De financiële sector ziet steeds meer de mogelijkheden van social marketing. Maar ook de (juridische) onmogelijkheden! Tijdens de Clinic Social Marketing voor Financiële Dienstverleners van DDMA praten experts u bij over de belangrijkste onderwerpen die specifiek voor financiële dienstverleners spelen. Het volgende komt aan bod: wat zijn de trends (cases)? hoe ga je er als organisatie mee om (borging)? welke issues zijn er met compliance (WFT, BPF)? Een deel van het programma wordt ingeruimd voor het leren van elkaar. De deelnemers wordt gevraagd te vertellen hoe zij social marketing momenteel inzetten en tegen welke interne en organisatorische issues ze aanlopen.

1. CLINIC social marketing voorfinancieledienstverleners

2. Agenda 10.10 – 10.30 Voorstelronde & eigenervaringen 10.30 – 10.55 Trends 10.55 – 11.20 Webcare 11.20– 11.30 BREAK 11.30 – 12.00 Crisis management 12.00 – 12.30 Social embedden in je organisatie 12.30 – 12.40 BREAK (en broodjes) 12.40 – 13.20 Compliance 13.20 – 13.30 WRAP-UP

3. Social media Voorstelronde watzijn de belangrijkste issues waar u nu tegenaanloopt? watzijngeslaagde / nietgeslaagde social efforts van uworganisatie of van eenorganisatie die u kent?

8. SOCIAL MEDIA

9. Social Media Revolution(Erik Qualman)

10. Social Media Definitie volgens Social Marketing Platform DDMA (2010): Social Media zijn online media waar gebruikers met elkaar communiceren en dingen met elkaar delen; zoals kennis, foto’s, filmpjes, ervaringen, dingen om te verkopen, meningen, ideeën, software, gezamenlijk werk en games. Het is de techniek die erbij helpt om samen meer te weten, kunnen en doen.

11. Google trends; social media

13. + 48% 3,5 miljoenNederlanders - 3% 9 miljoenNederlanders SOCIAL MEDIA IN NEDERLAND + 51% 2 miljoenNederlanders(top 5 land) + 65% 300.000 Nederlanders(meestactief in Europa)

14. 90% Volgtmerkominformatieteontvangen 33% Deeltwekelijksmening over product/organisatie 30% Zoektadvies en aanbevelingen van anderen 20% Volgtmerkom direct tecommuniceren SOCIAL MEDIA IN NEDERLAND

15. 88% creëert content Foto’s online plaatsen 70% Producten beoordelen 57% Commentaar blog / forum 49% Eigen website / blog 29% Video’s online plaatsen 22% Bron: RuigRokNetpanel

16. Kwaliteit over kwantiteit Negeert een vriendschaps aanvraag 76% Pricacy bewust 71% Defriending 43% Stopt een social netwerk te gebruiken 11% 108 vrienden 1 op de drie is verbonden met ongeveer 9 merken Bron: RuigRokNetpanel

17. In wiehebbenconsumentenvertrouwen?

18. Stappen in de Sales funnel Aandacht Interesse Verlangen Actie (aankoop) Ambassadeur!

19. TRENDS

20. Nieuw ruilmiddel

21. Bitcoin Hack

22. Transparency Excess Access

23. Excess | Information Overload Mediafragmentatie Merken vallen amper op in ‘advertising clutter’ Behoefte aan filters voor informatie Meer conversaties over merken dan ooit; informatie vinden bij andere consumenten (in plaats van bij merken) Slimme, handige en relevante oplossingen verwachten van merken Consumenten goed geïnformeerd en weten samen wat de beste koop is Minder vertrouwen in communicatie van merken Verwachtingen consumenten zijn gemiddeld 13% hoger dan een merk in de praktijk waarmaakt Gedrag van merken wordt beloond en bestraft

24. EXCESS | INFORMATION OVERLOAD INFORMATIE FILTEREN

25. Access | Overal connected Altijd online Van alle typen media is internet de meest relevante Groei mobiel internet maakt location-based services mogelijk Online oriënteren en kopen; alles en overal Razendsnel en op wereldwijde schaal informatie vinden en delen Informationondemand Reviews en ratings as you shop Express yourself! Status updates Mening geven, emoties uiten Zelfs persoonlijke financiële zaken openbaar bediscussieerd

27. Phone call

28. Talk to a shop worker

29. Consult professional

30. Readers letters

32. Phone call

33. Talk to a shop worker

34. Consult professional

35. Readers letters

36. Phone in; TV/Radio

37. SMS

38. Email

39. Instant Messenger

40. Personal blog

41. Social network page

42. Widgets

43. Video sharing site

44. Chat rooms

45. Message boards

46. Social Bookmarking

47. Chat room

48. Twitter

49. Comments on blogs

50. Comments on websites

51. Viral emails

52. Auction websites

53. Wish lists

54. Ratings on retail sites

55. Reviews on retail sites

56. Price comparison sites

57. Socialshopping sites“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average Universal McCann – When Did We Start Trusting Stangers (2008)

