Ponencia de Manuela Battaglini en el III Salón de la Innovación #DHInnova en Dos Hermanas (Sevilla) " Social Media como instrumento de innovación" Podéis verlo en nuestra web: http://ow.ly/aONtw

1. PLAN SOCIAL MEDIA

2. ¿Por dónde empezar?

4. 1. Monitorizar
Extraer reputación online de la empresa y monitoriza marca y sector. Para ello,
utiliza las herramientas de monitorización .
Para ello seleccionaremos las keywords relacionadas con nuestra empresa y
sector y una serie de herramientas.

5. ¿Qué podemos monitorizar?
Lo que se está diciendo es…
-Positivo
-Negativo
-Neutro
Quién lo está diciendo…
-Clientes
-Competencia
-Detractores
- Prescriptores
Dónde los está diciendo…
-Redes sociales
-Comunidades Online
-Foros

6. ¿Cómo monitorizamos?
A través de las herramientas de monitorización.
¿Cuáles?
No hay una sola que haga todo el trabajo.
Tendremos que alternar los resultados de varias
para poder obtener resultados completos.

7. ELABORAR UN LISTADO DE KEYWORDS.
¿Qué palabras clave son las relevantes para tu
campaña de comunicación? Haz una lista.

8. Alertas Blogs

9. Blogs

10. Conversaciones

11. Twitter
Más información: Blog de Roberto
Carreras

12. CONVERSACIONES

13. Foros

15. ¿CÓMO TRASLADAR LA REPUTACIÓN ONLINE?
MARCA URL PLATAFOR COMENT Nº +/-/+-
MA ARIOS

16. Si el resultado fue:
- No presencia de la marca: Estrategia de presencia en redes
sociales definiendo target y objetivos en base a la información
extraída acerca del sector y de la competencia.
-Reputación negativa: La estrategia debe ir dirigida paliar los
problemas internos de la empresa que reflejan los resultados
obtenidos.
- Reputación positiva: Qué partes potenciar y hacia quién
dirigirnos.

17. Generar tráfico a la web
Si nuestra web es nuestra base de comando y es donde tenemos toda la
información comercial de nuestra empresa.

18. ¿Cómo?
-Campaña Facebook Ads.
- Campaña Google Adwords
- Campañas en redes sociales en la que todo el contenido se redirija a la
web.

19. Aumentar interacción con los usuarios
Tenemos ya perfiles abiertos pero no hay interacción por
parte de los usuarios.

20. ¿Cómo?
-Usar cada plataforma para diferentes enfoques.
- Facebook para mostrar producto, promociones, concursos. -- -
Twitter para atención al cliente y contacto con prescriptores y tendencias.
- Blog para contar historias de la marca y de sus usuarios.
-Cuidar mucho el contenido y adaptarlo a tu comunidad.
-Participa donde tengas presencia, o tu sector está muy representado. No
participes por sistema en todas las plataformas.
- No hables a tu comunidad a través de mensajes, habla como si fueras uno
más, porque eres uno más.
- Haz sondeos de tu producto para ver si cubres necesidades de usuario.
-Gana conexión con tu comunidad a través de colaboraciones con ellos.
-Reacción rápida ante los comentarios negativos y su posterior adaptación a las
decisiones de la empresa.
-Confeccionar protocolos de gestión, comunicación y crisis.

21. Posicionamiento en el sector
Este objetivo siempre tenemos que tenerlo en cuenta.
¿Cómo queremos que nos consideren?

22. ¿Cómo?
-Colgando material de interés en el sector al que pertenezcas.
-Participando en foros y comunidades online resolviendo duda de los demás
usuarios.
-En Twitter intentar postear siempre tuits con links interesantes y hashtags de
temáticas en las que te quieras posicionar.
- En definitiva, aportando información de valor, la estrategia de comunicación
dirigida a resolver problemas de los usuarios y solucionar dudas planteadas en
plataformas externas a las tuyas, acudir a eventos que versen sobre tu materia y
tuitear desde allí, escribir post en tu blog, hacer networking con influenciadores…
- NUNCA vender tu producto o servicio, enviar mensajes spam, ni devolver el
follow en TW por sistema.

25. Lanzar nuevos productos
Nuevos productos en el mercado, tendremos que definir una
estrategia

26. Estrategia de influenciadores:
No podemos dirigirnos a todo el público objetivo de nuestro producto o
servicio, puesto que éstos no van a cambiar de hábito de compra, salvo que se
lo digan las personas en las que más confía.

27. ¿Cómo?
ATENCIÓN AL CLIENTE
COMPROMISO
Community Management
Community Management
Community Management
MARKETING
RECOMPENSA
ZONA
INTENCIÓN
VENTAS
DE CONFIANZA
Community Management
VALOR
PRODUCTO/SERVICIO

28. Incrementar el número de contactos
Acciones promocionales mediante aplicaciones, descarga de
información de valor a cambio de leads.

