SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  64
Télécharger pour lire hors ligne
E-business
management en
organisatie:
Case Alliander

Nyenrode Masterclass Internet Marketingstrategie, Februari 2011

Dave van Mourik (06-55 69 77 88, dave.van.mourik@alliander.com)
Manager Digitale kanalen & Innovatie



18 februari 2011                                           1
Essentie van deze presentatie


               Veel multi-functionele organisaties worstelen met management en
 Aanleiding    organisatie van e-business
               Iedere medewerker is tegenwoordig een marketeer en IT’er tegelijk en
               regelt zelf zijn business op internet



  Stelling     Integraal E-Business management harder nodig dan ooit



               E-Business management = de internet wereld niet meer willen
               beheersen maar omarmen. Wees een gids en verkenner, bewaak
Kerngedachte   rendement en kwaliteit.

               5 principes voor hedendaags e-business management



                                                                       2
Integraal e-business
management harder nodig dan
ooit



                      3
E-business management is
leiden zonder te willen heersen




                         4
Wie ben ik?




              5
2005 start van een reis met onbekende
bestemming…




                                        6
Bedrijfsprofiel Alliander

• Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig netwerkbedrijf
  (voorheen onderdeel Nuon)
• Kernactiviteiten:
    • Regionale netbeheerder voor gas en elektriciteit
    • Specialist in complexe energie infrastructuren
    • Facilitator in transitie naar duurzame
      energievoorziening
• 3 miljoen klanten
• 1,4 miljard euro omzet
• 5.700 medewerkers
• Grootste regionale netwerkbedrijf in Nederland
• Aandeelhouders: provincies en gemeenten


                                                           7
Een dag in mijn leven……




                          8
…iedereen heeft verstand van Internet
en regelt zelf zijn zaken…




                                        9
…en dan ook nog bijblijven met
ontwikkelingen…




                                 10
…valkuil is dat je overal achteraan
rent…




                                      11
…terwijl ook verwacht wordt dat je met
  innovatie en strategie komt…

     INSPIRATIE                      VERANDERING



CONCEPTEN                                    GROEI


                     IDEE
   INNOVATIE                               STRATEGIE




                                               12
E-business & Organisatie à worsteling
voor veel multi-functionele organisaties
• Cameron / Foorester Research (2002), e-Business groups only role: Business
  development
• Chaffey / E-Consultancy (2005), Managing an E-commerce Team: integrating
  digital marketing into your organisation
• Hopperman / Forrester Research (2005), The multichannel organization
• Hopperman / Forrester Research (2006), The battle for multichannel
  ownership
• Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness: Panel study results
• Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness in Financial Services:
  Panel study results
• Mulpuru / Forrester Research (2007), Dissecting high-perfoming eBusiness
  organizations
• Info.nl en Marketingfacts (2007), Managing E-Business Scan 2007
• Atos Consulting Trends Institute (2008), E-Business Maturity Benchmark 2008
• Atos Consulting Trends Institute (2010), E-Business Maturity Benchmark 2010



                                                                      13
Integraal E-business management
harder nodig dan ooit




            Gebruikers-                Business
            ervaring &                 rendement
            reputatie




                          Doelmatige
                          inzet van
                          middelen




                                                   14
E-business management is
leiden zonder te willen heersen




                         15
5 principes voor e-business
management
1. Management&organisatie: Centrale regie /decentraal
   eigenaarschap
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker
   bezien
3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een
   katalysator
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten
5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-
   business en business management




                                                         16
Netwerkbedrijf en E-Business?



                                Self Service voor
                                zakelijke klanten




                                         17
Netwerkbedrijf en E-Business?

Advies en verkoop zakelijke klanten




                                      18
Netwerkbedrijf en E-Business?


Voorlichting




                                19
Netwerkbedrijf en E-Business?


Service zakelijke klanten en consumenten




                                           20
Netwerkbedrijf en E-Business?

Voorlichting campagnes consumentenmarkt




                                          21
Netwerkbedrijf en E-Business?

Arbeidsmarktcommunicatie




                                22
Netwerkbedrijf en E-Business?

Stakeholdercommunicatie




                                23
Netwerkbedrijf en E-Business?

Sectorbrede samenwerkingsverbanden




                                     24
Netwerkbedrijf en E-Business?


Bedrijven online helpen bij energietransitie




                                               25
Netwerkbedrijf en E-Business?

Gemeentes online helpen bij energietransitie




   Zelf online energiekaarten maken via ‘Energie in beeld’
                                                             26
Netwerkbedrijf en E-Business?

Burgers online helpen bij energietransitie




                                             27
Netwerkbedrijf en E-Business?

Burgers mobiel helpen bij energietransitie




  Hoe groen is
  deze straat?




                                             28
Netwerkbedrijf en E-Business?

Medewerkers met behulp van social media laten participeren en
kennisdelen




                                                          29
Netwerkbedrijf en E-Business?

Maatschappij online laten participeren (daar waar onze stakeholders zijn)




                                                             30
Organisatorische fase in 2005




                                31
Organisatorische fase in 2010




                                32
De reis tussen 2005 en 2010



                              • Vanaf start visie
                              ontwikkeld op “the
                              extended enterprise”
                              • Vanaf start ook
                              gekozen voor structuur
                              voor integrale
                              bedrijfsbrede aanpak
                              •Fase 2 en 3
                              overgeslagen
                              •Les: fase 3 overslaan
                              is een valkuil!




