Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad - Customer Trigger

Ayudamos a que las Compañías se Centren en el
Cliente y se Integren en el Diálogo
Centrarse en el Cliente:
De una Tendencia
a una Necesidad
Congreso de Servicio al Cliente
y Contact Center
Sept 2015
Cristián Maulén
CEO CustomerTrigger | Académico UdeChile
Twitter @crismaulen

#CX
@CustomerTrigger
@crismaulen
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Customer Experience

CONCIENCIA de los CAMBIOS que han experimentado los CIUDADANOS
Nos Obligan a Centrarnos en el CLIENTE
#CX

September 15, 2015 PBBI Internal use only
Centrarse en el Cliente = Baño de Tina
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX

crimaulen@gmail.com | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
Durante años asumimos
que los clientes empezaban
el proceso con muchas
marcas posibles en mente y
reducían metódicamente
sus opciones hasta que se
decidían por una y la
compraban. Tras la compra,
sus relaciones con la marca
solían enfocarse en el uso
del producto o el servicio.
ANTES La Metáfora del Embudo
Fuente: HBR
#CX

crimaulen@gmail.com | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
AHORA La Travesía de decisión del Cliente
Hoy el cliente en vez de
reducir sus opciones
sistemáticamente, agregan
y sustraen servicios al grupo
sometido a su consideración
durante una fase extendida
de evaluación. Después de
la compra a menudo entran
en una relación de plazo
indefinido con la marca,
compartiendo su
experiencia con su entorno.
Fuente: HBR
#CX

@crismaulen | Every connection is a new opportunity
Consideración y
compra
Evaluación y
promoción Vínculo
Las compañías NO
orientadas al cliente
suelen dar demasiada
importancia a las fases
de “consideración” y
“compra” de la
travesía.
Los cambios en los
paradigmas tecno-
económicos hacen que
las fases de
“evaluación” y
“promoción” sean cada
vez más importantes.
Si el vínculo de los
clientes con una marca
es lo suficientemente
fuerte, volverán a
comprar sus
productos sin pasar
por las fases previas de
la travesía de decisión.
Fuente: HBR
#CX

LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile
#CX
¿A Qué Hora y Desde Dónde?

¿CUÁLES son los MOMENTOS DE la VERDAD
en mi Organización?
#CX
Fuente: Google

“Los SERES Humanos No Pueden CORRER
una milla en menos de cuatro minutos.
Es Imposible”.
Las Creencias Limitantes
no habilitan
los Nuevos
Modelos Mentales
#CX

Fuente: Google
El Nuevo Modelo Mental de Decisión
#CX

¿Seguiremos definiendo Procesos y creando Servicios del mismo
modo que lo hemos hecho SIEMPRE?
Entonces…
#CX

La gente está altamente informada
La gente hoy es bastante sofisticada
La gente está ocupada en sus temas
¿Qué es lo que
hay para Mí?
#CX

El nuevo enfoque exige conocer al Cliente/Ciudadano y
establecer Insight
Desarrollo de la memoria
corporativa
Las organizaciones deben
recordar a los clientes!
#CX

En mercados en que los clientes NO hablan entre si, la
publicidad es importante (monólogos)
Pero cuando los clientes hablan entre sí, lo que importa es
la experienciadel cliente

Fuente: SDL
Cada
organización
quiere ofrecer
una Gran #CX
Pero que difícil es
lograrlo…
Y los clientes no
siempre
perdonan aunque
resolvamos el
problema…
Cuál es al
impacto en el
largo plazo?
@crismaulen
La Buena Noticia:
Los Clientes
quieren resolver
los problemas
con Usted!
4 de cada 5 clientes
lo hará!
Pero a pesar de
que quieran
resolver, la mayoría
abandonará la
marca
La clave es
identificar el error
en el flujo de
procesos para
evitar el error…

Líderes en experiencia
del cliente dominan el
mercado de valores
Watermark y Forrester realizaron
durante 5 años seguimiento del
desempeño de las acciones de
las empresas líderes en el Índice
de Experiencia del Cliente de
Forrester.
Incluso durante los años de
recesión 2007-2012, los líderes
registran ganancia de dos
dígitos en el desempeño de las
acciones, superando a la
experiencia de clientes de la
empresas rezagadas por un
margen impresionante.
#CX

La nueva gente de Servicio, Marketing y
Ventas…

Centrarse en
el Cliente es
Transversal
#CX

Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
62% se dice familiarizado con
el término “Experiencia del
Cliente”.
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
8%
Si
No
¿Usted en su negocio está familiarizado con
el término “Experiencia del Cliente”?
62%
38%
Si
No
92% se dice familiarizado con
el término “Experiencia del
Cliente”.
Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX

4%
8%
27%
61%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
88% cree que a los clientes sí les
importa como los atienda.
(suma muy en desacuerdo y en
desacuerdo)
4%
8%
30%
58%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
“A mis clientes no les importa como los atienda,
sólo que los productos estén disponibles”.
88% cree que a los clientes sí les
importa como los atienda.
(suma muy en desacuerdo y en
desacuerdo)
#CX

96% creen que la recomendación
de los clientes hace crecer su
negocio.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)
“La recomendación de mis clientes hace
crecer el negocio”.
90%
6%
3%
1%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
85%
11%
4%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
96% creen que la recomendación
de los clientes hace crecer su
negocio.
#CX

98% creen que el lugar donde
atiende a sus clientes debe ser
agradable.
“El lugar donde atiendo a mis clientes debe ser
agradable”.
91%
7% 1%0%1%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
92%
4%4%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
96% creen que el lugar donde
atiende a sus clientes debe ser
agradable.
#CX

78% cambiaría sus procesos
12% no lo haría.
“transformar procesos de
negocio para mejorar la
calidad del servicio”
Con respecto a la disposión a….
84% cambiaría sus procesos
Los demás asignaron neutro o no
contestaron
73%
11%
4%
12%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
(en blanco)
69%
9%
10%
2%
10%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
#CX

Caso
Barrio Italia
sofa factory

#CX

#CX
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Customer Experience
Gracias ;)

Ayudamos a que las Compañías se Centren en el
Cliente y se Integren en el Diálogo
Gracias!
Cristián M. Maulén | CEO CustomerTrigger
cristian.maulen@customertrigger.com
+569 97997580 | twitter @crismaulen
www.CustomerTrigger.com

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