Analisi approfondita del caso SEA Aeroporti di Milano nell'ambito del Progetto di Ricerca avviato da DocFlow e SDA Bocconi sul tema “Digitalizzazione dei processi amministrativi”. Nel dettaglio viene illustrato il progetto di dematerializzazione della registrazione FATTURE PASSIVE in SEA, i tratti distintivi e gli impatti conseguiti

1. Dematerializzare e Innovare i Processi
Amministrativi: il caso SEA
Nicola Marchetti – SEA, Responsabile Sistemi Gestionali e Amministrativi
Davide Brembati, Elisa Pozzoli
In collaborazione con 1 1

2. Il Caso SEA: aspetti metodologici
2

3. Il ruolo del “caso SEA” nell’ambito del
laboratorio
La Ricerca si propone di analizzare l’impatto della digitalizzazione
documentale in termini di performance del PROCESSO DI REGISTRAZIONE
CONTABILE DELLE FATTURE PASSIVE.
IL PROCESSO PRIMA DELLA IL PROCESSO DOPO LA
DIGITALIZZAZIONE DIGITALIZZAZIONE
€ € € € € €
Attività 1 Attività 4 t Attività 6
Attività 1 Attività 4 Attività 7
t t t t
€ t € €
Attività 2 Attività 2 Attività 5
t € € € t € t €
Attività 3 Attività 5 Attività 8 Attività 3 Attività 6
MISURAZIONE DIFFERENZIALE DEGLI IMPATTI SUI TEMPI (t), SUI
COSTI (€) E SULLE ALTRE PERFORMANCE DI PROCESSO
3

4. Il caso SEA: le fasi di lavoro
La Ricerca è stata condotta attraverso l’esecuzione di TRE FASI DI LAVORO:
Mappatura dei Misurazione
Individuazione del
processi e definizione dell’impatto della
processo da analizzare
delle metriche digitalizzazione
Selezione del processo da Disegno delle sequenze Studio del
mappare, tenuto conto delle attività svolte COMPORTAMENTO delle
dei REQUISITI MINIMI DI (DIAGRAMMA DI FLUSSO), misure di performance
IDONEITÀ rispetto secondo la logica “Input- individuate, nell’ipotesi di
all’obiettivo della Ricerca Trasformazione-Output”. digitalizzazione
(intensità documentale, documentale del
Individuazione delle
frammentazione processo.
MISURE di EFFICACIA,
organizzativa, …).
EFFICIENZA, RISCHIO che
caratterizzano la
REGISTRAZIONE performance di processo.
FATTURE PASSIVE
4

5. La SECONDA fase del lavoro di ricerca:
mappatura e metriche
Mappatura dei Individuazione dei
Mappatura dei processi
e definizione delle
Simulazione
dell’impatto della
processi e processi da analizzare
metriche digitalizzazione
definizione delle
metriche
Le potenzialità di processo connesse ad un progetto di
digitalizzazione documentale possono essere colte appieno
Disegno delle sequenze
solo laddove il processo stesso viene letto nella sua interezza:
delle attività svolte
(DIAGRAMMA DI FLUSSO),
secondo la logica “Input- LA NECESSITA’ DI LEGGERE IL PROCESSO
AVENDONE A RIFERIMENTO TUTTE LE
Trasformazione-Output”. PROFONDITA’
ATTIVITA’ COSTITUENTI
Individuazione delle
MISURE di EFFICACIA,
EFFICIENZA, RISCHIO che
caratterizzano la
performance di processo.
LA NECESSITA’ DI LEGGERE IL
AMPIEZZA
PROCESSO OLTRE I CONFINI DI
FUNZIONE (origine del
documento vs. utilizzazione finale
del documento)
5