29. Mejorar nuestro servicio de atención al cliente y
fomentar la fidelización.
Definido como un modelo de negocio en sí en redes sociales:
-Reduce costes respecto a los call center.
- Marketing eficiente. Interactuar con el usuario es una variable de marketing y
aumenta la influecia.
- Productividad. Consolidarse como una empresa social aumenta la productividad.

30. ¿Cómo?
- Contacto on y offline. Enviar e-mails con info relevante
periódicamente, videoconferencias, reuniones físicas. Aumentar el elemento
social de la relación.
-Las promesas de la marca, la propuesta de valor del producto, la nota
diferenciadora y la empatía, deben estar integrados en cada movimiento que
haga la empresa.
- Tener como premisa principal el resolver, más que el atender. Nos debemos
formular de nuevo la pregunta: ¿Por qué les debe importar mi producto?
- Captar conversaciones mediante los procesos de búsqueda y resolver dudas y
situaciones de manera desinteresada.
- Los clientes se vinculan con marcas que hablan como ellos.
- Vincular al personal de nuestra empresa en el proceso de atención al cliente.

31. SOCIAL MEDIA es MENOS acerca de herramientas
y MÁS acerca de antropología y sociología.

32. Se trata de ser humanos, no de humanizar la marca por eso Social Media
va mucho más allá de entender el mecanismo de las herramientas. Las
herramientas no son las catalizadoras del cambio. Facilitan la
conversación, pero son las personas las únicas instigadoras del cambio.
COMUNICAR ¿CÓMO? Como lo hacen los buenos oyentes = Empatizando
con la comunidad. Tienes que sentirlo, vivirlo, respirarlo, serlo.
LA ESTRATEGIA consiste en cómo segmentar las comunidades activas
provenientes de la audiencia (Monitorización)

33. ¿Quién? Define la personalidad de la marca y lo que simboliza.
SM va sobre gente conectando con gente, no avatares. Provee de personalidad a tu
marca. Si tu empresa fuera una persona, ¿cómo sería, cómo se comportaría, cómo
lideraría?
¿Qué? Escucha las conversaciones online y aprende de lo que están hablando.
Extracción de reputación online.
¿Cuándo? Localiza con exactitud cuándo es tu oportunidad para actuar.
Activa sistema de alertas. Monitoriza las conversaciones de tu marca y actúa en el
momento apropiado.
¿Dónde? Ten presencia donde la marca es requerida.
La monitorización nos dirá dónde

34. ¿Cómo? Conviértete en uno más de tu comunidad.
Cuando monitorices, presta atención a cómo interactúa tu comunidad,
su cultura, su comportamiento.
¿Por qué? Encuentra la razón que justifica tu participación.
Presta atención a los temas de los que hablan, tópicos, preguntas… o la
carencia de todo lo anterior. ¿Necesidades no cubiertas?
¿Hasta dónde lo extendemos? Localiza a los individuos que te
ayudarán a contar tu historia.
Localiza a los influenciadores.

35. MANIFIESTO:
Ser auténtico, es ser genuino, pero la marca puede estar desinformada de
una manera muy auténtica. Ser tú mismo no es suficiente para satisfacer
a las partes, y no importa lo extraordinario que seas porque no te servirá
si tu personalidad y comunicación no conecta con tu comunidad o con la
marca que representas.
Las intenciones no cuentan. Propósito y misión deben ser definidos. Las
conversaciones carecen de sentido si no tienen sustancia, entendimiento,
colaboración, o una mutua ayuda que proporciona satisfacción.
No es la conversación la que construye las relaciones y provoca el boca
oreja. Es cómo ganamos confianza y lealtad y cómo aportamos
trascendencia a la comunidad lo que define nuestra relevancia y esto
determina cuán contagiosos somos.
Autenticidad + conocimiento + engagement + reflexión + adaptación =
confianza, lealtad y autoridad.

36. PLAN SOCIAL MEDIA

37. 1ª Incoherencia
Al plantear la comunicación en Social Media
IDENTIDAD vs IMAGEN

38. IDENTIDAD vs IMAGEN
IDENTIDAD TRABAJADORES
¿Cómo se ven a sí mismos?

39. IDENTIDAD vs IMAGEN
IMAGEN DIRECTIVOS
¿Cómo queremos que nos vean desde fuera? Estrategia de
marketing.

40. IDENTIDAD vs IMAGEN vs REPUTACIÓN
REPUTACIÓN USUARIOS

41. IDENTIDAD IMAGEN REPUTACIÓN

42. 2ª Incoherencia
Al plantear la comunicación en Social Media
ESTRATEGIA ONLINE vs ESTRATEGIA OFFLINE
USUARIO PRODUCTO

44. TODO LO ANTERIOR NOS LLEVA A UNA GRAN
REFLEXIÓN
Tenemos que dirigir gran parte de nuestras energías a la
evangelización interna y a la confección de estrategias de
empresa dirigidas a los empleados