                                         33
5 principes voor e-business
management
1. Management&organisatie: Centrale regie /decentraal
   eigenaarschap
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker
   bezien
3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een
   katalysator
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten
5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-
   business en business management




                                                         34
1. Management&organisatie:
   Centrale regie/decentraal
   eigenaarschap

Stelling:
Het realiseren van de volledige potentie van e-business
voor klant én organisatie, is sterk afhankelijk van een
onafhankelijke business regisseur tussen de business
en IT in.




                                                          35
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap



Toelichting




Gangbare organisatorische archetypes vanuit business perspectief (Forrester Research 2007):
    • Eilanden structuur: Ieder voor zich, geen samenhang/coördinatie, geen focus op customer
        experience
    • Matrix structuur: Complexe verantwoording- en rapportagestructuur
    • Specifieke channel unit structuur: Samenhang/coördinatie e-businessactiviteiten, focus
        op customer experience, geen alignment met IT organisatie
                                                                                 36
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap



Toelichting




Gangbare organisatorische archetypes vanuit IT- perspectief (Forrester Research 2007):
   - Business unit-aligned IT units: wederzijds begrip business en it, geen bedrijfsbrede visie en
       aanpak
   - Channel (Internet/e-business) services management units: One-stop e-business shop
       voor de business binnen IT, IT kan moeilijk prioriteiten stellen en samenhang doorgronden


                                                                                         37
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap



Toelichting




Definitie Forrester van “the Multichannel Organization” (2007):
“An organizational structure built around a process focal point between business
and IT that fundamentally coordinates collaboration between and across
buisness and IT units to integrate all business and IT activities across all
channels, thus supporting a unified multichannel strategy. “


                                                                                           38
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap



 Toelichting




Bron: Forrester Research 2002: e-Business groups’ only role: Business developement                        39
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap



Toepassing

Uitgangspunten Alliander voor e-business:

§ Centrale regie coördinatie
   • Inventarisatie en coördinatie klantbehoefte
   • Kanalisatie richting de ICT dienstverlener(s)
   • Sturing op en bewaking van user experience
   • Sturing op bijdrage aan de bedrijfsstrategie en doelstellingen
   • Kanaalontwikkeling en kanaalsturing
   • Identificeren van nieuwe mogelijkheden
   • Doelmatige inzet van mensen en middelen
   • Single point of contact

§ Decentraal eigenaarschap (siteowners):
   • Inhoudelijke invulling
   • Ondersteuning vanuit centrale regie
   • Maandelijks overleg siteowners


                                                                                     40
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap



   Toepassing
                         Functies/activiteiten centraal en decentraal

                 Centraal                                         Decentraal

E-Business management                                       Formulemanagement
Channelmanagement                                           Online salesmanagement
Programma/Projectmanagement                                 Customer support
Business consultancy                                        Online campagnemanagement
Business analyse/performance management                     Branding/PR
Proces/informatiemanagement                                 Contentmanagement
User experience management
Functioneel ontwerp/consultancy
Interactie ontwerp/consultancy
Visueel ontwerp/consultancy
Testmanagement




Internet servicemanagement (IT)
IT Programmamanagement
IT Projectmanagement
Enterprise architecten
Solution architecten
Data architecten
Ontwikkelaars
Functioneel beheer/releasemanagement
Technisch beheer
Webhosting

                                                                                           41
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap



Toepassing

    Plaats in de

                                                         RvB




                                                                     Sales


                                                                     Relatie-
                                                                     mngmt

                                                                     Dig.Kan &
                                                                     innovatie


                                                                     Marketing


                                                                     Proces-
                                                                     mngmt


                                                                     Product-
                                                                     mngmt




                                                          42
2. Processen:
Integrale benadering vanuit de
gebruikers bezien

Stelling:
Voor een consistente gebruikerservaring en optimaal (e-
business) rendement moet je de organisatiestructuur
durven los te laten




                                                          43
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien



      Toepassing
                         KLANT
                         • Trends/ontwikkelingen
                         • Impact op Alliander
                         •Randvoorwaarden
                         •Ambities
                         •Doelstellingen
                         •Thema’s




MEDEWERKER                                         AANDEELHOUDER
•Trends/ontwikkelingen
                                                                                                     KLANT
                                                   •Trends/ontwikkelingen
• Impact op Alliander                              • Impact op Alliander                             • Trends/ontwikkelingen
                                ALLIANDER                                                            • Impact op Alliander
•Randvoorwaarden                                   •Randvoorwaarden
                              BUSINESS PLAN                                                          •Randvoorwaarden
•Ambities                                          •Ambities
•Doelstellingen                                    •Doelstellingen                                   •Ambities
•Thema’s                                           •Thema’s                                          •Doelstellingen
                                                                                                     •Thema’s




                         MAATSCHAPPIJ                                       MEDEWERKER                                              AANDEELHOUDER
                         •Trends/ontwikkelingen                             •Trends/ontwikkelingen                                  •Trends/ontwikkelingen
                         • Impact op Alliander                              • Impact op Alliander                                   • Impact op Alliander
                                                                                                            ALLIANDER
                         •Randvoorwaarden                                   •Randvoorwaarden                                        •Randvoorwaarden
                                                                                                        E-Business strategie
                         •Ambities                                          •Ambities                                               •Ambities
                         •Doelstellingen                                    •Doelstellingen                                         •Doelstellingen
                         •Thema’s                                           •Thema’s                                                •Thema’s




