ET SI LA PROCHAINE REVOLUTION
DU RETAIL ETAIT CELLE …
DU CLIENT ?
02.02.16 • CONFERENCE GROUPE DIA-MART
Conseil en stratégie,
Marketing et organisation
www.dia-mart.fr
Études consommateurs,
Visites mystère
www.cote-clients.fr
...
Pertinence
Pourquoi
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un thème
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éculé ?
Impact
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Nous
croyons
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Les changements qui montent en puissance depuis des années
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   Mots	
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   Les	
  nouvelles	
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  rela.onnelles	
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Horizontalisation
CONCEPTLe sens de l’histoire s’accélère
Un nouveau
monde s’installe
Nos parents
avaient torts
Les pieds
d’argiles ne
tiennent plus
Les sachants, les institutions et les gens
de pouvoirs sont dépassés
Chantal Delsol, philosophe
Les murs tombent…
Rapport Badinder janvier 2016 :
61 principes essentiels
… malgré les résistances
La vie devient mille
fois plus fluide…
Parcours de recherche pour un étudiant
Parcours pour écouter de la musique pendant
...
L’ancien monde va
disparaître
Les
consommateurs
sont déjà dans la
recherche de
l’expérience
sans couture
Les marques ne
sont pas encore
organisées pour
...
Au-delà d’une mode…
Le sens de l’histoire
Rééquilibrage
des pouvoirs
Tension sur les
marchés
Fin des marques
arrogantes
Em...
Customer washing
is dead
Les marques
arrogantes ne
pourront pas survivre
dans un monde
horizontal
“ Nous ne misons pas
beaucoup sur la publicité;
nous préférons mettre cet
argent dans l’expérience
client.
Romain VOOG,
ex...
La nouvelle donne
Médecins Médecins Agence
immobilières
Agence
marketing
Financement industrie
Il va falloir transformer n...
Rendre la liberté aux
clients
La contractualisation n’est
pas synonyme de fidélité ni
de loyauté
1
Assumer la fin des
signes de l’arrogance
Dans l’expérience client
Dans le merchandising
Dans la communication
2
Adapter son offre
et ses services3
Savoir faire évoluer en
fonction des attentes clients
Co-construire
Personnalisation
…....
Regagner la
confiance4
Parce qu’elle a changé de
camps
Simplifier la vie
des clients
Supprimer les irritants sur l’ensemble
du parcours client
5
Faire grandir les
clients
Rendre les clients plus maîtrisant dans
leur achat
6
Ce n’est pas une
prise de pouvoir
Etre orienté client ne signifie
pas être « customer led »
Les nouveaux modèles
d’interaction avec les clients
Le nouveau parcours
de relation clients
AVANT L’ACHAT
Je vois l’avis
des utilisateurs
sur les produits
AVANT
Je pose mes
questions aux
autres visiteurs
du site web…
AVANT
… ou
directement
aux vendeurs
de
l’enseigne…
AVANT
… et sur les
réseaux
sociaux
AVANT
Sur mon
mobile, je
chate avec un
conseiller ou je
l’appelle
directement
AVANT
J’opte pour la
e-réservation
PENDANT
En entrant
dans le
magasin
Bonjour Eric,
Bienvenue à la
Fnac Forum des
Halles. Votre
commande vous
attend au compt...
PENDANT
Information
produit en
magasin…
PENDANT
Information
produit en
magasin…
PENDANT
… et push
d’info si je
m’identifie
Saisissez votre
adresse e-mail
pour recevoir
l e s t e s t s
c o m p a r a t i ...
PENDANT
Un vendeur et
toute
l’information à
ma disposition
Comparaison produit Offre personnalisée
Inscription Newsletter ...
PENDANT
Je paie avec
mon mobile
PENDANT
J’ai des
avantages
sans avoir la
carte de fidélité
PENDANT
Je suis
récompensé,
pas seulement
pour mes
achats
APRES
J+1 : On
sollicite mon
avis
APRES
E-mail à J+3
Mode
d’emploi
sur mon
compte
client
APRES
E-mail à J+3
Mode
d’emploi
sur mon
compte
client
Lien
vers
tutoriels
et cours
adaptés
APRES
E-mail à J+3
Mode
d’emploi
sur mon
compte
client
Lien vers
tutoriels
et cours
adaptés
Inscription à la
communauté
APRES
E-mail à J+3
APRES
Je suis
récompensé
pour mon
engagement
Utilisation Reflex Truc et astuces sur la
communauté
APRES
Je suis
récompensé
pour mon
engagement
APRES
Je fais une
réclamation
sur les réseaux
sociaux
APRES
Je fais une
réclamation
sur les réseaux
sociaux
Ce qui a changé
Une relation clients + digitale
Ce qui a changé
Une relation clients …
+ ETENDUE+ DIGITALE + INTENSE + PARTICIPATIVE
Comment gérer cette
nouvelle relation client
LA
NOUVELLE
RELATION
CLIENTS
Un élément à
part entière du
mix d’enseigne
Stratégie relationnelle d’enseigne
Mission
Positi...
STRATEGIE
RELATIONNELLE
Rôle de la
relation clients
dans la mission
d’enseigne ?
Stratégie relationnelle d’enseigne
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STRATEGIE
RELATIONNELLE
Exemples de
positionnement
relationnel
Stratégie relationnelle d’enseigne
Mission
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STRATEGIE
RELATIONNELLE
Quel parcours
clients ?
Quelles
fonctionnalités ?
Avec quelles
priorités ?
Stratégie relationnelle...
MISE EN
ŒUVRE
Organiser la
transversalité
Mise en œuvre
Organisation
Marketing,
CRM, digital
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contact
M ou Mme...
M ou Mme Expérience Client
MISE EN
ŒUVRE
Organiser la
transversalité
Mise en œuvre
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Marketing,
CRM, digital
Personnel en
contact
M ou Mme Expérience Client
- Responsabilité complè...
MISE EN
ŒUVRE
Penser et
gérer toutes
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Comm. média
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MISE EN
ŒUVRE
L’enjeu majeur :
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changement
Recrutement / Formation des collaborateurs
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Empower your People,
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Par un
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client / produit
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L’ancien	
  monde	
  
