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Delphine, en trois expériences

  1. 1. Mes 3 expériences phares Diplômée en 2004 en Ventes et Productions Touristiques, j’ai pendant dix ans occupé des postes sur des missions commerciales et marketing. Mes expériences pour certaines sont restées dans le secteur du tourisme, d’autres, font suite à une volonté de changement, et sont dans le secteur de la formation. Il y a quatre ans, je me suis interrogée sur la possibilité de faire reconnaitre mes compétences acquises par l’expérience. Dans un souci d’évolution cela semblait nécessaire. Après réflexion la VAE pour l’obtention du titre « Responsable du développement commercial et marketing » s’est avéré être la solution la mieux adaptée à mes besoins et à mon profil. En effet, j’ai démarré ma carrière par un contrat d’alternance en 2002, dans une agence Anglo- Saxonne (BSI (Booking Services International)) spécialisée dans la réservation hôtelière pour une clientèle d’affaire internationale (Toyota, American Express, Radio France, Unilever, Aventis,…). Mes missions étaient d’assurer les réservations et suivis des dossiers clients, mais également de collaborer avec notre commerciale sur les aspects de gestion de base de données, et d’audit de satisfaction. Ainsi, en 2003, après une année passée en tant que chargée de clientèle, j’ai pu développer un aspect plus commercial de ma formation et collaborer à temps plein avec notre responsable commerciale France. Ma première mission a été de réaliser un audit de notre base de données client (période de réservation, nombre de réservation, budget). Nous avons constaté, que les demandes de réservations à l’étranger étaient réalisées principalement par nos clients du Benelux sur des hébergements majoritairement de 4 étoiles. Ainsi, notre commerciale a pu développer une négociation avec les groupes hôteliers les plus sollicités par ces clients. Nous avons également, mis en avant la saisonnalité des « réservations groupes » soumise aux événements. Ce qui nous permis d’anticiper les difficultés en demandant en amont les périodes d’évènements et ainsi de pré- réserver certains hôtels en conséquence. Grâce à cette analyse, il a été mis en évidence certains hôtels indépendants mais très sollicités l’année précédente. Des commissions ont été négociées sous réserve d’un nombre de chambre réservées par mois. Par la suite, j’ai proposé de travailler sur une enquête de satisfaction, ceci n’avait jamais été fait. Il a fallu constituer une base de données commerciale, en reprenant les contrats signés et le nom des différents interlocuteurs. Afin, d’être en adéquation avec ce qu’il se faisait en terme d’enquête, j’ai travaillé à une étude comparative proposées sur notre secteur. J’ai songé initialement à utiliser sur le logiciel Sphinx, mais l’outil ne convenait pas. Le temps manquait pour former l’équipe sur cet outil. Donc, j’ai créé le questionnaire sous Sphinx , et une version imprimée que la commerciale pourrait avoir lors de ses rendez-vous. Les retours ont été positifs. De nouveaux clients nous ont été conseillés et ont signé avec nous (INSERM). Néanmoins il en est ressorti que le pôle groupe devait être constitué de deux
  2. 2. personnes pour plus d’efficacité dans les traitements et suivis des demandes. La répartition des comptes clients a été revue puisque de nouveaux contrats sont arrivés. BSI était une petite structure, où être polyvalent et curieux était nécessaire. Néanmoins, y travailler en contrat d’alternance a rendu l’accomplissement de mes missions plus complexe. En effet, les échéances ne peuvent être courtes, les analyses qui auraient dû être hebdomadaires n’ont pu l’être. Avoir un suivi précis était difficile. Malgré ses difficultés j’ai pu mener mes missions à bien, et en retirer de nombreuses leçons. Leçons qui allaient m’être utiles chez Jet Tours. En 2004, Jet Tours est un tour operator dont l’actionnaire majoritaire est Club Med. Les commerciaux sont bi-marque : Jet Tours-Club Med (sauf quelques exceptions), les commerciaux grands comptes le sont également. Ainsi, la direction commerciale se doit d’être bi-marque également. La création du site internet pour la marque est une