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Ses besoins et préférences en quelques faits et chiffres
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Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
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Le belge préfère la livraison à domicile
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La livraison à domicile: la plus souvent utilisée
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Le consommateur désire être tenu au courant d...
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Nouveaux modes de livraison
pour une meilleure expérience
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Nouveaux modes de livraison
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Avec son large éventail de solutions et l’effi...
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Besoins et préférences de l’acheteur en ligne belge

  1. 1. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? Ses besoins et préférences en quelques faits et chiffres
  2. 2. 2 Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 Contenu Besoins et préférences de l’acheteur en ligne belge 3 L’enquête 4 Profil de l’acheteur en ligne belge 5 L’importance de la logistique 8 Livraison de commandes en ligne : préférences et usages 9 Amélioration de l’expérience de livraison 13 Nouveaux modes de livraison pour une meilleure expérience 14 Pour une boutique en ligne performante 16 A propos de bpost 17
  3. 3. Besoins et préférences de l’acheteur en ligne belge S i vous avez une boutique en ligne, il vaut mieux que vous soyez très attentif à tous les aspects de la vente en ligne. Votre boutique en ligne peut, par exemple, être très attrayante et bénéficier d’une belle notoriété grâce à des campagnes attirantes. Mais, si vos clients ont une expérience négative, cela a un impact sur leur loyauté. Pour diminuer cet impact, il est important que vous teniez compte des besoins et préférences de vos clients. Et l’un des éléments qui doit certainement retenir toute votre attention, c’est l’expédition. Savez-vous, par exemple, quel mode de livraison vos clients choisissent-ils ? Et quelles informations concernant l’expédition estiment-ils importantes ? Dans l’ensemble, les consommateurs considèrent les boutiques en ligne comme un moyen pratique d’acheter des produits, à tout moment et sans devoir se déplacer. L’ensemble du processus doit donc être le plus fluide possible. Dans ce livre blanc, vous découvrirez les résultats d’une étude de marché réalisée, à l’initiative de bpost, afin de connaître les préférences des acheteurs belges en matière de réception de leurs commandes en ligne. Fort de cette information, vous pourrez encore mieux servir vos clients. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 3
  4. 4. L’enquête N ous voulions comprendre l’expérience des consommateurs en tant que destinataires de paquets. Quel mode de livraison connaissent-ils, utilisent-ils et choisissent-ils ? Et quels sont les facteurs qui influencent leur choix parmi différents modes de livraison ? Pour cette raison, nous avons commandé une étude de marché au bureau d’études Profacts. Un échantillon représentatif de belges, majeurs et commandant des produits en ligne, a été invité à participer. 1.655 participants ont ainsi été sélectionnés sur base de leur sexe, leur âge et leur domicile de façon à être représentatifs de l’ensemble des belges. L’étude s’est déroulée début 2013 sur base d’une enquête en ligne et se concentrait, entre autres, sur le sondage d’expériences de services de livraison de paquets au cours des six derniers mois. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 51% 4
  5. 5. 5 Profil de l’acheteur en ligne belge N ’ont participé à l’enquête que des personnes qui, ayant acheté quelque chose en ligne, avaient reçu au moins un paquet au cours de la seconde moitié de l’année 2012. Nous leur demandions depuis combien de temps ils commandaient des produits sur internet et à quelle fréquence. Âge et sexe La proportion d’hommes et de femmes participant à l’enquête était à peu près identique. Environ un quart des participants avait moins de 30 ans, un cinquième avait la trentaine et un autre cinquième avait la quarantaine. Cette répartition est représentative de la population belge de plus de 18 ans. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 < 30 30-39 40-49 50-59 60+ Femme Homme 49% 51% 24% De quel sexe êtes-vous ? 19% 20% 15% 22% Quel âge avez-vous ?1
  6. 6. 6 Profil de l’acheteur en ligne belge Expérience d’e-commerce et fréquence d’achat en ligne Dans l’ensemble, il semble qu’acheter en ligne n'ait rien de nouveau pour les consommateurs en ligne belges : plus de deux tiers des participants achètent des produits sur internet depuis plus de deux ans. Parmi les quadragénaires, les trois quarts sont familiers des boutiques en ligne depuis déjà plus de deux ans et parmi les trentenaires ce sont même les quatre cinquièmes. Près de sept participants sur dix achètent plusieurs fois par an sur internet et un sur cinq même mensuellement. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 49% 2 À quelle fréquence achetez-vous sur internet ? Depuis combien de temps achetez-vous sur internet ? 68% 11% 21% 10% 21% 69% Plusieurs fois par an Mensuellement Une fois par an ou moins Depuis plus de 2 ans Entre 1 et 2 ans Moins d’1 an
  7. 7. 14.7 % 7 Profil de l’acheteur en ligne belge Produits achetés en ligne Les produits que les belges achètent le plus en ligne ne sont pas si surprenants. Durant les six mois précédant l’enquête, plus de la moitié des participants ont acheté des vêtements, des chaussures ou des accessoires sur internet et plus de la moitié ont également acheté des livres, des CD ou DVD. Si l’on réparti ces achats par sexe, nous remarquons que les femmes achètent davantage de vêtements, chaussures, accessoires et produits cosmétiques tandis que les hommes s’intéressent aux appareils électroniques, aux produits informatiques et aux petits appareils électroménagers. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 49% 3 24.5 % 8.7 % 9.3 % 17.7 % 21.6 % 22.5 % 23.7 % 52.1 % 52.3 %Vêtements, chaussures et accessoires Livres, CD, DVD Appareils électroniques (appareil photo, GSM, …) Informatique (PC , tablette, …) Jouets y compris jeux vidéo Produits de soin/cosmétiques Petit électroménager (machine à café, …) Produits d’hygiène et santé Alimentation Autres Quels produits avez-vous acheté sur internet au cours des 6 derniers mois ?