Commençons
par remettre le
produit au
cœur des
réflexions
concept
L’ancien	
  monde	
  
Commençons
par remettre le
produit au
cœur des
réflexions
concept
L’ancien	
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Renforcer
l’interaction
produit sur ce
qui est
vraiment
important pour
le client

L’ancien	
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Proposer des
formes
d’interaction
avec le produit
que le web ne
préemptera
jamais !

L’ancien	
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Cabines : le
coeur de
l’intéraction
avec le produit
en textile



L’ancien	
  monde	
  
Multiplier les
formes
d’intéraction,
dans un
parcours
résolument
intuitif

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  monde	
  
En mode
intéractif, le
digital peut
renforcer
l’intéraction
client / produit
L’ancien	
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Avec plus ou
moins de
sublimation
L’ancien	
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Le compagnon
indispensable
pour la
customisation
et le sur-
mesure
Par un
merchandising
qui renforce
l’interaction
client / produit
Par un design
qui encourage
et facilite la
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L’ancien	
  monde	
  
L’ancien
monde
L’ancien	
  monde	
  
Le	
  nouveau	
  
monde
L’ancien	
  monde	
  
2014	
   2015	
  
2012	
   2013	
  
Un	
  design	
  et	
  des	
  
devices	
  qui	
  
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L’ancien	
  monde	
  
Une agence
bancaire qui
aime ses
clients, et qui le
prouve
L’ancien	
  monde	
  
Quelqu’un 

a dit
transparence ?
L’ancien	
  monde	
  
Le boom de la
personnalisation :
quel plus bel
exemple
d’horizontalité ?
L’ancien	
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À l’extrême
L’ancien	
  monde	
  
En instantané
L’ancien	
  monde	
  
Partout de
nouvelles
"fonctions"
communau-
taires plus ou
moins alibi
L’ancien	
  monde	
  
Et si le vrai
sujet
communautaire
en magasin
c’était ça ?
L’ancien	
  monde	
  
Les ateliers :
les "vraies"
occasions de
partage, autour
du produit !
L’ancien	
  monde	
  
Donner son
savoir au
client : l’autre
signe fort
d’horizontalité
Pas
d’attentions ni
de relations
crédibles sans
fluidité !
L’encaissement
vendeur : un enjeu
de fluidité mais
surtout un enjeu
de relation !
ATTENTION	
  :	
  PLUS	
  D’HORIZONTALITÉ	
  NE	
  
VEUT	
  PAS	
  DIRE	
  MOINS	
  "D’INTENSITÉ"	
  
DESIGN	
  &	
  IDENT...
Beau mais…
Encore plus
beau mais…
L’ancien	
  monde	
  
Quand le
design facilite
et sublime
l’intéraction
avec le produit
L’ancien	
  monde	
  
Quand design
et visual
merchandising 

font cause
commune
L’ancien	
  monde	
  
Quand le
design facilite
et sublime la
relation
 
SO	
  WHAT	
  	
  ?	
  	
  
Des	
  concepts	
  pour	
  s’offrir	
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  aimer	
  à	
  des	
  
concepts	
  pour	
  prouver	
  que	
  l’on	
  aime	
  !	
...
Les	
  quesGons	
  que	
  vous	
  devez	
  vous	
  poser	
  	
  	
  