6. La SECONDA fase del lavoro di ricerca:
mappatura e metriche
Mappatura dei Individuazione dei
Mappatura dei processi
e definizione delle
Simulazione
dell’impatto della
processi e processi da analizzare
metriche digitalizzazione
definizione delle
metriche
Disegno delle sequenze L’individuazione delle misure di performance del processo
delle attività svolte comporta la mappatura dei fabbisogni aziendali rispetto
(DIAGRAMMA DI FLUSSO), a detto processo (obiettivi).
secondo la logica “Input-
Trasformazione-Output”. I fabbisogni rilevati vanno tradotti in specifiche di
performance, che siano misurabili attraverso un set di
Individuazione delle indicatori.
MISURE di EFFICACIA,
EFFICIENZA, RISCHIO che Le misure individuate devono essere applicate alle attività di
caratterizzano la processo precedentemente mappate.
performance di processo. La rilevazione di dette misure nella situazione AS IS consente
di tracciare il posizionamento del processo rispetto agli ambiti
di indagine (efficacia, efficienza, rischio).
6

7. La TERZA fase del lavoro di ricerca:
misurazione differenziale
Simulazione Individuazione dei
processi da analizzare
Mappatura dei processi
e definizione delle
metriche
Simulazione
dell’impatto della
digitalizzazione
dell’impatto della
digitalizzazione
Studio del La misurazione delle performance di processo comporta
COMPORTAMENTO delle l’individuazione di aree di miglioramento, che possono
misure di performance essere oggetto di ridisegno del processo in chiave di
individuate, nell’ipotesi di dematerializzazione documentale.
digitalizzazione
documentale del La valutazione dell’impatto della dematerializzazione
processo. documentale sul processo avviene attraverso la rilevazione
della performance differenziale dello stesso, nelle diverse
opzioni di ridisegno.
Alla diversa sequenza di attività, derivante da ciascuna
opzione di ridisegno, corrisponde un diverso valore delle
metriche rilevate in precedenza.
7

8. L’azienda
8

9. Il Gruppo SEA
• SEA è la società di gestione aeroportuale degli scali di Milano Linate e di
Milano Malpensa 1 e 2.
• Oltre a tutti i servizi, la società si occupa anche della progettazione, della
costruzione e della manutenzione delle infrastrutture e degli edifici
aeroportuali.
Fonte: SEA
9

10. Struttura del Gruppo SEA
Fonte: SEA
10

11. L’intervento di DocFlow: tratti distintivi
11

12. Obiettivo e Output del Progetto
Obiettivo del progetto è permettere l’archiviazione elettronica delle fatture
passive di SEA e dei relativi documenti di supporto e l’attivazione di un
workflow per gestire il recupero delle informazione mancanti e la
successiva registrazione su SAP dei documenti contabili.
L’output di Progetto è articolabile nelle
seguenti COMPONENTI:
2) Archivio
3) Processo di OCR 4) Workflow di
elettronico fatture
1) Portale Fornitori sui documenti Email verifica fatture
passive
(canale preferenziale di (recupero dei documenti
e da scanner (verifica requisiti per
ingresso dei documenti) (recupero automatico registrazione e supporto
dalle fonti Email /
alcuni dati per la alla raccolta di
Scanner / Portale
registrazione) informazioni mancanti)
fornitori
5) Integrazione con SAP
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13. Benefici attesi dall’adozione del documentale
Riduzione dei tempi di lavorazione delle fatture
Facilità di recupero della documentazione anche per non utenti
della contabilità fornitori (ufficio patrimonio, revisori ecc.)
Offerta di maggior Servizio al fornitore (stato evasione fattura,
consultazione fatture, ecc)
Garanzia di unico punto di ingresso delle fatture (Ufficio fornitori)
Migliore gestione delle comunicazioni tra la contabilità fornitori e
gli enti aziendali
13