  8. 8. 8 L’importance de la logistique V os clients accordent beaucoup d’importance à la livraison en tant que partie de votre service. Si quelque chose échoue quelque part, cela a un impact immédiat sur ​​vos ventes. Un consommateur sur cinq a déjà décidé de ne plus rien acheter sur une boutique en ligne à cause de mauvaises expériences quant à la livraison de ses commandes. C’est pourquoi il est important que vous ayez un aperçu des possibles expériences négatives. Les problèmes de livraison les plus courants concernent, d’après notre étude, la perte ou la détérioration de colis et une livraison tardive. Douze pour cent des consommateurs ont également eu un problème avec le retour de leurs achats en ligne. Il est clair que les aspects logistiques ont un grand impact sur la satisfaction de vos clients. Collaborer avec un partenaire logistique fiable représente un investissement rapidement rentable grâce aux expériences positives que vos clients retiennent de leurs livraisons. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 17% 14% 7% 20% 30% 37%Colis jamais arrivé Livraison en retard Colis endommagé Absence à la livraison Renvoyer le colis au vendeur Livraison en magasin Autres Expériences négatives de livraison d’achats en ligne 3%
  9. 9. 9 Livraison de commandes en ligne : préférences et usage Le belge préfère la livraison à domicile L’amélioration de votre service commence par la connaissance des préférences de vos clients. Notre enquête montre que la livraison à domicile reste encore le choix de préférence : plus de sept consommateurs sur dix préfèrent cette option, tandis que 22% choisissent plutôt un point d’enlèvement. Plusieurs personnes sont absentes lors de la livraison, mais la chance que quelqu’un soit présent augmente avec la tendance du travail à temps partiel et du travail à domicile. Que le consommateur habite une commune urbaine ou rurale n’a pas d’influence sur son choix. Les wallons, les personnes actives et les femmes préfèrent plutôt les points d’enlèvement. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 51% Préférence de mode de livraison d’achats en ligne 1 73% Livraison à domicile ou au travail Livraison à un point d’enlèvement Livraison dans un magasin Autres 22% 3% 2%
  10. 10. 10 Livraison de commandes en ligne : préférences et usage La livraison à domicile: la plus souvent utilisée Quels sont les modes de livraison effectivement utilisés par les consom- mateurs durant les six derniers mois ? C’est encore et toujours principale- ment la livraison à domicile (84%) et la livraison à un point d’enlèvement (45%). En réponse à la question du mode de livraison le plus utilisé, la livraison à domicile occupe la première place (63%), revenant plus de trois fois plus fréquemment que la livraison à un point d’enlèvement (20%). Quel que soit le mode de livraison que le consommateur choisisse, il est clair qu’il utilise plusieurs méthodes pour ses achats en ligne : à chaque achat il évalue les frais par rapport à la facilité. Un acheteur en ligne expérimenté utilise même jusqu’à 3 modes de livraison différents. En moyenne, dans la moitié des boutiques en ligne, il n’a pas le choix en ce qui concerne le mode de livraison. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 51% 11 10 84 45 63 20 Livraison à domicile Livraison à un point d’enlèvement Livraison chez des amis Livraison dans un magasin Livraison sur le lieu de travail Livraison à domicile sur rendez-vous 15 2 18 4 7 3 Utilisation des modes de livraison d’achats en ligne (en %)2 Utilisé Le plus utilisé
  11. 11. 11 Livraison de commandes en ligne : préférences et usage Point d’enlèvement : la proximité est importante Il y a un intérêt évident pour les points d’enlèvement, car c’est aussi bien le deuxième mode de livraison le plus utilisé que le deuxième mode de livraison préféré des acheteurs en ligne. Mais dans quel cas le consommateur choisit-il de faire livrer ses produits à un point d’enlèvement ? Cela semble être avant tout dans le cas où cette option est la moins chère ou lorsque le consom- mateur sait qu’il n’y aura personne à la maison pour une livraison à domicile. Mais les points d’enlèvement peuvent en effet différer sur un nombre de critères importants. Pour de nombreux consommateurs, la distance entre le point d’enlèvement et leur domicile est le critère le plus important dans le choix d’un point d’enlèvement spécifique. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 3