Mon concept encourage-t-il
ma vision souhaitée de la
...
L’ancien	
  monde	
  
Les concepts
de demain
devront relever
4 défis
Fabrication du chiffre
d’affaire
Hyper-Stimulation
MAR...
connexion
De l’étude à l’écoute
On a tous intérêt à mettre le client
au centre de nos préoccupations
On prend plus de
plaisir au
quotidien
Les relations e...
Développons notre culture
clients
Process /
Pratiques/
Organisation/
ATTITUDE
Avoir les bons
comportements dans des
situat...
La culture
clients
concerne
TOUTE
l’entreprise
Développons notre
culture clients
Process /
Pratiques/
Organisation/
ATTITUDE
Avoir les bons
comportements dans des
situat...
Prendre conscience du
chemin à parcourir
Entreprise
Collaborateurs
Marché : 48
Marché : 39
-20
0
20
40
60
80
100
120
140
-...
Impulsion Stratégique
33
%
Connexion clients
 Autonomie et responsabilisation
49%
33%
Comment mettre les clients au centre...
La voix du client au centre : 2 raisons
suffisantes
ATTITUDE
Horizontalisation
Connexion clients
Connaissance
Analyse
Capa...
L’ancien monde de
la connexion client
De l’étude à l’écoute : une
bombe managériale
Responsable de la
connexion client
Etudes
traditionnelles
Avis clients site web
Réseaux sociaux
Remontées service client
B...
L’écoute en
mobilité : une
nouvelle approche
La connexion
client de demain
Les nouvelles
problématiques
Mes vitrines sont-elles en place?
Le magasin est-il bien rangé?
Les vendeurs sont-ils
disponi...
La bombe de la
mobilité
Intelligence client
Attitude
Management
opérationnel
Relationnel client
Pour plus
d’informations
Emmanuelle Bouiti-Viaudo
ebouitiviaudo@dia-mart.fr
0650478540
Conférence Groupe Dia-Mart 2016 • Et si la prochaine révolution retail était celle ... du client ?
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Conférence Groupe Dia-Mart 2016 • Et si la prochaine révolution retail était celle ... du client ?

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La réinvention du retail passe, bien sûr, par le digital, le "data driven marketing" et la technologie. Elle passe surtout par la capacité à inventer de nouvelles formes de relations avec des clients – et pour cela à changer les pratiques de nos entreprises. Les solutions existent : découvrez comment certains les mettent déjà en œuvre.

• Les nouvelles attentes relationnelles des clients Guillaume Antonietti (Directeur de Côté Clients)
• Nespresso : pourquoi et comment même une love brand emblématique doit se remettre en cause -Arnaud Deschamps (Directeur Général de Nespresso France)
• Les nouveaux modes d'interaction et de relation avec les clients. Eric Lebailly (Directeur associé chez Dia-Mart Consulting)
• Les concepts magasins de demain, incarnations de la "révolution clients". Georges Duarte (Directeur associé chez UX in Situ)
• Orientation clients : la transformation d’une grande entreprise de services. Sylvie Joseph (Directrice du programme de transformation interne, La Poste)
• De l'étude à l'écoute, de l'écoute à la culture. Guillaume Antonietti (Directeur de Côté Clients)
• Conclusion par Michel-Edouard Leclerc (Président, E.Leclerc)
• Animation et synthèses : Cédric Ducrocq (PDG du Groupe Dia-Mart)

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  • Fin des idoles + horizontalisation grâce au digital
  • L’explosion des interrelations ont créé un système sans retour arrière possible malgré les tentatives de maîtrise. Ex des taxis et du code du travail

    Marine Le Pen / les djihadistes /

    Vous voulez Sarkhozy-Hollande en finale???
  • L’explosion des interrelations ont créé un système sans retour arrière possible malgré les tentatives de maîtrise. Ex des taxis et du code du travail

    Il n’est plus envisageable de maîtriser les conscience voire les comportements grâce à des institutions ou des organisations pyramidales
  • La transparence totale va devenir indispensable .
  • Canal +
    Assurances
  • Ca signifie aussi par exemple accepter ses erreurs + Investissements pubs des GAFA
  • Transformation du mode de présentation en magasin (ex. de Clermont Ferrand)


  • Quid des avis clients? La jouer à la décathlon avec les chefs de produits qui font parti du jeu « you can’t play de game if you don’t see the ball »


  • Elle n’est aps énervée + ce qu’elle comprend de ce que ca dit d’SFR

    Sachant que le niveau d’exigence à considérablement évolué.
    Encaissement embarqué chez les vendeurs
    Pancartes escaliers métro Londres
    La gestion des réclas va devenir centrale (HBC) + Orange
  • Objectivité des comparatifs
    Conseils d’utilisation / conseils modes

    Tout au long de la vie du produits. L’objectif étant pas uniquement que les clients achètent… mais soient ravis de leur produit à l’usage. Il faut donc leur vendre le bon produit et les aider à mieux les utiliser. C’est d’ailleurs le moyen de rester en contact et recueillir des adresses mail pour échanger

    Renvoi à la définition de nouveaux KPI / formations / management des équipes . Exemple l’indicateur DARTY (j’ai progressé dans mon achat)
  • LA DEMANDE D UNE RELATION PLUS HORIZONTALE DE LA PART DES CLIENTS, ET LE BIG BANG DES PARCOURS CLIENTS LIES AU DIGITAL, BOULEVERSENT PROFONDEMENT LE MKG CLIENT
    DE TOUS LES ELEMENTS DU MIX IL EST SANS DOUTE LE PLUS DIRECTEMENT ET SPECTACULAIREMENT IMAPCTE
    VOICI COMMENT…

    (Attention à façon de présenter de façon différencié ce qui est « normal » vs « vraie VA / innovation)

    La relation clients a subi de nombreux changements et s’est complexifiée en grande partie avec le développement du digital et du crosscanal.
    Le digital a accéléré ces changements, et la RC est devenue plus complexe.

    Pourquoi est-ce un sujet majeur pour les retailers ? Parce qu’en horizontalisant la RC, on rend sa liberté au client qui devient moins dépendant de la marque. L’enjeu est donc d’êre très performant dans la RC, parce que c’est un facteur déterminant de la préférence et de l’attachement des clients pour votre enseigne. Car très souvent, plus que le produit, le prix ou l’ambiance dans le magasin, c’est la façon dont se sont déroulés les contacts avec l’enseigne dont on va se souvenir.

