Behoeften en voorkeuren van de belgische online koper

Hoe wil de Belg
zijn online aankopen
geleverd hebben?
Feiten & cijfers over hun behoeften en voorkeuren

2
Hoe wil de Belg zijn online aankopen geleverd hebben? I Augustus 2013
Content
Behoeften en voorkeuren van de Belgische online koper 3
Het onderzoek 4
Profiel van de Belgische online koper 5
Het belang van logistiek 8
Bezorging van online bestellingen: voorkeuren en gebruik 9
Verbeteringen van de ervaring van de levering 13
Nieuwe leveringsmethodes voor een betere ervaring 14
Zo maakt u uw webwinkel succesvol 16
Over bpost 17

Behoeften en voorkeuren
van de Belgische online koper
A
ls u een webwinkel hebt, besteedt u het best aandacht aan alle aspecten van online verkopen. Uw online
shop kan er bijvoorbeeld wel heel aantrekkelijk uitzien en u hebt misschien een naamsbekendheid bereikt
door in het oog springende campagnes, maar als uw klanten een negatieve ervaring hebben, heeft dat een
impact op hun loyaliteit.
Om die impact te minimaliseren, is het belangrijk rekening te houden met de behoeften en voorkeuren van uw
klanten. Eén van de zaken waar u zeker aandacht aan moet besteden is de verzending. Weet u bijvoorbeeld welke
leveringsmethodes uw klanten verkiezen en wat ze belangrijk vinden in verzendinformatie? Over het algemeen
zien consumenten webwinkels als een handige manier om producten aan te kopen: ze kunnen het op eender welk
moment van thuis uit. Het hele proces moet dan ook altijd zo vlot mogelijk verlopen.
In deze whitepaper leest u de resultaten van een marktonderzoek dat bpost liet uitvoeren onder Belgische online
kopers om hun voorkeuren over het ontvangen van hun bestellingen te weten te komen. Gewapend met deze
informatie kunt u uw klanten nog beter ten dienste zijn.
3

Het onderzoek
W
e wilden inzicht krijgen in de ervaring van consumenten als ontvangers van pakketten. Welke
leveringsmethodes kennen, gebruiken en verkiezen ze? En welke factoren spelen een rol als ze
een keuze tussen de verschillende methodes kunnen maken?
Daarom lieten we door marktonderzoeksbureau Profacts een onderzoek uitvoeren. Een representatief
staal van meerderjarige Belgen die online producten bestellen, werd uitgenodigd om deel te nemen. Het
ging om 1655 deelnemers, zo geselecteerd dat ze op basis van geslacht, leeftijd en provincie representa-
tief zijn voor alle Belgen. Het onderzoek gebeurde begin 2013 met een webgebaseerde enquête en peilde
onder andere naar ervaringen met pakketdiensten in de voorbije zes maanden.
51%
4

5
Profiel van de
Belgische online koper
A
an het onderzoek namen enkel mensen deel die in de 2de helft van
2012 minstens 1 pakket ontvangen hadden nadat ze iets online
gekocht hadden. We vroegen hen hoe lang ze al producten op
internet kopen en hoe vaak ze dat doen.
Leeftijd en geslacht
Mannen en vrouwen waren in het onderzoek ongeveer gelijk aanwezig.
Ongeveer een vierde was jonger dan 30 jaar, een vijfde was dertiger en nog
eens een vijfde veertiger. Deze verdeling is representatief voor meerderjarige
Belgen.
< 30
30-39
40-49
50-59
60+
Vrouw
Man
49%
51%
24%
Wat is
uw geslacht?
19%
20%
15%
22%
Wat is uw
leeftijd?
1

6
Profiel van de
Ervaring met e-commerce
en frequentie online
aankopen
Over het algemeen blijkt online
winkelen niets nieuws te zijn voor
de Belgische online consument:
meer dan twee derde van de
deelnemers koopt al langer dan twee
jaar producten op internet. Onder
de veertigers is drie vierde al meer
dan twee jaar vertrouwd met
webwinkels en onder de dertigers
zelfs vier vijfde.
Bijna zeven op tien van de
deelnemers koopt meermaals per
jaar iets op internet en één op vijf
zelfs maandelijks.
49%
2
Hoe vaak
koopt u iets
op het
internet?
Hoe lang
koopt u al op
internet?
68%
11%
21%
10%
21%
69%
Meermaals
per jaar
Maandelijks
Eén keer per
jaar of minder
Langer dan 2 jaar
Tussen 1 en 2 jaar
Minder dan 1 jaar