  12. 12. 12 Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 Livraison de commandes en ligne : préférences et usage Les retours : points d’enlèvement et bureaux de poste Les retours constituent également un facteur dont les boutiques en ligne doivent absolument tenir compte. Les deux principales raisons pour lesquelles un consommateur belge tournerait le dos à une boutique en ligne concernent cet aspect. 65% quitteraient une boutique en ligne s’ils doivent payer pour renvoyer un produit et 58 % s’en détourneraient si aucun système de retour ne leur est proposé. Dans ce dernier cas, le client ne recevant par exemple aucune étiquette retour et devant tout régler lui-même pour renvoyer l’achat qui ne lui convient pas. Certainement dans le cas de vente de vêtements ou de chaussures, il semble que les clients soient très sensibles au prix des retours. Les consommateurs apprécient également de pouvoir commander plusieurs tailles d’un produit et de pouvoir ensuite simplement, et sans frais supplémentaires, renvoyer les tailles qui ne leur conviennent pas. En outre, la façon dont vous offrez à vos clients la possibilité de retourner leurs achats est importante. Sept consommateurs belges sur dix, ayant un colis à renvoyer, veulent pouvoir le déposer dans un point d’enlèvement ou un bureau de poste. Près d’une personne sur cinq préfère qu’un service d’enlèvement vienne chercher le colis à domicile. 4
  13. 13. 13 Amélioration de l’expérience de livraison Information à propos de l’envoi Le consommateur désire être tenu au courant de son envoi. Il y a trois moments clés dont plus de la moitié des personnes veulent être informées : • lorsque le colis est envoyé, • au cas où la livraison aurait lieu plus tard que prévu, • au cas où la livraison ne peut avoir lieu en cas d’absence. Généralement les acheteurs semblent préférer l’e-mail afin d’être tenu au courant, même si il y a des différences par stade de processus d’envoi. Si l’expéditeur passe avec le colis en cas d’absence de l’acheteur, seuls 27% d’entre eux préfèrent être informés via sms. Suivi de l’envoi En plus de la réception d’information, il semble que le système de « suivi des paquets en ligne » grâce auquel l’acheteur peut suivre son envoi soit assez populaire. Lorsque les acheteurs d’une boutique en ligne reçoivent un code de traçabilité, plus de la moitié d’entre eux l’utilisent systématiquement et quatre personnes sur dix contrôlent le statut de leur envoi en cas de problème tel qu’un retard de livraison. Délai de livraison Le consommateur belge aime savoir quand son colis lui sera livré, de façon à pouvoir organiser sa présence à la maison. Deux tiers des personnes interrogées désirent recevoir un avis de la date exacte de livraison. Une grande majorité trouve en plus pratique, qu’après cet avis, ils puissent changer le jour de livraison, par exemple si ils savent qu’ils ne pourront pas être à la maison le jour auquel la livraison est prévue. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 1 2 3
  14. 14. 14 Nouveaux modes de livraison pour une meilleure expérience L es consommateurs qui optent pour une livraison à domicile, ne prennent souvent aucune disposition particulière. Ou bien il y a toujours quelqu’un à la maison ou bien ils n’ont simplement pas de solution. En cas d’absence de solution à cette situation, il existe bien de nouveaux modes de livraison qui offrent une expérience positive aux consommateurs, tels que les distributeurs automatiques de colis et les livraisons à domicile sur rendez-vous. Livraison dans un distributeur automatique de colis Le consommateur belge est intéressé par le distributeur automatique de colis où il peut enlever ses colis quand bon lui semble : près de la moitié des personnes interrogées trouvent cette solution intéressante et près de 17% sont même enthousiastes. Un distributeur automatique de colis a également quelques avantages incontestables : cela fait gagner du temps au consom- mateur car il ne doit pas attendre à la maison ou se rendre dans un point d’enlèvement et que son colis est disponible à tout moment. Bien entendu, l’emplacement du distributeur automatique de colis a son importance : près de la maison ou du travail et offrant suffisamment de possibilité de stationnement à proximité. La préférence va au parking d’un supermarché, à une station-essence, à une gare ou un bureau de poste. Dans d’autres pays, les distributeurs automatiques de colis rencontrent également du succès. En Allemagne, ces machines existent déjà depuis plus de 10 ans, et il y en a entretemps 2.500 qui sont installées. Aux Pays-Bas et en France des projets similaires ont vu le jour. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 1 Intérêt pour la livraison dans un distributeur auto- matique de colis 17% 31% 21% 14% 17% Intéressé Plutôt intéressé Neutre Plutôt pas intéressé Pas intéressé