    Je vais vous présenter en quoi la RC évolue drastiquement et comment concrètement, les entreprises doivent concevoir, mettre en œuvre et piloter la relation clients de demain.
  • EN LISANT "AVANT" J AI CRU QUE C ETAIT "AVANT QUE CA CHANGE VS MAINTENANT"


    CONFIANCE
    Je commence par regarder les produits les mieux notés par les consommateurs, car je fais plus confiance aux clients qu’aux vendeurs

    TRANSPARENCE
    Ici Darty (et Fnac) ont pris le pas d’Amazon et jouent la totale transparence des avis utilisateurs, ce qui n’est pas évident quand on n’est pas une place de marché
  • Célio et Weldom
    Dispo maximale, zéro engagement. Ca n'existait pas il y a 1 an !
  • Zodio et Fnac
  • Ex de 2015, c’était un samedi soir et on parle de la sncf !
  • Appli mobile Boulanger

    Ce qui est nouveaux, ce n’est pas le canal de contact, c’est le fait que les marques poussent auprès des consommateurs de multiples possibilités de les contacter
  • CA ON CROIT MOINS MAIS POUR CERTAINES ENSEIGNES A FORT ATTACHEMENT CA FAIT SENS

    Comme j'ai l'appli Fnac et que j’ai accepté de recevoir de notifications et de me géolocaliser, je reçois un message dès mon entrée dans le magasin
  • BON CA ON Y CROIT MOYEN AUSSI MAIS IL Y A DES CHOSES PLUS INTERESSANTES QUE JUSTE DONNER ACCES AUX INFOS TECHNIQUES DU PRODUIT

    Je récupère le grille-pain que j’ai commandé puis je regarde les télé 4K
  • Je scanne un QR code qui me propose d’en savoir plus sur mon produit, avec avis des utilisateurs
  • Et suite à la vidéo, on me propose de m’identifier pour recevoir le test comparatif des télé 4K
  • Starbucks
  • POURQUOI "OU" ?

    Saisie n° tel mobile chez Walmart avec envoi de l’e-ticket par SMS avec lien pour créer mon compte personnel en ligne. Pratique pour rendre ou échanger mes articles sans tickets de caisse.
    Et bien sûr je recevrai plus tard des offres personnalisées en fonction des produits que j’ai achetés.
  • BOF CA NON PLUS ON N EST PAS SURS DU TOUT
  • L’appli de l’enseigne me propose de donner mon avis, voir de faire une « enquête » (photos) sur mon expérience d’achat, un nouveau produit, etc.
  • Tuto Jardiland poussé suite à un achat de composteur

    Leroy Merlin : 200 articles et vidéos en ligne + 370 000 heures de Mooc (formation en ligne)
  • Cultura

    Ce qui est intéressant dans cette approche, c’est que l’identification du client et le traçage des comportements sert avant tout à mieux servir le client au fil de ses interactions avec la marque.
    Bien sûr, on capitalise aussi dessus pour proposer des offres ciblées
  • Engagement sur la communauté reconnue par les autres participants
  • Walgreens mais aussi La Banque Postale.

    A quand des points pour l’achat de produits bio ou à faible indice carbone ?

    Nouvelle façon de faire de la fidélité dans ce nouveau monde plus horizontal : identifier les clients tout au long de leur parcours, en échange d’info ou de services à valeur ajoutée, et les récompenser pour leur engagement en plus de leurs achats. C’est vers ça que doivent évoluer ls prog de fid.
  • Etre réactif
    PR à mettre en œuvre aussi sur les RS
  • Ca n’existait pas il y a quelques années…
  • + étendue : Avant / Pendant / Après l’achat et bien sûr multicanal
    + intense et + proactive : + d’opportunité d’interagir avec le client, de collecter des informations sur ce qui l’intéresse, et de lui fournir de la valeur ajoutée (info, service, offre personnalisée)
    + participative : accepter la transparence en montrant les avis sur son site ou les réclamations sur Facebook -> Il faut un vrai changement de mentalité pour arriver à cette horizontalité
  • Double difficulté :
    Savoir gérer cette nouvelle complexité sans que le client n’en subisse les conséquences
    Faire évoluer les mentalités pour être transparent, humble, et bien servir le client
  • Elément du mix à part entière, donc importante de le traiter du niveau stratégique à sa déclinaison opérationnelle
  • Quelle place de la RC dans le mix d’enseigne ?

    2 exemples parmi les plus performants. A l’opposé l’un de l’autre, et pourtant détenus par la même personne, Jeff Bezos
    Chez Zappos, la formation et l’état d’esprit orienté client sont tellement importants qu’on offre 2000$ aux nouveaux recrutés à l’issue de leur période d’intégration s’ils veulent quitter l’entreprise.
    Chez Amazon, un contact client est un échec : « Les gens ont autre chose à faire que de nous contacter. S’il le font, c’est que nous avons échoué.

    En quoi la RC est importante pour l’enseigne ? En quoi est-ce un élément de différenciation ? De préférence et d’attachement à la marque ?
  • Raccorder ça au discours d'avant (Ca change) : comment on adapte ça à ce qui change
    Darty : très clivé comme PR mais étaient jusqu’à peu dans l’ancien monde = rdv vendeur, plateforme d’artisans Hellocasa...

