Estructura de factores considerados en el Indice Nacional de De Satisfacción de Clientes. El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) mide la satisfacción de los clientes chilenos en 25 sectores de servicios.

1. 5/28/2014
1
Algunas estructuras subyacentes
en la base del INSC
Rodrigo Morrás O.

2. 5/28/2014
2
B a s e d e d a t o s d e l I N S C d e 2 0 0 0 a l 2 0 1 1
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN /
PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE
PROBLEMAS
VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA
GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS
FACTOR PREMIO

3. 5/28/2014
3
Estudios de Factores sobre la base 2 0 0 2 al 2 0 1 1
C
F A C T O R
A B
88.9 %
- - - ELIMINADA
POR “N”
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN /
PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE
PROBLEMAS
0.9020 %
0.8820 %
-0.0500 %
0.3470 %
0.3410 %
0.2530 %
0.1300 %
-0.9140 %
0.8090 %
0.0370 %
0.1920 %
0.3380 %
- 0.1820 %
- 0.1380 %
0.9150 %

4. 5/28/2014
4
Durante el periodo 2002 – 2011
Esta estructura de los factores es constante en el tiempo y
exactamente la misma para las industrias transaccionales y de
membresía, y para los distintos sectores industriales.
En particular y a modo de ejemplo:
• CONECTIVIDAD ( Telcos ) 94.7 %
• FINANCIERO ( Bancos, Financieras, Afp, etc. ) 93.08%
• RETAIL 93.5 %
• SERVICIOS DOMICILIARIOS ( Sanitarias, Eléctricas ) 85.5 %
VARIANZA EXPLICADA

5. 5/28/2014
5
La base del INSC durante el período 1 / 2012 agregó las siguientes preguntas en
relación a la marca a todos los encuestados.
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN /
PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE
PROBLEMAS
VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA
GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS
CONFIANZA
TRANSPARENCIA
FACTOR PREMIO

6. 5/28/2014
6
Estudios de Factores sobre la base 2 0 1 2 al 2 0 1 3
C
F A C T O R
A B
- - - ELIMINADA
POR “N”
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN /
PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE
PROBLEMAS
0.786 %
0.858 %
-0.321 %
0.839 %
0.472 %
0.464 %
0.310 %
-0.906 %
0.194 %
0.353 %
0.300%
0.276 %
- 0.256 %
0.413 %
0.805 %
CONFIANZA
TRANSPARENCIA
0.867%
0.329 % 0.311 %
0.861% 0.325 %
0.329 %
94.84%

7. 5/28/2014
7
La base del INSC durante el período 1 / 2012 – 2 / 2013, agregó las siguientes
preguntas en relación a la marca solo en algunos sectores industriales (Estudios en
profundidad) :
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN /
PRECIO
PROBLEMA
RECOMENDACIÓN
RECOMPRA
GESTIÓN DE
PROBLEMAS
VAR. SOCIO DEMOGRÁFICA
GÉNERO EDAD GSE ESTUDIO COMUNA INDUSTRIA MARCA OTROS
CONFIANZA
TRANSPARENCIA
RESULTADO (SEGUIR INDUSTRIA)
EXPERIENCIA (RESOLUTIVO, FÁCIL, AGRADABLE)
COMUNICACIÓN (CONOCIMIENTO, USO, BENEFICIOS, PRECIOS)
IMAGEN (PRESTIGIO, LIDER, VANGUARDIA)
FACTOR
PREMIO

8. 5/28/2014
8
Modelo de Confianza presentado en Octubre 2013 sobre el
Confianza = f(Resultados * Experiencia * Imagen)
94,4% 22,7% 15,5% 61,8%
Modelo respecto del año 2013
“No puedo escuchar lo que me dices, pues lo que tu eres me resuena en los oidos”
Resultado obtenido en los sectores industriales financiero y Telecomunicación para 38 marcas
Raph W. Emerson
período 2 / 2012 - 1 / 2013
Confianza = f(Resultados * Experiencia * Imagen)
93,3% 26,1% 18 % 55,9%

9. 5/28/2014
9
Satisfacción =f(Resultados * Comunicación *Experiencia * Imagen)
96% 15,3% 20,3% 30,2%
Resultado obtenido en los sectores industriales financiero y Telecomunicación para 38 marcas
34,2%
Modelo de Satisfacción sobre el año 2 0 1 3