Les outils de l'iso 9001

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Les outils de l'iso 9001

  1. 1. Cet ouvroge présente, pour tous Types d'entreprises,les oufils ei les méthodes pour mettreen ceuvrelo quolitéde service. Lo constructiond'un indicoteur quolité, lo modélisotion et loudit d'un processusdc services,..., toules ces octionsfondomenioler n'ourontplusde secreTpour vous. ilililfllilultililltlt[llAFIIDR c) I |.L ù : ' r f l l Lesoutils del'ls09001 Loquolitédeservice MichelBelloïche
  2. 2. L'auteur MichetBeltaiche,deformationIngénieur,estaujourd'hui consuttantenquatité,etdirigeantducabinetS0LUTIONS INDUSTRIEETSERVICES, Aprèsavoir occupésuccessivementdes postesde responsabledecentredeformation,responsabted'équipe d'assistancetechniqueet responsabtequaLitéau sein d'ungroupeindustrjel,jI s'estorientérésoLumentversLe servjceenexerçantlesfonctionsdedjrecteurduservice après-ventejnternatjonaId'uneentreprised'objetsde luxeoùiLamisaupointetappLiquéunedémarchequatité deservice. . AFNOR,2OO1 1 5 B N : 2 - 1 2 - 5 0 5 0 1 1 - 0 Sommaire i Élaborationde l'offrede service.... 5 2 Constructiond'unindicateurquaLité deservice 3 Modétisationd'unprocessusde servjce 18 4 AMDECService 5 Audjtde processusde servjce ZB 6 OutiLs,méthodeset IS09001: 2000.............32 7 Bibtiographie r. 33 Toute reproductionou représentationintégraLeou partielle, par quelqueprocédéque ce soit, des pagespubtiéesdans [e présent I ouvrage,fajte sansl'autorjsationde l'éditeurest illicite et constjtue I unecontrefaçon.Seu[essontautorisées,d'unepart,lesreproductiont i strictementréservéesà ['usageprivédu copisteet nondestjnéesà une utilisationcollectiveet, d'autrepart, lesanalyseset coutes citations . justifiéesparLecaractèrescientifiqueou d'informationde i'æuvredans I faqueLteellessontincorporées(Loidu 1e'juillet1992- art. L 1.ZZ-4et L 1,22-5,et CodePéna[art. 425). AFNOR- 11, avenueFrancisde Pressensé I 93571 Saint DenisLa PtaineCedex- Tét.: 01 41 62 80 O0 I
  3. 3. Étaborationde 1 t'offre de service 1.1 Définition L'offrede serviceest [e descriptifdétaitLédesprestations proposéespar un organismeà ses clients.Cetteoffre comprendles servicesprincipauxqui constituent l"a finaLitéde basede ['organisme,maiseLlepeutégatement comprendre[es servjcessupptémentairesoptionne[s, payantsou non,ainsiquelesservicesproposésavantet après[a vente.LeLjbeltéde cetteoffredoit êtrecompré- hensibtepar[esctients. Si nousdressonsL'inventaired'uneoffredeservice,nous t r o u v o n s : - lescaractéristiquesprincipaLesdu seryicede base, - lesdétaisassociésà ceservicedebase, - lpqqen/icpçnronosésdèçnrrele rliententreen contactr r e J P r v P v J r J avec['organismedeservice(renseignements,conseiLs, etc.), - lesservicesassurésaprès[avente(formationdesclients, soutientechnique,etc.), - LesseMcesoptionnetspayants(détaisspéciaux,caracte- ristiquesspéciales,etc.). Exempl'e llne offre de servicede locationsde vocances doit comprendre: - desinformationspréciseset écrites,surLe[ieu devacances:Loisirs,commerces,etc.,
  4. 4. - l'accuei[à ['arrjvéeet lesrenseignementssur[e [ieumêmede [a location, - [a prise en comptedes problèmespouvanr surveniraucoursduséjour,et ['jnterventionafin de lesrégterdanslesvingt-quatreheures, - [e nettoyagehebdomadajrede La locatjon (optionneL). 