14. Organigramma di Progetto
Il presente schema riporta le figure di riferimento del Progetto
14

15. SEA: il Processo di Registrazione contabile
delle fatture passive
La mappa di processo
15

16. Il contesto
DIMENSIONI DEL CONTESTO SEA SEA
ANALIZZATO HANDLING
Fatture contabilizzate 13.373 1.293
Ordini di acquisto 5.438 152
Disposizioni elettroniche di pagamento 232 51
Disposizioni manuali di pagamento 865 168
Fornitori movimentati annualmente 1.151 133
Risorse impiegate nell'Ufficio Contabilità
9
Fornitori
Fonte: SEA (dati relativi al 2011)
Da un’analisi realizzata prima della partenza del progetto DocFlow risultava che:
• Per SEA il 49% delle fatture contabilizzate all'anno veniva generato dai primi 60 fornitori per
importanza. Per SEA Handling questo valore saliva a 64,5%
• Questo indicatore ha consentito a SEA di capire a priori che il contributo del sistema DOCFLOW
sarebbe stato importante e fattibile. Era più semplice convincere queste poche aziende, piuttosto
che convincere enne mila fornitori che movimentano poche fatture in un anno.
16

17. La mappa di processo
SEA: Ciclo Passivo
RICEVIMENTO
EMISSIONE REGISTRAZIONE
MANIFESTAZIONE DELLA MERCE / PAGAMENTO DEL
DEL FABBISOGNO
DELL’ORDINE DI
PRESTAZIONE DEL CONTABILE DELLA FORNITORE
ACQUISTO FATTURA
SERVIZIO
PERIMETRO
DELL’IMPLEMENTAZIONE
1) Acquisizione 2) 3) 4) 6) 7) Controllo 9)
documenti Smistamento Abbinamento Abbinamento Registrazione DURC e Archiviazione
fattura a fattura a contabile Disposizione di
ordine entrata merce pagamento
/ servizio
8) Gestione
5) Gestione sospesi solleciti
fornitori
SEA: Processo di
registrazione contabile
fattura passiva
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18. La mappa di processo prima dell’implementazione
SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI prima
dell’implementazione (1 di 3)
1) Acquisizione I documenti (fatture passive, DURC, CIG) venivano ricevuti via posta ordinaria dall’Ufficio
documenti protocollo, che li consegnava alla Contabilità fornitori.
2) Un addetto della Contabilità fornitori consegnava i documenti ai colleghi competenti per la
Smistamento registrazione contabile (divisione del lavoro per categoria merceologica di acquisto).
3)
Abbinamento Per ciascuna fattura veniva ricercato l’ordine SAP di riferimento.
fattura a
ordine
Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 1. 18

19. La mappa di processo prima dell’implementazione
SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI prima
dell’implementazione (2 di 3)
4) Per ciascuna fattura venivano ricercate in SAP le entrate merce o le dichiarazioni di servizio
Abbinamento reso corrispondenti.
fattura a Nel caso in cui il controllo della fattura evidenzi una discrepanza di quantità rispetto a
entrata merce quanto ricevuto, la Contabilità Fornitori contatta prima l'ente gestore del contratto per
/ servizio
verificare eventuali errori di ricevimento in SAP. In presenza di errori nella fattura, la
contabilità fornitori contatta il fornitore per l'emissione della relativa nota di credito/fattura
integrativa.
A fronte della NON esistenza in SAP di un ordine di acquisto autorizzato relativo alla
fattura, la Contabilità Fornitori ricercava e contattava via telefono o via mail il responsabile
5) Gestione
sospesi dell'acquisto, al quale veniva richiesto di emettere il documento.
Se NON esiste in SAP nessuna entrata merci/dichiarazione di servizio reso cui abbinare la
fattura, la Contabilità Fornitori richiede all'Ente Competente (addetto magazzino, gestore
del contratto, ecc) di eseguire il ricevimento a sistema.
In entrambi i casi le richieste erano inserite in un file Excel «sospesi».
6) Risolti i sospesi, la Contabilità Fornitori registrava le fatture in SAP e archiviava le copie
Registrazione cartacee in ordine di scadenza («rastrelliera pagamenti»).
contabile Al momento dell’archiviazione si indicava l’eventuale stato di blocco al pagamento.
Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 1. 19

