DM Barometer Special - De stand van loyalty

Special: De stand van loyalty
DM Barometer
Onderzoeksrapport 3e kwartaal 2013

Inhoudsopgave
DM Barometer 3
Algemeen (alle respondenten) 7
• Over loyalty marketing 8
• Trends & ontwikkelingen 12
• Kwaliteit van klantdata 15
• Bijlagen 17
Opdrachtgevers 26
• Hoe hoog staat loyalty marketing op de agenda 27
• Loyaliteitsactiviteiten & doelstellingen 31
• Budget voor loyalty marketing 36
• Bijlagen 40
Bureaus 43
• Loyalty marketing bij bureaus 44
• Trends & ontwikkelingen 49
• Bijlagen 52
Stellingen (alle respondenten) 54
Meer data, resultaten en informatie 62
2

DM Barometer
3

DM Barometer
De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, NIMA, Online Marketing Group en
Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingcijfers, inzet en trends in dialoogmarketing. Vier
keer per jaar peilt de DM Barometer de branche door een specifiek thema onder de loep te
nemen.
De DM Barometer heeft in het derde kwartaal van 2013 het thema loyalty marketing onder de loep genomen. De enquête is in samenwerking met
een aantal experts uit de branche opgesteld.
Loyaliteitsprogramma’s zijn niet meer weg te denken uit het leven van de klant, en de focus van bedrijven op behoud van bestaande klanten wordt
steeds groter. Loyalty marketing is als vakgebied in ontwikkeling. Maar hoe staat loyalty marketing er anno 2013 voor?
Enkele vragen zijn bijvoorbeeld:
• Hoe hoog staat loyalty marketing op de agenda?
• Zijn er loyaliteitsstrategieën en budgetten vastgesteld?
• Welke ontwikkelingen en trends verwacht men in de (nabije) toekomst?
• Spelen bezwaren zoals ’privacy concerns’ een rol?
DM Barometer Special: De stand van loyalty (Q3 2013) - DDMA i.s.m. NIMA, Online Marketing Group en Tijdschrift voor Marketing
4

Experts uit de branche
De DM Barometer heeft een interactieve insteek. De enquête voor deze DM Barometer is in
samenwerking met een aantal experts uit de branche opgesteld. Ook geven zij in deze
rapportage hun reactie op de resultaten.
5

Respondenten
Aan deze DM Barometer hebben 88 marketeers een bijdrage geleverd.
De enquête is onderverdeeld in algemene vragen en stellingen (voor iedereen) en specifieke vragen voor
opdrachtgevers en bureaus. Dit rapport laat de resultaten ook volgens deze verdeling zien.
6

Algemeen
(alle respondenten)
7

Loyalty marketing in steekwoorden
Marketeers omschrijven loyalty marketing het vaakst met de steekwoorden: klant(en),
(klant)relatie, (klanten)binding, betrokkenheid, (klant)behoud, belonen, retentie, gericht, merk,
versterken, band en klanttevredenheid. Zie bijlage 1 voor de reacties van de respondenten op
deze vraag.
Kunt u in een aantal steekwoorden aangeven wat u onder loyalty marketing verstaat?
Rik Luttmer
Dunck | Loyalty Director
“Definitie loyaliteitsmarketing: Het ontplooien van marketingactiviteiten met een waarderend, inspirerend en/of belonend karakter richting bestaande relaties
uitgedrukt in benefits en aangeboden in de vorm van programma’s of campagnes, welke primair als doel hebben de loyaliteit aan een specifiek bedrijf, product of
merk te versterken dan wel te benutten.“ (Luttmer, 2013)
9

Kennisniveau is onvoldoende
Meer dan de helft van de marketeers (59%) vindt het kennisniveau van loyalty marketing bij de
gemiddelde marketeer zwak tot onvoldoende. 41% van de marketeers vindt het kennisniveau
voldoende tot uitstekend.
Thijs Hoffmann
Growing Minds | Founder
“Het is tijd dat marketeers bij het ontwikkelen en
uitvoeren van hun klantcontactstrategieën meer kennis
nemen van de waarde voor de klant in plaats van alleen
te kijken naar waarde van de klant.”
Wat is volgens u het gemiddelde kennisniveau van loyalty marketing bij de gemiddelde marketeer?
Erik van Essen
Air Miles | Managing Director
“Dat bijna 60% van de marketeers het kennisniveau van loyalty bij de
gemiddelde marketeer zwak tot onvoldoende vindt, is wel schokkend.
Immers, de basis van het succes van je bedrijf of organisatie zit toch in de
kennis over je klanten. Als vanuit die kennis niet gewerkt wordt als
marketeer vraag ik me af waar je dan als marketeer wel mee bezig bent.”
10

Inspiratiebronnen
De meeste marketeers halen hun inspiratie voor loyalty marketing bij collega’s / concullega’s of
op internet en blogs. Bureaus zoeken de inspiratie het meest in vakliteratuur en nieuwsbrieven
(81%), terwijl opdrachtgevers dat nu juist het minst doen (51%).
Waar haalt u als marketeer inspiratie voor
loyalty marketing vandaan?
Lars Crama
2organize | Business Development
Director
“De uitdagingen op het vlak van
klantloyaliteit zijn voor iedere
organisatie anders. De oplossing dus
ook. En hoewel het voor de hand ligt
om te kijken naar best practices van
je concurrenten, haal je in de praktijk
de meeste inspiratie uit andere
branches. Kijk als retailer
bijvoorbeeld eens hoe een bank het
aanpakt en vice versa.”
11

Verwachte ontwikkelingen
Welke veranderingen / ontwikkelingen verwacht u in de (nabije) toekomst op het gebied van
loyalty marketing binnen de branche? Hieronder een aantal quotes. Zie bijlage 2 voor alle
reacties van de respondenten op deze vraag.
loyalty marketing binnen de branche?
Willeke Bakker
CRM consultant
“Van passief sparen naar actief
belonen.”
13
“Ik heb weinig vertrouwen in loyalty marketing. Klanten worden steeds prijsbewuster en zijn minder bezig met
merk associatie.”
“Toename focus op ROI. Grotere rol voor mobile
marketing / apps binnen programma. Versnelde
integratie van overige technologische
ontwikkelingen zoals location based services.”
“Dat het een steeds serieuzere tak van sport wordt.”
“Noodzaak van koppelingen tussen systemen
voor centrale aanpak richting klanten.”
“In toenemende mate is de customer journey belangrijk bij de beleving van
loyalty marketing en daarmee de verlenging van de customer lifetime cycle.”
“Meer campagnes (persoonlijk gedreven) dan generieke
programma's. Klantdata zal een steeds belangrijkere rol spelen.
Meer online dan offline.”