nouveauté. D’un point de vue de gestion RH, cela signifiait, l’identification d’un nouveau besoin et la création d’un nouveau service. Ce service devait-il être rattaché à la direction des ventes ou, plus globalement à la direction commerciale, voire à la direction Marketing ? Finalement, un service sera créé au sein de la direction commerciale, pour plus de transversalité. C’est dans ce contexte que j’accède au poste d’assistante de base de données chez Jet Tours. Mes missions ont très vite évoluées. Avoir été habituée et formée à travailler dans l’urgence et en véritable intermédiaire, m’a permis de me démarquer. C’est ainsi que la responsable du pôle a pu me déléguer plus de missions. Initialement engagée pour créer, modifier et améliorer la base de données en vue de la mise en ligne du site web, en collaboration avec l’agence de développement web. Je me suis vue confiée la mission de manager l’équipe d’assistant de base de données, de former les nouveaux utilisateurs de cette base. Ce nouveau positionnement n’a pas été des plus simples. Fraichement diplômée et sans expérience managériale il m’a fallu faire mes preuves. La première étape qui était la plus importante a été de coordonner l’équipe d’assistants de base de données. Pour ce faire, j’ai choisi de travailler pédagogiquement. J’ai commencé par faire un état de lieu de nos tâches, puis, de dispatcher les destinations par affinités. Ce qui se révélerait être une erreur. J’ai communiqué les délais à l’équipe. J’ai travaillé sur un process de suivi de la productivité, ce qui faciliterait les comptes rendus à ma responsable. La seconde étape était de former l’équipe d’iconographie sur l’alimentation des visuels sur la base de données. Il ne leur semblait pas légitime de le faire, et ne comprenait pourquoi nous les sollicitions. L’explication d’un outil commun au groupe, avec des degrés d’autorisation, et une pertinence de nommage (faite par eux) et une cohérence avec nos brochures, les a partiellement convaincus. Néanmoins, l’année suivante le service internet a ajouté dans ses missions l’alimentation de la base de données images. En 2005, mes missions évoluent. Je suis en charge de la coordination –temporairement- de la nouvelle équipe, ainsi que de leur formation. Je deviens le « bras droit » de la responsable internet et gère avec son accord, tous les projets web, après validation auprès de la direction générale. Je deviens animatrice des sites web pour la marque, veille au bon fonctionnement des sites,
  3. 3. collabore à la mise en place du e-commerce. Mes objectifs sont : d’accroître la visibilité, les ventes, la mise en avant de partenariat, et d’être force de proposition sur le e-marketing et le comportement client. C’est ainsi que je suis la représente du service lors des réunions commerciales. Je présente les chiffres de la semaine (produits TOP et Flop, analyse de l’activité (nouvelle campagne, productivité,…)). J’apporte des solutions et fais valider par mon N+1 mes propositions de stratégie commerciale afin de les mettre en place avec l’agence de développement (mise en place d’une rubrique Communiqué de Presse, solution d’aide à la vente (en accord avec la législation): push to call ou solution d’achat différé). Le E- marketing et la gestion de projet deviennent mon quotidien. Je suis formée au référencement (faite auprès de nos prestataires). Mise en place du référencement, et gestion d’un portefeuille de noms de domaine. Je gère les budgets liés au référencement, aux actions de CRM, et d’acquisitions de noms de domaine. Responsable du projet « Voyage sur Mesure », mon expertise dans le tourisme est mise à contribution pour établir le cahier des charges et la réalisation du projet. Je travaille sur la diffusion de cet outil avec les commerciaux. Travaille sur le en charge du cahier des charges pour la nouvelle version du site. Je collabore activement avec les grands comptes afin de trouver le juste milieu pour répondre aux demandes des agences. Pour la marque « SecretsdeJettours », je travaille sur un benchmark de la vente dédiée au luxe. Etre manager et géré de front plusieurs projets ayant des enjeux commerciaux est un vrai challenge. A plusieurs reprise je me suis