45. ¿Cómo de diferente sería tu empresa si el foco de
la gestión se centra en hacer a la gente feliz?
“El objetivo no es hacer un site corporativo, sino que los
trabajadores se hicieran dueños de él. Uno de los
trabajadores ganó un concurso de posts y de la freidora
pasó a ser el blogger oficial de McDonald’s”

46. Ha desarrollado una aplicación para el tratamiento de la
subida de salarios de sus trabajadores. El empleado la
propone y luego se discute. Los resultados obtenidos han
sido sorprendentes. En un 40% de los casos, el empleado
pidió más de lo que su jefe estaba dispuesto a concederle.
Pero lo sorprendente no fue eso, sino que hubo otro 40%
en el que el empleado pidió menos de lo que su jefe
hubiera estado dispuesto a pagarle.

47. HCL exhibe con orgullo su filosofía de "los empleados
primero“ y éstos valoran a sus directivos, lo publican
en una página web e influye en el salario

48. Cadena e supermercados en la que en su página web
se puede ver dónde se fabrica cada producto.

49. Mercado interno de ideas. Hay 40 personas que sólo se
ocupan de estudiar las ideas de los trabajadores y
ponerlas en práctica: El 40% de su facturación procede
de ideas de sus empleados.

50. LA IDEA CLAVE PARA IGUALAR IDENTIDAD
CON IMAGEN ES:
TRANSPARENCIA

51. El análisis de las empresas con redes sociales
internas demuestra que:
1. Mejora significativamente el rendimiento.
2. Ser líderes de mercado o bien están ganando
cuota de mercado.
3. Utilizan prácticas que les lleva a obtener
unos márgenes más altos que el resto de
competidores que no las utilizan.

52. INBRANDING

53. Los trabajadores de la empresa tuvieron la oportunidad de explicar a
los usuarios finales cómo hacían las zapatillas, por qué las hacen con
ese tejido y comprobar la pasión que tenían por lo que ellos habían
fabricado. Fuerte sentido de pertenencia a la marca y detecta los
líderes internos.

54. Asistieron 7.500 personas en un solo día. Todas tienen su foto con
su nombre.

55. “El secreto es muy fácil de escribir y muy difícil de conquistar, se llama TÚ. No
buscar el vender sino el pertenecer”

56. EMPRESA 2.0

57. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0
Antes de plantearnos
estrategia, debemos
extraer el núcleo del
mensaje que queremos
transmitir a nuestros
usuarios.
¿Qué debe contener el
núcleo del mensaje?

59. INESPERADA
SORPRESA E INTERÉS

60. CONCRETA

61. CREÍBLE

62. EMOCIONAL

63. STORYTELLING

64. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0
¿POR QUÉ?
-Para qué
-La estrategia de comunicación y acciones de la
marca gira alrededor del mensaje
-Difusión emocional

65. 3ª Incoherencia
BLOGS vs VÍDEOS vs REDES SOCIALES vs TWITTER
Cada herramienta
tiene su target y su
manera de
comunicar, y hay que
evitar contradicciones
en la forma y/o
contenido.
COORDINACIÓN.
NÚCLEO DEL MENSAJE

66. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0
NÚCLEO
DEL
MENSAJE

68. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0
Definición de objetivos:
¿Qué queremos conseguir con una estrategia en Social Media?
- Incrementar presencia en la red y conocimiento de marca
- Generar tráfico hacia nuestra web corporativa
- Incrementar el nivel de interacción de nuestros usuarios
- Lanzar nuevos productos
- Incrementar número de contactos
- Mejorar servicio de atención al cliente
- Mejorar reputación
- ¿Todo?

69. EMPRESA 2.0

70. ESTRATEGIA 2.0
-Monitorizar. Rastrear la red.
-¿Dónde hablan de nosotros?
-¿Qué dicen de nosotros?
-¿De qué se quejan?
-¿Qué es lo que más les gusta?
- ¿Lo que menos?
-¿Qué necesidades se detectan?
- ¿Dan ideas acerca de cómo
satisfacerlas?
-¿Quién protagoniza estas
conversaciones?

71. ESTRATEGIA 2.0
Nos da la información
para:
- Detectar problemas.
- Resolución de
incidencias que a nivel
interno no
encontraban
respuesta.
- Extracción de
reputación online
¿Buena, mala, neutra?
- Confección de
acciones de marca
offline y online

72. Todo lo anterior con la intención de
definir el objetivo de los objetivos

73. http://www.youtube.com/watch?v=MmEFefoe-9U

74. ESCUCHAR

75. REPUTACIÓN ONLINE

76. HABLAR CON LOS USUARIOS

77. CREATIVIDAD

78. CONTENIDO ÚTIL

80. DETERMINACIÓN

81. LIDERAZGO

83. PROACTIVIDAD

84. http://www.youtube.com/watch?v=ne6tB2KiZuk

86. MUCHAS GRACIAS,
MANUELA BATTAGLINI
@manuelabat