Quienes trabajos directamente con marcas sabemos que una crisis es uno de los acontecimientos que más les preocupa a nuestros clientes. Y es por eso que tener un plan de acción es lo fundamental.

1. PLAN de acción
Contingencia – Crisis

2. CRISIS:Peligro + Oportunidad

3. ¿Qué es una crisis?
Evento no planeado que afecta al normal
funcionamiento de la empresa debido al
negativo impacto comunicacional por parte
de los usuarios.
Sin embargo, si la crisis no es gestionada a
tiempo y correctamente, la imagen de la
empresa puede ser gravemente dañada.

4. La información se difunde rápidamente.
Y más aún si es negativa.
Y por eso es importante saber detectar una
crisis a tiempo.
Sin embargo….
No todas las
menciones
negativas
representan
una crisis

5. Objetivos de la Estrategia
Evitar el quiebre
Mantener la calma y realizar
contención
Potenciar la interacción positiva

6. Cronología del conflicto
Reacción
en RR.SS
Acontecimiento
negativo
Estrategia de contención
Proactiva / Reactiva
Fans Fans y no fans

7. Protocolo de Crisis
Análisis Gestión
Rapidez Empatía
Post crisis
Seguimiento
Valoración
Prudencia Objetividad
Fuente: begolluch.wordpress.com

8. Comunicación
Tono y Estilo
Directo
Empático
Sincero
PROACTIVA REACTIVA

9. Consejos
No borrar los
comentarios
negativos
No decir
palabras negativas
Dar las gracias
Ser honesto
Siempre responder
Reconocer los
errores
Mantener
la calma
Solo transmitir la
información oficial
No responder a
situaciones hipotéticas

10. Clasificación Comentarios
TONO TIPO DE RESPUESTAS
Positivo Responder y agradecer
Consulta Responder de manera directa y/o derivar
Reclamo Contener y responder dando una solución o derivando el caso
Ofensa Ocultar y bloquear las palabras

11. Atención y Evaluación
MONITOREO
CONSTANTE
Atención Evaluación
Cada una hora

12. ATENCIÓN
Máximo en
una hora

13. ¿Y luego de la crisis, qué hacemos?
ANTES DURANT
E
DESPUÉS
• Gestionar
constantemente la
reputación
• Tener un plan de
crisis.
• Actuar rápido,
manteniendo la
calma.
• Responder con la
verdad.
• Evaluar los
sucedido.
• Volver a gestionar
la reputación de la
empresa.