                                                                                                     MAATSCHAPPIJ
                                                                                                     •Trends/ontwikkelingen
                                                                                                     • Impact op Alliander
                                                                                                     •Randvoorwaarden
                                                                                                     •Ambities
                                                                                                     •Doelstellingen
                                                                                                     •Thema’s




                                                                                                                               44
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien



    Toepassing

                          A                       Veel aandacht                                          B

                                                             E



                                             H                                       F

              Focus op               ...                                                                  Focus op
          Aanleg/Aansluiting                                                                               Gebruik

                                                             G
                          D                                                                              C

                    ...

                                                 Weinig aandacht

                                                              Aandeelhouder &                                Toezichthouder
Klanten                        Medewerkers                     Maatschappij                                  & Maatschappij


                                                                                                   45
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien



    Toepassing

    overall e-business meta-concept


   Startpunt                                                                                  Resultaat


Strategie            Inventarisatie                               Persona’s
                   behoeften & eisen                              Scenarios

                                 Functionaliteit
                                   Interactie      Informatie                                   Globaal ontwerp

                                            Vormgeving




                                          Storyboard
                                                                                                 Product backlog


                        Meta-concept
                                                                                                 46
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien



  Toepassing

Bibliotheek met user scenario’s (persona’s) Alliander breed




                                                                         47
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien



  Toepassing
Generieke componenten




                                             Widgets



Header

                        Personal assistant




   Footer & contact

                                                          Gerelateerde links &
                                                          Triggers 48
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien



Toepassing: Alliander e-business eco-
systeem




                                                             49
3. Mens&Cultuur:
De e-business manager is een
katalysator

Stelling:
Sturing van het e-Business proces op basis van
command en control werkt niet




                                                 50
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator



Toelichting




                                           51
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator



Toelichting

              “De e-Business manager
              heeft de vaardigheden
              nodig van een
              katalysator*: hij moet
              kunnen regeren op basis
              van vertrouwen”




               * “Katalysator – (fig) datgene wat
               een zeker proces of verloop
               bevordert | Katalysatorfunctie –
               stimuleringstaak”” **

                * *Bron: Van Dale, Het groot woordenboek der
                Nederlandse taal



                                           52
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator



 Toelichting

       De Manager                                                 De Katalysator
       • De Baas                                                  • Een dienaar
       • Command-and-Control                                      • Vertrouwen
       • Rationeel                                                • Emotioneel Intelligent
       • Machtig                                                  • Inspirerend
       • Directief                                                • Samenwerking
       • Op de bühne                                              • Achter de schermen
       • Geeft opdracht                                           • Ambigue
       • Organiserend                                             • Verbindend




*Bron: The Starfish and the spider, the unstoppable power of leaderless organizations (Brafman/Beckstrom 2006)

                                                                                                            53
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator



Toepassing
Aansluiting zoeken met bedrijfscultuur en leiderschapsstijl




                                                                       54
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator



 Toepassing




      Initiëren       Wederzijdse      Uitwisselen     Agenderen        Structureren
                      actie




• Vanuit veranderprogramma’s ontstaan informele netwerken om de verandering tot stand te brengen
• Het informele netwerk loopt bij afloop van programma tegen de beperkingen van dit informele
  karakter aan en dreigt daardoor vaak te ontbinden.
• Om de kracht van het informele netwerk verder te laten groeien is het van belang de informele status
  formeel te maken. Bv door toewijzen van een katalysator-functie, ondersteunende resources, budget
  en mandaat.
Bron: Isabel Ruiter, masterscriptie How social networks work, UT Enschede/Involve (2010)


                                                                                                   55
                                                                                                                          55
4. IT&Infrastructuur:
Business aan het IT-stuur zetten
Stelling:
Business units zijn afzonderlijk niet in staat IT uit te dagen op
gemaakte keuzes en bijbehorende budgetten




                                                              56
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten



Toelichting/Toepassing

• Coördinatie van de business vraag

• Stimuleren wederzijds begrip business en IT

• Business en IT werken gezamenlijk aan standaarden en richtlijnen

• Centraal ontwikkel- en beheerbudget

• Business beheert de ontwikkelfunnel

• IT rapporteert op tijd/geld/kwaliteit

• Business daagt IT uit op gemaakte keuzes o.a. door benchmarking

                                                                    57
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten



     Toepassing
               Beslismoment            Beslismoment              Beslismoment                Beslismoment            Beslismoment
                 Wens >               Business case >              Intake >                   Initiatie >            Uitvoering >
               business case               Intake                   Initiatie                 Uitvoering                Beheer
                                                                                                                             1      WebAnalytics
                                                                                                                             2      Usabilitytest
                                                                                                                             3      Nieuwe search
 3                                                                   E-Business ontwikkelfunnel                              4      Online Tarieven Database
                                                                                                                             5      Online Enquêtes
                                                                                                                             6      Notificatie vacatures
     15                                                                                                                      7      LinkedIn
            16      8                                                                                                        8      Aanmeldprocedure
                                                                                                                             9      Verbruiksgegevens
17                  9                                                                                                        10     Gegevens wijzigen
                                       4      5                                                                              11     Mijn Liander Redesign
          18        10                                                                                                       12     MeetData.nl
                                              6               11                                                             13     Migratie Liandon.nl