Toevlucht nieuwe media positief
Over het algemeen vinden marketeers dat de toevlucht van nieuwe media en middelen het
vakgebied van loyalty marketing positief heeft veranderd. Bureaus zijn positiever (90%) dan
de opdrachtgevers (76%). Zie bijlage 3 voor de reacties van de respondenten op deze vraag.
Heeft de toevlucht van nieuwe media en middelen, zoals social media
en mobile, het vakgebied van loyalty marketing veranderd?
Willeke Bakker
CRM consultant
“Een kanaal is niet bepalend voor loyaliteit. Een
loyale klant wordt niet door een kanaal bepaalt.”
Lars Crama
2organize | Business Development Director
“De opkomst van Social, Mobile en Local (SoLoMo) bieden
ongekende mogelijkheden en verwachtingen op het vlak van
contextuele relevantie. Meer dan ooit kun je als organisatie laten
zien dat je loyaal bent aan je klanten, door goed te luisteren.”
14

Onvoldoende kwaliteit van klantdata
Opdrachtgevers zijn verdeeld (50/50) of hun klantdata wel of niet voldoende van kwaliteit is om
loyaliteitsactiviteiten op maatwerk te kunnen uitvoeren. Bureaus denken hier iets anders over;
71% vindt dit onvoldoende of net voldoende, en 29% goed genoeg tot uitstekend.
Acht u de kwaliteit van de klantdata in uw organisatie (voor opdrachtgevers) of
bij uw klanten (voor bureaus) voldoende om de loyaliteitsactiviteiten op basis van
maatwerk (dus klantspecifiek) te kunnen uitvoeren?
Rob Schouten
Leads to Loyals | Managing Director
“Een loyale klant wil erkend worden en
hiervoor zal een inkomende respons in ieder
geval moeten worden herkend.”
Marjon Minnaard
Cordaid | Loyalty & retention
“Opdrachtgevers denken al gauw in grotere
groepen en mass customization. Bureaus denken
liever in personen; hiervoor zijn meer
(demografische) data nodig.”
16

Bijlagen
Reacties open vragen
17

1. Loyalty marketing in steekwoorden (1)
Reacties van respondenten
• (Communicatie) activiteiten die worden ondernomen om uitstroom of uitval
van donateurs te voorkomen.
• Actieve programma's installeren om klanten aan je te binden en daarmee zo
veel mogelijk te voorkomen dat ze weggaan.
• Activiteiten die de band met donateurs versterkt, tevredenheid vergroot en
uitval van donateurs verkleint.
• Activiteiten die de binding van de klant met de organisatie verhogen en er zo
toe bijdragen dat de klant langer klant blijft.
• Activiteiten die erop gericht zijn klanten langere tijd aan een
merk te binden.
• Activiteiten gericht op het versterken van de band met de klant.
• Additionele voordelen bieden aan klanten - churn reducerende /
klanttevredenheid verhogende maatregelen - service / dienstverlening /
engagement.
• Alle activiteiten gericht op het onderhouden en verstevigen van de relatie
tussen bedrijf en klant met Als doel de klant langer te laten blijven.
• Alle klantcontactmomenten gericht op het loyaal maken en houden van de
klant.
• Alle marketing activiteiten waarmee de klantrelatie versterkt wordt met als
beoogd resultaat een hogere klantwaarde en een sterkere merkvoorkeur.
• Band opbouwen en houden.
• Behoud bestaande achterban creëren betrokkenheid / commitment
loyaliteit wat betreft houding en / of gedrag verhogen life-time value.
• Behoud NPS.
• Behoud ; binding ; verbetering.
• Bestaande klanten proberen te bewegen (!) om klant te blijven en tegelijk de
dienstverlening aan die groep uitbreiden met andere producten.
• Betrokkenheid creëren klant voorop stellen.
• Betrokkenheid verhogen boor de hele life-cycle (van welkom tot retentie /
winback) persoonlijke relatie aangaan met klant twee richtingsverkeer
(interactief).
• Binden van klanten aan een organisatie of product door te belonen voor het
klant zijn.
• Binding met consumenten opbouwend via beloningsprogramma.
• Binding van klant aan merk van prijsbinding tot emotionele binding als
summum vertrouwen tevredenheid emotie.
• Campagnes waarbij op de loyaliteit van consumenten aan een bepaald bedrijf
of product word ingegaan om consumenten te behouden of te enthousiasmeren
of nog meer van een product te laten afnemen.
• De band met bestaande klanten verbeteren.
• Dat is slechts een klein onderdeel!
• De klant zo waardevol mogelijk voor jou als bedrijf maken (het verhogen van
customer value en verlengen van life-time). Maar dan wel op basis van
specifieke insights. En andersom ook: als bedrijf je waardevol maken voor de
klant. En dat betekent soms dat je je kwetsbaar op moet stellen. Fouten maken
doen we allemaal maar de kunst is om daarna op de juiste manier met de klant
te blijven communiceren. Het is veel meer dan een simpel loyalty programma.
Dat is slechts een klein onderdeel!
• De wil om een waardevolle relatie met je klant aan te gaan en te onderhouden.
• Delight promotor lange termijn binding commitment ambassadeurschap
retentie behoud.
• Dialoog band relatie trouw 1-op-1 email CRM multi-channel omni-channel.
• Dialoog fans creëren loyaliteitsprogramma opstellen.
18

