#
Atelier numérique AbracadaWeb
*Gestion des avis sur TripAdvisor
Le programme d’Animation
Numérique à destination
des pro...
Comment le voyageur fonctionne-t-il sur internet ?
Le vacancier a besoin d’être rassuré
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014
Ploërmel
Les avis sont-ils lus ?
Source :
café de l’observatoire du CRT
Bretagne - avril 2014 Ploërmel
TripAdvisor : LE géant des avis clients
250 millions d’avis et opinions de voyageurs
720 000 locations de vacances
950 000...
La règle du 1/9/99 sur Internet
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
Je me présente ! Tour de table rapide
Bonjour, je gère une chambre
d’hôtes mais pour le moment je ne
suis pas sur TripAdvi...
Les sites d’avis : vrai ou faux !
Il y a souvent des
avis négatifs. Les
clients en profitent
pour se « lâcher » !
Les inte...
Les sites d’avis : vrai ou faux !
Il existe des sites
qui regorgent de
faux avis !
Une norme AFNOR permet de réglementer c...
Les sites d’avis : vrai ou faux !
Si je ne fais rien, on
ne dira rien sur moi !
La plupart des établissements sur les site...
Conclusion : qui dépose un avis ?
3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours
les avis avant d’organiser son séjour
3...
Avant, pendant et après le séjour
Les avis clients : les pratiques
+ d’avis
+ de visibilité+ de clients + de
visibilité
Des questions ?
En pratique :
Je prends la main sur ma fiche TripAdvisor et je réponds
RDV sur TripAdvisor
Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE
INTERMEDIAIRE A INTEGRER
Complétez ces champs
avec votre adresse mail
et votre mot de passe
Si cette fenêtre apparaît et que vous réinitialisez votre
mot de passe : Notez-le précieusement !
Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE
INTERMEDIAIRE A INTEGRER
Votre nom ou votre
établissement apparaî...
Cliquez ici
pour ajouter
des photos
Une fois
vos photos
chargées n’oubliez
pas d’enregistrer !
Cliquez ici
pour modifier
votre fiche
Complétez les champs
vides et vérifiez les
informations complétées
et SAUVEGARDEZ !
Les 4 bonnes raisons d’y répondre
• Critère de choix n°1 : entre 2
prestataires similaires
• Les internautes attendent les...
Répondre !
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !
Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
 C’est un excellent moyen de se défendre !
O...
Comment répondre ? Quelques conseils pour répondre aux avis
 Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)
 Répond...
Attention, cette page ne se
présente pas de la même
manière lorsque vous n’avez pas
d’avis !
Avis avec une
réponse
Choisissez
l’intitulé qui vous
correspond
Formulez votre
réponse
Avis sans réponse
Pour y répondre :...
15 minutes chrono
15 minutes chrono
15 minutes chrono
Madame,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre
établissement. Nous regr...
15 minutes chrono
Merci pour votre commentaire tout-à-fait charmant !
Nous aimons recevoir nos clients / nos invités comme...
Pour suivre
les performances
de vos avis
1
2
3
C’est quoi ?
Un mail que l’on envoie à son client
après le séjour pour lui demander
de poster un avis !
Les avantages :
 ...
Choisissez le widget
qui vous intéresse
Envoyez un mail à la personne qui
gère votre site Internet pour qu’il
intègre la box de dépôt des avis sur
votre site inte...
Rubrique SAV et FAQ :
https://www.tripadvisor.fr/ManagementCenter-g187094-d556013-c1.html
Tout savoir sur l’indice de popu...
Surveillez ce qui se dit sur vous !
Je reçois un mail avec des liens vers des sites qui
parlent de mon établissement au ry...
Indiquez le nom de votre
établissement
Indiquez le rythme
de réception de
l’email
Indiquez votre
adresse mail
validez
D’autres sites d’avis !
Vos contacts : les animateurs numériques du territoire
Café
numérique
• Charlotte - Office de tourisme du Pays de Josselin...
S’INSCRIRE
Par téléphone en contactant votre office de tourisme
Par mail en contactant votre office de tourisme
www. Par f...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015

850 vues

Publié le

Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel

Publié dans : Internet
0 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
850
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
88
Actions
Partages
0
Téléchargements
34
Commentaires
0
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015