               22        14
                                                                                                                             14     Digitale Facturatie

      21                                      7                                                    1                         15     Advies & Offerte tool
20                                                                                                                           16     Teruglevering
               25                                                                                  2                         17     Track 'n trace
                                                                                                                             18     Geplande onderbrek.
      24                         12
23                                                                13                                                         19     Connexys
               28                            19                                                                              20     Klikbaar organigram
      27                                                                                                                     21     Virtuele persmap
                                                                                                                             22     Tag cloud
26             31                                                                                                            23     FAQ
      30                                                                                                                     24     Feedback geven
29                                                                                                                           25     Weblog
                                                                                                                             26     Webcast Evenementen
                                                                                                                             27     Virtuele Persmap
     Wens                Business Case                  Impact                   Initiatie                  Uitvoering       28     Online chatsessie
                                                                                                                             29     ONline test
                                                                                                                             30     Export naar XLS
     Mijn Liander              Liander.nl               Liandon.nl              Alliander.com                Generiek
                                                                                                                          58 31     GRI richtlijnen tool
5. Performance: Gezond spanningsveld
tussen e-business en business


Stelling: E-business manager is een regisseur en geen
serviceprovider




                                                        59
5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business



Toelichting/Toepassing

• Voor de bedrijfsonderdelen is het digitale kanaal een
  middel om de business doelstellingen te realiseren

• De effectiviteit van het kanaal geeft richting aan hoe
  business doelstellingen gerealiseerd kunnen worden

• Er moet een gezond spanningsveld zijn tussen E-
  business manager en business manager (marketing,
  sales, communicatie, HRM)

• Integraal e-business dashboard is basis




                                                                           60
5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business



Toepassing




                                                    61
Wat heeft dit ons gebracht?



     1                  2                3              4                5

Self Service      KTV hoogste in   KTV digitale    Pionier op       Succesvolle
ratio naar 57%    sector           kanalen         gebied van SMS   pilots met
in 4 jaar                          hoogste         diensten en      social media
(ambitie 45% in                    waardering      storingen        intern.
2012)                              t.o.v. totale                    Levendige wiki-
                                   service                          omgeving




                                                                    62
Enkele leerervaringen en aanbevelingen

•   Model vraagt veel energie om spanningsveld met business managers gezond te
    houden

•   Niet opstellen als serviceprovider maar business verantwoordelijke (met mandaat)

•   De wereld niet willen beheersen maar omarmen

•   Wees een gids en verkenner

•   Ontwikkel (gezamenlijk) richtlijnen en bewaak ze

•   Monitor en bewaak (overall) business rendement

•   Gun anderen succes (en vier mee)

•   Maak afwijkingen transparant en bespreekbaar, laat zien wat de consequenties zijn




                                                                                  63
64

Contenu connexe

Similaire à Masterclass internet marketingstrategie case alliander feb2011

Grafisch cv martin van vuure a4
Grafisch cv martin van vuure a4Grafisch cv martin van vuure a4
Grafisch cv martin van vuure a4Martin van Vuure
 
Grafisch CV Martin van Vuure A4
Grafisch CV Martin van Vuure A4Grafisch CV Martin van Vuure A4
Grafisch CV Martin van Vuure A4Martin van Vuure
 
Sourcing management build11
Sourcing management build11Sourcing management build11
Sourcing management build11UWV
 
Fs artikel de innovatieve manager - final
Fs  artikel de innovatieve manager - finalFs  artikel de innovatieve manager - final
Fs artikel de innovatieve manager - finalDirk Ameel
 
Het beheren en stroomlijnen van bedrijfsinformatie met ICT - over management ...
Het beheren en stroomlijnen van bedrijfsinformatie met ICT - over management ...Het beheren en stroomlijnen van bedrijfsinformatie met ICT - over management ...
Het beheren en stroomlijnen van bedrijfsinformatie met ICT - over management ...Jeroen Persyn
 
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1Dan Kamminga
 
Sociale Bedrijfssoftware - Elektronisch Zakendoen (E-business) - Voka Mechelen
Sociale Bedrijfssoftware - Elektronisch Zakendoen (E-business) -  Voka MechelenSociale Bedrijfssoftware - Elektronisch Zakendoen (E-business) -  Voka Mechelen
Sociale Bedrijfssoftware - Elektronisch Zakendoen (E-business) - Voka MechelenJeroen Persyn
 
Lsim ii module 2
Lsim ii module 2Lsim ii module 2
Lsim ii module 2thorbecke
 
Enterprise 2.0 In De Organisatie Van Groeimodel Tot Succesfactoren 2
Enterprise 2.0 In De Organisatie Van Groeimodel Tot Succesfactoren 2Enterprise 2.0 In De Organisatie Van Groeimodel Tot Succesfactoren 2
Enterprise 2.0 In De Organisatie Van Groeimodel Tot Succesfactoren 2Gijsbert van der Sleen
 
