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Plénière 1 :
Les conditions de réussite pour la mise en place d’une démarche qualité


Le management de la qualité, un levier pour le management des hommes et de la performance

Les coûts de non qualité résultant de dysfonctionnements de l’organisation, sont peu identifiés dans les
systèmes traditionnels de gestion des entreprises par opposition aux coûts visibles possédant une
dénomination comptable tels que charges de personnel ou achats de matières. Ils ne sont donc ni quantifiés
ni surveillés dans le fonctionnement courant de l’entreprise. Ils ont une icidence sur la performance
économique de l’entreprise mais, comme ils sont cachés, ils ne sont pas pris en considération lors de la prise
de décision du management.

Le but de cette présentation est d’introduire la notion de coûts-performances cachés développée par ISEOR
(1) et de présenter les méthodes et outils du management socio-économique qui s’appuyent sur
l’ensemble des acteurs de l’entreprise pour mettre en œuvre une démarche qualité et réduire les
dysfonctionnements de l’organisation dont les coûts de régulation ainsi économisés, améliorent la
rentabilité et autofinancent les actions de développement de l’entreprise.


       (1) ISEOR centre de recherche parrainé par l’Université Jean Moulin Lyon 3 et l’E.M. Lyon, a mis
       au point les méthodes et outils du management socio-économique qui sont aujourd’hui appliqués
       dans plus de mille entreprises et organisations dans 32 pays.
Intervenant :

Christian GUITTON
Consultant chercheur, associé à ISEOR
Membre de Breizh Conseil, Chambre professionnelle du Conseil en Bretagne
Coriolis – Management, partenaire de Viel Développement 29 Brest




            Conseil en organisation et management socioéconomique, associé à ISEOR - Lyon
                 Améliorer la qualité du fonctionnement et développer la performance humaine
                pour assurer la survie et le développement des entreprises et des organisations


         CORIOLIS MANAGEMENT - Éleusis 1 - 1, rue Pierre et Marie Curie - BP 231 - 22 192 PLÉRIN Cedex
          Tél. 02 99 25 21 77 - Fax 06 61 43 35 21 - Adresse électronique : coriolis@coriolis-management.com
1 Origine des méthodes et outils du management socio-économique



                                           ISEOR a été créé en 1976. Il a 2 parrains :
                                           l’Université Jean Moulin Lyon 3 et l’École
                                           de Management de Lyon.
                                           Ce sont 800 0000 heures de recherche et
                                           de nombreuses publication.
                                           Le management socio-économique est
                                           aujourd’hui enseigné dans des universités
                                           francaises et étrangères (États Unis,
                                           Mexique …)




                                           Les intervenants chercheurs plongent
                                           depuis 30 ans dans les entreprises pour
                                           comprendre la création de valeur et aider
                                           les entreprises.

                                           Les méthodes et outils du management
                                           socio-économique sont nés des
                                           nombreuses interactions entre les
                                           intervenants - chercheurs et les praticiens
                                           des entreprises.




                                           Les recherches et expérimentations ont été
                                               conduites dans tout type d’activités.

                                              La taille des entreprises varie de 5, 10
                                                      salariés à 2, 3000 et plus.

                                            Aujourd’hui plus de 1000 entreprises dans
                                            35 pays, pratiquent le management socio-
                                                           économique
2 Résultat des recherches d’ISEOR : les coûts cachés générés par les
  dysfonctionnements

                                               Toute entreprise subit des
                                               dysfonctionnements, c’est-à-dire des écarts
                                               entre le fonctionnement normal et le
                                               fonctionnement réel . Ils ont des
                                               conséquences économiques, ce sont les
                                               coûts de traitement de régulation des
                                               dysfonctionnements .

                                               Ces coûts ne sont ni quantifiés ni surveillés
                                               dans le fonctionnement courant des
                                               entreprises

                                               Ils varient de plus de 8 000 à 50 000 euros
                                               par personne et par an et représentent
                                               40% et plus de la masse salariale.




                                               Ils comprennent des surcharges mais aussi
                                               des non productions, c’ést-à-dire des
                                               pertes de valeur de ce qui n’a pas été
                                               produit.




