Faut-il réinventer la distribution ? 
16 octobre 2014
1. Réinventer les business models 
2. Réinventer les concepts magasin 
3. Réinventer les organisations 
Avec Philippe Thir...
La Culture client, la face cachée des 
comportements orientés clients
HANDELSBANKEN : « Une véritable Banque a des clients satisfaits » 
• Pas de prime à la vente ni bonus individuel 
• Un age...
Le lien culture client-business 
57 
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40 
45 COS 
Nord IDF Ouest Sud Est 
PDM 
Lien COS® / Part de marché sur u...
Comment ça marche ? 
Fidélité Profit 
LA CULTURE CLIENT EST EN AMONT 
DE L’ENSEMBLE DE LA MÉCANIQUE CLIENT 
Culture Client...
RESPECTER LES PROCESS N’EST PAS SUFFISANT 
The big mistake ! 
Bonjour 
Bonjour
Le syndrome du sac à 4 centimes 
CULTURE CLIENT DE L’ORGANISATION 
+ 
ORIENTATION CLIENT INDIVIDUELLE
Les grandes dimensions de la culture client 
Exemplarité 
du 
management 
KPI clients 
Ecoute / 
connaissance 
client 
Ana...
ORIENTATION CLIENT DES ENTREPRISES FRANÇAISES 
Test du Customer Orientation Score ® 
ILS ONT TESTÉ L’OUTIL CETTE ANNÉE
Benchmark national 
Benchmark 
(37) 
Minimum (3) 
Best-in-class 
(65) 
-100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100 
DES DIFFICULTÉS À ...
Les urgences à venir en matière de Culture Client 
L’exemplarité du management
EXEMPLE DE BONNE PRATIQUE 
L’implication managériale visible et/ou connue des collaborateurs
Questions cruelles 
Combien de temps les managers/dirigeants passent-ils au contact des 
clients/ sur le terrain? 
Dispose...
Les urgences à venir en matière de Culture Client 
Ecoute et partage de l’information client
Questions cruelles 
Comment remonte la richesse d’information client détenue par le terrain? 
Les collaborateurs ont ils l...
La technologie permet maintenant de révolutionner l’écoute client 
REFLEX® 
Ecoute des 
vendeurs 
Remontées 
clients pull ...
Les urgences à venir en matière de Culture Client 
Libération des équipes 
• Un collaborateur peut-il assumer une décision...
Orientation client des collaborateurs 
… TOUT CECI DEVANT NÉCESSAIREMENT 
S’ACCOMPAGNER D’UNE PRISE DE CONSCIENCE 
INDIVID...
Questions cruelles 
Est-ce qu’on recrute des candidats orientés clients? 
Qui a démontré dans son entreprise que la satisf...
En résumé… 
Culture 
Client 
ENTREPRISE 
ET 
INDIVIDU 
ANTECEDENT 
MULTI-DIMENSION-NELLE 
PERCUE
L’exemple de Kiabi – P. Thirache
You can do it. 
We can help. 
Guillaume Antonietti 
PDG Côté Clients 
E-mail: g.antonietti@coteclients.fr
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Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014

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Réinventer les organisations pour mettre la relation clients et les hommes au coeur des organisations
"People Inside" : de nouveaux outils pour analyser de la culture clients (COS) et brancher l'entreprise sur le client (Reflex).
Avec l'intervention de Philippe Thirache (DG Kiabi France) et Guillaume Antonietti (Côté Clients).

Publié dans : Marketing
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Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014