De ICT organisatie wordt regisseur
De ICT organisatie wordt regisseurDe ICT organisatie wordt regisseur
De ICT organisatie wordt regisseurFrank Willems
 
141008 bd nv plaquette DSI nl
141008 bd nv plaquette DSI nl141008 bd nv plaquette DSI nl
141008 bd nv plaquette DSI nlfelixpval
 
E sessions strategie E-sites
E sessions strategie E-sitesE sessions strategie E-sites
E sessions strategie E-sitesE-sites
 
Bob presentatie im-bi-dwh - juni 2012
Bob   presentatie im-bi-dwh - juni 2012Bob   presentatie im-bi-dwh - juni 2012
Bob presentatie im-bi-dwh - juni 2012Bob Sloot
 
Functioneel Beheer en Informatiemanagement: 2015 - 2020
Functioneel Beheer en Informatiemanagement: 2015 - 2020Functioneel Beheer en Informatiemanagement: 2015 - 2020
Functioneel Beheer en Informatiemanagement: 2015 - 2020Martijn Buurman
 
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...Flevum
 
Mensgericht digitaliseren. Hoe teams meekrijgen in digitale verandering?
Mensgericht digitaliseren. Hoe teams meekrijgen in digitale verandering?Mensgericht digitaliseren. Hoe teams meekrijgen in digitale verandering?
Mensgericht digitaliseren. Hoe teams meekrijgen in digitale verandering?ETION
 
ECD implementatie bij een zorginstelling - lessons learned
ECD implementatie bij een zorginstelling - lessons learned ECD implementatie bij een zorginstelling - lessons learned
ECD implementatie bij een zorginstelling - lessons learned JUSTthIS_Molen
 

Similaire à Masterclass internet marketingstrategie case alliander feb2011 (20)

Grafisch cv martin van vuure a4
Grafisch cv martin van vuure a4Grafisch cv martin van vuure a4
Grafisch cv martin van vuure a4
 
Grafisch CV Martin van Vuure A4
Grafisch CV Martin van Vuure A4Grafisch CV Martin van Vuure A4
Grafisch CV Martin van Vuure A4
 
Business Information Management Framework
Business Information Management FrameworkBusiness Information Management Framework
Business Information Management Framework
 
Sourcing Management Build11
Sourcing Management Build11Sourcing Management Build11
Sourcing Management Build11
 
Sourcing management build11
Sourcing management build11Sourcing management build11
Sourcing management build11
 
Sourcing Management Build11
Sourcing Management Build11Sourcing Management Build11
Sourcing Management Build11
 
Fs artikel de innovatieve manager - final
Fs  artikel de innovatieve manager - finalFs  artikel de innovatieve manager - final
Fs artikel de innovatieve manager - final
 
Het beheren en stroomlijnen van bedrijfsinformatie met ICT - over management ...
Het beheren en stroomlijnen van bedrijfsinformatie met ICT - over management ...Het beheren en stroomlijnen van bedrijfsinformatie met ICT - over management ...
Het beheren en stroomlijnen van bedrijfsinformatie met ICT - over management ...
 
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
 
Sociale Bedrijfssoftware - Elektronisch Zakendoen (E-business) - Voka Mechelen
Sociale Bedrijfssoftware - Elektronisch Zakendoen (E-business) -  Voka MechelenSociale Bedrijfssoftware - Elektronisch Zakendoen (E-business) -  Voka Mechelen
Sociale Bedrijfssoftware - Elektronisch Zakendoen (E-business) - Voka Mechelen
 
Lsim ii module 2
Lsim ii module 2Lsim ii module 2
Lsim ii module 2
 
Enterprise 2.0 In De Organisatie Van Groeimodel Tot Succesfactoren 2
Enterprise 2.0 In De Organisatie Van Groeimodel Tot Succesfactoren 2Enterprise 2.0 In De Organisatie Van Groeimodel Tot Succesfactoren 2
Enterprise 2.0 In De Organisatie Van Groeimodel Tot Succesfactoren 2
 
De ICT organisatie wordt regisseur
De ICT organisatie wordt regisseurDe ICT organisatie wordt regisseur
De ICT organisatie wordt regisseur
 
141008 bd nv plaquette DSI nl
141008 bd nv plaquette DSI nl141008 bd nv plaquette DSI nl
141008 bd nv plaquette DSI nl
 
E sessions strategie E-sites
E sessions strategie E-sitesE sessions strategie E-sites
E sessions strategie E-sites
 
Bob presentatie im-bi-dwh - juni 2012
Bob   presentatie im-bi-dwh - juni 2012Bob   presentatie im-bi-dwh - juni 2012
Bob presentatie im-bi-dwh - juni 2012
 
Functioneel Beheer en Informatiemanagement: 2015 - 2020
Functioneel Beheer en Informatiemanagement: 2015 - 2020Functioneel Beheer en Informatiemanagement: 2015 - 2020
Functioneel Beheer en Informatiemanagement: 2015 - 2020
 
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
 
Mensgericht digitaliseren. Hoe teams meekrijgen in digitale verandering?
Mensgericht digitaliseren. Hoe teams meekrijgen in digitale verandering?Mensgericht digitaliseren. Hoe teams meekrijgen in digitale verandering?
Mensgericht digitaliseren. Hoe teams meekrijgen in digitale verandering?
 