                                               Les causes des dysfonctionnements
                                               trouvent leurs origines dans les 6 familles
                                               de dysfonctionnement :
                                                   - conditions de travail,
                                                   - organisation du travail
                                                   - planification, programmation des
                                                       activités
                                                   - communication – coordination –
                                                       concertation
                                                   - inadéquation des compétences
                                                   - mise en œuvre stratégique…

                                               Ces familles constituent aussi les familles
                                               d’actions d’amélioration de l’organisation
                                               et de son fonctionnement qui
                                               conditionnent la performance sociale de
                                               l’entreprise, au sens de la performance
                                               humaine et sociale
Ces recherches montrent donc le caractère
                                                                       indissociable de la performance
                                                                       économique et de la performance sociale.
                                                                       Ce sont les deux facettes d’un même objet.




        3 Méthodes et outils pour réduire les dysfonctionnements et améliorer la
          rentabilité et la performance
Les coûts cachés sont réductibles de 30 à 70%, cela dépend du dynamisme de l’entreprise.

Les ressources économisées, réduction des surconsommations de matières premières par baisse des rejets et
rebuts par exemple, amélioreront la rentabilité de l’entreprise et augmenteront l’autofinancment de l’entreprise.

D’autres ressources ainsi libérées par la réduction des dysfonctionnements, temps de correction des
dysfonctionnements, des nonconformités par exemple, pourront être affectés, recyclès dans des actions de
développement, de création de potentiel : formation du personnel, développement de nouveaux produits …

Pour mettre en œuvre des actions de réduction des dysfonctionnements, il faut agir sur trois axes : le processus
de résolution de problèmes, les outils nécessaires pour la mise en œuvre des actions, les choix politiques.

                                                                       Axe du processus comprenant 4 étapes :
                                                                          -    diagnostic
                                                                          - élaboration des solutions (projet)
                                                                          - mise en œuvre des actions
                                                                          - évaluation de l’atteinte des
                                                                              objectifs

                                                                       Axe des outils : créer un langage commun,
                                                                       instrumenter les acteurs, structurer l’action

                                                                       6 outils du management socio-économique
                                                                           - gestion du temps
                                                                           - grille de compétences des équipes
                                                                           - plan stratégique
                                                                           - plan d’actions prioritaires
                                                                           - tableau de bor de pilotage
                                                                           - dispositif de négociation des
                                                                                améliorations collectifs et
                                                                                individuels
Axe des choix statégiques et décisions
                                                                     politiques : donner du sens à l’action, créer
                                                                     l’énergie, impluser la trajectoire
                                                                     stratégique

                                                                     Domaines des choix stratégiques :
                                                                         - technologie
                                                                         - organisation
                                                                         - produits – marchés
                                                                         - systèmes de gestion
                                                                     Ressources Humaines