• DM events klantenbase CRM behoud bestaande klanten relatie marketing.
• Een langdurig positief samenwerkingsverband op basis waarvan men elkaar
wat gunt (opdracht korting etc.).
• Een relatie met de bestaande klant opbouwen en nieuwe klanten verleiden een
relatie op te laten bouwen.
• Engagement fan voordeel klantwaardering.
• Enquête.
• Fan engagement binding gamification trouw.
• Focus op eindklanten waarbij wij als bedrijf zaken mee willen
doen en toegevoegde waarde willen leveren.
• Focus op langdurige relatie klant.
• Freebees airmiles moneymiljonair E-on klantvoordeel.
• Het behouden verbeteren en activeren van klanten.
• Het binden van klanten aan je product of service zodat ze dit vaker afnemen of
kopen
• Het creëren van een win/win-situatie tussen merken en consumenten
(B2C/B2B) waarbij er een balans is tussen de wederzijdse prestaties die
resulteert in de bereidwilligheid van consumenten om over een lange(re)
periode van jouw producten of diensten gebruik te maken.
• Het door middel van inzetten van diverse instrumenten vergroten van de
retentie en verlagen van de churn.
• Het in positieve zin beïnvloeden van de betrokkenheid van klanten bij de
organisatie.
• Het ontplooien van marketingactiviteiten met een waarderend inspirerend
en/of belonend karakter richting bestaande relaties uitgedrukt in benefits en
aangeboden in de vorm van programma's of campagnes welke primair als doel
hebben de loyaliteit aan een specifiek bedrijf product of merk te versterken
dan wel te benutten.
• Het verbeteren van de klantrelatie met als doel meer aankopen duurdere
aankopen en een langduriger klantrelatie.
• Het voordeel bieden in de breedste zin van het woord aan klanten buiten de
reguliere of primaire dienstverlening om.
• Klant centraal loyale klant belonen loyale klant in de watten leggen.
• Klant relatie versterken - klantwaarde vergroten.
• Klantbehoud investeren organiseren relatiebeheer dataquality life-cycle
management.
• Klantbehoud klantenbinding klanttevredenheid.
• Klantbehoud klantwaardering beloning.
• Klantbehoud retentie klanttevredenheid RFM.
• Klantbinding bestaande klanten bevestigen waarderen en stimuleren om trouw
te blijven.
• Klanten binden.
• Klanten binden door betrokkenheid te creëren.
• Klanten binding belonen koesteren klanten.
• Klanten die graag bij je terug komen; en hun vrienden meenemen.
• Klantenbinding door middel van het bieden van voorrang voordeel en
voorrecht.
• Klantenbinding huidige klant centraal zetten afname vergroten.
• Klantenbinding klantenwerving spaarsysteem samenwerking.
• Klantenbinding versterken.
• Klantenbinding versterken klantkennis en klantinzicht verrijken relevante
persoonlijke aanbieding naar klanten sturen.
• Klantentrouw behoud belonen klanttevredenheid.
• Klantrelatie extra belonen aandacht.
• Klantrelatie klantbehoud klantfocus.
19

• Klantwaarde toegevoegde waarde relatie op basis van wederzijdse belangen.
• Langere life-time value en hogere cross-sell ratio door hogere NPS.
• Marketing activiteiten die zich focussen op retentie.
• Marketing bedoeld om de relatie met klanten aan te gaan te behouden en uit te
bouwen.
• Marketing campagnes of programma's waarmee klanten frequenter en over
een langere periode producten & diensten afnemen.
• Marketing die erop gericht is bestaande klanten aan een merk te binden zowel
in herhalingsaankopen als in ambassadeurschap.
• Marketing gericht op het creëren van loyaliteit onder klanten.
• Marketing voor met name fondswerving.
• Marketing waarmee gedrag van klanten beloond wordt met als doel: trouw en
loyaal zijn aan een merk.
• Middelen gebruiken voor klantbehoud.
• Op basis van klantgedrag betrokkenheid en financiële bijdrage segmentatie
toepassen en op basis van een levenscyclus gedifferentieerd communiceren
om de loyaliteit te verhogen.
• Optimaliseren van de relatie met de klant met als doel hoger rendement uit de
bestaande klantrelatie. (Het winnen van een nieuwe klant is 5x duurder dan
het bedienen van een bestaande relatie).
• Programma's waaruit een klant kan opmaken dat je oprecht een langdurige
relatie wilt.
• Relaties onderhouden met klanten behoud van klanten.
• Vaste klanten extra aandacht geven.
• Versterken van de klantloyaliteit door de inzet van marketinginstrumenten.
• Voorinfo klanten aanbiedingen klantenkaart voorkeursbehandeling
evenementen.
• Werven binden vertrouwen interactief op maat betrokkenheid.
• Weten wat wensen voorkeuren en interessegebieden van mijn klanten zijn en
de klantbehoefte leidend laten zijn in de ontwikkeling van producten.
20

2. Verwachte ontwikkelingen (1)
• 24/7 bereikbaarheid voor (loyale) klanten, uitbreiding privileges en meer
persoonlijk contact met top-loyale klanten.
• Bedrijven zullen maatschappelijke waarde moeten laten zien. Investeren in
goede doelen dus. Goed imago vereist actie.
• Beweging van print naar digitaal en daarmee lossere klantrelaties.
• Co-branding, digital, omni-channel en engagement.
• Combinatie / samenvloeien van loyalty marketing met de vakgebieden nieuwe
media in social CRM en de combinatie met content marketing.
• Crossmedia marketing.
• Dat er met name vanuit de vraagkant steeds meer aandacht komt voor het
opbouwen en onderhouden van wederzijds waardevolle relaties met
consumenten omdat dat uiteindelijk resulteert in een betere ROI.
• Dat het een steeds serieuzere tak van sport wordt.
• Dat meerdere goede doelen er iets mee gaan doen.
• Database driven, mass customization, boeien, verrassen en binden.
• De focus zal onverminderd gericht blijven op klantenbinding.
• De mens als klant.
• De nadruk wordt gelegd op behouden van klanten. Werving op een andere
manier en de ontwikkeling van het ambassadeurschap van niet betalende
klanten krijgt grotere plek binnen de activiteiten.
• Dit wordt belangrijker dus meer aandacht en budget.
• Doorontwikkeling naar meer triggercampagnes gebaseerd op triggers vanuit
meer (nieuwe) bronnen. Omni-channel campagne management.
• Een toename op relevante loyaliteitstriggers (interessegebieden).
• Een verdere differentiatie en verfijning naar individueel klantniveau.
• Focus op klantdata; kloppen de gegevens van de klant? Data management.
• Geavanceerder, 1 op 1.
• Groei in het belang.
• Het niveau van tailor made communicatie per klant, per life-cycle product, per
productgroep, zal de komende periode enorm stijgen zodra deze informatie
steeds eenduidiger in de verschillende administratiesystemen wordt
onthouden, en dus vergelijkbaar met data uit andere systemen en dus van
concullega's. Daarmee wordt een beroepsgroep steeds slimmer en bewuster
van haar klantenkring.
• Ik denk dat het nog verder aan belangrijkheid toeneemt. In een sterk
concurrerende markt zie ik het als manier om veel waarde toe te voegen.
• Ik heb weinig vertrouwen in loyalty marketing. Klanten worden steeds
prijsbewuster en zijn minder bezig met merk associatie.
• In toenemende mate is de customer journey belangrijk bij de beleving van
loyalty marketing en daarmee de verlenging van de customer lifetime cycle.
• Loyalty zal steeds meer expliciet worden ingebed bij organisaties. Er zal een
toename komen van below the line activiteiten. Standaard programma's zullen
steeds vaker worden vervangen door maatwerk programma's.
• Ludiekere acties. Profiling.
• Marketing in alle branches waarbij online internet en social media betrokken
wordt.
• Meer behoefte aan het concreet meetbaar maken van de
bijdrage van de diverse activiteiten. Activiteiten nog klantspecifieker maken.
• Meer campagnes (persoonlijk gedreven) dan generieke programma's.
Klantdata zal een steeds belangrijkere rol spelen. Meer online dan offline.
• Meer concurrenten zullen hun eigen klantprogramma's introduceren.
• Meer differentiatie, persoonlijker en rijker qua content.
• Meer focus.
• Meer focus.
21