7
Profiel van de
Producten die online
gekocht worden
De producten die de Belg het
meest online koopt, zijn niet zo
verrassend. Meer dan de helft van
de deelnemers heeft in de zes
maanden voor het onderzoek kledij,
schoenen of accessoires gekocht op
internet, en ook meer dan de helft
kocht boeken, cd’s of dvd’s. Als
we die aankopen per geslacht
uitsplitsen, zien we dat vooral
vrouwen kledij, schoenen, accessoires
en schoonheidsproducten kopen,
terwijl mannen overwegen
in elektronische toestellen,
informaticaproducten en kleine
huishoudelijke toestellen.
49%
3
24.5 %
8.7 %
9.3 %
17.7 %
14.7 %
21.6 %
22.5 %
23.7 %
52.1 %
52.3 %Kledij, schoenen en accessoires
Boeken, cd’s, dvd’s
Elektronische toestellen (foto, gsm…)
Informatica (pc, tablet…)
Speelgoed incl. videogames
Schoonheids-/cosmeticaproducten
Kleine huishoudelijke toestellen (koffiezet...)
Gezondheidsproducten
Voeding
Overig
Welke producten hebt u
de voorbije 6 maanden op
internet gekocht?

14%
8
Het belang van
logistiek
U
w klanten hechten veel belang aan de levering als onderdeel
van uw dienstverlening. Als er ergens iets misloopt, heeft dat een
onmiddellijke invloed op uw verkoop. Een op de vijf van de consu-
menten heeft al besloten om niets meer aan te kopen op een webshop
omwille van slechte ervaringen met de levering van de bestellingen.
Daarom is het belangrijk dat u inzicht heeft in de mogelijke negatieve
ervaringen. De meest voorkomende problemen met de levering zijn volgens
onze studie een verloren of een beschadigd pakket en een late levering.
Twaalf procent van de consumenten had dan weer een probleem met het
terugsturen van hun online aankopen.
Het moge duidelijk zijn dat logistieke aspecten een grote invloed hebben op
uw klantentevredenheid. Samenwerken met een betrouwbare logistieke
partner is dan ook een investering die snel terugverdiend is door de positieve
ervaringen die uw klanten aan hun leveringen overhouden.
17%
7%
20%
30%
37%
Pakket kwam
nooit aan
Levering niet op tijd
Beschadigd pakket
Niet thuis
tijdens levering
Pakket terugsturen
naar verkoper
Levering in
de winkel
Overig
Negatieve ervaringen met
levering online aankopen
3%

9
Bezorging van online bestellingen:
voorkeuren en gebruik
De Belg verkiest thuislevering
Uw dienstverlening verbeteren begint bij het kennen van de voorkeuren
van uw klanten. Uit ons onderzoek blijkt dat de thuislevering nog steeds
de voorkeursmethode is: meer dan zeven op 10 consumenten verkiest die
methode, terwijl 22% liever een afhaalpunt gebruikt. Veel mensen zijn niet
thuis bij een levering, maar de kans dat iemand thuis is, verhoogt wel door
trends zoals halftijds werken en thuiswerken. Of de consument in een
stedelijke of landelijke gemeente woont, heeft geen invloed op zijn voorkeur.
Walen, actieve mensen en vrouwen verkiezen wel afhaalpunten.
51%
Voorkeur
leveringsmethodes
online aankopen
1
73%
Levering thuis of op het werk
Levering in een afhaalpunt
Levering in de winkel
Andere
22%
3% 2%

10
Thuislevering wordt het vaakst gebruikt
Welke leveringsmethodes gebruikten de consumenten effectief de laatste
zes maanden? Dat is ook voornamelijk nog de thuislevering (84%) en de
levering op een afhaalpunt (45%). Gevraagd naar de meest gebruikte
leveringsmethode, staat de thuislevering op plaats nummer 1 (63%), meer
dan drie keer zo vaak als de levering op een afhaalpunt (20%).
Welke leveringsmethode de consument ook verkiest, het is duidelijk dat hij
voor zijn online aankopen van meerdere methodes gebruik maakt: hij weegt
bij elke aankoop de kosten af tegenover het gemak. Een ervaren online
koper gebruikt zelfs tot 3 verschillende methodes. Gemiddeld krijgt hij in
de helft van de gevallen in een webwinkel echter geen keuze wat betreft de
leveringsmethode.
51% 11
10
84
45
63
20
Levering thuis
Levering in een
afhaalpunt
Levering thuis bij
kennissen
Levering in
de winkel
Levering
op het werk
Levering thuis op
afspraak
15
2
18
4
7
3
Gebruik leveringsmethodes
online aankopen (in %)2
Gebruikt
Het meest gebruikt

