Campagne image Amadeus 2010 par christine delecluse

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Campagne Image réalisée par Amadeus France.
Enquête sur le métier d'agent de voyages et résultats.
Présentée lors du salon IFTM TOP RESA lors d'une plénière.
Enquête réalisée en partenariat avec la société Digital Value.
Responsable du projet Christine Delecluse

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  • Les différences de niveau de satisfaction entre responsables et conseillers en voyage se retrouvent sur les items suivants :
    - « rapport à la hiérarchie » : 39% des responsables sont très satisfaits vs. 16% des conseillers
    - « relation client » : 60% des responsables sont peu satisfaits vs. 13% des conseillers
    - « évolution de carrière » : 7% des responsables ne sont pas du tout satisfaits vs. 25% des conseillers
    - « salaire » : 32% des responsables ne sont pas du tout satisfaits vs. 47% des conseillers
  • Campagne image Amadeus 2010 par christine delecluse

    1. 1. Dispositif complet de la campagne Image 2010 Résultats de l’enquête auprès des agences de voyage Christine Delécluse Responsable Marketing et Communication Issy-les-Moulineaux, le 18 juin 2010 1 © 2009 Amadeus France Services Campagne Image
    2. 2. Notre objectif  Rendre la marque Amadeus plus sympathique : plus humaine : Amadeus s’intéresse aux conseillers en voyages > plus proche de ses clients : Amadeus va à leur rencontre > plus interactive : Amadeus propose un échange, pas seulement un discours © 2009 Amadeus France Services > 2
    3. 3. Amadeus pose une question à l’ensemble de la profession : © 2009 Amadeus France Services « Et vous, pourquoi avez-vous choisi de travailler en agence de voyages ? » 3
    4. 4. Une grande enquête en 4 phases Le principe : une enquête est réalisée en partenariat avec la magazine Tour Hebdo Le journal apporte une « caution » et permet d’apporter son expérience sur l’analyse des résultats  L’éditeur Tour Hebdo met à disposition les moyens de sa rédaction (journalistes, interviews filmées)  Tour Hebdo est le magazine des professionnels du tourisme : Magazine hebdomadaire, Newsletter quotidienne le soir, sites internets : pro-tourisme et icotour.  Campagne teasing d’une semaine annonçant la thématique de l’enquête 4 PHASE 2 : RÉALISATION DE L’ENQUÊTE (29 JUIN-13 JUILLET 2010) L’enquête est administrée sur Internet, auprès des conseillers en voyages et des étudiants PHASE 3 : L’ANALYSE DES RÉSULTATS (15 JUILLET-27 AOUT 2010) Analyse et formalisation des résultats dans un document de synthèse (pdf + version web) PHASE 4 : RESTITUTION DE L’ENQUÊTE (6-24 SEPTEMBRE 2010) Restitution « large » Restitution par réseaux Conférence-débat le jeudi 23 septembre à IFTM Top Resa © 2009 Amadeus France Services PHASE 1 : ANNONCE DE L’ENQUÊTE (21-25 JUIN 2010)
    5. 5. Phase 1  L’annonce de l’enquête doit attirer l’attention :    On dévoile la thématique de l’enquête (effet teaser) et les deux marques Amadeus et Tour Hebdo. On utilise notamment des formats vidéos montrant des extraits d’interviews de différents conseillers (sorte de « making-off ») Elle cible l’ensemble de la profession :   Étudiants (BTS tourisme, écoles…) Objectifs : créer une attente, voire un effet de « buzz »  manifester l’ampleur de l’enquête (toute la profession est concernée)  5 © 2009 Amadeus France Services  Conseillers en voyage et directeurs (Amadeus et non Amadeus)
    6. 6. Phase 2 L’administration du questionnaire :  Questionnaires ciblés (envoyés aux contacts figurant dans les bases de données Amadeus et aux écoles (fichier écoles Tour Hebdo)  Promotion du questionnaire sur :   le site Tour Hebdo / http://www.pros-du-tourisme.com   le site Amadeus (rubrique dédiée) le site du SNAV (dans la rubrique Partenaires) www.snav.org Le contenu du questionnaire (exemples de questions) :   Aujourd’hui, pourquoi devient-on conseiller en voyages ? Les attentes ont-elles changé ? Objectifs :  6 Quels aspects gratifiants de votre profession avez-vous découverts?   Pourquoi avez-vous souhaité devenir conseiller en voyages ? Susciter une participation massive des professionnels et des étudiants © 2009 Amadeus France Services 
    7. 7. Phase 3 Analyse approfondie des résultats :    Analyse par tranches d’âge, par typologies, etc Intervention d’un ou plusieurs experts du secteurs qui donneront leur avis. Formalisation de cette analyse dans un document de synthèse, qui sera :    7 Fouillé, exhaustif : le résultat d’une étude sérieuse D’une lecture agréable, vivante : grâce aux témoignages vidéos Objectif : Restituer l’enquête de façon approfondie, une enquête « de référence » … avec une présentation attractive et vivante. © 2009 Amadeus France Services 
