Les bénéfices de la méthodologie ITIL pour
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L’entreprise et son informatique
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Introduction à ITIL
   Les normes touchent tout le cycle de vie de l’activité IT




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L’entreprise et son informatique
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Stratégie des services

   Service = Utilité + Garantie
                         Bénéfices rendus possibles
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La maturité des PME et leur SI
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Les premières conclusions
Le bilan de l’activité, des témoignages et des
  ateliers nous apporte la preuve que :
    ITIL ...
La commission PME de l itSMF
                     l’itSMF
Commission créée en 2008, composée de représentants de PME,
  de...
Agir au sein de la commission
 Les actions en cours ou prévues de la commission sont :
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Une commission composée de représentants de
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Les bénéfices de la méthodologie ITIL pour
les petites et moyennes entreprises : entreprises privées, collectivités, administrations

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D HERVOUET ITIL SQOP09 AFEIT

  1. 1. Les bénéfices de la méthodologie ITIL pour les petites et moyennes entreprises : entreprises privées, collectivités, administrations Sous la présidence de Daniel Hervouet Responsable de la commission PME/PMI Fonction Co se en entreprise sur es SI Conseil e e t ep se su les S / Formation ITIL o at o itilpme@itsmf.fr
  2. 2. L’entreprise et son informatique p q Vers le service par l’industrialisation Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêt l intérêt et les bénéfices de valoriser leur SI : Une approche Service : le client est au centre centre. Une optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les clients. Une U approche complémentaire d ses processus Méti h lé t i de Métiers et IT t Une numérisation des activités déterminantes (concurrence). Les méthodes de l’IT doivent être industrialisées : Des l ti D solutions i f informatiques complexes et d i ti l t des investissements i ti t importants. t t Une répartition des activités nécessaires : infogérance, international. Un besoin de suivre l’activité métier en temps réel… p 1
  3. 3. Normes et méthodes : pourquoi ? L intérêt d utiliser L’intérêt d’utiliser des méthodes et des normes reconnues sont multiples • Avoir un langage commun • Ne pas réinventer la roue p • Gagner du temps et ne rien oublier • Disposer de pratiques éprouvées • Profiter d’améliorations régulières ….. Nota : ISO 20 000 , certification Des caisses à outils des entreprises , basée sur ITIL 2
  4. 4. Introduction à ITIL Les normes touchent tout le cycle de vie de l’activité IT 3
  5. 5. L’entreprise et son informatique p q La vie de l’entreprise Incidents : 80 % sont liés à des changements. Logiciel : 30 % du temps est consacré au développement et à la maintenance, 70 % à la gestion. Sécurité : 15 % des failles sont liées au système, 85 % aux personnes. Baisse de la qualité : 85 % est liée au système, 15 % aux personnes… Gestion de l’informatique - répartition des entreprises : 25% en chaos. 40% en réactif, 30% en proactif. 4% en service et 1% par la valeur. p ENQUETE IDC
  6. 6. Stratégie des services Service = Utilité + Garantie Bénéfices rendus possibles pour les clients : Economiser, Simplifier, E i Si lifi Accélérer, Améliorer, Innover… Fonctionnement transparent pour le client : disponible, performant, sécurisé, sans risque… , q !
  7. 7. La maturité des PME et leur SI SI* 1/2 Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti Aspect positifs Aspects négatif 77% estiment que le SI crée des 28% trouvent avoir un retour sur avantages concurrentiels g investissement 76% considèrent que les projets SI 22% considèrent que l’activité du Si est impactent l’organisation maitrisée 17% prévoient un b d t stable ou é i t budget t bl croissant On peut avancer deux raisons à cette situation (identiques aux grandes entreprises il y a 10 ou 15 ans) : 1. Le monde informatique ne sait pas parler aux dirigeants : il oublie le métier éti 2. Les PME n’ont pas conscience qu’un SI performant** est un atout de compétitivité. Le SI n’est q p qu’un centre de coûts (*): Système d’Information (**) bâti autour de leur stratégie 6