2. Verwachte ontwikkelingen (2)
• Meer focus op loyalty marketing.
• Meer focus op loyalty marketing.
• Meer geïndividualiseerde loyaliteitsprogramma's.
• Meer gesegmenteerd (minder programma's voor iedereen,
meer gepersonaliseerde campagnes). Minder standaardoplossingen (die zijn
steeds minder effectief) en meer unieke loyaliteitsprogramma's en campagnes.
• Meer klanten binding d.m.v. loyalty programma's.
• Meer mix/koppelingen tussen digitaal en papieren mailingen.
• Meer transparantie t.a.v. prijs/kwaliteit en vergelijkingsites.
• Meer werk.
• Mobiel als drager steeds belangrijker. Beloningstructuren steeds individueler.
• Mobiel en de daarmee gepaard gaande (nieuwe) mogelijkheden.
• Nog meer invloed van sociale media en meer nadruk op gebruik van tablets en
smartphones.
• Nog persoonlijker.
• Noodzaak van koppelingen tussen systemen voor centrale aanpak richting
klanten.
• Omni-channel, cardless loyaltyprogramma.
• Op langere termijn echte dialoog met de klanten. Op korte termijn gaat
iedereen het nog zoeken in big data i.p.v. in gesprek zijn met elkaar.
• Persoonlijker.
• Social CRM. Mobile CRM. Herdefinitie van het begrip klantwaarde (gezien
de verschillende rollen die klanten kunnen innemen van afnemer tot promoter
en co-creator).
• Sparen.
• Staat onder druk wegens de aanhoudende crisis. Gezocht wordt naar
goedkopere wegen om loyalty marketing te kunnen blijven uitvoeren.
• Steeds fijnmaziger, behandeling van individuele klanten via alle touchpoints,
meer focus op mobile marketing, verdere integratie crm met social, pr en
merkactivaties.
• Sterke toename van het belang en focus. Meer aandacht voor (klant)data.
Versnelde integratie van middelen.
• Theaters die eigen loyaliteitsprogramma oprichten.
• Toename focus op ROI. Grotere rol voor mobile marketing / apps binnen
programma. Versnelde integratie van overige technologische ontwikkelingen
zoals location based services.
• Toename gepersonaliseerde dagaanbiedingen.
• Toename mobiele oplossingen (spaarprogramma's / vervanging loyalty cards,
mobiele coupons).
• Toename social media en mobile markt.
• Totale concepten aanbieden bij klanten.
• Van (spaar)programma's naar meer campagnematige aanpak.
• Vanuit big data wordt steeds meer bekend over de voorkeuren van de klant. Ik
verwacht dat die kennis ingezet zal worden om de klant nog beter aan je te
binden d.m.v. dienstverlening op maat.
• Verdere opkomst loyalty via apps.
• Verdere uitdieping van programma's (structureler van karakter).
• Verschuiving van voornamelijk financiële relatie naar meer en meer
betrokkenheid van de donateurs bij een goed doel.
• We weten wat onze klanten willen en hoe ze beloond willen worden. Nu nog
realiseren en neerzetten en van daaruit verder gaan bouwen.
22

3. Toevlucht nieuwe media positief (1)
Heeft de toevlucht van nieuwe media en middelen, zoals social media en mobile, het vakgebied
van loyalty marketing veranderd?
Ja, negatief:
• Kortingsites, dagaanbiedingen, sites veilingen. Alles maakt de klant bewuster
waar deze zo goedkoop mogelijk kan bestellen.
• Loyalty moet het doel zijn en nieuwe media de manier waarop. Door de groei
en populariteit van nieuwe media zie ik vaker het omgekeerde.
• Veroorzaakt overvloed voor de consument waardoor nieuwe initiatieven te
weinig meer opvallen.
Ja, positief:
• 1 op 1 communicatie wordt makkelijker.
• Biedt kansen om de klantbinding te versterken.”
• Biedt meer mogelijkheden in de uitvoering (gepersonaliseerd etc).
• Communicatie is makkelijker sneller toegankelijker en directer geworden.
• De nieuwe media geven meer mogelijkheden om de focus te leggen. Ook het
kiezen welke klant je niet wilt of kunt bedienen is een onderdeel van de
loyaliteitsstrategie.
• Er zijn meer mogelijkheden ontstaan om relaties met klanten te onderhouden.
• Er zijn meerdere mogelijkheden door nieuwe techniek en digitaal
kanaalgebruik. En ook meer meetbaar.
• Er zijn nu meer kanalen om je boodschap over te brengen alhoewel het wel
dringen is om de aandacht van je klant te krijgen.
• Het delen van klantenthousiasme is veel directer en eenvoudiger geworden.
We kunnen social media gedrag ook stimuleren, belonen etc.
• Het heeft het denken over customer management een impuls gegeven.
• Het is mogelijk snel en flexibel te communiceren. Echter van werkelijke
integratie is nog weinig sprake.
• Hoe meer social engaged des te meer involved de klant. Goed voor emotionele
binding en levensduur.
• Ik ben van mening dat nieuwe media veel mogelijkheden biedt vooral rond
klantenbinding.
• Ja in ieder geval veranderd. Biedt zeer veel nieuwe kansen maar is momenteel
nog lastig om allemaal te integreren en te benutten.
• Loyaliteit is emotie. Social media speelt beter in op emotie dan zakelijke
boodschappen in e-mail of per post. Een mobiele telefoon is persoonlijk. Is
emotie. Apps hebben de toekomst mits ze een bijdrage leveren voor de klant.
• Meer betrokkenheid, meer mogelijkheden, meer binding.
• Meer mogelijkheden om op een leuke en originele manier met je klant in
contact te treden.
• Mogelijkheid om meer aandacht aan de klant te geven.
• Nieuwe innovaties op gebied van marketingtoepassingen.
• Nog niet veel maar de directe feedback van klanten is een stimulans om het
programma scherp te houden.
• Persoonlijker te maken door big data, social media.
• Sociaal kan imago verbeteren mits relevant deelbaar en non commercieel.
• Verschillende middelen bereiken mogelijkerwijs dezelfde mensen maar iedere
met eigen doelstelling. En consumenten zijn zo wijdverspreid online aanwezig
en kiezen hun eigen moment wanneer ze met welk middel geconfronteerd
willen worden. Dit verhoogd de kans op het raken van de consument.
• Via online kan door het directe klantcontact de link on- offline (in ons geval)
goed worden benut en zijn meer contactmomenten mogelijk die bij kunnen
dragen aan loyaliteitsverhoging.
• We hebben hierdoor meer/andere mogelijkheden gekregen om met onze
donateurs te communiceren.
23