1.2 ldentificationdesclients L'offrede services'adressantprincipatementauxctjents, la premièreétapepourl'organismeprestataireconsisteà lesidentifier. Client: uneacceptionétargie Dansl'acception[argede ta définitjonde < cljent>, ce n'estpasseutementceLuiou cettequiachèteunservjceet ['utitisedirectementquiestconcerné.Toutepersonneou entjtéconstituéequia desattentesdirectesouindjrectes envers['organismedeservjcepeutêtreconsidéréecomme un client. Cetteapprocheestencohérenceavec[adémarchequatité de service.carjI devjentpertinentde tenjr comptedes attentesdetouscesctients. Nouspouvonstrouverplusieurstypesde ctjentsd,un organismedeservice,comme: - lesutiUsateursdirectsdesservicesdebasefournis, - lescommandjtairesde cesservjcesn'étantpaslesutiti_ sateursdirects,maisassurant[epaiementdesseMces, - [esjnstitutjonsn'utilisantpasdirectementLesservices maisétantgarantesdelaquatitédecesservicesou0e[a régtementationtjéeà cesseryices, lesprochesducLientayantunrôtedeprescripteuroude consejlauprèsductientutilisateur. ExempLe Lesclientsd'uneassociationde soinsà domicile, peuventêtre: - l o n r f i p n f q n i n n é - Lafamitledu patientsoigné, - Lemédecindefamille, - ['institutionde tutettede L'associationémanant du ministèredeLasanté. 1.3ldentificationdesservicesfournis Pourchaquecljentidentifié,iLestnécessaired'identjfier Lesservicesfournis;cequi aboutjtà descouptesctient- 5ery]Ce. Ainsi, L'offrede servicepourraêtre cibtéesur chaque famiLLedectients. Tableau1. Couolesclient-serviced'une association de soinsà domicile. Clients Services Lepatientsoigné Soinsà domicile Lafamilledu patienl soigné Informations et soutienpsychologique Lemédecindefamille Tenueà lourdudossier de soinset transmission L institutiondetutelle Rapportsdivers
  5. 5. 1.4Fixationdesstandardsdequatité Utititédesstandardsdequalité Le personneIde l'organismede servicedoit disposer de pointsde repèrescommuns,concernant[a quatitédes servicesfournis,quisoientsuffisammentopérationnets. Effectjvement,en plus du professionna[ismequi est propreà chaquemembredu personnet,la mjseen æuvre d'unedémarchequatitéde serviceengendreun change- ment de fond dans [e fonctionnementcotlectif: ['organismes'est engagésur un niveau de quatité concrétisépar l'offre,et chacunau sejnde l'organisme doitconnaîtreces( standards>. Mêmesi certainsde ces standardssont connusou < archiconnus> des professionneLsaguerris,its seront utitespourLadémarchequatitéà : - former les nouveauxvenusaux engagementsde ['organismeen matièredequa[ité, - évaluer[aquatitéservieavecobjectivitéet précision, - suivrel'évotutionde ceftequalitéservie, - asseoir[e questionnementdes ctientssur des bases factuettes, - cadrerles ljmitesde ce qui peut être proposéaux ctients. Méthodededéfinitiond'unstandarddequatité Tableau2. Standardsqualitéd'un accueilpersonnalisé de locationde vacances. 1.5Vérificationde[aquatitéservieactue[[e Avantde définiret de finatiserl'offrede service.ce oui constitueunvéritabtechoixpolitiqueet commercialpour ['organismede service,iI estincontournabledefaireune premièreévatuatjonde[aquaLitéservieeffectjvementaux CtjentS.CetteévatUal.jgnnarrfco haçer.,,, ptUSieUrS s o u r c e s : - cequ'enpense[e personneldel'organisme, - lessynthèsesd'évatuationsrécentes(enquêtes,etc.), - ['analysedesréctamationsdesclients. - ['organisationd'enquêtescomptémentairesauprèsdes cLrents. t.6 Étaborationet formatisationde l'offre deservice Pourconstituerun vérjtabteoutjIopérationnelde La démarcheoualité.l'offredeservicedoitêtreformaLisée nar écrit et difflqéeen internecommeen externede ['organisme. Lescaractéristiquesles fournisontidentifiées, qualitatifestfixé. La caractérjstiqueet [e - + - - , { - " , { ^ , , - l ; + Â ) L O i l U O T U L l U O L r L t r . ptussignificativesdu service et un critèrequantitatifet/ou critèrequal'itéconstituentLe 8 Caractéristiques Critèresqualité Horarresd'accueil Samedide B heures à 20 heures Récupérationdesclésencas d'arrivéeaprès20 heures Appeld'unn" de portable Documentsfournis Pland'accèsà la location Livrettouristique Numérosde I'agenceutiles
