Démarche qualité réussie : retour d'expérience

1. Présentation de l’entreprise et de l’exposé
Somaintel
« Démarche Qualité dans une
entreprise de service informatique»
Kristel Plouhinec-Marchand – Animatrice Qualité Prévention

2. Contexte et raisons ayant conduit à s’engager
dans une démarche qualité
• Dans un contexte de croissance et de
développement de ses activités il était
nécessaire de donner à Somaintel une structure
et une organisation optimale pour assurer un
service de qualité par l’ensemble de ses
agences et rester compétitif sur le marché
concurrentiel des services informatiques et
monétiques
• Type de clients: Banques, collectivités locales et
publiques, PME/PMI très exigeants, pour
décrocher certains marchés il est nécessaire
d’avoir une certification Qualité
Salon Qualité Organisation et Performance - 15 octobre 2009 - Brest

3. Méthodes développées et difficultés éventuelles
rencontrées dans la mise en œuvre de la
démarche
• Pour la mise en place de la démarche et la construction du système qualité
nous avons fait appel à la société Qualicom
• L’ensemble de la société a été mise à contribution et en particulier les
membres du comité de direction qui ont participé à toutes les réunions de
préparation et de mise en place et qui ont donné l’impulsion nécessaire à
l’ensemble du personnel pour adhérer à la démarche et participer de façon
active à sa mise en œuvre et à son amélioration.
• Le choix de Somaintel a été de mettre le système Qualité à disposition de
l’ensemble du personnel au travers d’un intranet
• Tous les salariés de Somaintel ont reçu une formation spécifique au
système Qualité mis en place dans la société. Des sessions de formation
mensuelles sont organisées pour tous les nouveaux arrivants.
chaque salarié comprend l’intérêt de la démarche et y adhère.
• Le pilotage du système Qualité est assuré par une animatrice qui assure la
gestion du système Qualité en collaboration avec l’ensemble des managers
• Difficultés rencontrées : surcharge de travail, le quotidien qui prend le pas
sur la démarche, application de la démarche dans une société multi sites et
multi activités…
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4. Effets positifs et négatifs de la démarche sur
l’environnement interne de l’entreprise
• Meilleure définition et répartition des tâches
• Implication du personnel dans l’amélioration de
leur activité et de leur poste de travail
• Implication et participation du personnel dans la
démarche Qualité : équipe d’auditeurs internes,
enquête de satisfaction clients
• Amélioration de l’organisation de certains
processus, optimisation des effectifs
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5. Effet de la démarche sur l’environnement externe
de l’entreprise
• Développement du chiffre d’affaires & contribution au
résultat:
– Permet de répondre à des A/O d’administrations ou
de Grands Comptes qui demandent une certification
– Permet « d’industrialiser » les modes de
fonctionnement et contribue à une implantation rapide
et efficace sur de nouveaux territoires
• Image de marque liée à l’obtention d’un certificat Qualité
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6. Impact économique de la démarche
• Coût d’implantation de la démarche :
– Intervention Qualicom (25j Année 1 (98-99) + refonte ISO 9001 V2000 20j)
– Investissement des membres du comité de Direction dans la mise en œuvre
(non quantifiée, action forte)
• Coût du système qualité :
– 1 animateur Qualité permanent,
– Développement intranet et interface de gestion de la Qualité (actions
d’amélioration, anomalies, réclamations clients)
– Implication auditeurs internes,
– Réunions de revues de processus,…
• Amélioration de la rentabilité
- Optimisation et industrialisation de certains process
- Obtention de certains marchés notamment grand compte bancaire et collectivités
• Retour sur investissement: non quantifié pour Somaintel
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