• Bepaalde doelgroepen zijn door middel van social media makkelijker te
benaderen en te bereiken. Dit zal steeds meer invloed krijgen op bestaande en
nieuwe programma's.
• Bereikbaarheid advertising.
• Bij juist gebruik ben ik positief. Echter er wordt ook te vaak negatief mee
gewerkt.
• Consument heeft door de macht van het digitale geschreven woord en beeld
nog meer invloed op de merkperceptie en -imago van de maatschappij als
geheel.
• De mogelijkheden om met de klant in contact te komen nemen toe en dat is
positief.
• De ontwikkelingen van techniek biedt nieuwe mogelijkheden om
loyaliteitsgedrag automatisch/onbewust te registreren en te belonen.
• Direct antwoorden op berichten van klanten.
• Directere relatie met klanten waardoor klantloyaliteit transparanter en meer
zichtbaar is geworden. Hierdoor heeft het vakgebied meer aandacht gekregen
binnen organisaties.
• Dwingt tot zinvolle interactie.
• Er wordt meer geluisterd naar de klant en dit biedt meer inzicht. Daardoor
kunnen loyalty campagnes veel gerichter gevoerd worden.
• Extra kanalen.
• Hierdoor kunnen we loyaliteit uitrollen over meerdere kanalen.
• Ideaal medium om te luisteren. Bedrijven die online & mobile de regie in
handen hebben, zijn in staat ambassadeurs te creëren (earned media) hetgeen
de loyalty marketing positief beïnvloed.
• Ik zie social media als onderdeel van loyalty marketing.
• Je wordt toegankelijker.
• Korte communicatielijnen tussen klant en maatschappij te bate van de
(loyale)klant.
• Loyalty krijgt weer meer aandacht als onderdeel van een app.
• Meer interactie mogelijk.
• Meer mogelijkheden.
• Meer mogelijkheden voor aanpak op maat. Betere meetbaarheid. Toename
van mogelijkheden maakt het ook complexer.”
• Meer mogelijkheden voor interactie.
• Meer mogelijkheden/kanalen om direct met de klant te communiceren.
• Meer nieuwe klanten, meer frequent bereiken; uiteindelijk wel persoonlijke
benadering nodig.
• Men kan gerichter de klant bereiken, dus minder met hagel schieten.
• Met behulp van social is alles sneller. Je kan direct reageren op vragen,
klachten, opmerkingen etc. Goed team heb je nodig wil je het professioneel
doen en niet tussendoor.
• Mogelijkheden nemen toe en wordt persoonlijker (relevanter).
• Persoonlijker, altijd en overal contact kunnen onderhouden op de platforms
die klanten zelf kiezen.
• Social media is een kanaal. Met name als het gaat om het doen van
aanbevelingen door klanten (teken van loyaliteit) is de komst van social media
een aanvulling.”
• Social media wordt toch minder gezien als schending van privacy dan bijvoorbeeld een
direct mail.
• Toename mobiele oplossingen (spaarprogramma's / vervanging loyalty cards mobiele
coupons).
• Toename van nieuwe media en middelen maakt het mogelijk dichter op de klant te
kruipen waar en wanneer hij/zij dat maar wil.
24

• Via social media kun je de dialoog aangaan met de klant hetgeen je bedrijf/
diensten/ medewerkers verrijkt met informatie hoe nog een betere service te
bieden.
• Via verschillende social media kanalen wordt men meer en meer betrokken bij
de diverse bedrijven.
• Voor zowel klant als leverancier is het makkelijker contact te houden.
Nee:
• De doelen zijn niet anders geworden, alleen extra middelen.
• De invloed van social media binnen onze branche is nog gering.
• Het uitgangspunt (de definitie van loyalty) blijft hetzelfde. Je zet de klant
centraal. Van daaruit ga je in middelen denken. Deze kunnen offline en/of
online ingezet worden. M.a.w. de keuze in middelen is meer uitgebreid.
• Huidige achterban is weinig op social media en mobiele platforms te vinden.
• In de nabije toekomst gaan nieuwe media en middelen wel bijdragen aan
loyalty marketing. Maar nu is het gezien onze oudere doelgroep nog wat te
vroeg.
• Omdat Loyalty als verkoopinstrument wordt gezien en niet echt als relatie
instrument.
• Vind niet dat nieuwe media loyalty veranderd hebben maar meer dat het een
ander kanaal is wat ook gebruikt kan worden.
• Blijft hetzelfde.
25

Hoe hoog staat
loyalty marketing
op de agenda?
27

Loyalty marketing hoog op de agenda
Bij 69% van de opdrachtgevers staat loyalty marketing goed op de agenda; bij 16% heeft het
zelfs prioriteit. Bij geen enkele opdrachtgever staat loyalty marketing niet op de agenda.
Erik van Essen
“Logisch dat loyalty marketing bij een grote meerderheid
(69%) hoog op de agenda staat. Focus op kennis en
inzichten van en over je klanten en die kennis en inzichten
doorvertalen naar specifieke sales en marketing
activiteiten is de basis voor het succes van morgen en
overmorgen van elk bedrijf of organisatie.”
Rik Luttmer
“De crisis heeft ervoor gezorgd dat bedrijven de loyaliteit
van klanten eindelijk niet meer als vanzelfsprekend
beschouwen. Het managen van klantloyaliteit staat voor
een grote inhaalslag.”
28
Hoe hoog staat loyalty marketing op de agenda bij opdrachtgevers?