  6. 6. Troisétapesde ['é[aborationpeuventêtredifférenciées: - l'organismedécidedesservicesqu'ilsouhaiteapporterà chacundesestypesdectients, - lesstandardsdequaLitésontdéfinjspourcesseryices, - uneévaluationde[aqualitéeffectjveactueltedecesser- vicesestréalisée, Lesservjcesjugés de quatitésatisfaisantefont t'objet d'uneoffrecommuniquéeauxclients. Ceuxjugésdequatitéinsuffisantefontt'objetd'uneinfor- mation au personneIet de recherched'objectifsde progrès,majsnesontpascommuniquésauxctients. ExempLe Formalisotionde hffre d'un servicebancaire - Pour[e couptectient-service: crédit aux orofes- sionnets. - Standardquatitécomprenant: - [e consejIpersonnatisépar une rencontresysté- matique, - [a réponsed'accordde créditdonnéeavantdeux semaines. - Évatuationdetaquatitéd'aprèsuneenquêterécente, auprèsdesctientsprofessjonnels: - it y a bjenrencontresystématiquepour[e consejI personnatisé,et [echenten estsatjsfajt, - enrevanche,20%desréponsessontdonnéesaprès ptusdedeuxsemaines. - FormaUsationdel'offre: [econseiIsystématiquefera t'objetd'unengagementauprèsdesctientsprofes- sionnets,mais[e détaide réponseresteun objectif deprogrèsnoncommuniquéauclientà couftterme. 2 Constructiond'unindicateur quatitédeservice Inventairedesparamètresobservabtes Toutce qui peuts'observerdansuneactivitéde service, que ce soit en coutisseou en avant-scène,doit faire t'objetd'un inventaire,car c'estdans cetui-cjque se puisentlesparamètresquiferontlesfutursindicateursde n r r : l i t É d c q p r r r i c c Exempte NoustrouvonsdansI'inventaire desparamètresd'une octivité deformation : - Letraitementadministratifdescommandes: - dated'arrivéede[a commandedu cfient, - [econtenude[acommande, - [a dated'envoide l'accuséderéception. - LesoréoarationsmatérieL[es: - Lecontenudesdossiersdesparticipants, - Leséouioementsde[asattedeformation: matérie[s pédagogiques,mobitier,etc. - L'accueiLdesparticipants: - Lesindicationsd'orientationde Lasalte, - Laprésencedu personneldel'organisme. - L'animationdetaformation: - Lecontenu, - Lerythme, - [a proportiondestravauxde sous-groupeet des participants. 1^t
  7. 7. 2.1Choixdesparamètressignificatifs Ptusieursformesd'indicateursontpossibtes.comme: La constructjond'un jndjcateurqualitése fait toujours - [a moyennedesrésultatsdequaLitédu service, dansun but précis: - fajreun pointde la quatitéd'uneoffredeseMce, - suivre[a progressionversun objectifd'amétioration, - surveitter[e maintiend'unniveaudequaLité. Suivant[e but poursujvi.ce ne sont pas les mêmes paramètresobservabLesqui serontsignificatifs,et ceci peut changersujvantLadynamiquedu momentde [a d É m : r r h e n r r e l i f é Tableau3. Organismede formation: paramètres 2.2Constructiondet'indicateur L'jndicateurde qualitédeservicemesure[a quaLitéservie ou [a quatitéperçuepourun cetain nombrede ctients dansuntempsdonné. L'objectifde ['indjcateurqualitéest de répondreà La question: < Laqualitévoulue(testandardquatité)a-t-eLle étéatteinte,et dansque[Lemesure? >. - [aproportiondesrésuttatsn'ayantpasatteint[estan- dardquatité, - Laproportiondesrésuttatsayantatteint[estandardqua- tité. Exempte Les indicateursde qualité de réponsetélé- phoniquepeuventêtre: - Lesindicateursdequalitéservie: - moyennede nombrede sonneriesavant[a réponsetéLéphonique, - pourcentagederéponsestétéphoniquesayant dépassé[estandardde3 sonneries, - pourcentagederéponsestéLéphoniquesinfé- rieuresouégaLesà troissonneries. - Lesindjcateursdequatitéperçue: - pourcentagedectientssatisfaitsde[arapidité deLaréponsetétéphontque. 2.3 Testsde [a pertinencede l'indicateur Finatitéd'unindicateur Unindicateurqualitédojtinformerdefaçonprécise,de l'atteinteoude['évotutionde[aquatitévoutue.C'estce quirendunindicateurpertinent. Méthodedetest Cetteméthodeconsisteàsimuterl'évotutiondesrésuttats d'unindjcateurenhausseetenbajsse,etàrapprocherces constatsfictifsde|.'objectifquatité. significatifset buts poursuivis Butspoursuivis Paramètressignificatifs Faireuneévaluation de la qualitéperçue parlesclients DatedeI'accuséderéception. informationssurI'orientation. accueildupremierjour, paramètressurl'animation Améliorerle traitement oescomman0es Délaid'envoide l'accusé de réception Améliorerla pédagogie Rythmeet activités desparticipants Surveillerla qualité Conlenu