  1. 1. # Atelier numérique AbracadaWeb *Gestion des avis sur TripAdvisor Le programme d’Animation Numérique à destination des professionnels du tourisme Jeudi 15 octobre 2015 - Josselin GRATUIT
  2. 2. Comment le voyageur fonctionne-t-il sur internet ?
  3. 3. Le vacancier a besoin d’être rassuré Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
  4. 4. Les avis sont-ils lus ? Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
  5. 5. TripAdvisor : LE géant des avis clients 250 millions d’avis et opinions de voyageurs 720 000 locations de vacances 950 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements 560 000 attractions 38 millions de photos de voyageurs 160 nouvelles contributions chaque minute 195 millions de téléchargements de l’application mobile Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne : - Expedia, - hotels.com, - Booking.com … Source : http://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
  6. 6. La règle du 1/9/99 sur Internet Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
  7. 7. Je me présente ! Tour de table rapide Bonjour, je gère une chambre d’hôtes mais pour le moment je ne suis pas sur TripAdvisor ! Je réponds aux avis clients uniquement par mail… Je gère mes avis et je réponds en ligne
  8. 8. Les sites d’avis : vrai ou faux ! Il y a souvent des avis négatifs. Les clients en profitent pour se « lâcher » ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs • En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox • 89% d’avis positifs sur LaFourchette Source : http://www.reseaux-professionnels.fr
  9. 9. Les sites d’avis : vrai ou faux ! Il existe des sites qui regorgent de faux avis ! Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur - la collecte, - la modération, - la restitution des avis. Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.
  10. 10. Les sites d’avis : vrai ou faux ! Si je ne fais rien, on ne dira rien sur moi ! La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement - Ajout de photos, … Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous ! Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !
  11. 11. Conclusion : qui dépose un avis ? 3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour 3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus 9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques ! Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille numérique !
  12. 12. Avant, pendant et après le séjour
  13. 13. Les avis clients : les pratiques + d’avis + de visibilité+ de clients + de visibilité
  14. 14. Des questions ?
  15. 15. En pratique : Je prends la main sur ma fiche TripAdvisor et je réponds
  16. 16. RDV sur TripAdvisor
  17. 17. Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER
  18. 18. Complétez ces champs avec votre adresse mail et votre mot de passe
  19. 19. Si cette fenêtre apparaît et que vous réinitialisez votre mot de passe : Notez-le précieusement !
  20. 20. Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER Votre nom ou votre établissement apparaît ici Et également ici ! IMPORTANT : Votre compte peut gérer 2 établissements que vous retrouverez ici
  21. 21. Cliquez ici pour ajouter des photos
  22. 22. Une fois vos photos chargées n’oubliez pas d’enregistrer !
  23. 23. Cliquez ici pour modifier votre fiche
  24. 24. Complétez les champs vides et vérifiez les informations complétées et SAUVEGARDEZ !
  25. 25. Les 4 bonnes raisons d’y répondre • Critère de choix n°1 : entre 2 prestataires similaires • Les internautes attendent les réponses • Améliore le référencement naturel • Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées
  26. 26. Répondre ! La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS  C’est un excellent moyen de se défendre ! Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez Avis NEGATIFS Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.
  27. 27. Comment répondre ? Quelques conseils pour répondre aux avis  Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)  Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais  Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !  Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre  Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse  Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !  Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement  Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre disposition pour vous guider !
  28. 28. Attention, cette page ne se présente pas de la même manière lorsque vous n’avez pas d’avis !
  29. 29. Avis avec une réponse Choisissez l’intitulé qui vous correspond Formulez votre réponse Avis sans réponse Pour y répondre : Cliquer sur la case à cocher
