C LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEIT

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La norme ISO 15504 : un outil efficace pour l’amélioration continue dans les entreprises

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C LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEIT

  1. 1. La norme ISO 15504 : un outil efficace pour l’amélioration continue dans les entreprises C. Lassudrie, Télécom Bretagne claire.lassudrie@telecom-bretagne.eu Salon Qualité, Organisation et Performance Brest, 15 octobre 2009
  2. 2. Pourquoi les entreprises doivent elles améliorer leurs pratiques? Motivations internes : • Augmenter la satisfaction des clients • Mieux maîtriser les coûts et les délais dans les projets • Améliorer la satisfaction du personnel Contraintes externes : • Exigences des clients • Pression de la concurrence Quelles réponses possibles ? • Démarches orientées certification (ISO 9001) • Démarches orientées évaluation/amélioration des processus (CMMI, ISO 15504 /SPICE) • Démarches Qualité totale (EFQM, Malcolm Baldrige) page 1 ISO 15504
  3. 3. Plan Historique de SPICE / ISO 15504 Les principes de ISO 15504 Les éléments du référentiel Les étapes d’une démarche d’amélioration Positionnement par rapport aux autres référentiels (ISO 9001, CMMI) Les initiatives actuelles autour de ISO 15504 et le futur page 2 ISO 15504
  4. 4. Historique 1991-1992 : étude sur les besoins d’une norme en évaluation de processus 1993 : lancement du projet international SPICE (Software Process Improvement and Capability dEtermination) 1998 : publication de ISO/CEI TR 15504 2006 : Publication du standard international « Process Assessment » ISO/IEC JTC1/SC7 ISO 15504 parties 1 à 5 page 3 ISO 15504
  5. 5. ISO 15504 : les principes Objectif : Développer une norme applicable : • En interne : amélioration continue • Dans la relation client fournisseur pour sélectionner ou évaluer un fournisseur Applicable à tous types de processus, à tout domaine d’activité, à tout type d’organisation Norme Outil (par opposition aux Normes Exigences) Le référentiel ISO 15504 repose sur 3 grands principes : • L’approche processus • L’amélioration continue • Les niveaux de maturité page 4 ISO 15504
  6. 6. L’approche processus Processus : • ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie (ISO 9000-2000 ) Approche processus : • identification et management méthodique des processus utilisés dans une organisation et des interactions entre ces processus La norme ISO 9001 : 2000 « encourage l’adoption d’une approche processus … afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences » page 5 ISO 15504
  7. 7. Exemple de référentiel processus : les processus du Cycle de vie logiciel (partie 5- ISO 15504 et ISO 12207, 2002) page 6 ISO 15504
  8. 8. Exemple de référentiel processus : les processus du Cycle de vie logiciel (partie 5- ISO 15504 et ISO 12207, 2002) Le groupe des processus d’ingénierie page 7 ISO 15504
  9. 9. Le principe de l’ Amélioration des processus PDCA (Deming) Mise en œuvre Evaluation des processus du plan d’actions Définition du plan d’actions Agir d’après les résultats de l’évaluation page 8 ISO 15504
  10. 10. Les niveaux de maturité (0 à 5) Mesure du niveau de maîtrise du processus Niveau 0 : processus incomplet • Pas de mise en œuvre du processus, ou non atteinte des résultats Niveau 1 : processus réalisé • Le processus atteint ses objectifs et produit les résultats attendus en sortie • Cependant, il est peu contrôlé et peu répétable, les résultats dépendent de « héros » Niveau 2 : processus géré (planifié et suivi) • Les activités du processus sont gérées et suivies • Les produits du travail sont suivis et contrôlés Niveau 3 : processus défini • Le processus est défini et déployé au niveau de l’organisation Niveau 4 : processus prévisible • Le processus est mesuré et contrôlé quantitativement • L’organisation est en mesure de comprendre et traiter le causes particulières de variation du processus Niveau 5 : processus en optimisation • La réalisation du processus est continuellement améliorée pour atteindre les objectifs en s’appuyant sur des idées et des technologies innovantes page 9 ISO 15504