  15. 15. 15 Nouveaux modes de livraison pour une meilleure expérience Livraison à domicile sur rendez-vous La livraison à domicile sur rendez-vous est le nouveau mode de livraison qui marque le plus d’intérêt. Les personnes qui choisissent cette option envisagent principalement la livraison le soir, après les heures de bureau. La livraison à domicile sur rendez-vous est pratique pour les ménages qui ne sont pas souvent à la maison : par opposition aux livraisons à domicile traditionnelles, la livraison à domicile sur rendez-vous est initiée par le destinataire. Le client choisit lui-même à quel moment il désire recevoir à la maison les colis qu’il a commandés. Depuis 2012, bpost a lancé des projets-tests à Saint-Nicolas et Wavre. Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 2 Intéressé Plutôt intéressé Neutre Plutôt pas intéressé Pas intéressé 17% 31% 21% 17% 31% 45% 16% 5% 3% Intérêt pour la livraison à domicile sur rendez-vous
  16. 16. S ur base des enseignements de cette enquête, voici quelques conseils et astuces pour optimiser vos ventes et livraisons à vos acheteurs en ligne belges. En les appliquant vous augmenterez vos chances de succès : 1. Proposez la livraison à domicile... Commander en ligne et être livré à domicile est de loin la méthode préférée. 2. … Et proposez également le choix de modes de livraison alternatifs Les acheteurs veulent pouvoir choisir entre différentes options (à domicile ou sur le lieu de travail, dans un point d’enlèvement ou dans un distributeur automatique de colis). Parmi ces choix, ils cherchent toujours un équilibre coût/facilité. 3. Collaborez avec un partenaire logistique dont les points d’enlèvement sont géographiquement bien répartis Les acheteurs ont en effet une préférence pour un point d’enlèvement proche de leur domicile. 4. Informez vos clients de l’envoi de leurs achats Proposez un suivi de l’expédition de colis en mettant l’accent sur les trois moments clés : le moment où le colis est envoyé, au cas où la livraison aurait du retard et au cas où la livraison n’aurait pas pu avoir lieu. Donnez éga- lement à vos clients un code de traçabilité leur permettant de suivre leur colis : cela aidera vos clients à prévoir la livraison ainsi qu’à ne pas surcharger votre service clientèle. 5. Proposez un système de retour facile et bon marché Offrez la possibilité de retourner les commandes via un bureau de poste ou un point d’enlèvement. En veillez à en maintenir le coût le plus bas possible pour l’acheteur en ligne. 16 Pour une boutique en ligne performante Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
  17. 17. 17 Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013 Avec son large éventail de solutions et l’efficacité de son service à la clientèle, bpost est le spécialiste belge des livraisons nationales et internationales tant vers les consommateurs que vers les entreprises. Son vaste réseau et son infrastructure moderne (centres de tri automatisés, traçabilité du trajet d’un paquet) assurent un suivi rapide de chaque envoi. bpost veille au traitement efficace et qualitatif de vos colis : depuis la préparation, l’enlèvement, la livraison où et quand vos clients particuliers ou professionnels le souhaitent jusqu’à la gestion des retours. Nous offrons divers modes de livraison : livraison à domicile, au bureau, à un point d’enlèvement ainsi que dans un distributeur automatique de colis. De cette façon nous proposons des solutions à la plupart des besoins et préférences de vos clients. Avec les livraisons standards en Belgique, vos paquets sont livrés le jour ouvrable suivant leur dépôt. bpost offre également des solutions sur mesure pour vos colis plus grands ou plus lourds, des livraisons ultra rapides le jour même ou des livraisons avec intervention de technicien. En un mot, bpost est le partenaire idéal qui répond aux besoins de chaque client. À propos de bpost Plus d’info ? Contactez-nous ! +32 2 201 11 11 service.centre@bpost.be www.bpost.be/bpack E.R.: Peter Somers, bpost, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles. RPM Bruxelles.

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