Ces trois axes constituent bien évidemment des conditions de réussite d’une démarche qualité.
Cguitton Coriolis Sqop09 Afeit
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  • 1. Plénière 1 : Les conditions de réussite pour la mise en place d’une démarche qualité Le management de la qualité, un levier pour le management des hommes et de la performance Les coûts de non qualité résultant de dysfonctionnements de l’organisation, sont peu identifiés dans les systèmes traditionnels de gestion des entreprises par opposition aux coûts visibles possédant une dénomination comptable tels que charges de personnel ou achats de matières. Ils ne sont donc ni quantifiés ni surveillés dans le fonctionnement courant de l’entreprise. Ils ont une icidence sur la performance économique de l’entreprise mais, comme ils sont cachés, ils ne sont pas pris en considération lors de la prise de décision du management. Le but de cette présentation est d’introduire la notion de coûts-performances cachés développée par ISEOR (1) et de présenter les méthodes et outils du management socio-économique qui s’appuyent sur l’ensemble des acteurs de l’entreprise pour mettre en œuvre une démarche qualité et réduire les dysfonctionnements de l’organisation dont les coûts de régulation ainsi économisés, améliorent la rentabilité et autofinancent les actions de développement de l’entreprise. (1) ISEOR centre de recherche parrainé par l’Université Jean Moulin Lyon 3 et l’E.M. Lyon, a mis au point les méthodes et outils du management socio-économique qui sont aujourd’hui appliqués dans plus de mille entreprises et organisations dans 32 pays. Intervenant : Christian GUITTON Consultant chercheur, associé à ISEOR Membre de Breizh Conseil, Chambre professionnelle du Conseil en Bretagne Coriolis – Management, partenaire de Viel Développement 29 Brest Conseil en organisation et management socioéconomique, associé à ISEOR - Lyon Améliorer la qualité du fonctionnement et développer la performance humaine pour assurer la survie et le développement des entreprises et des organisations CORIOLIS MANAGEMENT - Éleusis 1 - 1, rue Pierre et Marie Curie - BP 231 - 22 192 PLÉRIN Cedex Tél. 02 99 25 21 77 - Fax 06 61 43 35 21 - Adresse électronique : coriolis@coriolis-management.com
  • 2. 1 Origine des méthodes et outils du management socio-économique ISEOR a été créé en 1976. Il a 2 parrains : l’Université Jean Moulin Lyon 3 et l’École de Management de Lyon. Ce sont 800 0000 heures de recherche et de nombreuses publication. Le management socio-économique est aujourd’hui enseigné dans des universités francaises et étrangères (États Unis, Mexique …) Les intervenants chercheurs plongent depuis 30 ans dans les entreprises pour comprendre la création de valeur et aider les entreprises. Les méthodes et outils du management socio-économique sont nés des nombreuses interactions entre les intervenants - chercheurs et les praticiens des entreprises. Les recherches et expérimentations ont été conduites dans tout type d’activités. La taille des entreprises varie de 5, 10 salariés à 2, 3000 et plus. Aujourd’hui plus de 1000 entreprises dans 35 pays, pratiquent le management socio- économique
  • 3. 2 Résultat des recherches d’ISEOR : les coûts cachés générés par les dysfonctionnements Toute entreprise subit des dysfonctionnements, c’est-à-dire des écarts entre le fonctionnement normal et le fonctionnement réel . Ils ont des conséquences économiques, ce sont les coûts de traitement de régulation des dysfonctionnements . Ces coûts ne sont ni quantifiés ni surveillés dans le fonctionnement courant des entreprises Ils varient de plus de 8 000 à 50 000 euros par personne et par an et représentent 40% et plus de la masse salariale. Ils comprennent des surcharges mais aussi des non productions, c’ést-à-dire des pertes de valeur de ce qui n’a pas été produit. Les causes des dysfonctionnements trouvent leurs origines dans les 6 familles de dysfonctionnement : - conditions de travail, - organisation du travail - planification, programmation des activités - communication – coordination – concertation - inadéquation des compétences - mise en œuvre stratégique… Ces familles constituent aussi les familles d’actions d’amélioration de l’organisation et de son fonctionnement qui conditionnent la performance sociale de l’entreprise, au sens de la performance humaine et sociale
  • 4. Ces recherches montrent donc le caractère indissociable de la performance économique et de la performance sociale. Ce sont les deux facettes d’un même objet. 3 Méthodes et outils pour réduire les dysfonctionnements et améliorer la rentabilité et la performance Les coûts cachés sont réductibles de 30 à 70%, cela dépend du dynamisme de l’entreprise. Les ressources économisées, réduction des surconsommations de matières premières par baisse des rejets et rebuts par exemple, amélioreront la rentabilité de l’entreprise et augmenteront l’autofinancment de l’entreprise. D’autres ressources ainsi libérées par la réduction des dysfonctionnements, temps de correction des dysfonctionnements, des nonconformités par exemple, pourront être affectés, recyclès dans des actions de développement, de création de potentiel : formation du personnel, développement de nouveaux produits … Pour mettre en œuvre des actions de réduction des dysfonctionnements, il faut agir sur trois axes : le processus de résolution de problèmes, les outils nécessaires pour la mise en œuvre des actions, les choix politiques. Axe du processus comprenant 4 étapes : - diagnostic - élaboration des solutions (projet) - mise en œuvre des actions - évaluation de l’atteinte des objectifs Axe des outils : créer un langage commun, instrumenter les acteurs, structurer l’action 6 outils du management socio-économique - gestion du temps - grille de compétences des équipes - plan stratégique - plan d’actions prioritaires - tableau de bor de pilotage - dispositif de négociation des améliorations collectifs et individuels
  • 5. Axe des choix statégiques et décisions politiques : donner du sens à l’action, créer l’énergie, impluser la trajectoire stratégique Domaines des choix stratégiques : - technologie - organisation - produits – marchés - systèmes de gestion Ressources Humaines Ces trois axes constituent bien évidemment des conditions de réussite d’une démarche qualité.