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Changement ou demande de service : quel processus choisir pour gérer mes flux ?

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La mise en place de processus ITIL est TOUJORUS un challenge. Surtout quand on ne se simplifie pas la vie... Mes clients rencontrent souvent ce problème : choisir de passer par "un changement" ou une "demande de Service" pour traiter de certains flux de travail au sein de la DSI. Voici une proposition de raisonnement précédée de quelques remis à plat.

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Changement ou demande de service : quel processus choisir pour gérer mes flux ?

  1. 1. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Demande de Changement ou Demande de Service ?
  2. 2. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Contexte Nombreuses confusions sur les processus ITIL Entre autres, la question de gérer des demandes concourant à la réalisation de changements via des demandes de changement ou de Service. Voici une proposition d’axes de réflexion, basé sur un constat personnel…
  3. 3. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Rappel La Gestion des Demandes de Service n’existe pas C’est l’Exécution des Demandes de Service (requêtes) Ce n’est pas un hasard … …Faire Ne pas -poser / se poser- de questions
  4. 4. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Changement, oui ? Pourquoi ? Demander un changement /= exécution du CHG Demander un changement = approbation Demander un changement = bénéficier du contrôle du processus Utiliser la gestion des changements ? Si c’est un cas qui demande à être évalué = cas pas encore prévu en récurrent
  5. 5. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Une déclinaison Un Service est défini ( existe) ? ! Service délivré /= Service décrit « On » tente d’y accéder ?  Demande de Service Pas de Service ? Mais une procédure décrite et approuvée /TOUS  Demande de Changement Standard Pas de Service + Pas de Changement standard  Demande de Changement Sinon  Ordre de travaux, mail, cavalier, pigeon voyageur…
  6. 6. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Un oublié 1/2 Les ordres de travaux sont prévus dans ITIL Un chainon « manquant » sinon oublié… Permet de faire une demande de gré à gré, tracée Peut suffire entre équipes Informatiques Comble le vide entre Changements Demandes de Service Mail Téléphone Couloir / Machine à café…VS
  7. 7. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Un oublié 2/2 Ni changement, ni demande de Service ? Considérer l’usage des ordres de travaux de gré à gré !! Demande de Service implique notion de client Etre client / fournisseur /= être collègues ? Dans votre outil « ITIL » Gérer un workflow de type « ordres de travaux » et un « catalogue » différencié de celui des demandes de service et changements Evaluer : avantage d’un catalogue des service techniques interne DSI ? Notre maturité le permet ? Sinon  ordres de travaux !
  8. 8. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Retour aux bases Resituer l’idéologie : ITIL : faire le nécessaire, ni + ni – Rechercher le meilleur rapport : Gain / effort & Gain/ coût Ordres de travaux, changement, demande = outils  Les outils s’adaptent / se raffinent pour optimiser l’effort
  9. 9. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Deming & Darwin… Changement Changement Standard Demande de Service Demande de Travaux CAB surchargé Faible Valeur CAB focalisé Forte Valeur Auto-détermination Ou parfois Doigt Mouillé Loi de Murphy
  10. 10. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Changement Standard Objectif du changement standard : soulager le processus GDC Changement standard peut être lancé par Demande de Service Mais « le vrai gain » : remplacer changement standard par une demande de Service Changement standard : délégation d’autorité Demande de Service : délégation de réalisation  soulagement des équipes N2/3 vers N1
  11. 11. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur Résumé Catalogue de Service Service –existe- Engagement de Service Client / Utilisateur Demande de Service Préparation antérieure Procédure de déploiement Risque / Coût / Planning… Connus & Approuvés Changement Standard Si packagé et placé au catalogue de services Sinon … ce n’est pas un drame vous avez probablement déjà des workflows qui permettent d’échanger de gré à gré des demandes Ce ne sont pas pour autant des demandes de Service ou des Demandes de Changements…
  12. 12. http://estcebienitil.blogspot.com 2014 Tous droits réservés. Reproduction interdite sans l’accord de l’auteur • Questions ? • Cas à étudier ? • Contactez-moi !

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