Análisis de resultados sector supermercados

1. Newsletter N°4
Análisis Sectorial
Supermercados

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Si bien a nivel nacional el sector Supermercados posee una
evaluación sobre el promedio con 68 puntos, el desempeño de
este sector en USA es superior en 10 puntos.
Análisis Sectorial Supermercados- Principales Conclusiones
Análisis Sectorial Supermercados – Comparación Internacional
De todos los sectores medidos en Chile, los
supermercados se encuentran en el quinto
lugar con un puntaje de 68 puntos. Al
comparar estos resultados con el benchmark
en Estados Unidos, lo primero que
observamos es que la evaluación nacional
es inferior en 10 puntos. Esta diferencia
puede considerarse “normal” puesto que, en
promedio el desempeño de los sectores
chilenos es menor en 9 puntos. El promedio
de las marcas norteamericanas supera a 3
de los 4 operadores nacionales.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Tel Móvil
TV pago
Tarjeta crédito
Tiendas Dpto
Seguro salud
Superm.
Bancos
USA
CHILE
Al realizar la apertura de la experiencia por
cada uno de sus componentes y compararlos
con el benchmark de Estados Unidos,
observamos un fenómeno bastante particular.
Si bien, en Estados Unidos la evaluación del
componente efectividad es 14 puntos superior
que en Chile y 15 puntos superior en términos
de la facilidad, lo agradable de la interacción
posee la misma evaluación. Esta similitud en la
evaluación de este componente se presenta
en varios sectores a nivel nacional.
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Análisis Sectorial
Supermercados
Comparación PXI Sectorial Chile - USA
PXI Supermercados Chile v/s USA
Al mirar el desempeño por marcas, vemos que sólo Jumbo
posee perfil de operador internacional y que posee un puntaje
muy superior al promedio de las marcas nacionales.
Tarjetas
Comerciales
De los atributos que componen experiencia, la efectividad es
el mejor evaluado, y lo agradable de la interacción el peor.
Sin embargo, el valor de lo “agradable” es idéntico en Chile y
USA.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Efectiva Fácil Agradable PXI
83% 83%
67%
78%
69% 68%
67%
68%
USA
Chile

3. Al analizar los resultados y comparar las marcas nacionales con el benchmark podemos observar lo siguiente:
1. La evaluación por componente es más homogénea a nivel nacional que en Estados Unidos. Al mirar los
datos, en USA existe una clara distancia entre las evaluaciones de los componentes efectiva y fácil con
respecto a lo agradable de la interacción.
2. El promedio del sector en Chile sube gracias a la buena puntuación obtenida por el mejor operador
nacional, Jumbo. Si quitáramos esta marca del análisis, el resultado del sector nacional bajaría 5 puntos.
3. De las 17 marcas norteamericanas medidas, 16 poseen un PXI mayor al promedio nacional. La única marca
norteamericana con un puntaje inferior al promedio nacional es Walmart (USA).
4. De los resultados, también podemos observar que la experiencia entregada por Walmart (USA) a sus clientes
es muy similar a la entregada por Líder en Chile (diferencia de 1,4 puntos).
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Análisis Sectorial
Supermercados
Análisis Sectorial Supermercados – Comparación Marcas
Nota: Las evaluaciones de experiencia para los operadores nacionales corresponden a los valores del PXI al Primer Semestre de 2013. Los valores de las
evaluaciones de Experiencia para las marcas internacionales fueron extraídas del estudio Temkin Experience Ratings al Primer trimestre de 2013.
Marca Efectiva Fácil Agradable PXI País
89,0% 86,8% 76,3% 84,1%
87,6% 87,3% 74,4% 83,1%
86,9% 86,9% 73,6% 82,5%
84,3% 81,3% 81,3% 82,3%
85,3% 85,0% 70,7% 80,3%
85,1% 86,9% 68,0% 80,0%
83,1% 86,2% 69,2% 79,5%
85,1% 85,1% 66,9% 79,1%
Sector USA 83,2% 83,1% 66,8% 77,7%
82,7% 83,9% 66,1% 77,6%
85,7% 83,7% 62,9% 77,4%
84,0% 83,5% 64,6% 77,3%
85,0% 83,5% 63,3% 77,2%
82,3% 82,0% 65,6% 76,6%
78,8% 82,2% 66,2% 75,7%
77,6% 75,7% 71,5% 74,9%
80,7% 81,0% 61,9% 74,5%
78,4% 80,7% 60,8% 73,3%
Sector Chile 69,1% 68,0% 67,0% 68,0%
76,9% 72,3% 54,2% 67,8%
69,7% 66,0% 63,7% 66,4%
61,4% 62,4% 61,1% 61,7%
60,8% 62,4% 61,8% 61,7%

