b. gilson

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3C Event 12 May - Nimby
The process within Communication around big Infrastructure Projects seen by Infrabel

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b. gilson

  1. 1. La communication d’Infrabel sur les grands projets d’infrastructure Benoît Gilson General Manager Corporate & Public Affairs Infrabel 12.05.2014
  2. 2. 12.05.2014 Présentation 3C 2 1. INFRABEL CONSTRUIT LA MOBILITÉ DE DEMAIN
  3. 3. 12 609 kunstwerken 312.05.2014 Présentation 3C Infrabel bouwt aan de mobiliteit van morgen (I) 3 595 km spoorlijnen 10 466 seinen 1 848 overwegen
  4. 4. 4 Infrabel est le plus important investisseur en Belgique Environ 23 grands projets en cours Environ 107 chantiers en cours Un réseau dense et concentré sur un territoire restreint Infrabel construit la mobilité de demain (II) 250 000 riverains potentiellement concernés par des nuisances générées par les chantiers 12.05.2014 Présentation 3C
  5. 5. 20081024 - Resident's communication 5 Services d’information aux riverains VOOR 2005 Welcome to the Belgian Railway 12.05.2014 Présentation 3C PERS POLITIEKJUSTITIE Infrabel bouwt aan de mobiliteit van morgen (III)
  6. 6. 6 CELLULE PRESSE PUBLIC AFFAIRS Une multiplicité de stakeholders 12.05.2014 Présentation 3C CELLULE INFO RIVERAINS SERVICE COMMUNICATION D’INFRABEL LEGAL AFFAIRS AUJOURD’HUI PRESSE POLITIQUES JUSTICE PLAINTE D‘UN RIVERAIN
  7. 7. 7 2. OPTIMALE COMMUNICATIE MET ONZE STAKEHOLDERS 12.05.2014 Présentation 3C
  8. 8. 8 Notre stratégie d’information « chantiers » 12.05.2014 Présentation 3C OBJECTIF Adhésion sociétale • Conscientisation de l’intêret des projets • Relativisation et acceptation des nuisances générées Concensus sur les projets • Intégration des remarques et mise en place d’alternatives • Facilitation de la vie des riverains QUI Riverains + Politiques + Médias QUAND Aux prémisses du projet Durant l’exécution des chantiers Après les chantiers Corporate Social Responsibility de l’entreprise (CSR) Priorité n°5 d’Infrabel : “En phase avec la société” Favoriser l’avancement des projets Informer + convaincre + consulter + étudier des alternativesCOMMENT POURQUOI
  9. 9. 9 Communication proactive ET réactive 12.05.2014 Présentation 3C Onze communicatiemechanismen Buurtbewoners (particulieren en verenigingen) Cel Buurtbewoners 7/7 van 7 tot 22u bereikbaar Bijna 6.000 vragen/jaar over projecten en werven Politiek Cel Federal Affairs + Liaison Officers Consultatie en permanente informatie naar politici Media Een pers-cel 7/7 van 24/24u bereikbaar Bijna 1.500 vragen / jaar over projecten en werven FrontOffice+BackOffice Proactieve EN reactieve communicatie
  10. 10. La cellule « Info Riverains » (I) ► 555 toutes-boîtes ► 69 infosessions ► brochures ► Site web Proactive Une communication optimale pour les riverains Réactive Un numéro gratuit 0800 55 000 2 adresses e-mail info.projets@infrabel.be info.projecten@infrabel.be (chiffres 2013) Amélioration Continue Feedback permanent via : ► Enquêtes de satisfaction ► Mystery shopping ► Certification ISO 9001 12.05.2014 Présentation 3C
  11. 11. 11 De cel « Info Buurtbewoners » (III) Evolutie van het aantal vragen en infoberichten (2007-2013) 12.05.2014 Présentation 3C
  12. 12. 12 Evolution du nombre d’infosessions (2007-2013) La cellule « Info Riverains » (IV) 12.05.2014 Présentation 3C
  13. 13. 13 Une bonne communication : un facteur clé Présentation 3C “L’important n’est pas de convaincre, mais de donner à réfléchir.” Bernard Werber Navetteur Client Victime Partenaire Riverain Voisin 12.05.2014
  14. 14. 14 VRAGEN Présentation 3C12.05.2014

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