    8. 8. Phase 4 La restitution « large » :   Documents de restitution (web + documents print)   Formats publicitaires (annonces print, bannières vidéo…) 4 pages d’analyse dans le magazine Tour Hebdo dans la rubrique « Décryptage » La restitution se fait également par réseaux :    Elle pourra se faire dans le cadre de rencontres individuelles si les réseaux le souhaitent. L’enquête est alors utilisée dans le cadre de la démarche commerciale : occasion de prise de contact, outil de connaissance des besoins spécifiques des réseaux… La restitution à IFTM Top Resa:  Intervention le jeudi 23 septembre à 10h de la rédactrice en chef de Tour Hebdo (Virginie Dennemont), d’Amadeus (et de certains experts) Objectif : Faire de la restitution des résultats de l’enquête un « évènement » pour la profession… ainsi qu’un outil de rencontre et de persuasion dans le cadre de la démarche commerciale 8 © 2009 Amadeus France Services 
    9. 9. Nouveauté ! Une page facebook dédiée à la campagne Objectifs :   Pour créer de la connivence avec les conseillers en voyages et les étudiants en tourisme.   Pour créer du buzz autour des deux l’enquête et des relais afin que celles-ci soient largement diffusées Inciter les agents de voyages qui découvriront la Page à en devenir fan et à la recommander à ses amis agents de voyage. Le principe :   9 Une page facebook activée à partir du 29 juin 2010 Un jeu « concours de « les meilleures chroniques de l’agent de voyage » géré via le Mur de la page dédiée. © 2009 Amadeus France Services 
    10. 10. Les points forts de la campagne       Une démarche très connivente auprès des conseillers en voyage ( vendeurs et directeurs) : Amadeus s’intéresse à eux. Une démarche qui fait participer les conseillers et directeurs, avec une forte interactivité Le dispositif est plus émergent qu’une campagne publicitaire classique : il créée une attente autour de l’enquête. Surtout, cette piste peut facilement être utilisée en RP. Une thématique facilement déclinable sur différents formats (bannières vidéos, annonces…) L’opportunité, en cas de succès, d’envisager d’autres enquêtes ultérieures (annuelles) Une démarche qui n’entre pas en conflit avec la campagne « Innovants, audacieux, efficaces », puisqu’elle s’apparente, pour les cibles, à une enquête plutôt qu’à une campagne publicitaire classique   10 Expliquer habilement aux conseillers et directeurs l’objectif de la campagne : « Amadeus a besoin de mieux connaître ses clients très en amont, pour mieux répondre à leurs besoins. » Faire une restitution fidèle des contributions : même si certains conseillers sont désabusés sur leur profession, il importera de rapporter ces critiques pour montrer le sérieux de la démarche. © 2009 Amadeus France Services Important :
    11. 11. Les grandes lignes de l’enquête : agences de voyages  Une enquête pour mieux connaître les motivations des conseillers en voyages: Le choix du métier  Vous et votre métier aujourd’hui  Lien sur l’enquête © 2009 Amadeus France Services  11
    12. 12. L’enquête :étudiants  Une enquête pour mieux connaître les motivations des conseillers en voyages: Le choix du métier  Lien sur l’enquête © 2009 Amadeus France Services  12
    13. 13. Les bannières vidéos Un dispositif de bannières vidéo:   Les témoignages sont repris dans les bannières et reprennent les réponses des agences de voyages.  13 Pour réaliser ces bannières, une équipe de tournage du magazine Tour Hebdo s’est rendue dans une sélection (une dizaine) d’agences de voyages sur la région parisienne pour recueillir les témoignages des conseillers en voyages et des directeurs d’agences. Pour visualiser en avant première la campagne © 2009 Amadeus France Services 
    14. 14. Emplacement sur la newsletter Tour Hebdo © 2009 Amadeus France Services (gif 210x150) 14
    15. 15. Emplacement sur la page Pages actus du site Bannière vidéo Amadeus 15 © 2009 Amadeus France Services (flash vidéo 300x250)
    16. 16. Présentation lors du salon IFTM TOP RESA 2010 16 © 2009 Amadeus France Services Les résultats de l’enquête sur le métier de l’agent de voyages
    17. 17. Métier d’agent de voyages : mythes et réalités Conférence animée par François-Xavier Izenic © 2009 Amadeus France Services IFTM Top Resa, le 23 septembre 2010
    18. 18. Métier d’agent de voyages : mythes et réalités Les participants de la table-ronde : - Martine Bounan – Mercuri Urval - Patrice Caradec – Transat France - Carlos Da Silva – Go Voyages - Gilles Delaruelle – Havas Loisirs - Virginie Dennemont – Tour Hebdo - Georges Rudas – Amadeus © 2009 Amadeus France Services En donnant la parole aux professionnels, cette enquête approche au plus près et au plus vrai de la réalité d’un métier parfois fantasmé, souvent méconnu, toujours passionnant.