  8. 8. Si les variationsfictives informent des écarts avec t'objectifde façonsuffisammentprécise,l'indicateurest pertinent. II est possibtequ'unindicateurn'informecorrectement quedans[ecasdedégradationde[aqualité,cequienfera un bonindicateurd'aLerte. ïableau4.Testdepertinenced'indicateursdequalité deréponsetéléphonique (standardqualité: 3 sonneries). Letableau4 appetlepLusieurscommentajres,à savoir: - Lamoyennene constjtuepasun indicateurpertinent pour[e suivjde [a quatité,car un nombrede détais trèscourtsoeutéquitibreruncertainnombrededétais trèslongs. ParexempLe,enayantunemoyennede2,7sonneries, iLestoossibteouecertainsctientsaienteu undétaide réponsetrès [ong,mais['jndicateurne donnepas cetteinformation. I[ esttoujourspossibLed'avojrrecoursauxtechniques statistiqueset d'accompagner[a moyennede ce que l'onaooellelesecarts-tvnes.Maiscpoenred'informa- tjon n'estpasfacilementcompréhensiblepartous. - Unindicateurcomme[epourcentagederéponseshors délai informe sur [a performancedu personne[à décrocher,maisqueIest[evéritabteobjectifquatité? Décrocherrapidement,seutement,ou bjen assurer[a quaLitérapide,de[avéritablepriseen chargedu ctient. Quid'entrenousn'a pasdû écouter[onguementune musiqued'attente,atorsque [e téléphoneavajtété décrochérapidement? 0u bien, quj n'a été transféréd'un intertocuteurà ['autreet n'a obtenu[a personnesouhaitéequ'après un Longmoment,atorsque [e té[éphoneavait été décrochétrèsrapidement? - L'indjcateurde quatitéperçuedonne L'informatjon pertinenteparexceLLence,carc'estLecLjentqui indi- quesa satisfaction,maisi[ y a peud'indicationsde performancequi pourraientpermettreune anatyse ptusfine de cequis'estpassé. 15 Indicateur qualité Informationsdonnées Conclusions sur la pertinence de I'indicateur En cas de baisse En cas de hausse Moyenne de délais de réponse Pas de visibilité des réponses hors délai Dégradation du délai Pertinent encas de dérive globale Pourcentage 0e reponses dépassant ledélai Informe de la baisse es réponses horsdélai lnforme de lahausse 0esreponses horsdélai Pertinent pourlesuivi maisn'inTorme pasde la réelle qualitédeprise en charge duclient Pourcentage declients ^ ^ r i ^ f ^ i r ^ de la rapidité de réponse Informe delatendance desclients satisfarts Intorme de labaisse desclients Pertinenlpour laqualité perçue.mals nonpeninent pourlamesure de la performance réelle
  9. 9. Souventun jndicateurne suffitpasà suivrede façon efficace[aqualité,desindicateursdequatitéservjeet de qualitéperçuepar[e ctients'avèrenttrèscomp[émen- taires. Enl'occurrence,[esdeuxderniersjndjcateursdel'exempte ci-dessussecomplètentbien. 2.4 Gestionde [a collectedesdonnées Untravailconsidérable Lacotlectedesdonnéesnécessairesà [aconstitutiond'un indicateurquatitéestrarementautomatique.Biensûr,iI arrivequedesdétajsde réponsestéléphoniquessoient catcu[ésautomatiquementpar des standardstété- phoniquesperfectionnés,maisLorsqu'iIs'agitdecoltecter [enombrededonnéesmanquantdansundossier,ou [e niveaud'équipementd'unesa[[e,c'est[e personnelqui observe,rassembteet notelesétémentsde[asituation. Lamobilisationà [acollecte Lepersonnelnepourracotlecterlesdonnéessur[aqualité ques'iIestmotjvéà[efaire,doncs'jtencomprend[esens, etsurtoutsion[informedessuitesdonnéesàsontravai[. I[ attendimpticitementunejnformationdesynthèse,sur lesrésultatsfournispar['indicateuret surlesactjons engagéessuiteà cesrésuttats. Périodicitédecotlecteet enjeux Lacoltectepermanentedesdonnéespeutêtreunecharge de travaiItrès importante.La méthodede gestion rationne[[edesindjcateursconsisteà ajusterLapériodi- citédesmesuresauxenjeuxdesuivide[aquaLité,dans[e butpermanentd'optimiserl'effortdecottecte. Tableau5. Périodicitéde collecteen fonctiondes enieux' Naturede I'enieu Périodicité Suivid'unoblectifhautement prioritarre Collectemensuelle Surveillanced'unequalitê conformedepuisplusieurs mors Collecteannuelle Évaluationd'unesituation de départ Campagnede collecte ponctuelle 1.7