  8. 8. La maturité des PME et leur SI SI* 2/2 Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti Organisateurs 22% Modernes: 18% Visionnaire Investit sur les technologies Attentif au référentiel SI a En avance sur les solutions Plutôt ‘lent’ au changement Favorable au solution standard Sceptiques : 23% Spontanés 38% Pour lui SI ne procure pas Le SI a une place secondaire d’avantage et est un centre de cout Pragmatique, s’adapte au contexte Peut être retard et risque alors un Prise de risque par décision trop grand bond en avant soudaine car analyse i d i l incomplète lèt Une enquête IDC/OSIATIS le confirme : les grandes entreprises suivent de plus en plus une approche ITIL, alors que l PME PMI ne le font pas. Et l’é t s’accentue . l h ITIL l les PME-PMI l f t l’écart ’ t
  9. 9. Qu est ce qu'ITIL Qu'est-ce qu ITIL ? ITIL (Information Technology Infrastructure Library), créé par l’OGC (l Office (l’Office Government of Commerce) à la fin des années 1980 1980. Un ensemble de livres de meilleures pratiques en gestion des services liés aux technologies de l’information. Une approche modulaire d’amélioration permanente pour une meilleure qualité de service aux « clients » internes ou externes de la DSI. DSI ITIL : une démarche structurante pour les services informatiques Mise en place de processus en gestion des services liés aux technologies de l’information. Définition des rôles dans la chaîne de valeur. Convention de niveaux de services entre clients et DSI DSI. Processus d’amélioration de la qualité des services délivrés. Compatibilité avec les autres référentiels informatiques ( p q (ISO 20000, ISO 27001, CobiT, CMMI, …) 8
  10. 10. Qu est ce qu'ITIL Qu'est-ce qu ITIL ? Domaines couverts ITIL développe les meilleures pratiques pour les services liés aux technologies de l’information, tout au long de leur cycle de vie : stratégie, conception, transition, opérations et amélioration. Utilisation Analyse de l’existant y Mise en œuvre modulaire Définition des niveaux de services et mesure de performance Amélioration continue Intérêts & Bénéfices pour l’entreprise Augmentation de la productivité et de la satisfaction des clients Développement du savoir-faire Minimisation des risques et maîtrise des coûts 9
  11. 11. Le contexte des PME et de leur SI 1/2 Un mode de travail en groupement : Partage des moyens et d’outils Nécessité d’avoir le même langage et les mêmes méthodes Un alignement sur les méthodes des donneurs d’ordre Savoir intégrer les mêmes outils et méthodes… Le client au centre : Devenir fournisseur de service Poids du support plus fort : réaction en temps réel La mondialisation : pp Opportunité : avoir des clients à l’international Contraintes : une concurrence internationale, nécessité de réagir rapidement, de plus en plus en temps réel (support 24h/24h)… Les normes et les réglementations (ISO20000 BALE 2) (ISO20000, 10
  12. 12. Le contexte des PME et de leur SI 2/2 Des réticences Nous avons identifié certaines raisons qui freinent les PME/PMI face à ITIL : Une démarche l d et un i U dé h lourde t investissement i ti t important t t Une action sur le long terme pour obtenir des résultats dans un contexte aux échéances rapidesp Une réorganisation forte de l’activité …. et pourtant les PME ont une plus grande capacité d’adaptation que les grandes entreprises entreprises…. Des cas concrets montrent des mises en œuvre bénéfiques pour les PME 11
  13. 13. Des expériences terrain d’ITIL d ITIL 2/4 Une synthèse des témoignages * Lors d l mise en œuvre êt vigilant à : L de la i être i il t Avoir une implication forte de tous les acteurs : des opérationnels à la direction Faire valider la stratégie : lien avec le métier de l’entreprise Savoir capitaliser sur les p q p pratiques déjà existantes j Communiquer de façon permanente Mettre en place une assistance forte au démarrage Partir sur des objectifs concrets, simples et rapides à obtenir (roue de Deming) Maitriser qu’une seule p q personne g gère p plusieurs pprocessus Le responsable processus est plus un facilitateur qu’un hiérarchique... (*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle SOITEC : High Tech EDOM IEOM : monde bancaire MAIRIE de Bordeaux : collectivité 12