ECD implementatie bij een zorginstelling - lessons learned
ECD implementatie bij een zorginstelling - lessons learned ECD implementatie bij een zorginstelling - lessons learned
ECD implementatie bij een zorginstelling - lessons learned
 

Masterclass internet marketingstrategie case alliander feb2011

  • 1. E-business management en organisatie: Case Alliander Nyenrode Masterclass Internet Marketingstrategie, Februari 2011 Dave van Mourik (06-55 69 77 88, dave.van.mourik@alliander.com) Manager Digitale kanalen & Innovatie 18 februari 2011 1
  • 2. Essentie van deze presentatie Veel multi-functionele organisaties worstelen met management en Aanleiding organisatie van e-business Iedere medewerker is tegenwoordig een marketeer en IT’er tegelijk en regelt zelf zijn business op internet Stelling Integraal E-Business management harder nodig dan ooit E-Business management = de internet wereld niet meer willen beheersen maar omarmen. Wees een gids en verkenner, bewaak Kerngedachte rendement en kwaliteit. 5 principes voor hedendaags e-business management 2
  • 4. E-business management is leiden zonder te willen heersen 4
  • 6. 2005 start van een reis met onbekende bestemming… 6
  • 7. Bedrijfsprofiel Alliander • Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig netwerkbedrijf (voorheen onderdeel Nuon) • Kernactiviteiten: • Regionale netbeheerder voor gas en elektriciteit • Specialist in complexe energie infrastructuren • Facilitator in transitie naar duurzame energievoorziening • 3 miljoen klanten • 1,4 miljard euro omzet • 5.700 medewerkers • Grootste regionale netwerkbedrijf in Nederland • Aandeelhouders: provincies en gemeenten 7
  • 8. Een dag in mijn leven…… 8
  • 9. …iedereen heeft verstand van Internet en regelt zelf zijn zaken… 9
  • 10. …en dan ook nog bijblijven met ontwikkelingen… 10
  • 11. …valkuil is dat je overal achteraan rent… 11
  • 12. …terwijl ook verwacht wordt dat je met innovatie en strategie komt… INSPIRATIE VERANDERING CONCEPTEN GROEI IDEE INNOVATIE STRATEGIE 12
  • 13. E-business & Organisatie à worsteling voor veel multi-functionele organisaties • Cameron / Foorester Research (2002), e-Business groups only role: Business development • Chaffey / E-Consultancy (2005), Managing an E-commerce Team: integrating digital marketing into your organisation • Hopperman / Forrester Research (2005), The multichannel organization • Hopperman / Forrester Research (2006), The battle for multichannel ownership • Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness: Panel study results • Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness in Financial Services: Panel study results • Mulpuru / Forrester Research (2007), Dissecting high-perfoming eBusiness organizations • Info.nl en Marketingfacts (2007), Managing E-Business Scan 2007 • Atos Consulting Trends Institute (2008), E-Business Maturity Benchmark 2008 • Atos Consulting Trends Institute (2010), E-Business Maturity Benchmark 2010 13
  • 14. Integraal E-business management harder nodig dan ooit Gebruikers- Business ervaring & rendement reputatie Doelmatige inzet van middelen 14
  • 15. E-business management is leiden zonder te willen heersen 15
  • 16. 5 principes voor e-business management 1. Management&organisatie: Centrale regie /decentraal eigenaarschap 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien 3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een katalysator 4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten 5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e- business en business management 16
  • 17. Netwerkbedrijf en E-Business? Self Service voor zakelijke klanten 17
  • 18. Netwerkbedrijf en E-Business? Advies en verkoop zakelijke klanten 18
  • 20. Netwerkbedrijf en E-Business? Service zakelijke klanten en consumenten 20
  • 21. Netwerkbedrijf en E-Business? Voorlichting campagnes consumentenmarkt 21
  • 24. Netwerkbedrijf en E-Business? Sectorbrede samenwerkingsverbanden 24
  • 25. Netwerkbedrijf en E-Business? Bedrijven online helpen bij energietransitie 25
  • 26. Netwerkbedrijf en E-Business? Gemeentes online helpen bij energietransitie Zelf online energiekaarten maken via ‘Energie in beeld’ 26
  • 27. Netwerkbedrijf en E-Business? Burgers online helpen bij energietransitie 27
  • 28. Netwerkbedrijf en E-Business? Burgers mobiel helpen bij energietransitie Hoe groen is deze straat? 28
  • 29. Netwerkbedrijf en E-Business? Medewerkers met behulp van social media laten participeren en kennisdelen 29
  • 30. Netwerkbedrijf en E-Business? Maatschappij online laten participeren (daar waar onze stakeholders zijn) 30
  • 33. De reis tussen 2005 en 2010 • Vanaf start visie ontwikkeld op “the extended enterprise” • Vanaf start ook gekozen voor structuur voor integrale bedrijfsbrede aanpak •Fase 2 en 3 overgeslagen •Les: fase 3 overslaan is een valkuil! 33
  • 34. 5 principes voor e-business management 1. Management&organisatie: Centrale regie /decentraal eigenaarschap 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien 3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een katalysator 4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten 5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e- business en business management 34
