1. www.governanca.org Tema: Uma visão da hotelaria no futuro 3º Encontro Nacional de Governança Hoteleira Daniela Barreto Palestrante Gerente Geral e Consultora Hoteleira

2. Uma Visão da Hotelaria do Futuro

3. Índice 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

4. 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

5. Hotelaria do Futuro ?

7. 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

8. Qualidade Primeiramente o conceito de qualidade foi associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os envolvidos na existência da empresa, e também da excelência organizacional da empresa.

9. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como: cumprir aquilo que se promete, atender às expectativas, prazo e pontualidade na entrega do serviço, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc... Qualidade

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13. Marketing de Relacionamento Para Lovelock e Wright (2003), da qualidade do relacionamento entre empresa e cliente é que nasce a fidelidade, que é a vontade de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um período prolongado de tempo, comprando e utilizando seus bens e serviços em uma base repetida e preferivelmente exclusiva, e recomendando voluntariamente os produtos da empresa a amigos e colegas.

14. O marketing de relacionamento: a) Procura criar novo valor para os clientes; b) Reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas como definidores do valor que desejam; c) Exige que a empresa planeje e alinhe toda sua estratégia para manter o valor que o cliente deseja; Marketing de Relacionamento

15. Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento: d) É um esforço colaborativo entre comprador e vendedor e, portanto, acontece em tempo real; e) Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que são abordados em cada compra; f) Procura construir uma cadeia de relacionamento dentro das organizações para criar valor desejado pelos clientes.

16. Marketing de Relacionamento Kotler (1999) defende a importância de manter os clientes atuais, desenvolvendo cada vez mais o relacionamento existente. Christopher (1999) afirma que o bem mais valioso que qualquer organização empresarial tem é a força do seu relacionamento com os clientes. Conquistar um cliente novo é 5 x mais caro que manter um cliente atual.

17. Customização Valor Econômico

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19. Responsabilidade social empresarial é a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais que impulsionem o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para as gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. Instituto Ethos Responsabilidade Social

20. Responsabilidade Social

21. Responsabilidade Social Acionistas Clientes Colaboradores Associações de Classe Meio Ambiente Economia Sindicatos Economia Fornecedores Tecnologia Hotelaria Imprensa Autoridades Públicas

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23. Responsabilidade Ambiental A responsabilidade ambiental das empresas tem como fundamento o crescimento sustentável que respeita o meio ambiente.

24. Pensar Verde “ Todas as ações ecológicas são rentáveis, não só no aspecto econômico, mas, também, no educacional. No momento em que a equipe do hotel entende o porquê das preocupações com a ecologia, vai entender muitas outras coisas, e levar esse conhecimento às suas comunidades”. Francisco Tommy Freund

26. 3 – Marketing de Relacionamento 4 – Responsabilidade Social 6 – Tecnologias 2 – Qualidade 7 – Oportunidades futuras 1 – Hotelaria do Futuro 5 – Responsabilidade Ambiental

27. Tecnologias Inovação é sinal de vantagem competitiva. Se manter competitivo implica em acompanhar as inovações tecnológicas e suas aplicações na vida das pessoas, e rapidamente incorporá-las ao empreendimento. A cada dia, o homem incorpora a tecnologia à sua vida, com maior velocidade.

28. Não esquecer que as inovações na área da administração também devem ser levadas em consideração. “ A “nova tecnologia” é a administração empreendedora. Motivar a criatividade entre os colaboradores. A criatividade é a mola mestra da inovação. Inovações

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34. contato: 55 (21) 8726-3788 [email_address] Obrigada! Daniela Barreto Consultora Hoteleira