    Posez-vous 2 questions :
    Quels sont les trois adjectifs qui qualifie votre positionnement relationnel ?
    Sont –ils déclinés sur tous les modes de contact, y compris les vendeurs ?
  • Quels rôles et fonctionnalités sur chaque canal
  • Impulsion stratégique : la RC est devenue plus stratégique car + essentielle dans la performance.

    RC est éminemment transversale. Pour engager le changement, un référent transversal, garant de l’efficacité de l’enseigne et de la satisfaction clients sur tout le parcours crosscanal

    Mkt réunifié : pas forcément rattaché sous une même tête, mais travailler tous ces aspects en complète cohérence
  • REDONDANT VS SLIDE 34
    SIMPLIFIER

    Impulsion stratégique : la RC est devenue plus stratégique car + essentielle dans la performance.

    RC est éminemment transversale. Pour engager le changement, un référent transversal, garant de l’efficacité de l’enseigne et de la satisfaction clients sur tout le parcours crosscanal

    Mkt réunifié : pas forcément rattaché sous une même tête, mais travailler tous ces aspects en complète cohérence
  • FAIS UN TEST DE TEMPS
    34 SLIDES C BEAUCOUP !

    Le relation clients : un élément du mix de l’enseigne à part entière, dont la transversalité en fait quelque chose de difficile à mettre en œuvre
  • Process et formations compétence
    Lien Culture et Attitude
  • Process et formations compétence
    Lien Culture et Attitude
  • Cela a toujours été important : l’intelligence client réalisée via des études traditionnelles

    Parmi les 3 leviers c’est celui sur lequel il existe une révolutions explosive grâce aux nouvelles technologies
  • Un directeur de PDV va pas aller regarder ce qu’il se passe sur les réseaux sur son magasin ni un chef de marché sur ce qui se dit sur son offre … ou alors de façon très épisodique si il y a un gros sujet à traiter.

    Le digital va nous permettre de brancher les clients sur la totalité de l’entreprise
  • Un directeur de PDV va pas aller regarder ce qu’il se passe sur les réseaux sur son magasin ni un chef de marché sur ce qui se dit sur son offre … ou alors de façon très épisodique si il y a un gros sujet à traiter.

    Le digital va nous permettre de brancher les clients sur la totalité de l’entreprise
  • Rsp de la connexion et de la diffusion
    Ne pas confondre misse sous pression et préoccupation client / ne pas gérer la relation client mais tirer profit des retours

    Equilibrer le message
  • La différence avec les applis c’est :
    La communauté des clients
    L’aspect ambassadeurs volontaires et donc prêt à collaborer
    Usage interne facile et immédiat
  • Sans parler des relevés de prix, des test de communication
  • Enrichir les études traditionnelles en actionnant des problématiques nouvelles (INTELLIGENCE CLIENT) ex : catman, chefs de produits…

    Disrupter les VM en donnant des retours clients « éligibles » pour les opérationnels magasins. Ex :missions type VM (MANAGEMENT OPERATIONNEL)

    Changer la tête des collaborateurs en actionnant au fil du temps un « reflex » client en el mettant pour de vrai au centre de l’entreprise
  • Conférence Groupe Dia-Mart 2016 • Et si la prochaine révolution retail était celle ... du client ?

