-Mer, à Saint-Barthélemy, SaintMartin ou Saint-Pierre-et-Miquelon Service de télépaiement des amendes: Vous pouvez régler (payer ou consigner) les amendes issues du système de contrôle automatisé (radar) ainsi que toutes les amendes dont le numéro de télépaiement est présent sur la carte de paiement. www.amendes.gouv.fr 14
  15. 15. Téléprocédures 2/2 Déposer une plainte en ligne (pré-plainte) Ce service permet d'effectuer une déclaration pour des faits d'atteinte aux biens (vols, dégradations, escroqueries...) dont vous êtes victime et pour lesquels vous ne connaissez pas l'identité de l'auteur. Cette démarche vise essentiellement à vous faire gagner du temps lors de votre présentation à l'unité ou service choisi. www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr 15
  16. 16. Les services en ligne des collectivités territoriales Les services sont plus ou moins développés selon les collectivités. De manière générale vous devez consulter le site de votre collectivité de rattachement pour connaitre les services dématérialisés mis à votre disposition. Certains de ces services sont également accessibles à partir de mon service public.fr En voici quelques exemples:
  17. 17. La pré-réservation de salle Certaines collectivités proposent de réserver ou de pré-réserver une salle en ligne. 17
  18. 18. L'espace numérique de travail L'espace numérique de travail des écoles de Roannais Agglomération fait partie d'une nouvelle génération d'outils, utilisés à tous les niveaux de l'enseignement. Si vous ne parlez pas le binaire couramment, un ENT est un site internet sur lequel on s'authentifie avec un identifiant et un mot de passe pour accéder à son univers personnalisé. https://ent.roannais-agglomeration.fr/ L’espace numérique de travail est à destination des écoles élémentaires : pour les enseignants, leurs élèves et leurs parents. C'est un outil spécialement conçu pour un usage en classe, la prise en main est très intuitive. 18
  19. 19. Le Portail Famille Le portail famille peut vous permettre d’inscrire ou de réinscrire vos enfants à l’école, à la crèche, à la cantine, Calculez votre quotient familial, consulter les menus. Vous devez vous inscrire pour bénéficier des services personnalisés offert par votre municipalité. Ses services sont accessibles 24h/24 et 7 jours/7. Chaque municipalité est libre de choisir les services qu’elle souhaite proposer à ses administrés. Pour l’Agglomération Roannaise se sont entre autres les villes de Mably, Riorges, Roanne, Le coteau, qui disposent de ce service. 19
  20. 20. Le téléchargement de formulaires Il est probablement le service le plus répandu sur Internet. Il s’agit d’éviter un déplacement pour récupérer un formulaire. Une copie du document est téléchargée sur la machine puis enregistrée et (ou) imprimée. Les types de formulaires dépendent de votre municipalité mais ils sont généralement nombreux: Mariages, décès, constructions, écoles, sociale, … Généralement il d’agit de documents au format PDF « Portable Document Format » qui est devenu le standard des fichiers d’échanges par l’internet. Une grande majorité des collectivités 20
  21. 21. Consulter les décisions Toutes les décisions prises par une collectivité territorial sont accessibles librements. Qu’il s’agisse d’une délibération, d’une décision ou d’un procès verbal, les actes exécutoires sont généralement disponibles à la consultation depuis les sites web des collectivités. Le site de Roannais Agglomération propose ce service . http://www.roannais-agglomeration.fr 21
  22. 22. La participation citoyenne « Vers un citoyen qui peut soumettre, alerter et proposer des idées à l'administration à son élu, et s’impliquer dans la vie de sa cité » 22
  23. 23. Consulter Le Panel citoyen : Les citoyens sélectionnés dans le panel peuvent participer aux enquêtes via un site web conçu à cet effet. Exemple: « OpinionWay » de la Ville d’Issy-lesMoulineaux Le Vote coloré : « La relation entre l'Etat, l'élu et le citoyen est fortement bouleversée par le web » Il permet de consulter l’avis des habitants sur une question donnée, de plus en plus souvent depuis un site internet. Exemple: Renouvellement des membres des Conseils de quartiers pour la ville de Lens en 2010. Outils numériques Au service des débats publics 23
  24. 24. Echanger 1/2 « Tchat » avec les élus: Les outils de « tchat » permettent des échanges écrits en ligne et en direct. Un « tchat » peut permettre à des citoyens de débattre en ligne avec un élu, ou un agent d’une collectivité. Exemple : La Mairie de Monteux http://www.monteux.fr/je-participe/tchats.php Extranet citoyen: « La dématérialisation des services est un levier pour favoriser un meilleur dialogue entre les élus et les administrés » Ce sont des espaces en ligne qui peuvent offrir de nombreux moyens d’échanges : écriture collaborative, partage de documents, diffusion d’informations, forums, cartes, agendas, publications, commentaires, vote coloré, flux RSS, etc. Outils numériques Au service des débats publics 24
  25. 25. Echanger 2/2 Forum de discussion : Les forums sont des espaces dans lesquels les internautes peuvent proposer des sujets autour desquels échanger. Se construisent alors des suites de messages formant des files de discussion. Exemple : Les Forums de discussion du Gouvernement http://archives.forum.gouv.fr/index.html E-pétition : Une e-pétition est une pétition en ligne, c’est-à-dire une revendication partagée par des co-signataires qui cherchent à faire pression pour que leur message soit entendu et pris en compte. Exemple : La Mairie de Paris http://www.paris.fr/petition Outils numériques Au service des débats publics 25