  10. 10. 3 Modétisationd'unprocessusdeseryice Dansuneactivjtédeservice,en ptusdesinteractionsqui sontfondatricesduservice,desproduitset desconditions matériettessont égaLementfournjs,accompagnésde donnéessousdiversesformes(papier,informatique,etc.). 3.2 Principesde [amodé[isation LeclientétantactifdansLaproductiondu service,iI est indispensab[ede [e figureren tant qu'acteurdans[a modétisationdu processusdeservice. Lespointsd'interactjonentre[e ctjentet [e personneIde L'organismede servicesonttraversésdeftèchesdansles deuxsens,commereprésentésur[afigure2. Aucontrajre, [orsque['organismede servicefournjt des étéments matérietset desdonnées,lesflèchesvontvers[e ctient. Les processusen coutissessont représentés; ils permettentdevisuatisercesactivjtésimportantespour[a sujte,maisn'ayantpasdecontactavec[ectient. Client Organismede service Qual atlendue 3.1Symbotesutilisés Pourfigurer[amodé[isation, botesreprésentéssur[afigure nousemployons[essym- 1 ci-dessous. Uneou plusieursactivités Produilde l'interaction enlre deux personnes Produilou conditions matérielles Donnéesou documentsffi Figure1. Symbolesutiliséspour la modélisatton des processusde service. Lerectang[esymbotisantuneouptusieursactivjtésn'est passpécifiquedesprocessusdeservjce. Enrevanche,['et[ipsefigurant[e produitde[jnteractjon entredeuxpersonnesesttrèsspécifiquede Lamodéli- sationdesprocessusdeservjce.Cesymbotepeutaussi bienêtreutitisépourfigurerlesjnteractionsentreLe personnetdel'organismedeserviceet [ectientexterne, quepourlesinteractionsinterpersonnellesinternes.Les interactjonsavecLesfournisseurspourrontégalement êtrereprésentéesparcesymbote. Produits Figure2. Modélisationtype d'un processusde service Seryice Activités en coultsses Aclivitésde fourniture serviceen Interaction avecle ciient Activités d'nteraction :Y:ît?i91!t:1: Qualité servie Demande 18 1.9
  11. 11. 3.3 Exempted'unprocessusdeprestation intetlectueIte Unprocessusd'assjstancetéLéphoniqueprésentesur figure3itlustrecetexemp[e. 3.5Exempted'unprocessusadministratif Lafigure5itlustrecetexempteenreproduisant[eproces- susderéatisationd'unrapportd'expertise.t - t d Client Panne Organisme d'assistancetechnique télephonique agpe Service AiEuilâge vers un technrcien S Dépannage a o slance Données Processusde réalisation d'un rapportd'expertise durapporl I Rapport d'expertise Produits Figure5. Processusde réalisationd'un rapportd'expertise. Client Situation expertisée Féalisation desoperations demandées parletechnicren Figure3. Processusd'assistancetéléphonique. 3.4 Exempled'unprocessusdeservice à ['industrie Lafigure4 illustrecetexempte,à traversunprocessus d'jnstattationde machinesspéciates. Client Besoin Commande Processusd'installation de machinesspéciales Figure4. Processusd'installationde machinesspéciales.
  12. 12. 4 AMDECService 4.1 Finatitéset champd'application d'uneAMDEC1danslesservices Finatités L'outiLAMDECestutiLjsédansLesactjvitésdeservicepour rechercherles pointsfaibtesd'unprocessusde servtce, envisagerlesconséquencesen casdedysfonctionnement de ces points faibles,et rechercherdes soLutjons préventivespourfairedisparaîtrecesfaiblesses. Exempte Réalisationd'uneAMDECsur un processusde livraison de colis à domicile LafinatjtédecetteanaLyseconsjsteraà rechercneroans lesactivitésde priseen comptede [a commandepar téLéphone,de préparationdescoLis,d'achemjnement descolis,cequiprésentedesfaibLesses(aumomentde [anaLyse)et doncdesrisquesdedysfonctionnement. Parexempte,s'iLestidentifiéque[aflottedesvéhicu|.es présentedes faiblessesdues au vieiLLissement,[es conséquencesde Lapanneéventuelled'un véhjcute serontanalysées. l. AlvDEC: Ansly5sdesMooesoe leurCriticité. Sicesconséquencesontdesrépercussionssur[ecUent et l'organisatjon,on rechercheraà empêcherqueLa panneduvéhicuteneseproduise. Silesconséquencessontfajbtes,onpourradéciderde < prendreLerisque>et denerienfaire. Champsd'application UneanalyseAMDECest engagéepourun processus, uniquementsi Lejeuenvaut[achandette,c'est-à-djre: - si [e processusdoitimpérativementêtrefiabitisépour desrajsonsdesécuntéoua defortimpactsur[eclient, - s'iLy a nécessitédemobitiser[epersonneIsurlesenjeux liéç à ro nrn.ê((n< Dansuneactivjtéde service,l'anaLyseAMDECest une exceLtenteoppoftunitéd'appropriationcottectivedes enjeuxautourd'unprocessus. Exempte Lesobjedifsd'anolysesAMDECpertinentessont: - LafiabihsationdeLaconfidentiatitédedonnéesau [ongd'unprocessusadmjnistratjf, - [a préventionde la chutede patientsdansun étabLissementhosprtaLier, - [a préventionde rupturede permanenceté[e- phonique, - La préventiondes pertesde bagagesdansles processusd'acheminementd'unaéroport, - les actionspréventivessujteà descoupuresde secteurs. Défaitlances,de leursEffetset de 23
  13. 13. 4.2 Déroutementd'uneanalyseAMDEC danslesservices Choixduprocessusenfonctiondecritèrespertinents II estdéconsei[Léd'anaLyser,dansunpremiertemps,des processusdéjàréputésfiabtes,et ayantpeude points faibtes,ainsique[esprocessus[ajssantapparaîtrede façonévidenteleurspointsfaibtes,deparleursimpticité. Lesprocessusà anaLyseren prioritédoiventêtret'objet d'enjeuxfortspourL'organismedeservicequantà Leurs conséquencespossibLessur[asécuritéetsur[aquatitédu serviceauclient. Descriptifschématiquedu processusdeservice Afinde visuatiserLeprocessus,iI est nécessairede le schématiser(c/.chapitre3 decemémento). Anatysedesmodesdedéfailtancedu processus Pourchaqueactivjtédu processus,la possibititéqu'elte puissedéfaitlirest envisagée,et pourqueLLesraisons orobabteset réatistes. Descriptiondesconséquencesdesmodes dedéfaillance Lesconséquencesde [a défailtancede [activjtésont décrites: dysfonctionnementsprovoqués[oca[ementet propagationdeceux-cjdans['espaceetdans[etemps. Catculde[acriticitéde [adéfaitlance Lacritjcitédu modede défajttanced'unprocessusde serviceest[eproduitdequatrefacteurs: - Lagravitédesconséquencespour[eclientet ['organisa- tion(G). - Laprobabilitéd'occurrencedetadéfajttance(0). - Lapossibititédedétectionpossibteduphénomèneavant quelesconséquencesuttimesnesedéptoient(D). - La capacitéde L'organismede seMceà rattraper lesconséquencesavantqu'etlesnesedéploientcomptè- tement(R). I[ està noterquecequatrièmefacteurn'estpasutilisé dans['industrie,cartrèsspécjfiquedu fonctionnement < auprésent> desactivjtésdeservice. Unedéfaittancequi combineraitde façonmarquéeles quatrefacteursseraittrèscritique. Choixdesotutionspourfairebaissertacriticité Lesdéfai|'tances[es pLuscritiquessont identifiéeset traitéesenpriorité. Lesactjonspréventiveslesptuspertinentesportentsur[a baissedeta probabititéd'occurrence(0), c'est-à-direta suppressionpureetsimptedeLafaibtesse. Lorsquecetyped'actionn'estpaspossibte,onrecherche à augmenter[acapacitédedétectjon(D)duphénomène [e ptustôt possible,en combinantcetteactionavec ['augmentationde Lacapacitéà rattraper(R)Lesconsé- quences. 4.3 ltlustrationd'uneanalyseAMDEC AMDECdu processusdepréparationdepièces pour[amaintenancedechaudièressursite 1. Choixdu processus Ceprocessusa été chojsjcarsesdysfonctionnements pourraientavoirdesconséquencesentermesdesécurjté si lespiècesfourniesnesontpasconformeset fiabtes,et entermesd'insatjsfactionctientète,si lespiècescompo- santleslotsorésententdeserreursderéférences.