    1. 1. ET SI LA PROCHAINE REVOLUTION DU RETAIL ETAIT CELLE … DU CLIENT ? 02.02.16 • CONFERENCE GROUPE DIA-MART
    2. 2. Conseil en stratégie, Marketing et organisation www.dia-mart.fr Études consommateurs, Visites mystère www.cote-clients.fr Retail design, Visual merchandising www.uxinsitu.fr Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
    3. 3. Pertinence Pourquoi avoir choisi un thème aussi éculé ? Impact Novation Grâal
    4. 4. Nous croyons fermement que… Les changements qui montent en puissance depuis des années dans les attentes des clients deviennent structurants des performances Le digital donne un fantastique coup d'accélérateur à ces changements et les rend incontournables Même les plus belles "love brands" doivent s'adapter Cette exigence de réinvention est un vrai défi, alors que la pression économique court terme reste si écrasante Tous les éléments du business model sont impactés, et en particulier ce qui concourt à la relation : le parcours d'interaction, le concept, les équipes… Reconstruire l'organisation autour du client devient (enfin) une obligation On commence (enfin) à disposer d'outils efficaces pour agir sur les comportements en interne
    5. 5. 9h00   Mots  d'accueil   9h20   Les  nouvelles  a+entes  rela.onnelles  des  clients     Guillaume  Antonie5  (Directeur  de  Côté   Clients)   9h45   Nespresso  :  pourquoi  et  comment  même  une  love  brand   embléma.que  doit  se  reme+re  en  cause     Arnaud  Deschamps  (Directeur  Général  de   Nespresso  France)   10h15   Les  nouveaux  modes  d'interac.on  et  de  rela.on  avec  les  clients     Eric  Lebailly  (Directeur  associé  chez  Dia-­‐ Mart  Consul.ng)   10h40   Les  concepts  magasins  de  demain,  incarna.ons  de  la  "révolu.on   clients"     Georges  Duarte  (Directeur  associé  chez   UX  in  Situ)   11h10   Orienta.on  clients  :  la  transforma.on  d’une  grande  entreprise   de  services     Sylvie  Joseph  (Directrice  du  programme   de  transforma.on  interne,  La  Poste)   11h40   De  l'étude  à  l'écoute,  de  l'écoute  à  la  culture   Guillaume  Antonie5  (Directeur  de  Côté   Clients)   12h10   Conclusion     Michel-­‐Edouard  Leclerc  (Président,   E.Leclerc)   12h40   Off  :  Atelier  Pepper   Julien  Seret  (VP  enterprise  Aldebaran)    
    6. 6. Horizontalisation CONCEPTLe sens de l’histoire s’accélère
    7. 7. Un nouveau monde s’installe Nos parents avaient torts Les pieds d’argiles ne tiennent plus
    8. 8. Les sachants, les institutions et les gens de pouvoirs sont dépassés Chantal Delsol, philosophe
    9. 9. Les murs tombent… Rapport Badinder janvier 2016 : 61 principes essentiels
    10. 10. … malgré les résistances
    11. 11. La vie devient mille fois plus fluide… Parcours de recherche pour un étudiant Parcours pour écouter de la musique pendant mon footing Parcours pour inviter mes amis à ma soirée Parcours pour regarder un film rare X 25 X 70 X 25 X 3000
    12. 12. L’ancien monde va disparaître
    13. 13. Les consommateurs sont déjà dans la recherche de l’expérience sans couture Les marques ne sont pas encore organisées pour ça
    14. 14. Au-delà d’une mode… Le sens de l’histoire Rééquilibrage des pouvoirs Tension sur les marchés Fin des marques arrogantes Emergence des entreprises du nouveau monde
    15. 15. Customer washing is dead Les marques arrogantes ne pourront pas survivre dans un monde horizontal
    16. 16. “ Nous ne misons pas beaucoup sur la publicité; nous préférons mettre cet argent dans l’expérience client. Romain VOOG, ex. Président d’Amazon France
    17. 17. La nouvelle donne Médecins Médecins Agence immobilières Agence marketing Financement industrie Il va falloir transformer nos entreprises pour qu’elles deviennent plus orientées client Assurance santé Disponibilité ++ / Engagement 0 Transparence ++ / Fluidité ++
    18. 18. Rendre la liberté aux clients La contractualisation n’est pas synonyme de fidélité ni de loyauté 1
    19. 19. Assumer la fin des signes de l’arrogance Dans l’expérience client Dans le merchandising Dans la communication 2
    20. 20. Adapter son offre et ses services3 Savoir faire évoluer en fonction des attentes clients Co-construire Personnalisation …. Jusque dans le relationnel
    21. 21. Regagner la confiance4 Parce qu’elle a changé de camps
    22. 22. Simplifier la vie des clients Supprimer les irritants sur l’ensemble du parcours client 5
    23. 23. Faire grandir les clients Rendre les clients plus maîtrisant dans leur achat 6
    24. 24. Ce n’est pas une prise de pouvoir Etre orienté client ne signifie pas être « customer led »
    25. 25. Les nouveaux modèles d’interaction avec les clients
    26. 26. Le nouveau parcours de relation clients
    27. 27. AVANT L’ACHAT Je vois l’avis des utilisateurs sur les produits
    28. 28. AVANT Je pose mes questions aux autres visiteurs du site web…
    29. 29. AVANT … ou directement aux vendeurs de l’enseigne…
    30. 30. AVANT … et sur les réseaux sociaux
    31. 31. AVANT Sur mon mobile, je chate avec un conseiller ou je l’appelle directement
    32. 32. AVANT J’opte pour la e-réservation
    33. 33. PENDANT En entrant dans le magasin Bonjour Eric, Bienvenue à la Fnac Forum des Halles. Votre commande vous attend au comptoir Retrait au premier étage de votre magasin. Merci pour votre confiance.
    34. 34. PENDANT Information produit en magasin…