  • 35. 1. Management&organisatie: Centrale regie/decentraal eigenaarschap Stelling: Het realiseren van de volledige potentie van e-business voor klant én organisatie, is sterk afhankelijk van een onafhankelijke business regisseur tussen de business en IT in. 35
  • 36. 1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap Toelichting Gangbare organisatorische archetypes vanuit business perspectief (Forrester Research 2007): • Eilanden structuur: Ieder voor zich, geen samenhang/coördinatie, geen focus op customer experience • Matrix structuur: Complexe verantwoording- en rapportagestructuur • Specifieke channel unit structuur: Samenhang/coördinatie e-businessactiviteiten, focus op customer experience, geen alignment met IT organisatie 36
  • 37. 1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap Toelichting Gangbare organisatorische archetypes vanuit IT- perspectief (Forrester Research 2007): - Business unit-aligned IT units: wederzijds begrip business en it, geen bedrijfsbrede visie en aanpak - Channel (Internet/e-business) services management units: One-stop e-business shop voor de business binnen IT, IT kan moeilijk prioriteiten stellen en samenhang doorgronden 37
  • 38. 1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap Toelichting Definitie Forrester van “the Multichannel Organization” (2007): “An organizational structure built around a process focal point between business and IT that fundamentally coordinates collaboration between and across buisness and IT units to integrate all business and IT activities across all channels, thus supporting a unified multichannel strategy. “ 38
  • 39. 1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap Toelichting Bron: Forrester Research 2002: e-Business groups’ only role: Business developement 39
  • 40. 1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap Toepassing Uitgangspunten Alliander voor e-business: § Centrale regie coördinatie • Inventarisatie en coördinatie klantbehoefte • Kanalisatie richting de ICT dienstverlener(s) • Sturing op en bewaking van user experience • Sturing op bijdrage aan de bedrijfsstrategie en doelstellingen • Kanaalontwikkeling en kanaalsturing • Identificeren van nieuwe mogelijkheden • Doelmatige inzet van mensen en middelen • Single point of contact § Decentraal eigenaarschap (siteowners): • Inhoudelijke invulling • Ondersteuning vanuit centrale regie • Maandelijks overleg siteowners 40
  • 41. 1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap Toepassing Functies/activiteiten centraal en decentraal Centraal Decentraal E-Business management Formulemanagement Channelmanagement Online salesmanagement Programma/Projectmanagement Customer support Business consultancy Online campagnemanagement Business analyse/performance management Branding/PR Proces/informatiemanagement Contentmanagement User experience management Functioneel ontwerp/consultancy Interactie ontwerp/consultancy Visueel ontwerp/consultancy Testmanagement Internet servicemanagement (IT) IT Programmamanagement IT Projectmanagement Enterprise architecten Solution architecten Data architecten Ontwikkelaars Functioneel beheer/releasemanagement Technisch beheer Webhosting 41
  • 42. 1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap Toepassing Plaats in de RvB Sales Relatie- mngmt Dig.Kan & innovatie Marketing Proces- mngmt Product- mngmt 42
  • 43. 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruikers bezien Stelling: Voor een consistente gebruikerservaring en optimaal (e- business) rendement moet je de organisatiestructuur durven los te laten 43
  • 44. 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien Toepassing KLANT • Trends/ontwikkelingen • Impact op Alliander •Randvoorwaarden •Ambities •Doelstellingen •Thema’s MEDEWERKER AANDEELHOUDER •Trends/ontwikkelingen KLANT •Trends/ontwikkelingen • Impact op Alliander • Impact op Alliander • Trends/ontwikkelingen ALLIANDER • Impact op Alliander •Randvoorwaarden •Randvoorwaarden BUSINESS PLAN •Randvoorwaarden •Ambities •Ambities •Doelstellingen •Doelstellingen •Ambities •Thema’s •Thema’s •Doelstellingen •Thema’s MAATSCHAPPIJ MEDEWERKER AANDEELHOUDER •Trends/ontwikkelingen •Trends/ontwikkelingen •Trends/ontwikkelingen • Impact op Alliander • Impact op Alliander • Impact op Alliander ALLIANDER •Randvoorwaarden •Randvoorwaarden •Randvoorwaarden E-Business strategie •Ambities •Ambities •Ambities •Doelstellingen •Doelstellingen •Doelstellingen •Thema’s •Thema’s •Thema’s MAATSCHAPPIJ •Trends/ontwikkelingen • Impact op Alliander •Randvoorwaarden •Ambities •Doelstellingen •Thema’s 44
  • 45. 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien Toepassing A Veel aandacht B E H F Focus op ... Focus op Aanleg/Aansluiting Gebruik G D C ... Weinig aandacht Aandeelhouder & Toezichthouder Klanten Medewerkers Maatschappij & Maatschappij 45
  • 46. 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien Toepassing overall e-business meta-concept Startpunt Resultaat Strategie Inventarisatie Persona’s behoeften & eisen Scenarios Functionaliteit Interactie Informatie Globaal ontwerp Vormgeving Storyboard Product backlog Meta-concept 46
  • 47. 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien Toepassing Bibliotheek met user scenario’s (persona’s) Alliander breed 47
  • 48. 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien Toepassing Generieke componenten Widgets Header Personal assistant Footer & contact Gerelateerde links & Triggers 48