  30. 30. 15 minutes chrono
  31. 31. 15 minutes chrono
  32. 32. 15 minutes chrono Madame, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez. Conscients que le prix demandé puisse être élevé, nous avons revu notre gamme tarifaire. Nous proposons désormais une entrée au parc à moins de 30 CHF (offre tardive) ainsi que des tarifs avantageux pour les étudiants, les enfants jusqu’à 15 ans et les familles. C’est vrai que notre parc s’adresse davantage à des adultes et adolescents qu’à de jeunes enfants c’est pourquoi nous indiquons l’âge de chaque attraction sur notre site Internet. Vous abordez la question de la restauration. 5 restaurants différents sont présents sur le site. Il y en a pour tous les goûts et pour tous les budgets ! Enfin, nous allons engager des travaux en 2016 pour rendre le parc plus accessible, notamment aux poussettes. Notre parc est apprécié par de nombreuses personnes. Nous sommes attentifs aux retours de notre clientèle, à sa satisfaction. Nous regrettons sincèrement qu’il n’ait pu répondre à vos attentes. Cordialement. La direction. 1. Remercier 2. Reconnaître ses erreurs 3. Répondre aux différents points 4. Toujours finir par une note positive ! 5. Signer
  33. 33. 15 minutes chrono Merci pour votre commentaire tout-à-fait charmant ! Nous aimons recevoir nos clients / nos invités comme s’ils faisaient partie de la famille. C’est vrai que nous ne disposons pas de parking privé. Malgré la proximité de plusieurs parkings publics et gratuits, il peut arriver d’avoir du mal à se garer…cela fait partie des petits inconvénients du plein centre ville et l’avantage est qu’ensuite vous n’avez plus à prendre votre voiture ! Merci encore d’avoir choisi notre hôtel. A bientôt. Isabelle
  34. 34. Pour suivre les performances de vos avis
  35. 35. 1 2 3
  36. 36. C’est quoi ? Un mail que l’on envoie à son client après le séjour pour lui demander de poster un avis ! Les avantages :  Il est disponible en plusieurs langues  Permet d ’augmenter le nombre  d’avis positifs  D’entretenir une relation client  C’est facile ! L’avis express de TripAdvisor
  37. 37. Choisissez le widget qui vous intéresse
  38. 38. Envoyez un mail à la personne qui gère votre site Internet pour qu’il intègre la box de dépôt des avis sur votre site internet
  39. 39. Rubrique SAV et FAQ : https://www.tripadvisor.fr/ManagementCenter-g187094-d556013-c1.html Tout savoir sur l’indice de popularité de TripAdvisor : http://help.tripadvisor.fr/articles/200613987 TripAdvisor et Facebook : http://help.tripadvisor.fr/sections/200155027 Comment obtenir un autocollant TripAdvisor ? http://help.tripadvisor.fr/articles/200615387-Comment-obtenir-un-autocollant-TripAdvisor- pour-d%C3%A9corer-mon-%C3%A9tablissement- Nouvelle fonctionnalité : les questions réponses sur TripAdvisor http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2326/que-sont-les-questions-et-reponses- sur-tripadvisor Pour aller plus loin sur TripAdvisor…
  40. 40. Surveillez ce qui se dit sur vous ! Je reçois un mail avec des liens vers des sites qui parlent de mon établissement au rythme de mon souhait ! Google alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr
  41. 41. Indiquez le nom de votre établissement Indiquez le rythme de réception de l’email Indiquez votre adresse mail validez
  42. 42. D’autres sites d’avis !
  43. 43. Vos contacts : les animateurs numériques du territoire Café numérique • Charlotte - Office de tourisme du Pays de Josselin : developpementlocal@josselin-communaute.fr • Maud - Office de tourisme du Pays de Montfort : maud@paysdemontfort.com • Céline - Office de tourisme de Ploërmel, Terres de Légendes : direction@tourisme-ploermel.com • Sterenn - Offices de tourisme du Cœur de Brocéliande : coeurdebroceliande@gmail.com • Laëtitia - Office de tourisme du Porhoët : tourisme@porhoet.fr • Violaine - Office de tourisme de Montauban et Saint-Méen-le-Grand : contact@pays-stmeen-tourisme.fr • Rozenn - Office de tourisme du Pays de Malestroit : tourisme@ccvol.com • Katia- Office de tourisme du Pays de La Gacilly : tourisme@cc-payslagacilly.fr • Fabienne- Office de tourisme de Locminé – St Jean Brévelay : locminesaintjean.tourisme@orange.fr
  44. 44. S’INSCRIRE Par téléphone en contactant votre office de tourisme Par mail en contactant votre office de tourisme www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire Pour vous inscrire aux prochains ateliers : MORBIHAN Partenaires des 11 offices de tourisme et de la Destination Brocéliande Merci de votre attention ! La Destination Brocéliande vous remercient de votre participation

×