    35. 35. PENDANT Information produit en magasin…
    36. 36. PENDANT … et push d’info si je m’identifie Saisissez votre adresse e-mail pour recevoir l e s t e s t s c o m p a r a t i f s T é l é v i s i o n 2015
    37. 37. PENDANT Un vendeur et toute l’information à ma disposition Comparaison produit Offre personnalisée Inscription Newsletter Carte de visite
    38. 38. PENDANT Je paie avec mon mobile
    39. 39. PENDANT J’ai des avantages sans avoir la carte de fidélité
    40. 40. PENDANT Je suis récompensé, pas seulement pour mes achats
    41. 41. APRES J+1 : On sollicite mon avis
    42. 42. APRES E-mail à J+3
    43. 43. Mode d’emploi sur mon compte client APRES E-mail à J+3
    44. 44. Mode d’emploi sur mon compte client Lien vers tutoriels et cours adaptés APRES E-mail à J+3
    45. 45. Mode d’emploi sur mon compte client Lien vers tutoriels et cours adaptés Inscription à la communauté APRES E-mail à J+3
    46. 46. APRES Je suis récompensé pour mon engagement Utilisation Reflex Truc et astuces sur la communauté
    47. 47. APRES Je suis récompensé pour mon engagement
    48. 48. APRES Je fais une réclamation sur les réseaux sociaux
    49. 49. APRES Je fais une réclamation sur les réseaux sociaux
    50. 50. Ce qui a changé Une relation clients + digitale
    51. 51. Ce qui a changé Une relation clients … + ETENDUE+ DIGITALE + INTENSE + PARTICIPATIVE
    52. 52. Comment gérer cette nouvelle relation client
    53. 53. LA NOUVELLE RELATION CLIENTS Un élément à part entière du mix d’enseigne Stratégie relationnelle d’enseigne Mission Positionnement relationnel Expérience clients Mise en œuvre Organisation Marketing, CRM, digital Personnel en contact Démarche
    54. 54. STRATEGIE RELATIONNELLE Rôle de la relation clients dans la mission d’enseigne ? Stratégie relationnelle d’enseigne Mission Positionnement relationnel Expérience clients
    55. 55. STRATEGIE RELATIONNELLE Exemples de positionnement relationnel Stratégie relationnelle d’enseigne Mission Positionnement relationnel Expérience clients Cultura : la culture pour tous Décomplexant Passionné Pédagogue è Ateliers, Académie, communauté, nouveaux univers produits Leroy Merlin : le facilitateur Compétent Serviteur et autonomie client Respectueux è Gamme / merchandising, cours, ateliers, formation, prestataires référencés… Darty : le protecteur Donne confiance Fiable Rassurant è Prix service compris, livraison, installation, SAV, rembourse- ment de la différence Fnac : le coach expert Sachant Guide dans le choix Appartenance è Tests Labo Fnac, vendeur derrière son comptoir, Adhésion Fnac…
    56. 56. STRATEGIE RELATIONNELLE Quel parcours clients ? Quelles fonctionnalités ? Avec quelles priorités ? Stratégie relationnelle d’enseigne Mission Positionnement relationnel Expérience clients A"entes' MAGASIN' PHILDAR.fr' CATALOGUE' MOBILE' RESEAUX' SOCIAUX' COACH' MARKET ING' CALL' CENTER' Découverte' XXX' x' XX' XXX' S2mula2on'/'envie' XXX' XXX' XX' XXX' x' X' Ré9assurance'' XXX' XX' XX' XXX' Accompagnement' X' XXX' XXX' XX' XXX' Dépannage' XX' XXX' XXX' XX' Réassort' X' XXX' X' Variété'modèles'&' offre' XX' XXX' XX' XX' Accessoirisa2on'/' customisa2on' XXX' XXX' XX' Partage' X' X' XXX' XX' Valorisa2on'de'soi' X' XX' XXX' Offrir'/'cadeau' XX' XX' X' Loisir'/'passe'temps' X' X' XXX' SITE WEB
    57. 57. MISE EN ŒUVRE Organiser la transversalité Mise en œuvre Organisation Marketing, CRM, digital Personnel en contact M ou Mme Expérience Client - Responsabilité complète - Transversalité des projets - Pilotage : efficacité, satisfaction Impulsion stratégique
    58. 58. M ou Mme Expérience Client MISE EN ŒUVRE Organiser la transversalité
    59. 59. Mise en œuvre Organisation Marketing, CRM, digital Personnel en contact M ou Mme Expérience Client - Responsabilité complète - Transversalité des projets - Pilotage : efficacité, satisfaction Impulsion stratégique Vers un Marketing réunifié - Marketing + Web / e-commerce + Relation Clients MISE EN ŒUVRE Organiser la transversalité
    60. 60. MISE EN ŒUVRE Penser et gérer toutes les interactions clients Déclinaison du positionnement relationnel Comm. média •  Message •  Ton, style Canaux de contact •  Rôles •  Fonctionnalités Connaissance clients •  Etudes et BDD •  Ecoute clients Parcours crosscanal •  Avant / pendant / après •  Fonctionnalités Programme de fidélité •  Récompense, services et privilèges •  Digitalisation Mise en œuvre Organisation Marketing, CRM, digital Personnel en contact Communautés •  En propre ? •  Fonctionnalités
    61. 61. MISE EN ŒUVRE L’enjeu majeur : gérer le changement Recrutement / Formation des collaborateurs Exemplarité / Implication du management Processus pensés « clients » Evaluation orientée clients Mise en œuvre Organisation Marketing, CRM, digital Personnel en contact
    62. 62. “ EPIC© Empower your People, Interact with your Customers
    63. 63. COMMENT ETRE PLUS "HORIZONTAL" PAR LE CONCEPT ?
    64. 64. Par un merchandising qui renforce l’interaction client / produit Par un design qui encourage et facilite la relation "d’égal à égal"
    65. 65. L’ancien  monde   Commençons par remettre le produit au cœur des réflexions concept
    66. 66. L’ancien  monde   Commençons par remettre le produit au cœur des réflexions concept
    67. 67. L’ancien  monde   Renforcer l’interaction produit sur ce qui est vraiment important pour le client