11
Afhaalpunten: nabijheid is belangrijk
Er is duidelijk interesse in afhaalpunten, want het is zowel de tweede meest
gebruikte leveringsmethode als de tweede voorkeursmethode voor online
kopers. Maar in welke gevallen kiest de consument er dan voor om zijn
producten in een afhaalpunt te laten leveren? Dat blijkt vooral te zijn
wanneer het de goedkoopste optie is of wanneer de consument weet dat
er niemand thuis is voor een thuislevering.
Maar uiteraard kunnen afhaalpunten op een aantal belangrijke eigenschap-
pen verschillen. Voor veel consumenten is de afstand tot thuis bijvoorbeeld
het belangrijkste criterium om een specifiek afhaalpunt te kiezen.
3

12
Terugzendingen: afhaalpunten en postkantoren
Ook terugzendingen vormen een aspect waarmee webwinkels best rekening
houden. De twee belangrijkste factoren waarom een Belgische consument
een webwinkel de rug zou toekeren hebben daarmee immers te maken.
65% zou een webwinkel verlaten als ze moeten betalen om een product
terug te sturen en 58 % zou dat doen als de webwinkel geen systeem voor
terugzendingen heeft. In het laatste geval krijgt de klant bijvoorbeeld geen
verzendetiket en moet hij zelf alles regelen om de aankoop terug te sturen
indien die hem niet bevalt.
Vooral als u kleding of schoenen verkoopt, blijken klanten heel gevoelig voor
de prijs van terugzendingen. Consumenten appreciëren het immers als ze
meerdere maten voor een product kunnen bestellen en dan de maten die
niet passen eenvoudig en zonder extra kosten kunnen terugsturen.
Het is bovendien ook belangrijk op welke manier u uw klanten de
mogelijkheid geeft om hun aankopen terug te sturen. Zeven op de tien
van de Belgische consumenten die een pakket terugsturen, willen dat in
een afhaalpunt of postkantoor kunnen afleveren. Bijna één op vijf heeft
liever dat een pakketdienst het pakket thuis komt ophalen.
4

13
Verbeteringen van de ervaring
van de levering
Informatie over de zending
De consument wil graag geïnformeerd worden over zijn verzending. Er zijn drie sleutelmomenten waarover meer
dan de helft van de mensen geïnformeerd wil worden:
• wanneer het pakket verzonden wordt,
• als de levering later dan voorzien zal gebeuren, en
• als de levering niet kon gebeuren door hun afwezigheid.
Doorgaans blijken kopers e-mail te verkiezen om op de hoogte te blijven, al zijn er wel verschillen per stadium van
het verzendproces. Als de verzender bijvoorbeeld met het pakket langs kwam terwijl de koper niet thuis was, wil
maar liefst 27% daarvan via sms geïnformeerd worden.
Opvolging van de zending
Naast het ontvangen van informatie, blijft de tracktrace methode waarbij de koper zelf op een website de status
van de verzending kan opvolgen populair. Als kopers van een webshop een trackingcode ontvangen, gebruikt meer
dan de helft die code systematisch en vier op tien controleert de status als er zich een probleem zoals vertraagde
levering met hun verzending voordoet.
Tijdstip van de levering
De Belgische consument wil graag weten wanneer een levering juist gebeurt, zodat hij ervoor kan zorgen dat
hij dan thuis is. Twee derde van de ondervraagden heeft interesse in een melding van de exacte datum van de
levering. Een grote meerderheid vindt het bovendien handig als ze na die melding de dag van de levering kunnen
veranderen, bijvoorbeeld omdat ze weten dat ze niet thuis zijn op de dag waarop de levering gepland is.
1
2
3

14
Nieuwe leveringsmethodes
voor een betere ervaring
D
e consumenten die een thuislevering verkiezen, nemen vaak geen
speciale maatregelen. Ofwel is er altijd iemand thuis, ofwel hebben
ze eenvoudigweg geen oplossing. Voor wie geen oplossing voor deze
situatie heeft, bestaan er wel nieuwe leveringsmethodes die de ervaring van de
consument verbeteren, zoals pakketautomaten of thuisleveringen op afspraak.
Levering in een pakketautomaat
De Belgische consument heeft wel interesse in een pakketautomaat
waarin hij de klok rond zijn pakketjes kan ophalen: bijna de helft vindt
het een interessante oplossing en maar liefst 17% is zelfs enthousiast.
Een pakketautomaat heeft dan ook enkele onmiskenbare voordelen: het
bespaart de consument tijd omdat hij niet thuis moet blijven wachten of
zich naar een afhaalpunt moet begeven, en zijn pakje is op eender welk
moment beschikbaar. Uiteraard is de locatie van een pakketautomaat
belangrijk: dichtbij huis en met voldoende parkeergelegenheid in de buurt.
De voorkeur gaat vooral uit naar de parking van een supermarkt, een
benzinestation, een treinstation en een postkantoor. Ook in andere landen
zijn pakketautomaten een succes. In Duitsland bestaan de machines als
meer dan 10 jaar, en werden er ondertussen 2500 geplaatst. In Nederland
en Frankrijk werden in 2012 gelijkaardige projecten opgestart.
1
Interesse in
levering in
een pakket-
automaat
17%
31%
21%
14%
17%
Geïnteresseerd
Eerder geïnteresseerd
Neutraal
Eerder niet geïnteresseerd
Niet geïnteresseerd