20. La mappa di processo prima dell’implementazione
SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI prima
dell’implementazione (3 di 3)
Alla scadenza, la Contabilità Fornitori verificava che tutte le fatture in scadenza estratte da
7) Controllo SAP fossero supportate dal DURC in corso di validità e dalla dichiarazione sulla tracciabilità
DURC e dei pagamenti (L.136/2010).
Disposizione di
Terminati i controlli, la Contabilità fornitori eseguiva la disposizione di pagamento per le
pagamento
fatture con documentazione di supporto regolare.
Seguiva comunicazione e-mail alla Tesoreria.
I fornitori contattavano la Contabilità Fornitori per ottenere informazioni sullo stato di
8) Gestione
avanzamento dell’elaborazione della fattura.
solleciti
fornitori Nel caso in cui la documentazione necessaria per la liquidazione delle fatture fosse
incompleta, la Contabilità Fornitori contattava il fornitore per sollecitarne l'invio.
Le fatture originali registrate fino al 31/12/2011 venivano inviate in archivio dopo il
9)
Archiviazione pagamento, insieme agli avvisi di pagamento ricevuti dall'ufficio finanza. L'archivista
documenti abbinava il singolo avviso di pagamento con la fattura liquidata e archiviava il tutto nel
raccoglitore del fornitore ordinando in base alla data del pagamento.
Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 1. 20

21. L’evoluzione del processo con DocFlow
21

22. L’evoluzione del processo con DocFlow
SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI dopo
l’implementazione (1 di 3)
I documenti (fatture passive, DURC, CIG) vengono ricevuti:
• via posta ordinaria dall’Ufficio protocollo, che li consegna alla Contabilità fornitori;
1) Acquisizione
• via e-mail (PEC, formato PDF) dalla Contabilità fornitori;
documenti
• attraverso caricamento nel Portale Fornitori da parte dei fornitori stessi
I documenti cartacei sono archiviati nel sistema documentale mediante scansione (da
parte della Contabilità Fornitori).
Insieme ai documenti in PDF sono oggetto di riconoscimento ottico dei dati (OCR).
I metadati estratti entrano nella coda di smistamento, insieme ai dati scaricati dal Portale
fornitori.
Associazione massiva dei dati relativi alle fatture da registrare agli utenti
2)
Smistamento competenti (eseguita a sistema dalla Contabilità fornitori). Possibilità di impostare una
regola di smistamento automatico.
Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 2. 22

23. L’evoluzione del processo con DocFlow
SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI dopo
l’implementazione (2 di 3)
3)
Abbinamento
fattura a
Il sistema consente i seguenti controlli a video:
ordine
• Presenza e validità DURC/IBAN (se non presenti o non validi, non
sarà possibile effettuare la registrazione)
4) CONTROLLO
Abbinamento FATTURE • Esistenza e correttezza associazione tra fattura e ORDINE e
fattura a FORNITORE in SAP
entrata merce
• Esistenza e correttezza associazione tra fattura e ENTRATA
/ servizio
MERCE/SERVIZIO in SAP
+ controllo
validità DURC
(prima eseguito al In caso manchino dei dati o si debbano richiedere
momento della internamente delle informazioni o attività, l’operatore può
5) Gestione
messa in sospesi inoltrare la fattura tramite il workflow per raccolta
pagamento) informazioni ad altri utenti SEA (controller di direzione) con
un’azione specifica.
Nel caso in cui la documentazione necessaria per la liquidazione
delle fatture fosse incompleta, la Contabilità Fornitori contatta il
fornitore per sollecitarne l'invio (attività precedentemente svolta a
fine processo).
Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 2. 23