  14. 14. Des expériences terrain d’ITIL d ITIL 3/4 Une synthèse des témoignages * Les bilans terrain : Obtenir des tableaux de bord pour le pilotage de l’activité Un formidable moyen de rendre tangible les résultats obtenus Ces tableaux d i C t bl deviennent un outil efficace pour l t til ffi la communication Une évolution positive de la satisfaction utilisateur Un meilleur pilotage des sous-traitants …. (*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle SOITEC : High Tech EDOM IEOM : monde bancaire MAIRIE de Bordeaux : collectivité 13
  15. 15. Des expériences terrain d’ITIL d ITIL 4/4 Deux cas concrets Mairie de Grenoble DSI de 40 personnes Pour Incident : Dans les semaines qui ont suivi le 150 applications 3500 PC (Citrix)   déploiement, l volume d d dé l i t le l de dossiers non affectés d i ff té dans l les 1500 IMP multi sites délais a baissé de 50%, le nombre de relances par les Forte évolution de la demande  métier Budget peu évolutif utilisateurs a diminué de 15% 20 000 appels / an Pour Changement : diminution des délais SOITEC  (High Tech) DSI de 11 personnes en 2004    30 et 50 sous‐traitants en 2006, , Croissance de 50% l’an du business Nécessité de relancer la démarche ITIL  initial pour relancer les équipes 14
  16. 16. Les premières conclusions Le bilan de l’activité, des témoignages et des ateliers nous apporte la preuve que : ITIL est applicable à une petite structure Les processus peuvent être mis en œuvre de manière plus simple que pour une grosse structure La force des PME est une plus grande souplesse, une direction plus facilement impliquée et moteur dans la démarche Des ga s s g cat s so t obte us da s u dé a cou t : 6 es gains* significatifs sont obtenus dans un délai court mois à 1 an… (*) : En Image, Coût et Marché 15
  17. 17. La commission PME de l itSMF l’itSMF Commission créée en 2008, composée de représentants de PME, des cabinets de conseil et des écoles (1 personnes)) ; spécialisés ou non (15 é i li é sur ITIL, mais tous concernés par les problématiques du SI au sein d’une entreprise. La démarche … être à l’écoute des PME : Rencontre avec les PME et indentification de leurs besoins Action de proximité : relais régionaux (O t PACA, Lyon…) (Ouest, PACA L ) Rôle d’animation d’ateliers en région et de réseau (site Web) Collaboration a ec des écoles et pa t c pat o à des mémoires Co abo at o avec éco es participation é o es Collaboration avec d’autres organismes concernés par les PME : CGPME, CETIM, CCI … Elaborations d synthèses et recommandations pour l PME : El b i de hè d i les • Exemple : les ateliers externalisation et changement • Des articles et des livres blanc sur notre site (itsmf.fr) ( ) 16
  18. 18. Agir au sein de la commission Les actions en cours ou prévues de la commission sont : D identifier D’identifier et de publier des retours d’expériences sur la mise en d expériences œuvre d’ITIL dans une PME De recenser les attentes et besoins des PME pour avoir un SI source de croissance de leur entreprise (40% de la croissance pour les grandes entreprises *) De D mettre en évidence l apports majeurs d’ITIL pour les PME : tt é id les t j l lors d’une externalisation, dans un groupement de PME PME, dans la coopération avec des donneurs d’ordres. De lier les objectifs métier d’une PME et l’approche service du SI : d une l approche gestion des incidents via le service desk, portefeuille de services et catalogue de services services, … (*) : Monde Informatique du 14 09 2009 17
  19. 19. Commission PME-PMI Questions/Réponses Une commission composée de représentants de PME des cabinets de conseil et d’écoles : PME, d écoles Contactez nous Rejoignez nous Un atelier est prévu en 2010 sur Nantes, portant sur les PME et ITIL itilpme@itsmf.fr

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