  14. 14. Enfin,iLest aiséd'imaginerlescoûtsjndujtspardes erreursduesà [a préparat'ion,sur[a multiplicationdes déptacementsjnutjleschez[echent. 2. Schêmadu processus Lafigure6 itlustreunprocessusdepréparationdepièces pourLamajntenancedechaudjères. Client interne préparateurs Technrciens Cammande interne Programme i_ ., , oe matntenanc# t r-ffi Contrôle de la qualitédespièces + Composition des lotspar site Figure6. Processusde préparationde pièces pour la maintenancede chaudières. Analysedesmodesde défaitlance Aucoursde l'activitédecontrôledela quaLité,iI n esrpas possibtede vérifiertous les composants,car certains nécessjtentdesopérationstrèstechniques. L'activitéde préparationdes [ots présentedes risques d'erreursde référencecomme[a substitutiond'unenièce paruneautre. En revanche,['actjvitéde [ivraisonne présentepas de risquesde défaittance. Stock Descriptiondesconséquences Si certainesnièceqde sécrrrité.avant rrne fonction majeuredans[achaudjèresontdéfectueuses,Lachaudière peuttomberen panne,ou mêmeprésenter,à retarde- ment,desrisquespour[a sécurité. Leserreursderéférencessontdétectées,au ptustard,sur Lesjte,entraînantunepertedetempspour[etechnicien et pour LecLient,maisn'ont pasde conséquencessur [asécunté,car iL est impossibtede monterdespièces livrées,différentesdespiècesattenduesà ['origine. Calcutde ta criticité Lesconséquencesde la défaiLLancede I'aquatitédes piècessonttrèsgraves,avecdesprobabititésassezforte d'apparaître; Ladétectionet [e rattrapagerestanttrès problématiquesà cejour, surtoutsi la non-quatjtén'est pasvisibLe(vicecaché).It s'agitd'unmodededéfai[[ance trèscritique. l p q c n n q é n t r p n r c c d p l . . l  f . i l l . ^ ^ ^ l . i ^ ^ - , , . ,- _ , d u e t d t L t d i l L eL l e e d u x e r r e u r s de référencesont,à ['évjdencemojnscrjtjque. Choixde solutionsde baissede [a criticité L'attentiondoitseconcentrersurLapremièredéfaiLtance. PLusjeurssoLutionssontpossibles,entreautre: - identifier[espiecesà risqueet pousserlesfournjsseursà assurertafiabilitédecespièces, - en casd'impossibiLited'actionsaupresdu fournisseur: muLtipLierlescontrôtesde conformitétout au [ongdu processus. 2 7
  15. 15. - L'efficjencedu processus: Lelogicielde factu- rationest-iIadaptéet fiable? Lescompétences sont-eltesoptimates? 5 Audit de processusde service 5'2conditionsderéussite Pourqu'unauditde processussoitmenéà bjen,rt est nécessairederéunirlesconditionssuivantes: 5.1 gbjectifsde t,audit - Laméthodotogieinternationaledeconduitede t'audit quatitédoitêtrerespectée(selon|.anormeIS019011 Unauditdeprocessusdeservicesesjtueentreunaudit surl'auditquatitéetenvironnement), d'unsystèmequatitéet unaudjtdeprocédure.I[ a pour - l'audjteurdojtêtrefamitjariséavec[esauditsdesystème objectifsdes'assurerque: qualitéet [ediagnosticquatité, - [eprocessusestefficace,c'est-à-djrequ'ilfournitdesser- - [eprocessusdoitêtredotéd'jndjcateursquaLité' vicesetdesproduitsassociésdequatitéauxcljents, - Leprocessusdoitêtredocumenté,c'est-à-direqu'itdoit êtredotédedocumentsouaUté. - [eprocessusestadapté,c'est-à-direquelesdocuments < quaLité> prévustoutaulongduprocessussontutiles 5.3 stratégiesde recueildes preuvesaupersonnelet pertinents, - [eprocessusestefficjent,c'est-à-direquelesressources sur l'efficacitédu processus utiliséessont optimalespourproduireles résuttats Danscettephase,toutesles donnéesconcernanttes attendus. résuttatsduprocessussontcoltectées,à savoir: - lesjndicateursquatitéservie, Exempte - lesindicateursqualitéperçue, Lesobjectifsdel'auditd'un processusdefactu- - lesnon-conformjtésrelevées, rotiondesclientsportentsur: _ Lesréctamationsctients, - L'efficacitéduprocessus: Lesdélajsd'envoides - taperceptionde[aqualitépar[epersonnet. facturessont-itstenuset Leserreurssont-eltes L'auditeursefajtunejdéeassezprécisedeL'efficacitédu ljmitées? processus.S'it disposedes standardsconcernantLe - Desdocumentsadaptés: lesprocéduressont- processus'i[ serad'autantptusaiséderestituerlesécarts ettesctaireset accessibtes? FaciUtent-ette, 'vecceux-cl' ['intégrationdesnouveaux? Lesmodèlesde Lerecoupemententrelesdjfférentessourcesfiabitisera facturesont-jtsctairset précis? Lesconstatsde['audit. 2 9