  • 49. 2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien Toepassing: Alliander e-business eco- systeem 49
  • 50. 3. Mens&Cultuur: De e-business manager is een katalysator Stelling: Sturing van het e-Business proces op basis van command en control werkt niet 50
  • 51. 3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator Toelichting 51
  • 52. 3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator Toelichting “De e-Business manager heeft de vaardigheden nodig van een katalysator*: hij moet kunnen regeren op basis van vertrouwen” * “Katalysator – (fig) datgene wat een zeker proces of verloop bevordert | Katalysatorfunctie – stimuleringstaak”” ** * *Bron: Van Dale, Het groot woordenboek der Nederlandse taal 52
  • 53. 3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator Toelichting De Manager De Katalysator • De Baas • Een dienaar • Command-and-Control • Vertrouwen • Rationeel • Emotioneel Intelligent • Machtig • Inspirerend • Directief • Samenwerking • Op de bühne • Achter de schermen • Geeft opdracht • Ambigue • Organiserend • Verbindend *Bron: The Starfish and the spider, the unstoppable power of leaderless organizations (Brafman/Beckstrom 2006) 53
  • 54. 3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator Toepassing Aansluiting zoeken met bedrijfscultuur en leiderschapsstijl 54
  • 55. 3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator Toepassing Initiëren Wederzijdse Uitwisselen Agenderen Structureren actie • Vanuit veranderprogramma’s ontstaan informele netwerken om de verandering tot stand te brengen • Het informele netwerk loopt bij afloop van programma tegen de beperkingen van dit informele karakter aan en dreigt daardoor vaak te ontbinden. • Om de kracht van het informele netwerk verder te laten groeien is het van belang de informele status formeel te maken. Bv door toewijzen van een katalysator-functie, ondersteunende resources, budget en mandaat. Bron: Isabel Ruiter, masterscriptie How social networks work, UT Enschede/Involve (2010) 55 55
  • 56. 4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten Stelling: Business units zijn afzonderlijk niet in staat IT uit te dagen op gemaakte keuzes en bijbehorende budgetten 56
  • 57. 4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten Toelichting/Toepassing • Coördinatie van de business vraag • Stimuleren wederzijds begrip business en IT • Business en IT werken gezamenlijk aan standaarden en richtlijnen • Centraal ontwikkel- en beheerbudget • Business beheert de ontwikkelfunnel • IT rapporteert op tijd/geld/kwaliteit • Business daagt IT uit op gemaakte keuzes o.a. door benchmarking 57
  • 58. 4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten Toepassing Beslismoment Beslismoment Beslismoment Beslismoment Beslismoment Wens > Business case > Intake > Initiatie > Uitvoering > business case Intake Initiatie Uitvoering Beheer 1 WebAnalytics 2 Usabilitytest 3 Nieuwe search 3 E-Business ontwikkelfunnel 4 Online Tarieven Database 5 Online Enquêtes 6 Notificatie vacatures 15 7 LinkedIn 16 8 8 Aanmeldprocedure 9 Verbruiksgegevens 17 9 10 Gegevens wijzigen 4 5 11 Mijn Liander Redesign 18 10 12 MeetData.nl 6 11 13 Migratie Liandon.nl 22 14 14 Digitale Facturatie 21 7 1 15 Advies & Offerte tool 20 16 Teruglevering 25 2 17 Track 'n trace 18 Geplande onderbrek. 24 12 23 13 19 Connexys 28 19 20 Klikbaar organigram 27 21 Virtuele persmap 22 Tag cloud 26 31 23 FAQ 30 24 Feedback geven 29 25 Weblog 26 Webcast Evenementen 27 Virtuele Persmap Wens Business Case Impact Initiatie Uitvoering 28 Online chatsessie 29 ONline test 30 Export naar XLS Mijn Liander Liander.nl Liandon.nl Alliander.com Generiek 58 31 GRI richtlijnen tool
  • 59. 5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business Stelling: E-business manager is een regisseur en geen serviceprovider 59
  • 60. 5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business Toelichting/Toepassing • Voor de bedrijfsonderdelen is het digitale kanaal een middel om de business doelstellingen te realiseren • De effectiviteit van het kanaal geeft richting aan hoe business doelstellingen gerealiseerd kunnen worden • Er moet een gezond spanningsveld zijn tussen E- business manager en business manager (marketing, sales, communicatie, HRM) • Integraal e-business dashboard is basis 60
  • 61. 5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business Toepassing 61
  • 62. Wat heeft dit ons gebracht? 1 2 3 4 5 Self Service KTV hoogste in KTV digitale Pionier op Succesvolle ratio naar 57% sector kanalen gebied van SMS pilots met in 4 jaar hoogste diensten en social media (ambitie 45% in waardering storingen intern. 2012) t.o.v. totale Levendige wiki- service omgeving 62
  • 63. Enkele leerervaringen en aanbevelingen • Model vraagt veel energie om spanningsveld met business managers gezond te houden • Niet opstellen als serviceprovider maar business verantwoordelijke (met mandaat) • De wereld niet willen beheersen maar omarmen • Wees een gids en verkenner • Ontwikkel (gezamenlijk) richtlijnen en bewaak ze • Monitor en bewaak (overall) business rendement • Gun anderen succes (en vier mee) • Maak afwijkingen transparant en bespreekbaar, laat zien wat de consequenties zijn 63
  • 64. 64