  26. 26. Informer 1/3 Cartographie collaborative : Pour placer géographiquement l’emplacement d’une mairie, d’un parc, d’un équipement de service public, d’une association, etc. une carte interactive peut être mise en ligne et ouverte à la collaboration citoyenne. Exemple: Open Street Map http://openstreetmap.fr/ Compte-rendu en ligne : Comptes rendus des conseils municipaux, des réunions publiques et d'autres rassemblements liés à la collectivité sur son site internet. Ces comptes rendus sont une synthèse claire et compréhensible. Exemple: Ville de Bourg de péage http://www.bourgdepeage.com/lactionmunicipale/conseil-municipal/dernier-conseil-municipal439.html Outils numériques Au service des débats publics 26
  27. 27. Informer 2/2 La page informative : Contrairement à un blog qui présente un contenu d’actualités régulièrement mises à jour, une page informative n’a pas vocation à changer souvent. Une page informative peut présenter du texte et des contenus multimédia : photos, vidéos, sons, etc. Le multimédia donne un aspect plus dynamique aux contenus mis en ligne. Exemple: la page « Collecte des encombrants » de Roannais Agglomération Le blog : Un blog est un espace en ligne sur lequel une personne ou une organisation (association, entreprise, collectivité…) publie régulièrement des articles souvent enrichis d’images, vidéos et liens. Chaque article peutêtre ouvert à commentaires et partagés sur les réseaux sociaux. Outils numériques Au service des débats publics 27
  28. 28. Informer 3/3 Retransmission vidéo : Tout événement peut être retransmis en direct et ou en différé via une vidéo sur un site internet ou une TV locale. Exemple : « Kikavu » est un projet mis en œuvre par la Maison de Grigny. Ce site d 'hébergement de vidéos, permet aux collectivités territoriales, de visionner, accéder, mettre en ligne, stocker, partager ses vidéos. kikavu.fr Cartographie collaborative : Pour placer géographiquement l’emplacement d’une mairie, d’un parc, d’un équipement de service public, d’une association, etc. une carte interactive peut être mise en ligne et ouverte à la collaboration citoyenne. Exemple: « Open Street Map » http://openstreetmap.fr/ Outils numériques Au service des débats publics 28
  29. 29. Co-produire Wiki Un wiki est une page internet dont le contenu est modifiable par les internautes. La rédaction et l'illustration de cette page sont le résultat d'une collaboration libre. Ex: La page Wikipédia sur Roannais Agglomération http://fr.wikipedia.org Outils numériques Au service des débats publics 29
  30. 30. Une Citoyenneté Européenne Participer directement à l'élaboration des politiques européennes : En invitant la Commission européenne à présenter une proposition législative. Ce site fournit des informations sur toutes les initiatives citoyennes, explique les règles à suivre et permet de lancer une initiative. ICE est une innovation du traité de Lisbonne donnant droit d'initiative politique à un rassemblement d'au moins un million de citoyens de l'Union européenne, venant d'au moins un quart des pays membres. Source wikipédia http://ec.europa.eu/citizens-initiative/public/?lg=fr 30
  31. 31. Commission d’Accès aux Documents Administratifs La loi n° 78-753 du 17 juillet 1978 reconnaît à toute personne le droit d'obtenir communication des documents détenus dans le cadre de sa mission de service public par une administration, quels que soient leur forme ou leur support. La loi prévoit la mise en place de la CADA afin de garantir “la bonne application de l’accès au droit” (http://www.cada.fr/). Elle est également garante “du principe de libre réutilisation des informations publiques” (2005). Aujourd'hui, les orientations de l'Etat sur l'Open Data (ou “libération des données publiques”, ou "données ouvertes") préconisent que les administrations et les collectivités rendent disponibles leurs données (aménagement, l'urbanisme, l'habitat, les transports, l'environnement, la gestion des risques…) dans des formats informatiques réutilisables par tous pour :  ré-exploiter, les étudier, les croiser les  créer des applications ou des services (bien souvent insoupçonnés)  proposer des services à valeur ajoutée permettant ainsi la création d'une activité économique.  mieux comprendre le territoire  apporter plus de “transparence démocratique” La plateforme “data.gouv.fr” permet aux services publics de publier des données publiques et à la société civile de les enrichir, modifier, interpréter en vue de coproduire des informations d’intérêt général. 31
  32. 32. Où trouver de l’aide? Des relais existent sur les territoires, sous différentes formes. Au-delà de la présence des points d’accueils et guichets des différentes administrations référentes (variables selon les territoires), certains espaces peuvent aussi vous soutenir dans vos démarches (papiers et numérique) et/ou vous permettre de devenir autonome face à ces outils : •PIMMS (Point Information Médiation Multi Services), •RSP (Relais Services Publics), •MSP ( Maison de Services Publics), •EPN (Espaces Publics Numériques). Pour trouver l’EPN près de chez vous Appli MonEpn Carte des EPN (D.U.I.) 32
  33. 33. Open Data L'ouverture des données (en anglais open data) représente à la fois un mouvement, une philosophie d'accès à l'information et une pratique de publication de données librement accessibles et exploitables. Une donnée ouverte est une donnée numérique d'origine publique ou privée. Elle est produite par une collectivité ou un service public. Elle est diffusée de manière structurée selon une méthodologie et une licence ouverte garantissant son libre accès et sa réutilisation par tous, sans restriction technique, juridique ou financière. La«plateforme “data.gouv.fr” permet aux servicespubliques La transparence et l'ouverture des données publics de publier sont réclamées et propices à ladéveloppement les des données publiques et au société civile de économique » enrichir, modifier, interpréter en vu de coproduire des informations d’intérêt général. Explication en vidéo Handimap Le bon tri 33
  34. 34. Support élaboré à des fins pédagogiques par le Fil Numérique de Roannais Agglomération dans le cadre du dispositif Pass Numérique Citoyen initié par la Région Rhône-Alpes et en collaboration avec la Coordination de l’Internet Accompagné.

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