4. La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define
“experiencia” con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con
el concepto de “experiencia del cliente”:
1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
2. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas
sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos)
sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas
emociones.
La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones,
juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos
importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado,
de su estado de ánimo en el momento, entre otros.
De lo anterior podría deducirse que la “experiencia del cliente” a la que nos
referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes de algo que en
realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo.
Resultados Sectoriales Nacionales
Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional),
Forrester Research y Temkin Group deducen el siguiente método para el cálculo de la experiencia :
Pensando en su última interacción con …. [Marca]:
• ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?
• ¿Qué tan simple y fácil fue?
• ¿Qué tan agradable fue su experiencia?
De esta forma, adoptando esta metodología internacional y utilizando cómo base los datos entregados por el estudio
ProCalidad, la fórmula de cálculo del ranking PXI (ranking de experiencia basado en interacciones) se estructura de la
siguiente forma:
1. Para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de clientes
que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3). No
se incluye como “mala” la nota 4 como es común en Chile, para mantener la comparabilidad del índice
norteamericano con el Praxis Xperience Index.
2. Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones,
obteniéndose una “evaluación neta”.
3. La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los componentes.
Cómo Entendemos Experiencia
Cómo Medimos Experiencia
Ficha Metodológica PXI
Población
Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran
Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de
una marca dentro de los sectores bajo estudio.
Metodología de
Terreno
Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y
marca.
Fecha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2012 a Junio 2013.
Muestra y Margen
de Error
Muestra Global: 29.400 evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,2%.
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5. Resultados Sectoriales Nacionales
Marcas Medidas
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
MEMBRESIA
TRANSACCIONAL
TRANSPORTE PÚBLICO
TRIPLE PACK
AUTOPISTAS URBANAS
TELEFONÍA MÓVIL
ENERGÍA ELÉCTRICA
PRESTADORES DE SALUD
TELEVISIÓN PAGADA
SANITARIAS
TARJETA CRÉDITO
CAJAS COMP
TIENDAS DTO
S.S.P.P.
ISAPRE / FONASA
AFP
MEJORA HOGAR
PAGO CUENTAS
FARMACIAS
BANCA RETAIL
CENTROS DE SALUD
SUPERMERCADOS
ESTACIONES SERVICIO
BANCOS
GAS
CLÍNICAS
Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas
Banco Estado Mov istar Falabella CLC
Banco de Chile Claro Ripley Hospital Clínico UC
Santander Vtr La Polar Clínica Alemana
BCI Claro Paris Santa María
Security Entel Shell Dáv ila
Bice Mov istar Copec Indisa
Itaú Mov istar Petrobras Masv ida
Corpbanca Vtr Terpel Banmédica
BBVA Claro Jumbo Consalud
Scotiabank Vtr Líder Colmena
CMR Claro Santa Isabel CruzBlanca
Presto Mov istar Unimarc Fonasa
Ripley Gasco Easy Integramédica
La Polar Abastible Homecenter Megasalud
Caja 18 Lipigas Ahumada Vidaintegra
Los Andes Metrogas Dr Simi Consultoríos
Los Heroés CGE Cruzv erde Hospitales
La Araucana Chilectra Salcobrand SAMU/SAPU
Cuprum Chilquinta Sencillito
Habitat Aguas Andinas Serv ipag
Prov ida Esv al Costanera Norte
Capital /Sura Essbio Vespucio Norte
Falabella Metro Vespucio Sur
Ripley Micros Regionales Autopista Central
Paris Transantiago
Banefe SII
CrediChile Notarías
Banco Nov a Registro Civ il
Farmacéutica Farmacias
Bancos
*Marcas Profundizadas en ProCalidad
Experience, poseen comparabilidad
internacional.
Retail
Tiendas por
Departamento
Estaciones de
Servicio
Supermercados
Mejoramiento del
Hogar
Servicios
Públicos
Transporte
Público
Servicios
Públicos
*TELCO
Triple Pack
Telefonía
Móvil
Telefonía Fija
Internet
Salud
Clínicas
Isapres
Centros de
Salud
Servicios
Domiciliarios
Gas
Energía
Eléctrica
Sanitarias
Prestadores
de Salud
Pago de
Cuentas
Pago de Cuentas
Autopistas
Urbanas
Autopistas
Urbanas
Banca Retail
*Industria
Financiera
Bancos
Medianos
Tarjetas de
Crédito
Cajas de
Compensación
AFP
Benchmark Sectorial Nacional
Para los resultados al Primer Semestre de 2013,
podemos observar una clara diferencia entre el
puntaje obtenido en los sectores de tipo
transaccional con respecto a los sectores de
tipo membresía (aquellos que involucran un
contrato para la prestación de sus servicios). La
experiencia en interacciones de los sectores
transaccionales se ubican en promedio 15
puntos por sobre aquella entregada en los
sectores de membresía.
Dentro del macro sector “transaccional” las
mejores puntuaciones las obtienen los sectores
clínicas, gas cilindro y estaciones de servicio. Por
otro lado los sectores de membresía mejor
evaluados son la banca, la banca retail y las
afps, todos, servicios financieros.
Finalmente, es importante notar la gran
variabilidad de las evaluaciones de las
experiencias (basada en las interacciones) a lo
largo de todos los sectores medidos, las
puntuaciones promedio por sector fluctúan
entre los 30 y 80 puntos.
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Supermercados

6. www.praxis.cl
¿Qué parte de la
vida de tus
clientes quieres
mejorar?