58. Transparantie | Helder Altijd alles in het openbaar Klanten eisen het volledige verhaal Privacy moet gewaarborgd blijven Instituten worden getoetst Plekken om verhalen te lekken QQLQ Consumenten trekken de macht naar zich toe Als bedrijf niet openlijk is zet de consument het gedrag van het bedrijf wel online Door zich te verenigen krijgen de consumenten nog meer macht

59. Transparantie | Onderling.nl

60. VOORBEELDEN

61. MiWay

62. Shares | Beleggingscommunity

63. BANCA CiViCA

64. mobielbetalen NFC chip , Square Yunoo giffgaff Wikipedia Virtueel Geld Facebook credits / Linden Dollars Mobiel Als rekening (Afrika) Als betaalmiddel (NFC) Groupdeals Transparantie (afgedwongen door kritische consument) 24/7 Bedrijven worden losse netwerken Consument is mondiger Aandacht & Relevantie is Key (in informatie overkill) LBS Social Media & Search steeds beter geïntegreerd Rating / Review / Likes Crowdsourcedinnovation Social CRM Interne Social Media

65. WEBCARE

66. Inhoud Webcare Doelen webcare Toepassen van webcare – voormarketingprofessionals in de financiele sector Producten Campagnes Organisatie Case

67. WEBCARE

69. AN ENTIRE GENERATION IS GROWING UP THAT WILL NEVER DIAL A 1-800 NUMBER TO REACH CUSTOMER CARE”

71. Webcare

72. Webcare Online klantenservice. Binnen en buiten de eigen website. Reactief en proactief.

73. DOELEN WEBCARE

74. Doelen webcare Service verlenen Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS Online reputatiemanagement Regisseer berichtgeving over je merk Crisis management Beperk reputatieschade, verbeter klantervaring Innovatie Omgaan met nieuwe klantdialoog, PR

75. Doelen webcare Service verlenen Verhoogklanttevredenheid, verbeter NPS Online reputatiemanagement Regisseerberichtgevingover je merk Crisis management Beperkreputatieschade, verbeterklantervaring Innovatie Omgaan met nieuweklantdialoog, PR

76. Sales

77. ✕ Sales

78. TOEPASSEN VAN WEBCARE

79. Toepassen van webcare Toepassen van webcare – voormarketingprofessionals in de financiele sector Vandaagfocussen we op Producten Campagnes Organisatie

80. Toepassen van webcare Activiteitenbinnen webcare; Luisteren Service verlenen Online reputatie management Innovatie / crowdsourcing

81. LUISTER

82. ING | Bonus “Tot mijn spijt moet ik constateren dat de variabele beloning voor de Raad van Bestuur over 2010 het herstellende vertrouwen van onze klanten en de samenleving, waaraan onze medewerkers elke dag en stapje voor stapje bouwen, hernieuwde schade dreigt toe te brengen. In overleg met de Raad van Commissarissen hebben wij dan ook vastgesteld dat we onvoldoende hebben ingeschat welk signaal hiervan uitgaat naar de Nederlandse samenleving.”

83. Schrappen bonus Uitkomenjaarverslag Sentiment blijftnegatief

84. Eigen profielen in sociale media

85. Eigen profielen in sociale media

86. Eigen profielen in sociale media

87. service Verhoogklanttevredenheid, verbeter NPS

88. Service verlenen Eis van de nieuwe internet generatie – in toenemende mate Kans om op te vallen door service (soms) goedkoper dan callcenter

89. Extreme service

90. Dominos/ The Pizza guy Amy Korin (@interactiveamy) bestelde een pizza en moest meer dan een uur wachten op de levering om te ontdekken dat het niet de Pizza was die ze besteld had. Ze beklaagde zich hierover op twitter. Ramon van Dominos Pizza’s reageerde niet alleen via twitter, maar ook met een video response Domino’s

91. Service – en gemiste service

92. Online Reputatiemanagement Regisseerberichtgeving over je merk

93. Online reputatiemanagement Definitie: Het regisseren van de online berichtgeving over de organisatie op dusdanige wijze dat het de reputatie gunstig beinvloed

94. Online reputatiemanagement Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief

95. First Direct

96. De Dijkshoorn Case De invloed van “the voice of the consumer” 47.062 volgers op twitter

97. De Dijkshoorn Case

98. De Dijkshoorn Case

99. De Dijkshoorn Case

100. De Dijkshoorn Case

101. Reageer op klachten

102. Reageer op klachten

103. STAPPENPLANWEBCARE

104. Stappenplan webcare Luister Richt team in, belegverantwoordelijkheden, bepaaldoelen Verzorg de randvoorwaarden; processen, scripts, coaching, support Richt je platform(en) in, alseigen forum/community, eigen Social Identities, account KlachtEnOplossing.nl Social Media Richtlijnenmedewerkers Meet succes Feedbacklooporganisatie