24. L’evoluzione del processo con DocFlow
SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI dopo
l’implementazione (3 di 3)
Qualora i dati siano completi, l’utente procede alla registrazione contabile su SAP attivando
6) la funzionalità di integrazione con il SAP WorkPlace.
Registrazione Tale funzionalità crea su SAP una coda di lavoro con i dati delle fattura
contabile riconosciuti/corretti dall’operatore ed il documento associatovi. Da tale coda di
lavoro l’operatore può quindi completare la fase di registrazione direttamente
su SAP.
Eseguita la registrazione in SAP i documenti sono sincronizzati sul sistema di
gestione documentale (archiviazione ottica). Ai documenti viene apposta una
marca temporale (conservazione sostitutiva).
Gli utenti indicano:
7) Controllo
DURC e
• In quale “rastrelliera” posizionare la fattura in termini di data scadenza pagamento
Disposizione di • Il pareggio completo della fattura (azione che sposta la fattura nella coda di “fatture
pagamento pagate”).
• Eventuali blocchi al pagamento.
8) Gestione I fornitori che hanno aderito al Portale Fornitori possono consultare direttamente sul
solleciti Portale lo stato di avanzamento dell’elaborazione della fattura.
fornitori Gli altri fornitori contattano la Contabilità Fornitori.
Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 2. 24

25. Il Processo di Registrazione contabile delle
fatture passive di SEA
Gli indicatori di performance
25

26. Cosa misurare?
Costi “variabili” di processo.
Sono tutti i costi eliminabili totalmente o parzialmente a fronte di scelte di ridisegno del processo oggetto di analisi
(es. costi per risparmio carta, affitto archivi, ecc)
Costi “fissi specifici” di processo.
Sono costi riferibili a tutte quelle risorse che possono rivelarsi ridondanti a seguito di scelte di ridisegno (es. costo
delle risorse umane coinvolte nel processo).
Costi “fissi comuni” di processo.
Con essi si fa nello specifico riferimento a risorse (in buona parte risorse umane o servizi esterni) condivise fra più
processi che possono ridursi (come totale aziendale) a seguito del progetto di ridisegno di uno dei processi su cui
insistono.
Tempi interni di processo che rispondono ad una valutazione di efficienza (es. tempi di esecuzione delle attività)
Tempi esterni di processo che condizionano la valutazione in termini di efficacia (es. tempo di “evasione” dei
servizi)
26

27. Cosa misurare?
Qualità garantita ai clienti interni all’azienda (in letteratura si parla a questo proposito di process impact)
Qualità garantita ai clienti esterni all’azienda (in letteratura si parla a questo proposito di business impact).
Rischio operativo
Sono da intendere come rischi di tipo operativo, quelli legati al verificarsi dei seguenti eventi dannosi:
a)disallineamento ed eccezioni nello svolgimento dei processi, b) perdita di documentazione critica per il business, c)
incapacità/inefficienza nella ricerca delle informazioni rilevanti per il business, d) mancanza di trasparenza e
certificabilità delle operazioni di controllo/auditing dei processi critici
Rischio strategico
Sono i rischi collegati alla perdita di reputation (es. incapacità di avere una visione a 360 gradi della situazione del
processo dovuta ad una frammentazione del suo patrimonio informativo) e alla qualità del processo decisionale
strategico attraverso l’integrazione delle informazioni documentali di origine amministrativa nei sistemi di supporto
alla presa di decisioni (business intelligence)
27

28. Gli impatti sui costi di processo
La valutazione dei benefici economici dell’adozione di un sistema di gestione
documentale richiede di valutare sia i costi cessanti, ovvero i costi che
vengono meno in seguito all’adozione del sistema, sia i costi emergenti,
ovvero i costi generati dal progetto e dalla gestione del sistema a regime.
- PROGETTAZIONE E
IMPLEMENTAZIONE SI
Costi 70.000 euro;
emergenti - CANONE ANNUALE SI
4.000 euro;
- COSTI PERSONALE (-2 FTE, pari
a circa 100.000 euro annui)
- COSTI CANCELLERIA, SPAZI, Costi
ECC (=3.500 euro annui) cessanti
28