15
Nieuwe leveringsmethodes
voor een betere ervaring
Levering thuis op afspraak
De meeste interesse voor de nieuwe leveringsmethodes gaat uit naar de
thuislevering op afspraak. De personen die daarvoor kiezen, zien de levering
vooral ‘s avonds na de werkuren zitten.
De thuislevering op afspraak is handig voor huishoudens die niet vaak
thuis zijn: in tegenstelling tot de traditionele thuisleveringen gaat bij de
thuislevering op afspraak het initiatief uit van de ontvanger. De klant kiest
zelf op welk moment hij zijn bestelde pakketjes thuis geleverd wil hebben.
Wat betreft deze methode heeft bpost heeft al sinds 2012 testprojecten
lopen in Sint-Niklaas en Waver.
2
Geïnteresseerd
Eerder geïnteresseerd
Neutraal
Eerder niet geïnteresseerd
Niet geïnteresseerd
17%
31%
21%
17%
31%
45%
16%
5%
3%
Interesse
in levering
thuis op
afspraak

O
p basis van de inzichten uit dit onderzoek, hebben we een aantal tips voor succesvol verkoop en leveren
van bestellingen naar Belgische online kopers geformuleerd. Houdt u hiermee rekening, dan vergroot u de
kans op succes:
1. Bied thuislevering aan...
Online bestelling thuis ontvangen is bij uitstek de favoriete methode.
2. ... Maar geef uw kopers tegelijkertijd ook keuze uit alternatieve leveringsmethodes.
Kopers willen uit verschillende opties kunnen kiezen (thuis of op het werk, in een afhaalpunt of een pakket-
automaat). Bij die keuze zoeken ze altijd een evenwicht tussen kosten en gemak.
3. Werk samen met een logistieke partner waarvan de afhaalpunten geografisch goed gespreid zijn.
Kopers hebben immers een voorkeur voor het afhaalpunt dat het dichtste bij hun thuis gelegen is.
4. Informeer over de status van de verzending van de aankoop
Bied inzicht in verzendinformatie en focus u daarbij op drie sleutelmomenten: wanneer het pakje verzonden
wordt, als de levering vertraagd is, en als het pakket niet geleverd kon worden. Geef uw klanten ook altijd een
traceercode waarmee ze hun zending kunnen volgen: het helpt uw kopers te voorspellen wanneer de levering
zal gebeuren, waardoor ze niet moeten aankloppen bij uw klantendienst.
5. Bied een gemakkelijk en goedkoop systeem om zendingen terug te sturen
Geef de mogelijkheid om bestellingen via een postkantoor of afhaalpunt terug te sturen. En maak de kost voor
de online koper zo laag mogelijk.
16
Zo maakt u uw webwinkel succesvol

17
Met een brede waaier aan oplossingen en een efficiënte klantendienst is bpost de Belgische
specialist in nationale en internationale leveringen aan consumenten en bedrijven. Het uitgebreide
netwerk en de moderne infrastructuur (met onder andere geautomatiseerde sorteercentra en het
traceren van het traject van een zending) zorgen voor een vlotte opvolging van elke zending. bpost
zorgt voor een kwaliteitsvolle afhandeling van uw pakketzendingen: het klaarmaken, afhalen,
leveren waar uw klant het wenst tot en met retourbeheer. We bieden verscheidene leverings-
methodes aan: levering aan huis, op kantoor, in een afhaalpunt en in een pakketautomaat. Daarmee
bieden we oplossingen voor heel wat noden en voorkeuren van uw klanten. Standaard worden
pakketten in België de volgende werkdag geleverd. bpost biedt ook oplossingen op maat voor uw
grotere of zwaardere pakketten, leveringen op dezelfde dag of leveringen met technische interventie...
Kortom, bpost is de partner die letterlijk de weg naar iedere klant kent.
Over bpost
Meer weten? Neem contact met ons op!
+32 2 201 11 11 service.centre@bpost.be www.bpost.be/bpack
V.U.: Peter Somers, bpost, Muntcentrum, 1000 Brussel. RPR Brussel.

Behoeften en voorkeuren van de belgische online koper

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Plus de bpost

Plus de bpost (20)

Behoeften en voorkeuren van de belgische online koper