Helft heeft geen loyaliteitsstrategie
De helft van de opdrachtgevers (51%) heeft geen loyaliteitsstrategie geformuleerd; hiervan
heeft 44% wel loyaliteitsactiviteiten. 49% heeft wel een duidelijke strategie op het gebied van
loyalty marketing.
Marjon Minnaard
“Het is wel opvallend dat er opdrachtgevers zijn
die geen strategie hebben geformuleerd maar
wel activiteiten hierop hebben ontplooid.”
29
Hebben opdrachtgevers op het gebied van loyalty marketing een
duidelijke strategie geformuleerd?

Verantwoordelijkheid is belegd
Drie kwart van de opdrachtgevers (74%) heeft de verantwoordelijkheid voor loyalty marketing
duidelijk bij een persoon of afdeling belegd.
Van de opdrachtgevers die de verantwoordelijkheid
duidelijk hebben belegd, heeft 50% een persoon
aangewezen, 40% een afdeling en 10% het MT / bestuur.
In de meeste gevallen (53%) betreft dit een
marketing(communicatie) functie of afdeling. Bij 24% is
dit op CRM / database gericht. Bij 13% richt deze persoon
of afdeling zich specifiek op behoud / loyalty.
30
Is de verantwoordelijkheid voor loyalty marketing duidelijk bij een
persoon of afdeling belegd bij opdrachtgevers? En zo ja, bij wie?

Loyaliteitsactiviteiten
&
doelstellingen
31

Inzet loyaliteitsactiviteiten
Opdrachtgevers zetten vooral life cycle campagnes (67%), winback campagnes (55%),
waardering campagnes (50%) en affiniteit programma’s (48%) in. Spaar- en partner
programma’s (24% en 26%) worden het minst ingezet.
Welke loyaliteitsactiviteiten zetten opdrachtgevers in?
Rob Schouten
Leads to Loyals | Managing Director
“De keuze voor bepaalde loyaliteits-activiteiten
is hierbij sterk afhankelijk van het product, de
doelgroep en de te realiseren doelstellingen.”
Jasper van IJssel
Loyalty Lab | Directeur
“Eindelijk beginnen we in te zien dat loyalty
zoveel meer is dan een spaarprogramma.”
32

Uitvoering loyaliteitsactiviteiten
40% van de opdrachtgevers voeren loyaliteitsactiviteiten volledig in eigen beheer uit. 29% doet
het beheer gezamenlijk met een bureau en 2% besteedt het volledig uit aan een bureau.
Hoe is de uitvoering van loyaliteitsactiviteiten bij
opdrachtgevers geregeld?
Lars Crama
“Ik zie in toenemende mate behoefte ontstaan
aan een ‘new breed’ agency, die CRM en
Digital marketing kennis en kunde combineert
en is gericht op het voortdurend verbeteren
van performance op het snijvlak van die twee.
Daarmee wordt het bureau echt een
verlengstuk van de marketing afdeling.”
33

Voornaamste doelstellingen
De voornaamste 5 doelstellingen voor loyaliteitsactiviteiten zijn: optimaliseren klantervaring
(55%), waarderen van klant-zijn (48%), stimuleren cross- en upsell (48%), stimuleren
herhalingsaankopen (43%) en terugwinnen klanten (38%).
Wat zijn de voornaamste doelstellingen (max. 5) waarop opdrachtgevers middels
de loyaliteitsactiviteiten beogen te sturen?
34

KPI’s
Circa de helft van de opdrachtgevers (52%) heeft een specifieke KPI aan de doelstellingen
verbonden. Zie bijlage 1 voor de reacties van de respondenten op deze vraag.
Hebben opdrachtgevers aan de doelstellingen ook specifieke
KPI’s verbonden?
35

Budget voor
loyalty marketing
36

Budget: behoud vs werving
Bij 62% van de opdrachtgevers zijn de uitgaven voor werving hoger dan die voor behoud. Bij
29% is het andersom. Gemiddeld gaat 40% van het marketingbudget naar behoud en 60%
naar werving.
Wat is de verhouding tussen de uitgaven voor behoud en die voor werving
binnen opdrachtgevers dit jaar (2013)?
Lars Crama
“In veel bedrijven is het makkelijker om het aantal
gewonnen klanten te meten en is het lastig om klantbehoud
te kwantificeren. Het gevolg is dat het budget vervolgens
naar acquisitie gaat, ook al is de ROMI op retentie hoger.”
37

Stijging uitgaven aan behoud
Er is een stijgende trend voor de uitgaven aan behoud van bestaande klanten. 47% van de
opdrachtgevers geeft aan meer uit te geven aan behoud. Bij 40% blijft dit gelijk en slechts 12%
geeft aan minder aan behoud uit te geven. Zie bijlage 2 voor de reacties van de respondenten op
deze vraag.
Zijn de uitgaven aan behoud van bestaande klanten dit jaar meer, minder of hetzelfde gebleven als in
de afgelopen jaren (gemiddeld genomen)?
Erik van Essen
“Logisch dat er een stijgende trend is aan uitgaven aan behoud van bestaande klanten. Denk zelf dat die stijgende trend zich door zal
zetten. Investeringen in bestaande klanten loont. Met name als die investeringen gepaard gaan met kennisopbouw over klanten en dat
die kennis over klanten doorvertaald wordt naar activiteiten die continu geëvalueerd worden zodat er een lerende organisatie ontstaat.
ROI is ook heel meetbaar.”
38

Eigen budget voor loyalty marketing
Bij meer dan de helft van de opdrachtgevers (57%) is er een bepaald bedrag vastgesteld voor
loyalty marketing. Bij 43% is er echter geen budget vastgesteld.
Is er bij opdrachtgevers een (vast) budget vastgesteld voor
loyalty marketing?
39