surprise à faire machine arrière sur des process ou idées. Devenir chargée de projet a été plus simple qu’être manager, car les équipes extérieures m’ont énormément apportées. Leurs conseils m’ont aidé à travailler et revoir mes propositions avant de le transmettre. D’un point de vue managérial, j’ai compris que les tâches pouvaient être attribuées selon les affinités produits, mais devaient être liées également à la productivité de l’équipe et au volume des produits. Géré des stagiaires et géré des salariés n’est pas la même chose, bien que dans les deux cas, la pédagogie est une clé. Sensibiliser mon équipe aux impacts d’éventuelles erreurs de saisie en ligne n’a pas été simple. L’évolution du personnel de cette équipe a eu des incidents sur mes facultés de manager. Il m’a fallu m’adapter, me remettre en question, mais aussi et surtout m’affirmer car j’étais la plus jeune de l’équipe. C’est pourquoi j’ai choisi de focaliser mon management sur les enjeux commerciaux, et une sensibilité pédagogique. C'est forte de ces différentes expériences je suis arrivée au sein du Groupe IGS, pour un remplacement sur l’école ISCPA (mai 2011). De mai 2011 à août 2011, j’ai pris le relais sur le pôle concours et admissions en assurant le suivi des dossiers, et la mise à jour des statistiques. J’étais rattachée au chargé de développement de l’école, ainsi qu’à la directrice de l’école. Cependant, ce poste demandait une certaine autonomie, et des capacités commerciales et managériales. Ce dont m’a pourvu mon passé professionnel. C’est ainsi, que j’ai pu avec l’accord de la directrice de l’école optimiser le pôle gestion des concours et admissions pour la campagne à venir (à partir de septembre 2011) en y investissant plus d’aspects commerciaux.
  4. 4. Au cours des trois mois précédents, je m’étais aperçue que tous les recruteurs ne convertissaient pas les candidats de la même façon, ou n’étaient pas performants dans ce rôle. En présentant des analyses argumentées, j’ai pu mettre en place une liste de recruteurs adaptés aux besoins de la structure, mais aussi, préparer une réunion commerciale. Il semblait nécessaire et important, que ces personnes que nous sollicitions comprennent l’impact qu’ils avaient dans le recrutement des étudiants. Cette réunion a permis de les sensibiliser sur les objectifs de la nouvelle campagne, de les remercier pour la précédente, mais aussi de faire un partage d’expérience. Ceci a pu me permettre de développer une nouvelle fiche d’entretien qui était plus en accord avec les recruteurs. Le travail des dossiers de candidature a été un peu modifié et amélioré afin de permettre des statistiques plus précises permettant de répondre aux questions des candidats, des étudiants mais aussi de la direction. Ce travail d’analyse m’a permis de collaborer sur la mise à jour de notre outil de CRM. Mon expérience au sein de Jet tours m’apportait un regard extérieur, et le travail de réflexion sur mon quotidien une vraie définition des besoins. Tout en prenant en compte le fait que ce type d’outil est amené à évoluer, puisque le client lui-même évolue et que nos besoins aussi. Le frein primordial a été de définir jusqu’où je pouvais aller dans la mise en place de nouvelles actions sachant que mon contrat se terminait en février. Les actions ont été menées mais je n’ai pas pu en assurer le suivi. En résumer « s’adapter vite et monter en expertise », sont mes maîtres mots. J’ai un goût prononcé pour le challenge. Mes expériences m’ont enrichies, m’ont donné envie de plus et d’évoluer. Au cours de ces années, des équipes, des managers m’ont fait confiance, m’ont formé à suivre, évaluer, analyser des actions commerciales. Dans certains cas à mettre en place des techniques promotionnelles. J’ai eu la chance de pouvoir optimiser des relations clients dans une logique de fidélisation et de concrétisation des ventes, de mettre en place des stratégies commerciales en accord avec l’entreprise. Relever des défis tels que manager des équipes, mettre en place des outils de suivi de la performance, en suivant les réglementations en vigueur a été un véritable plus. Cordialement, Delphine Gourouvin

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