Este documento discute como a discagem automática e integração CTI podem facilitar as operações de contact center ao identificar clientes rapidamente, automatizar tarefas repetitivas e liberar os agentes para se concentrarem no atendimento.

1. Discagem automática e
Integração CTI
Daniel Jurado
me@danieljurado.net

2. Telefone
Sua empresa usa pra quê?

3. Ativo
Atividades
Diversas atividades
Receptivo
envolvem a
comunicação por
telefone

4. Cobrança
Venda
Atividades
Retorno
E para cada
SAC
atividade, uma
necessidade

5. Cobrança
Como encontrá-lo
com agilidade? Venda
Quanto ele deve?
Há quanto tempo
Retorno
deve?
SAC
Quais negociações
são permitidas a
seu perfil?

6. Venda
Cobrança
Como encontrá-lo
com agilidade?
Quais produtos Retorno
podem ser SAC
oferecidos?

7. Cobrança
Venda
Como encontrá-lo
com agilidade?
Qual seu histórico
de atendimento? Retorno
SAC
Qual o motivo do
retorno?

8. Cobrança
Venda
Como identificá-lo
com agilidade?
Retorno
Qual seu histórico
de atendimento?
SAC

9. Como encontrar
Necessidades o cliente?
Há algo em comum!

10. Receptivo
O cliente ligou. E
agora?

11. Boa tarde! Em
que posso Ah, eu sou o Fulano.
ajudá-lo?
Quero falar com o
suporte técnico!
Sr Fulano,
informe seu
código... Código? Ah, peraí...
Aquela da fatura, né?
Hum... Cadê? To
procurando aqui...
ZZZZZ...

12. [5 minutos depois...]
Não tenho meu
Me informe o
código... Como
CPF, data de
posso ser atendido?
nascto, RG...
etc... etc... etc...
[mais 5 minutos depois...]
Pronto. É isso.
Não encontrei
seu cadastro.
Por favor
aguarde...

13. Ativo
Preciso falar com o
cliente. Como eu
faço?

14. Contato
Desconhece
Ligar depois Recusa conversa
Não está Ocupado
Atendimento
Discou errado
Não existe Não atende
O que interessa?
Caixa Postal Ocupado

15. Trabalho repetitivo
Sujeito a erros
Perda de produtividade
Pouco tempo fazendo
o que melhor sabe
fazer: ATENDER O
CLIENTE
Isso não pode ser melhor?

16. Soluções
O que facilitaria o dia-
a-dia da operação?

17. Softfone
Integrado ao PABX
Pode identificar o cliente assim que
ele liga
Pouco intrusivo
Customizado de acordo com a
operação
Teclas de acesso rápido às
funções mais usadas
O telefone físico serve apenas
como meio de voz

18. Integração ao legado
Sem outro programa rodando em
paralelo
Menor curva de aprendizado
Sistema legado comanda
totalmente a interação do agente
com o telefone
Maior controle sobre as ligações
realizadas e recebidas
Maior liberdade para customização

19. Discagem automatizada
Aumenta a performance do agente
Reduz a probabilidade de erro
Reduz a possibilidade de fraudes
Maior tempo efetivamente falado
Mantem o operador focado no
atendimento e não na telefonia
Controle total sobre as ligações e
seus resultados

20. Isto pode ser útil para mim?
Vamos descobrir!

21. Conheça as soluções
Produtos e Consultoria especializada em
Telecom Avaya

22. ctFrontend
ctConector
ctDialer
vdnMonitor
10 anos de
experiência
Uma solução para cada necessidade do
Contact Center, presentes em mais de
1500 PAs pelo Brasil

23. Parceiros, integradores e
clientes

24. Daniel Jurado
+55 11 93907180
me@danieljurado.net
Skype: daniel.jurado