Bijlagen
40

1. KPI’s
Kunt u aangeven hoe deze KPI’s zijn geformuleerd?
• Aantal terugkerende klanten, herhaalaankopen, waardering.
• Churn, klanttevredenheid.
• Customer Loyalty Index score, ICCA score, TRIM score.
• De loyaliteit van onze klantenbase moet hoger liggen dan die van de markt. M.a.w. de index t.o.v. onze concurrenten is boven 100%.
• Deze KPI’s zijn voornamelijk geformuleerd op het verminderen (in %) van uitstroom van structurele (vaste) donateurs per merk.
• Herhalingsaankoop-rate, bezoekfrequentie, gemiddelde omzet per klant, totale omzetstijging bij bestaand klantenbestand. Omzet door
member-get-member acties.
• Klantbehoud doelstellingen maken onderdeel uit van de jaarplannen (instroom vs uitstroom).
• Kwantitatief - verhoging sell-out bij onze deelnemende retailers redemption.
• Lidmaatschapsduur in jaren, gemiddelde bijdrage per jaar, deelname aan activiteiten op jaarbasis.
• Max. 10 KPI’s die in een dashboard per opdrachtgever worden weergegeven bijv. aantal actieve deelnemers, aantal actieve participanten,
responses, conversie ratio’s, earn/burn ratio’s.
• NPS, KTV aantallen en conversies.
• NPS, verbetering t.o.v. concurrentie, meer behoud klanten.
• Op het gebied van uitval klanten (stoppers).
• Per segment zijn doelstellingen geformuleerd (exit percentage) en klantwaardes.
• Percentage uitval donateurs.
• Percentages.
• Retentiepercentage.
• Uitstroom ratio’s, cross-sell ratio’s.
41

2. Stijging uitgaven aan behoud
Zijn de uitgaven aan behoud van bestaande klanten dit jaar meer, minder of hetzelfde gebleven
als in de afgelopen jaren (gemiddeld genomen)?
Meer:
• Een bestaande klant behouden levert meer op op de lange termijn; kost minder inspanning en budget maar zorgt wel voor merkentrouw. Zo
creëren we superpromoters. Werving blijft daarnaast natuurlijk bestaan maar wordt meer een aandachtsplan. Kost meer inspanning in deze
tijd om een nieuwe klant binnen te halen.
• Er is een eerste extra investering gedaan op het gebied van marktonderzoek.
• Er is een verschuiving van budget van werving naar retentie.
• Hogere doelstellingen dus meer geld nodig.
• Implementatie is nieuw en wordt voor het eerst getest en uitgevoerd.
• Je kunt beter klanten behouden; focus op toegevoegde waarde voor klanten.
• Loyaliteit is een relatief begrip; onze primaire doelgroep heeft steeds nieuwe consumenten. De tijd dat we een consument aan ons merk
kunnen binden is ongeveer een jaar.
• Loyaliteit komt steeds hoger op de agenda.
• Meer focus op behoud (retentie trainingen, klantenservice, specifieke TM campagnes ...).
• Men is zich meer bewust geworden van het belang van behouden van bestaande klanten.
• Mijn functie is gecreëerd en ik heb budget gekregen voor systeemaanpassingen die nodig zijn om bepaalde loyaliteitsactiviteiten te kunnen
doen.
• We hebben veel klanten in de database we proberen deze te activeren / behouden / verbeteren.
• We zijn meer activiteiten gaan uitvoeren.
Minder:
• Budget is gedecimeerd vanwege crises. Is ongeveer de helft van wat nodig zou zijn om echt stappen te zetten.
• Verschuiving naar online werving.
• We hebben bezuinigd op totale budget voor loyaliteitsprogramma's door meer te differentiëren in aanbiedingen voor specifieke
klantgroepen.
42

Loyalty marketing
bij bureaus
44

Advies en diensten
Bureaus richten zich meer op de ontwikkeling van loyaliteitsactiviteiten (67%), programma’s
en/of campagnes, dan dat zij advies bieden m.b.t. een loyaliteitsstrategie (53%). 19% van de
bureaus richt zich niet op loyalty marketing.
In hoeverre bieden bureaus advies of diensten aan op het gebied
van loyalty marketing?
Rik Luttmer
“Tien jaar geleden was het aantal serieuze loyalty
marketing bureaus letterlijk op één hand te tellen. In
overeenstemming met de doorontwikkeling van het
vakgebied is het aantal marketingbureaus dat diensten
omtrent klantloyaliteit aanbiedt exponentieel
toegenomen.”
Marjon Minnaard
“Loyalty is toch een aparte 'skill'. Veel bureaus gaan er
van uit dat de opdrachtgever hun klant(en) beter kennen
dan zij.”
45

Ontwikkeling loyaliteitsactiviteiten
Bureaus ontwikkelen vooral privilege programma’s (76%), life cycle campagnes (68%),
winback campagnes (65%), waardering campagnes (65%) en product- of dienstaanbevelingen
o.b.v. klantdata (62%).
Welke loyaliteitsactiviteiten ontwikkelen bureaus voor hun klanten?
46

Voornaamste doelstellingen
De voornaamste 5 doelstellingen voor loyaliteitsactiviteiten zijn: stimuleren cross- en upsell
(66%), aanmaken/verrijken klantprofiel (54%), optimaliseren klantervaring (54%), stimuleren
herhalingsaankopen (51%) en waarderen van klant-zijn (46%).
Wat zijn de voornaamste doelstellingen (max. 5) waarop klanten middels de
loyaliteitsactiviteiten beogen te sturen, volgens de bureaus?
47

Helft heeft specialist in huis
51% van de bureaus heeft zelf een loyalty specialist in dienst. Bij 40% pakt de desbetreffende
medewerker, die met de klant samenwerkt, dit zelfstandig op. 9% van de bureaus werkt samen
met een externe loyalty specialist.
Hoe is de advisering en ontwikkeling van een loyaliteitsstrategie en/of –
activiteiten bij bureaus geregeld?
Rik Luttmer
“Loyaliteit marketing is een vak apart.
Om opdrachtgevers goed te kunnen
adviseren, is expertise rond de
psychologische aspecten van
klantloyaliteit onontbeerlijk. Hetzelfde
geldt voor praktijkkennis rond de
mogelijkheden en beperkingen van
uiteenlopende soorten programma’s,
campagnes, beloningsmechanismen en
benefits.”
48

Meer aandacht voor loyalty marketing
Er is een stijgende trend qua aandacht voor loyalty marketing in de branche. 70% van de
bureaus geeft aan dat er meer aandacht is voor loyalty marketing. 23% geeft aan dat dit gelijk
is gebleven en 7% vindt dat er juist minder aandacht voor loyalty marketing is.
Ervaren de bureaus een verschuiving qua aandacht voor loyalty marketing?
50

Stijging aantal vragen/opdrachten
Over het algemeen genomen is er een positieve lijn te zien in het aantal vragen / opdrachten die
bureaus van klanten krijgen m.b.t. loyalty marketing (44% stijging vs 5% daling). Toch geeft
de meerderheid (51%) aan dat het aantal vragen / opdrachten gelijk is gebleven. Zie bijlage 1
voor de reacties van de respondenten op deze vraag.
Ervaren bureaus een verandering in het aantal vragen danwel opdrachten m.b.t.
loyalty marketing dat zij van klanten krijgen?
51