  16. 16. Sur['adéquationdesdocuments L'auditeurintervjeweLe personneIdu processusafin d'jdentjfierlesdocumentsou partiesde documentsque cetui-ciutiljseou n'utilisepas.Cetteinvestigationfera ressortirles documentspertinentset ceux qui ne [e sontpas.IL est possibLed'identifier[a pertinencedes documentscommesuit: - lesprocédurescollectivesdoiventseMr derègtesdujeu collectives,utilespourLesnouveaux, - Lesjnstructionset modesopératojresdojventêtre une aidepourlesactivitésréaliséesrarement,ou pourles nouveaux, - lesmodètesdoiventfairegagnerdu temps, - Lesenregistrements(modesde ctassementinformatique et papier)doiventêtreaccessibteset permettreunecon- tinuitédu serviceau ctient. Pourfiabitjserles résuLtatsde cetteinvestigation,it est nécessairede faire des recoupementsentre pLusieurs utitisateursdedocuments 5ur l'efficiencedu processus À ce stade,['auditeurdoit rapprocherles ressources utitiséesau coursdu processusaveclesrésuttatsanalysés lorsde ['etape< efficacite>. C'estprobablementLaphase[a ptusdifficite,cariI s'agit véritabtementde [a capacitéà étabLirdes corréLations entre [e managementdes ressourceset les résuttats oroduits. I[ peutêtrepossibtede ne pasintégrercetteanatysede l'efficience,à conditionde ['indiquerclairementdansLes objectifsde t'audit. Tableau6. Audit de processus: oblectifset stratégies 31 de recueildes oreuves. Objectifs Preuves à consulter Stratégies de recueil de preuves Evaluer l'efficacité du processus Résultats enqualité. indicateurs. réclamations. non-conformités Analyser lestendances de non-qualité, lairedes rpaôilnêmênte entreles dif{érentessources Evaluer l adéquation desdocuments du processus Interviews desutilisateurs Placer lesinterviews sousl angle de I'utilité desdocuments Evaluer l'efficience du processus Utilisation desressources, résultats intermédiaires internesau n r ^ a ê e e r r e ô t résultatsen qualité Analyser l'adéquation et ladisponibilité desressources et corréleravec lesrésultats 3 0
  17. 17. I I I I Les outjts et méthodesprésentésdans ce mémento Norme et recuei[s de normes s'insèrentharmonieusementdans une démarchede managementdetaquatitédetypeIS09001version2000. NFEN 1509001: 2000,Systèmede managementde [a Letableau7 indiqueà quetschapitresde [a normeiLest qualité'Exigences' pertinentd'apptiquerchaqueméthode,pourunorganisme La boîteà outilsquaLitédesnormesIS09000,2000. deserviceou undépartementtertiaireoudeserv'iced'une 6 0utils, méthodeset IS0 9001 : 2000 entreprisejndustrieL[e. Tableau7. Outilset méthodesde la qualitéde service et ISO9001:2000. Outilet méthode Chapitrede la norme ISO9001:2000concerné Elaborationde l'offre 7.2Processusrelatifs auxclients Constructiond'indicateur de qualitéde service 8.2Surveillanceet mesures Modélisationdu processus ^ ^ ^ ^ ^ , i ^ ^ 4.1b) Exigencesgénérales,et 7.1Planificationde la réalisation du produit AMDECService 8.5.3Actionsoréventives Auditqualitéduprocessus de servrce 7.5.2Validationdesprocessus.et 8.2.2Auditinterne 7 Bibtiographie LesréférentieLsquolité.Lavoiede I'exceLLence,L997. 0uvrages BeltaïcheM., les documentsspécifiquesde la certificotion 1509001.Laquolitédeservice,2001,à paraître. BeLtaiche14.,Lesexigencesdenanagementde I'IS09001. Loqualitédeservice,2001,à paraître. CattanM., L'engogementde Ladirection,2001.. FreyssinetM. et PerezJ.-J., 13 étapespour réussirvotre rorfifirnfinn 2Olt1 LamotechtJ.. IS0 5001 : commentaireset conseiLs pratique.Uneopprochestotistique,2001. MassotP., LagardeD., NasjadkaP. et Betlaiche|ul., IS0 9000.l4oded'empLoipour LesPNIE,1999. l',1itfot5., L'enquëtedesatisfoction.GuîdeméthodoLogique, 2001..
  18. 18. lvloninJ.-M.,LacertificotionqualitédonsLesservices.0utiL deperformanceet d'orîentationcLient,2001,. SégotJ. et GasquetC., AssurerIe passogeà La norme IS0 9001version2000.EnrouteversL'exceLLence,200L. LOUIS JE,.N rcnLl!'dErnLrrun.()500-lCi..Pccdcr Tél: 01.91.5-r.I7.00 I)épirtlégal:7-15 ocrobrcl(X)l Imprirréc'nFrrncc i - . . - 4 - r ' . ' !,L; i ...;.: ' : ; , ; I

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