  1. 1. Faut-il réinventer la distribution ? 16 octobre 2014
  2. 2. 1. Réinventer les business models 2. Réinventer les concepts magasin 3. Réinventer les organisations Avec Philippe Thirache, Directeur Général France Kiabi
  3. 3. La Culture client, la face cachée des comportements orientés clients
  4. 4. HANDELSBANKEN : « Une véritable Banque a des clients satisfaits » • Pas de prime à la vente ni bonus individuel • Un agent avec un client pour toute la relation • Autonomie dans les décisions des prêts en agence • 72% de satisfaction Vs 68 % : N°1 en permanence • Taux de défaut dans les crédits + de 10X inférieur au secteur • Rentabilité > moyenne secteur depuis 42 ans Culture Satisfaction Profits
  5. 5. Le lien culture client-business 57 83 99 32 40 45 COS Nord IDF Ouest Sud Est PDM Lien COS® / Part de marché sur un lancement de produit
  6. 6. Comment ça marche ? Fidélité Profit LA CULTURE CLIENT EST EN AMONT DE L’ENSEMBLE DE LA MÉCANIQUE CLIENT Culture Client Satisfaction Achats supplémentaires Sensibilité aux prix Recommandation Baisse des coûts Comportements OC Achats réguliers
  7. 7. RESPECTER LES PROCESS N’EST PAS SUFFISANT The big mistake ! Bonjour Bonjour
  8. 8. Le syndrome du sac à 4 centimes CULTURE CLIENT DE L’ORGANISATION + ORIENTATION CLIENT INDIVIDUELLE
  9. 9. Les grandes dimensions de la culture client Exemplarité du management KPI clients Ecoute / connaissance client Analyse et partage connaissance client Gestion des réclamations Ventes et relationnel orientés Adaptabilité de l’offre selon connaissance client Réactivité /autonomie / engagement client
  10. 10. ORIENTATION CLIENT DES ENTREPRISES FRANÇAISES Test du Customer Orientation Score ® ILS ONT TESTÉ L’OUTIL CETTE ANNÉE
  11. 11. Benchmark national Benchmark (37) Minimum (3) Best-in-class (65) -100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100 DES DIFFICULTÉS À ACTIONNER LA CULTURE CLIENT
  12. 12. Les urgences à venir en matière de Culture Client L’exemplarité du management
  13. 13. EXEMPLE DE BONNE PRATIQUE L’implication managériale visible et/ou connue des collaborateurs
  14. 14. Questions cruelles Combien de temps les managers/dirigeants passent-ils au contact des clients/ sur le terrain? Dispose-t-on de KPI clients? Combien de CODIR se préoccupent de l’analyse des réclamations clients? ET VOUS ?
  15. 15. Les urgences à venir en matière de Culture Client Ecoute et partage de l’information client
  16. 16. Questions cruelles Comment remonte la richesse d’information client détenue par le terrain? Les collaborateurs ont ils le réflexe d’écouter / observer les clients? Qui est en charge de la centralisation, l’analyse et la diffusion à TOUTE l’entreprise de l’information client? Combien de réunions inter service pour partager de l’actualité des clients? ET VOUS ?
  17. 17. La technologie permet maintenant de révolutionner l’écoute client REFLEX® Ecoute des vendeurs Remontées clients pull et push « Il est impossible de faire son choix, on ne comprend pas du tout comment c’est organisé et je n’ai pas d’éléments pour savoir laquelle acheter »
  18. 18. Les urgences à venir en matière de Culture Client Libération des équipes • Un collaborateur peut-il assumer une décision client en sortant des processus habituels? • Prennent-ils des décisions client sans en référer systématiquement à leur manager? • Tous les collaborateurs se sentent-ils impliqués dans l’écoute des remarques/réclamations clients informelles? ET VOUS ?
  19. 19. Orientation client des collaborateurs … TOUT CECI DEVANT NÉCESSAIREMENT S’ACCOMPAGNER D’UNE PRISE DE CONSCIENCE INDIVIDUELLE Minimum (-8) Benchmark (49) Best-in-class (128) -50 -25 0 25 50 75 100 125 150 175 200
  20. 20. Questions cruelles Est-ce qu’on recrute des candidats orientés clients? Qui a démontré dans son entreprise que la satisfaction était rentable? La NPS est-il forcément le bon indicateur de sensibilisation? ET VOUS ?
  21. 21. En résumé… Culture Client ENTREPRISE ET INDIVIDU ANTECEDENT MULTI-DIMENSION-NELLE PERCUE
  22. 22. L’exemple de Kiabi – P. Thirache
  23. 23. You can do it. We can help. Guillaume Antonietti PDG Côté Clients E-mail: g.antonietti@coteclients.fr

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