  11. 11. Représentation du niveau d’aptitude de plusieurs processus D’après AFNOR FD X 67 910 page 10 ISO 15504
  12. 12. Les documents du référentiel ISO 15504 Process Assessment (2006-2009) Partie 11 Partie Concepts et vocabulaire Concepts et vocabulaire Partie 44 Partie Partie 33 Partie Guide pour l’utilisation Guide pour l’utilisation Partie 22 Guide pour la Guide pour la dans l’amélioration de Partie réalisation d’une dans l’amélioration de Réalisation d’une réalisation d’une processus et la détermination processus et la détermination Réalisation d’une évaluation de l’aptitude des processus évaluation évaluation évaluation de l’aptitude des processus Partie 55 Partie Un exemple de Modèle Partie 99 Partie Un exemple de Modèle d’évaluation d’évaluation Profils de maturité cibles Profils de maturité cibles des processus logiciels des processus logiciels Partie 88 Partie Un exemple de Modèle Partie 6(2008) Partie 7(2008) Partie 7(2008) Un exemple de Modèle Partie 6(2008) Evaluation de la maturité d’évaluation Un exemple de Modèle Un exemple de Modèle Evaluation de la maturité d’évaluation organisationnelle des processus d’évaluation d’évaluation organisationnelle des processus de management des processus sytèmes des processus sytèmes de management des services des services page 11 ISO 15504
  13. 13. Le modèle d’évaluation (parties 2 et 5) page 12 ISO 15504
  14. 14. Les étapes d’une démarche d’amélioration 2 Préparation de l’évaluation Guide pour la méthode d’évaluation 2 Préparation de l’évaluation: Exigences pour l’évaluation 5 Définition du plan 1 Définition et choix des d’amélioration Guide pour processus Guide pour l’amélioration de processus et la l’amélioration de processus et la détermination d’aptitudedétermination d’aptitude 1 Définition et choix des processus 3 Réalisation de l’évaluation Référentiel de processus Exemple de modèle d’évaluation 4 Analyse des résultats Exemple de modèle d’évaluation page 13 ISO 15504
  15. 15. Analyse des résultats d’une évaluation Profil de processus Orientations d'amélioration SUP7 Gestion de la documentation 1. (PA 2.1) Estimer la charge nécessaire aux activités de F Gestion de la documentation 2. (PA 2.2) Etablir la traçabilité entre les différents L documents 3. (PA 3.1) Définir des standards de documentation et des règles pour la P vérification des documents 4. (PA 3.2) Former et mettre à disposition des projets des N 1.1 2.1 2.2 3.1 3.2 gestionnaires de Niveaux / Attributs documentation Le processus atteint le niveau 2 page 14 ISO 15504
  16. 16. ISO 15504 et les autres référentiels qualité standard statut Démarche Niveaux de Adaptabilité Orientation processus maturité ISO 15504 public *** Processus *** Amélioration Organisation Sélection fournisseurs ISO 9001 public * Pas dans la Pas prévue Certification norme elle- explicitement même CMMI privé *** Organisation * Amélioration Processus Sélection fournisseurs page 15 ISO 15504
  17. 17. Les initiatives autour de ISO 15504 et le futur Une communauté active d’utilisateurs le SPICE User Group http://www.spiceusergroup.org/ 1117 membres au 1/09/09 Europe (Royaume Uni, Finlande, Suède,Italie, Espagne, Luxembourg, France, Allemagne), Etats-Unis, Canada, Brésil, Chine, Inde, Japon, Corée, Australie, Afrique du Sud … Des adaptations sectorielles : • SPICE 4 Space (ESA) • Automotive SPICE • Banking SPICE • Services informatiques (ITIL) • Medi SPICE • Enterprise SPICE • Adaptations pour les PME ou TPE (Rapid, SPIRE …) Début des travaux de révision en 2009, publication à partir de 2012 de la Série 33001 à 33099 page 16 ISO 15504

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