    19. 19. L’étude Objectif : identifier les raisons qui ont motivé les agents de voyage à choisir ce métier / qui ont motivé l’orientation des étudiants en école de tourisme.  Une enquête en ligne, administrée du 29/06/2010 au 14/07/2010, mandatée par Amadeus France et Tour Hebdo et réalisée par Digital Value (étude et conseil en marketing stratégique).  Profil des participants : cette enquête a été menée auprès des professionnels du tourisme et notamment des agences de voyages.  Nombre de participants : 512 19 © 2009 Amadeus France Services 
    20. 20. © 2009 Amadeus France Services Profil des répondants 20
    21. 21. Profil des répondants Par sexe : 81% des participants sont des femmes  Age des participants © 2009 Amadeus France Services  21
    22. 22.   22 67% des participants travaillent dans une agence en réseau vs. 15% dans des agences indépendantes. Les agences en réseau intégrés représentent 41% des participants réseau vs. 59% pour les agences volontaires (36% des participants réseau travaillent chez AS Voyages). © 2009 Amadeus France Services Profil des répondants par fonction
    23. 23. © 2009 Amadeus France Services Les résultats 23
    24. 24.  24 Seuls 14% des participants citent « le plaisir de vendre et d’apporter un service » :  10% des conseillers  23% des responsables d’agence © 2009 Amadeus France Services Pour quelle raison principale avez-vous eu envie de faire ce métier ?
    25. 25.  25 Pour 89% des participants, le salaire n’a pas du tout compté dans le choix de ce métier :  91% des conseillers  86% des responsables d’agence © 2009 Amadeus France Services Quelles raisons n’ont pas du tout compté dans le choix de ce métier ?
    26. 26. Quelques verbatim  « Ben finalement, le salaire était et reste minable... (ben ouais faut être lucide quoi). »  « On porte toutes les casquettes possibles : écoute du client (psychologue), devis, réservation, suivi de dossiers, carnet de voyages, SRC, vitrine... on gère tout de A à Z, sans avoir droit à l'erreur ! ... pour un salaire qui lui n'évolue pas. » décalage avec le salaire surprise. » 26 © 2009 Amadeus France Services  « Surprise par les responsabilités données aux vendeurs en
    27. 27. Le principal levier de motivation  par type d’agence Pour les agences en réseau Pour les agences indépendantes 22 % Pour les rencontres et les relations avec les clients 24 % Pour l’ouverture culturelle, le goût des voyages 54% Pour l’ouverture culturelle, le goût des voyages 51 % Pour le plaisir de vendre et d’apporter un service 13% Pour le plaisir de vendre et d’apporter un service 22 % Pour le salaire 0 % Pour le salaire 0 % Pour voyager à des conditions avantageuses 11 % Pour voyager à des conditions avantageuses 3 %   27 « Le plaisir de vendre » est un levier de motivation plus important pour les  agences indépendantes que pour les agences en réseau (22% vs 13%). « Voyager à des conditions avantageuses » est peu important pour les agences  indépendantes (3%), davantage pour les agences en réseau (11%). © 2009 Amadeus France Services Pour les rencontres et les relations avec les clients
    28. 28. Quelques verbatim   « C'est un métier enrichissant en rencontres bien qu'il ait  évolué un peu avec la crise et qu'il faille se battre un peu plus pour  conserver quelques avantages pour voyager. »   « Le service a toujours été pour moi une priorité depuis plus de  30 ans. Les relations avec la clientèle ont bien changé depuis. Le  service sera toujours "le plus" que nous apporterons à notre  métier. » difficiles à obtenir car aujourd’hui nous sommes obligés de poser  nos dates de congés à l’avance et les conditions des compagnie  aériennes sont de dernière minute et trop strictes.  28 © 2009 Amadeus France Services   « Les conditions avantageuses de voyage sont de plus en plus 
    29. 29.     29 Globalement les responsables d’agence sont plus satisfaits que les conseillers en voyages. Les différences de niveau de satisfaction sur les items suivants sont perceptibles : « rapport à la hiérarchie » : 39% des responsables sont très satisfaits vs. 16% des conseillers « relation client » : 60% des responsables sont peu satisfaits vs. 13% des conseillers © 2009 Amadeus France Services Etes-vous satisfait de votre métier  sur les aspects suivants ? 