29. Gli impatti sui tempi di processo
CUMULATA DEI TEMPI DI PROCESSO – PRE-IMPLEMENTAZIONE
Consente di quantificare la distribuzione dei tempi di processo lungo le fasi che lo compongono.
La pendenza dei segmenti della retta è funzione del grado di assorbimento del tempo da parte
delle fasi di processo cui si riferiscono.
Tempi
Aree di impatto del
nuovo applicativo
DocFlow
Attività
29

30. Gli impatti sui tempi di processo dopo
l’implementazione di DocFlow
INDICATORI DEI TEMPI DI PROCESSO – POST-IMPLEMENTAZIONE
Nella tabella sono riportati, per macro fasi di processo, gli indicatori riferiti al tempo medio
necessario per svolgere l’attività. Gli indicatori sono stati estratti direttamente dal sistema
DocFlow
Indicatore Valore pre- Valore post- % Riduzione
implementazione implementazione
(# giorni) (# giorni)
Tempo medio di controllo 5 1 -80%
esistenza documenti relativi alla
fattura (ordine, EM, ecc.).
Tempo medio di controllo fattura 5 1 -80%
verso entrata merce/lerf.
Tempo medio di registrazione 2,6 0,6 -77%
contabile della fattura
Tempo medio di evasione della 24 5 -79%
fattura (dall'acquisizione al
pagamento)
30

31. Gli impatti sui tempi di processo dopo
l’implementazione di DocFlow
1 2 3 4 5 6
Data Gestione
Ottimizzati
Ricezione Verifica approvazione Archivio
Entry Post
Processi
Cattura e Verifiche e Cons. Pagamen
archiviazione approvazioni norma ti
-30% -50% (?) -30% N/A
Peso
Interventi
- Dematerializzazione - Gestione dati mancanti - Conservazio - Supporto ai
- Riconoscimento OCR - Processi di approvazione ne a norma processi di
- Archiviazione da Casella PEC - Generazione automatica con formula pagamento
- Archiviazione diretta da Portale transazione su SAP ASP
Fornitori
- Gestione DURC e IBAN
31

32. Gli impatti sulla qualità di processo e sui
rischi correlati
• La qualità del processo può essere misurata dai seguenti indicatori:
1. Tempo medio dedicato dalla Contabilità fornitori a gestire chiamate di
sollecito/richiesta informazioni dai fornitori (prima dell’implementazione: 180
ore/mese distribuite su 8 dipendenti)
2. Tempo medio dedicato dalla Contabilità fornitori a gestire le fatture “non
conformi” (prima dell’implementazione: 104 ore/mese su 8 dipendenti)
• Il nuovo applicativo di gestione documentale ha impatto su entrambi gli aspetti:
ü Mediante il Portale, viene data la possibilità ai fornitori di reperire
autonomamente le informazioni sullo stato delle loro fatture;
ü Mediante il workflow strutturato a sistema, la comunicazione tra Contabilità
fornitori e Buyer/Richiedenti è più agile.
• Alla miglior qualità del processo, corrisponde una mitigazione del rischio operativo
(rischio di blocco delle forniture in caso di ritardi di pagamento) e del rischio
strategico (rischio di perdita di controllo sulle informazioni del processo).
32

33. Messaggi chiave
• Il successo del progetto di gestione documentale è il risultato del
contributo di tutte le aree aziendali coinvolte (non solo della Contabilità
Fornitori): l’aumento di tempestività di registrazione delle fatture e di
reperibilità delle informazioni necessarie è infatti funzione del grado di
collaborazione nella gestione dei «sospesi».
• Il Portale fornitori consente di “esternalizzare” alcuni oneri sul fornitore,
diminuendo il carico di lavoro delle risorse coinvolte (Addetti contabilità,
Buyer, richiedenti).
• La presenza di un’infrastruttura applicativa consolidata (frutto della lunga
partnership tra SEA e DocFlow) costituisce un elemento facilitatore per il
successo del progetto, anche in termini economici (nessun costo
aggiuntivo per hardware)
33