105. Case Verdeel je in 3 groepen Bespreekonderling (5 min) watjouwrol, alscommunicatieprofessional, is En wat je (140 tekens) reactie is

106. BREAK (tot 11.30)

107. CRISIS MANAGEMENT

109. CONVERSATIES OVER HEMA (vanaf 1 jan 2011). Het gemiddeld volume per dag ligtnormaalrond de 450. Ditstijgtnaarmeerdan 2.000. DIT IS 25% MEER DAN T-MOBILE TIJDENS DE YOUP VAN ‘T HEK CRISIS(1.696) Meer dan 2000 resultaten* Piekvanwegehoofddoek affaire Het sentiment is sterkverdeeld, zowelpositiefalsnegatief. *resultaten die aan de zoekopdrachtvoldoen

110. “Crisis is een onderbreking van de normale situatie, die niet ongedaan kan worden gemaakt door de beschikbare middelen” Bron: Hans van de Sande

111. Black Swan

112. Interview april 2008

113. Paradox Votron, CEO Fortis “Onze solvabiliteit is op plan” “Nee, de balans is in orde, absoluut” Op het moment dat je zegt dat er niks aan de hand is….. is er wat aan de hand

114. Eigenschappen financials Enige asset is vertrouwen Elke klant die wegloopt laat de rest slechter achter Van fysiek naar online omgeving Drempel is verlaagd om over te stappen Verschillende producten bij verschillende aanbieders

115. Wat zijn oorzaken van een crisis? (Dam schreeuwer, Duisberg Danceparade) 1 Hoe makkelijker vervoer, hoe groter massa’s 2 Hoe groter massa’s hoe lastiger te sturen 3 Hoe groter massa’s, hoe minder info men heeft 4 Hoe minder info, hoe meer geruchten 5 Hoe extremer evenement, hoe extremer publiek 6 Hoe diverser maatschappij, hoe meer Wij/Zij 7 Hoe beter geregeld, hoe meer wens tot opwinding 8 Hoe meer techniek, hoe meer fout kan gaan 9 Hoe vreedzamer normaal, hoe banger voor agressie Bron: Hans van de Sande

116. CRISES | TWEE FASES Voorbereiding Verantwoordelijkheden Crisis Team beleggen Social kanalen inrichten Bereik verkrijgen Tone of Voice leren van ieder platform Ken de influencials SH*T!!1! Reageren Stappenplan communiceren Updates geven

117. Twitter 30 volgers! ->

118. Lawine gevaar

119. Twitter 30 volgers! -> Retweet -> 3000 volgers Online buzz -> Offline media zoals Radio / Kranten

120. SNS Bank

122. SNS Bank (oktober 2009) Wat goed is aan deze tweet is: Erkennen van wat er speelt, juiste tone of voice Kort en bondig alles gezegd wat gezegd moet worden Persoonlijke touch: “te gek” Call to action: “Stop” en “check de cijfers” Minder goed: Geen verwijzingen (link) naar cijfers Geen groot bereik met eigen account waarbij het ook niet duidelijk was of dat wel echt SNS Bank was Een enkele andere reactie op verdere twitterstream

124. Aanbevelingen (1/3) Monitor de online (social) wereld Richt eigen (social) kanalen op en ingericht Liefst al credibility bij stakeholders Speciale crisis site Snelle reactie tijd Overzichtelijk Blog laatste updates FAQ Keywords (Google adwords) kopen Centrale plek voor Usernames & Passwords Opvallend vaak DDOS attack bij banken in het nieuws Breakdown? communiceer via Twitter / Facebook

125. Aanbevelingen (2/3) Sterke herkenbare leider Flexibel Centraal punt om informatie binnen te halen Laat transparant zien wat er gebeurt om situatie om te keren Gutfeeling & Ervaring

126. Aanbevelingen (3/3) Onderken het probleem Reageer op hetzelfde (social) platform Juiste ‘Tone of Voice’ aanslaan Weten waarop te reageren (en waarop niet) Verwijs naar centrale plek Ambassadeurs herkennen en gebruiken

127. ‘SOCIAL’ EMBEDDEN IN JE ORGANISATIE

128. Opdracht ‘social’ heeft impact op o.a. Beeldvorming / Reputatie Sales HR Klanttevredenheid … Wat is de rol van marketing?

129. Opdracht Hoe borgt Marketing / Communicatie haardoelen & verantwoordelijkheden? Watzijn de doelen? Wat is de rol van marketing? Verdeel je in 4 groepen 10 minutendiscussie 1 minuutpresentatie

130. Innovatie Directedialoogbiedtveelkansen Directe feedback en terugkoppeling van klanten is zeergrootvoordeel webcare 2 voorbeelden

131. Crowdsourcing 241 bruikbare ideeën

132. Actiefvragennaarinformatie

133. info@socialinc.nl | twitter.com/socialinc | 020 6811534