    30. 30. Quelques verbatim   « Mes trois meilleurs souvenirs : - ma formation AFAT à  Toulouse. - éductour Apavou/TMS à la Réunion. - éductour VAT au  Pérou. »   «  Nos fonctions et notre métier sont de plus en plus  complexes. Et je rajoute NOUS SOMMES TRES MAL RECONNUS  ET SURTOUT REMUNERES sauf pour les "grands" au dessus de  nos têtes. » et faire reconnaitre notre qualité de conseil » 30 © 2009 Amadeus France Services   « Internet n‘est pas notre ennemi nous devons nous en servir 
    31. 31. Quelques verbatim   « Malgré le comportement de certains clients pas toujours  facile à gérer, on a une satisfaction personnelle lorsque le  passager fait un bon voyage et revient vers vous et vous réclame  davantage vos services. »   « Les relations avec les fournisseurs étaient super il y a encore  20 ans , maintenant elles sont nulles » © 2009 Amadeus France Services   « J’ai démissionné plusieurs fois pour pouvoir évoluer. » 31
    32. 32. © 2009 Amadeus France Services Conclusion :  votre métier, vous l’aimez ? 32
    33. 33.  Plus de 80% des participants aiment leur métier :   33 40% des responsables aiment passionnément leur métier vs. 20% des conseillers. 37% des personnes travaillant dans une agence indépendante aiment passionnément  leur métier vs. 25% dans une agence en réseau. © 2009 Amadeus France Services Conclusion : votre métier, vous l’aimez !
    34. 34. Quelques verbatim  « C'est une découverte de tous les instants, grâce aux  éductours et à la variété des demandes de nos clients qui veulent  toujours plus de destinations différentes, et nous obligent à  toujours nous remettre en question ! » La sociologie et les comportements sociaux ont une forte influence  sur notre métier et c'est passionnant d'avoir un laboratoire en  contact avec le grand public. Le tourisme est une activité humaine  transversale puisqu'elle peut permettre aussi la dynamisation  économique de territoires et nous avons la chance et la volonté de  pouvoir y participer. » 34 © 2009 Amadeus France Services  «  Tous les jours il y a quelque chose de nouveau à apprendre. 
    35. 35. Retrouvez tous les résultats de l’enquête  Amadeus – Tour Hebdo © 2009 Amadeus France Services « Et vous, pourquoi avez-vous choisi de  travailler en agences de voyages ? »  sur www.amadeus.fr  35
    36. 36. © 2009 Amadeus France Services Merci 36
    37. 37. Annexe – Questionnaire  © 2009 Amadeus France Services Questionnaire de l’enquête Amadeus –Tour Hebdo 37
    38. 38. Bonjour, Merci de contribuer à ce questionnaire. Son objectif est de connaître les motivations des personnes qui travaillent en agence de voyages. Vous pourrez consultez les réponses de l’ensemble du secteur dans une synthèse disponible début septembre. Ce questionnaire vous prendra 10 minutes environ, et reste anonyme. © 2009 Amadeus France Services C’est parti !
