Información general de los resultados obtenidos hasta el primer semestre de 2015 en el Indice Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2015

1. Presentación Rodrigo Morrás
Director CES Universidad Adolfo Ibañez

3. Resultados Generales

4. 79.3 79.4
71.5
67.3 67.6 68.6 68.4 69.8
63.3 63.8
66.2 67.3 67.3
62.3 60.3
64.3
61.7 62.7 63.2 63.5 64.3
-8.1 -7.4
-10.4-11.9-10.9-11.7-10.7-10.6
-14.0-13.1-12.5-12.3-11.8
-14.3-15.9-14.7-16.2-15.1-14.4-14.0-13.9
71 72
61
55 57 57 58 59
49 51
54 55 56
48
44
50
46 48 49 50 50
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
2º2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Evolución Satisfacción
• En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.

5. Evolución Valor
• En los últimos 2 años parece no haber grandes variaciones.
66.4 64.6
60.0
56.1 58.0 57.3 56.9 57.3
53.6 55.6
58.9 58.4 59.6
54.4
49.4
53.2
51.0 52.5
56.9 56.0 56.7
-12.9-12.3
-16.2-18.2-16.6-16.5-16.7-16.8
-19.9-18.5-16.7-17.1-17.1
-20.2
-24.0-22.1-22.7-22.0
-18.5-18.6-18.4
54 52
44
38
41 41 40 41
34
37
42 41 42
34
25
31
28 31
38 37 38
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
2º2009
1º-2010
2º-2010
1º-2011
2°-2011
1º-2012
2°-2012
1º-2013
2°-2013
1º-2014
2º-2014
1º-2015
Satisfacción Insatisfacción Valor Neto

6. Al mirar más de cerca…
• Existen variaciones relevantes en algunos sectores.

7. Principales variaciones
entre semestres
• Existen grandes y significativos cambios en algunos sectores.
-18.7
-12.4
-11.8
-7.3
-6.7
-6.4
-6.0
-4.7
4.0
4.2
5.0
5.8
6.8
8.9
9.4
13.2
16.8
-25% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20%
ENERGÍA ELÉCTRICA
TELEFONÍA MÓVIL
TRANSPORTE PÚBLICO
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
FARMACIAS
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
CAJAS DE COMPENSACIÓN
BUSES INTERURBANOS
PAGO DE CUENTAS
AUTOPISTAS URBANAS
BANCA RETAIL
EDUCACIÓN
TRIPLE PACK
PRESTADORES DE SALUD
AFP
LÍNEAS AÉREAS
GAS CAÑERÍA

9. Un insight general

10. 30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
2º-2009
1º-2010
2º-2010
1º-2011
2°-2011
1º-2012
2°-2012
1º-2013
2°-2013
1º-2014
2º-2014
1º-2015
Menor que 30
30 - 44
45 - 59
60 o más
• Los menores de 30 muestran una menor satisfacción sistematica en los
últimos 2 años
Evolución de la Satisfacción
según Edad

11. Brechas
• Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer
semestre del 2015 para cada variable del índice.
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
Menores 30
Mayores 30
Brecha

12. Brechas
• Brechas entre mayores y menores de 30 años dentro del primer
semestre del 2015 para cada variable del índice.
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Brecha %

13. Actividad
2012,
1°Sem
2012,
2°Sem
2013,
1°Sem
2013,
2°Sem
2014,
1°Sem
2014,
2°Sem
2015,
1°Sem
Trabaja en casa 48.29 40.73 39.08 36.09 31.81 42.59
Trabaja fuera de casa 54.05 42.91 46.52 35.73 41.78 46.11
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
Actividad de los menores de 30 años

14. Actividad
2012,
1°Sem
2012,
2°Sem
2013,
1°Sem
2013,
2°Sem
2014,
1°Sem
2014,
2°Sem
2015,
1°Sem
Región Metropolitana 38.01 48.37 42.65 41.15 21.25 33.33 42.95
Regiones 44.32 54.35 39.51 44.39 36.24 36.42 46.77
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
Región de los menores de 30

16. ¿Qué valoran y castigan?

17. Castigo
I. Preocupación
(emocional)
II.Transparencia
(valórica)
III.Problemas/Cumplimiento
(ejecución)

18. Valoración
I. Honestidad
II.Autencidad
III.Atención / Conexión

19. Alguna preguntas…
¿Entendemos las Verdaderas
Motivaciones, Valores y
Códigos de estas Generaciones?
¿Hay Industrias que consigan
Fidelizarlas?
¿Que explicaría su Mirada más Critica?
¿Que están Viendo que nosotros No
Vemos?
¿Que les esta Faltando que nosotros No
Sentimos?

20. Finalmente

21. El INSC se encuentra estancado
pero la historia por sectores y
edades es distinta
Los menos de 30 años se
encuentran significativamente más
insatisfechos
¿Entendemos las verdaderas
motivaciones, valores y códigos de
esta generación?
1
2
3

22. Muchas gracias

23. Presentación Rodrigo Morrás
Director CES Universidad Adolfo Ibañez