Bijlagen
52

1. Stijging aantal vragen/opdrachten
Ervaart u een verandering in het aantal vragen danwel opdrachten m.b.t. loyalty marketing
dat uw bedrijf van klanten krijgt?
Stijging:
• Besef dat asset (de bestaande klant) niet optimaal benut wordt. Interactie via
nieuwe media is belangrijk maar kan geen lading
aan gegeven worden door gebrek aan kennis.
• Besef van belang vaste loyale klanten.
• Consumenten worden kritischer en switchen daardoor meer/sneller. Dit wordt
steeds meer zichtbaar bij bedrijven en om meer klanten te behouden gaan
bedrijven nadenken over de inzet van loyalty marketing.
• Customer engagement wordt steeds belangrijker. Meer contactmomenten, meer
aandacht meer loyalty.
• Door advisering/ voorlichting/ inzicht/ pilots verkrijgen we langzaam het besef
bij de klant.
• Door crisis een toenemend bewustzijn dat bestaande klanten moeten worden
gekoesterd. Bedrijven denken minder in werving
en meer in behoud.
• Economie en bewustwording belang klanten.
• Economische recessie: meer nadruk op behoud en klanttevredenheid.
• Kostenbesparing op acquisitie, toenemende focus op de bestaande klant. Echt
centraal stellen, rendementverbetering dankzij behoud cross en upsell.
• Loyalty is een groeiend vakgebied. In combi met economische crisis ligt er
steeds meer focus op behoud i.p.v. werving.
• Markt richt zich meer op bestaande klanten (retentie) in plaats van op werving
(effectiviteit en rendement marketing euro).
• Meer technische mogelijkheden.
• Meer voor minder.
• Onderwerp groeit in bekendheid. Crisis zorgt voor meer aandacht bestaande
klanten.
• Toegenomen keuzevrijheid consumenten, toenemend kritische houding
consumenten, churn/klantverloop die hiervan het gevolg is.
• Veel vragen over loyalty om zodoende klant beter te kunnen bedienen. Echter
besluitvorming om hierin te investeren duurt lang danwel wordt alsnog
uitgesteld i.v.m. budgetbeperkingen.
• Verslechterde economie en de gevolgen hiervan om bij bestaande klanten meer
te doen.
Daling:
• Beperkte budget, meer korte termijn beleid.
• Meer focus op nieuwe media (daarbij nog wel de rol van die nieuwe media in
loyaliteit) en, gezien de crisis, meer aandacht voor korte termijn omzet op
nieuwe klanten.
53

Stellingen
(alle respondenten)
54

Werving versus behoud
Organisaties dienen zich steeds meer te richten op werving van nieuwe klanten dan op behoud
van bestaande klanten.
Marjon Minnaard
“Ja en nee. Ja: werving blijft nodig om uitstroom of
uitval te compenseren en wellicht ook (lichte) groei te
creëren. Nee: bestaande klanten volledig benutten door
upsell en cross-sell is soms logischer en goedkoper daar
werving wel steeds duurder en moeilijker wordt…”
55

Korte termijn focus
Loyaliteitsprogramma’s krijgen vaak te kort de tijd om tot volle wasdom te groeien.
Jasper van IJssel
“Vanuit de klant denken is een strategie, een belofte
naar de toekomst om de relatie met de klant te blijven
onderhouden en het gedrag van die klant in positieve
zin te beïnvloeden. Een korte termijn focus past daar
niet bij, de klant verandert immers niet op basis van
een enkele boodschap. Het is schrijnend dat veel
loyalty initiatieven al na een korte periode geen kans
meer krijgen.”
56

Concrete cijfers m.b.t. ROI?
Er zijn voldoende concrete, met cijfers onderlegde, resultaten die aantonen dat de inzet van
loyaliteitsactiviteiten succesvol is met betrekking tot de ROI.
Jasper van IJssel
“Dit hebben we deels aan onszelf te danken. We
zouden bij de start van een loyalty programma moeten
denken in termen van business cases i.p.v. begrotingen.
Als de KPI's van een programma van te voren duidelijk
zijn gedefinieerd is er namelijk ruim voldoende
materiaal beschikbaar dat keer op keer onomstotelijk
bewijst dat het werkt.”
57

Do ‘likes’ mean loyalty?
Do ‘likes’ mean loyalty?
Marjon Minnaard
“Nee, natuurlijk niet! Wie zegt dat als ik iets ge-'liked' heb,
dat ik dan loyaal ben? En een volgende keer weer iets doe
of aanschaf? Onthutsend te zien dat, met name 16% van de
opdrachtgevers, hier anders over denken.”
58

Invloed vergelijkingssites
Het bestaan van vergelijkingssites heeft een negatieve invloed op de loyaliteit van klanten.
59

Invloed privacy-issues
De klant is steeds minder geneigd om deel te nemen aan loyaliteits-programma’s vanwege
privacy-issues.
60

Toenemende aanbod bemoeilijkt onderscheiding
Door het toenemende aanbod van loyaliteitsprogramma’s is het steeds moeilijker om je als
organisatie met een programma te onderscheiden.
Marjon Minnaard
“Dat kan ik me bij spaar- en beloningsprogramma's wel
voorstellen. Daar zie je tussen de bomen van de zegels en
punten soms het bos niet meer. Maar niet als het gaat om 'the
right message to the right person on the right time'.”
61

Meer data, resultaten
en informatie?
62

DDMA Kennisbank
De DDMA Kennisbank is dé online plek waar marketeers terecht kunnen voor kennis op het
gebied van dialoogmarketing; van social tot telemarketing, van folders tot e-mail marketing. In
de kennisbank worden o.a. interessante onderzoeken, relevante cursussen, prikkelende
presentaties en de belangrijkste handboeken verzameld. Ook zijn hier alle DM Barometer
onderzoeksrapporten (2005 t/m 2013) te downloaden.
Contact
Jonneke Prinsen
DDMA | Onderzoek
T. 020 – 452 8413
E. jonnekeprinsen@ddma.nl
W. www.ddma.nl
63

DM Barometer Special - De stand van loyalty

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (7)

Similaire à DM Barometer Special - De stand van loyalty

Similaire à DM Barometer Special - De stand van loyalty (20)

Plus de DDMA

Plus de DDMA (16)

DM Barometer Special - De stand van loyalty