    39. 39. Vous êtes :  Conseiller en voyages  Directeur d’agence de voyages  Etudiant en école de tourisme  Autre (liste des autres fonctions, par exemple « Responsable de plateau, … ») © 2009 Amadeus France Services 
    40. 40. Avez-vous toujours travaillé dans une agence de voyages ?  Oui  Non, je travaillais dans le secteur du voyage mais en dehors du cadre d’une agence Cette question ne sera pas proposée aux étudiants en tourisme (cf. question précédente) Précisez votre ancienne activité : ______________________________  Non, je travaillais auparavant dans un autre secteur que le voyage Précisez votre ancienne activité : ______________________________ © 2009 Amadeus France Services 
    41. 41. A l’époque où vous avez choisi de travailler dans une agence de voyages… Quel cursus avez-vous suivi ?  BTS Tourisme  Ecole spécialisée tourisme (EPT, ESTL…)  Formations universitaires tourisme  Master  Autre : ___________________________________________ _______ Cette question ne sera pas proposée aux personnes ayant travaillé dans un autre secteur d’activité auparavant. © 2009 Amadeus France Services 
    42. 42. A l’époque où vous avez choisi de travailler dans une agence de voyages… A quel âge avez-vous eu l’idée de travailler dans une agence de voyages ? Réponse : _______ © 2009 Amadeus France Services 
    43. 43. A l’époque où vous avez choisi de travailler dans une agence de voyages… Qu’est-ce qui vous a donné l’idée de travailler dans une agence de voyages ?  Quelqu’un de votre entourage (famille, amis…) qui travaille déjà dans une agence  Un conseiller d’orientation / un salon / un magazine spécialisé (exemple : L’Etudiant)  Le goût des voyages  Des facilités pour les langues étrangères  Un article, un film, une pub, une émission de TV… Précisez : ____________________________________  Autre : __________________________________________________ © 2009 Amadeus France Services 
    44. 44. A l’époque où vous avez choisi de travailler dans une agence de voyages… Vous avez eu envie de faire ce métier… (mettez une croix en face de chaque motivation selon son importance) Pas du tout Un peu C’est la raison principale Pour les rencontres et les relations avec les clients Pour l’ouverture culturelle , le goût des voyages Pour le plaisir de vendre et d’apporter un service Pour le salaire Pour voyager à des conditions avantageuses Merci de préciser votre réponse : ___________________________________________________________ © 2009 Amadeus France Services 
    45. 45. Vous et votre métier aujourd’hui La réalité du métier vous a-t-elle surpris ?  Non, mon travail en agence de voyages correspond bien à l’idée que je m’en faisais avant de l’exercer  Oui, il y a un grand décalage entre l’idée qu’on se fait de ce métier (ou qu’on vous en donne) et sa réalité Merci de préciser votre réponse : ___________________________________________ _______________ _____________________________________________ _________________________ © 2009 Amadeus France Services 
    46. 46. Vous et votre métier aujourd’hui Considérez vous que les aspects de votre métier listés dans le tableau ci-dessous sont des aspects positifs ou négatifs ? Aspect négatif Aspect positif Commentaire Le salaire L’évolution de votre métier liée à Internet La formation Le rapport à la hiérarchie L’évolution de carrière Les relations fournisseurs Le salaire © 2009 Amadeus France Services 
    47. 47. Vous et votre métier aujourd’hui Finalement, diriez-vous que votre métier vous l’aimez…  Beaucoup  Plus tant que ça  Bien  Passionnément : vous ne vous voyez pas du tout faire autre chose Merci de préciser votre réponse : ___________________________________________ _______________ © 2009 Amadeus France Services 
    48. 48. Vous et votre métier aujourd’hui Quelle est votre meilleure anecdote client ? © 2009 Amadeus France Services 
    49. 49. Vous et votre métier aujourd’hui Racontez-nous en quelques lignes votre meilleur souvenir en agence de voyages © 2009 Amadeus France Services 
    50. 50. Pour finir, quelques informations sur vous et votre agence  Vous êtes :  Un homme  Une femme Quel âge avez-vous ? ______ ans  Votre travaillez dans une agence…  indépendante  en réseau : © 2009 Amadeus France Services 
    51. 51. Pour finir, quelques informations sur vous et votre agence Quelle est votre clientèle ? (une seule case à cocher)   Loisir   Affaires Mixte Préciser : • Le numéro de licence de votre agence : _____________________ • L’effectif de votre agence :    4 à 10 salariés  • 1 à 3 salariés Plus de 10 salariés La localisation de votre agence (code postal) : _________________ Depuis combien de temps travaillez-vous dans cette agence ? ____ an(s) © 2009 Amadeus France Services 
    52. 52. 52 © 2009 Amadeus France Services

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