    68. 68. L’ancien  monde   Proposer des formes d’interaction avec le produit que le web ne préemptera jamais !

    69. 69. L’ancien  monde   Cabines : le coeur de l’intéraction avec le produit en textile
 

    70. 70. L’ancien  monde   Multiplier les formes d’intéraction, dans un parcours résolument intuitif

    71. 71. L’ancien  monde   En mode intéractif, le digital peut renforcer l’intéraction client / produit
    72. 72. L’ancien  monde   Avec plus ou moins de sublimation
    73. 73. L’ancien  monde   Le compagnon indispensable pour la customisation et le sur- mesure
    74. 74. Par un merchandising qui renforce l’interaction client / produit Par un design qui encourage et facilite la relation d’égal à égal
    75. 75. L’ancien  monde   L’ancien monde
    76. 76. L’ancien  monde   Le  nouveau   monde
    77. 77. L’ancien  monde   2014   2015   2012   2013   Un  design  et  des   devices  qui   facilitent  et   encouragent     de  nouvelles   aFtudes   relaGonnelles   2015  
    78. 78. L’ancien  monde   Une agence bancaire qui aime ses clients, et qui le prouve
    79. 79. L’ancien  monde   Quelqu’un 
 a dit transparence ?
    80. 80. L’ancien  monde   Le boom de la personnalisation : quel plus bel exemple d’horizontalité ?
    81. 81. L’ancien  monde   À l’extrême
    82. 82. L’ancien  monde   En instantané
    83. 83. L’ancien  monde   Partout de nouvelles "fonctions" communau- taires plus ou moins alibi
    84. 84. L’ancien  monde   Et si le vrai sujet communautaire en magasin c’était ça ?
    85. 85. L’ancien  monde   Les ateliers : les "vraies" occasions de partage, autour du produit !
    86. 86. L’ancien  monde   Donner son savoir au client : l’autre signe fort d’horizontalité
    87. 87. Pas d’attentions ni de relations crédibles sans fluidité !
    88. 88. L’encaissement vendeur : un enjeu de fluidité mais surtout un enjeu de relation !
    89. 89. ATTENTION  :  PLUS  D’HORIZONTALITÉ  NE   VEUT  PAS  DIRE  MOINS  "D’INTENSITÉ"   DESIGN  &  IDENTITAIRE  
    90. 90. Beau mais…
    91. 91. Encore plus beau mais…
    92. 92. L’ancien  monde   Quand le design facilite et sublime l’intéraction avec le produit
    93. 93. L’ancien  monde   Quand design et visual merchandising 
 font cause commune
    94. 94. L’ancien  monde   Quand le design facilite et sublime la relation
    95. 95.   SO  WHAT    ?    
    96. 96. Des  concepts  pour  s’offrir  à  aimer  à  des   concepts  pour  prouver  que  l’on  aime  !       L’ancien  monde   Le  nouveau  monde  
    97. 97. Les  quesGons  que  vous  devez  vous  poser       Mon concept encourage-t-il ma vision souhaitée de la relation client / vendeur ? L’interaction avec mes produits est-elle suffisante et radicalement supérieure au web ? Ai-je l’opportunité de provoquer la rencontre et le partage autour de mes produits ? Le digital dans mon concept est-il vraiment au service de cette cause ?
    98. 98. L’ancien  monde   Les concepts de demain devront relever 4 défis Fabrication du chiffre d’affaire Hyper-Stimulation MARCHAND Ré-humanisation Integration du digital STRATÉGIQUE Payback plus rapide Renouvellement accéléré DÉPLOIEMENT Besoin d’émergence et montée en marque des enseignes CRÉATIF
    99. 99. connexion De l’étude à l’écoute
    100. 100. On a tous intérêt à mettre le client au centre de nos préoccupations On prend plus de plaisir au quotidien Les relations en interne sont plus saines La société est plus rentable sur le long terme
    101. 101. Développons notre culture clients Process / Pratiques/ Organisation/ ATTITUDE Avoir les bons comportements dans des situations processées et non processées Front office Culture clientPréoccupation client signaux Agir d’abord dans l’intérêt des clients Back office Expérience client C o m p é t e n c e s Formations + Process
    102. 102. La culture clients concerne TOUTE l’entreprise
    103. 103. Développons notre culture clients Process / Pratiques/ Organisation/ ATTITUDE Avoir les bons comportements dans des situations processées et non processées Front office Culture clientPréoccupation client signaux Agir d’abord dans l’intérêt des clients Back office Expérience client C o m p é t e n c e s Formations + Process
    104. 104. Prendre conscience du chemin à parcourir Entreprise Collaborateurs Marché : 48 Marché : 39 -20 0 20 40 60 80 100 120 140 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
    105. 105. Impulsion Stratégique 33 % Connexion clients Autonomie et responsabilisation 49% 33% Comment mettre les clients au centre des préoccupations? Management KPI Corporate Connaissance Analyse Capacité à évoluer Dissémination Autonomie Ventes / relationnel Réactivité
    106. 106. La voix du client au centre : 2 raisons suffisantes ATTITUDE Horizontalisation Connexion clients Connaissance Analyse Capacité à évoluer Dissémination
    107. 107. L’ancien monde de la connexion client
    108. 108. De l’étude à l’écoute : une bombe managériale
    109. 109. Responsable de la connexion client Etudes traditionnelles Avis clients site web Réseaux sociaux Remontées service client Bornes Ecoute en mobilité Baromètre satisfaction Synthétise Rend autonome Diffuse Analyse
    110. 110. L’écoute en mobilité : une nouvelle approche
    111. 111. La connexion client de demain
    112. 112. Les nouvelles problématiques Mes vitrines sont-elles en place? Le magasin est-il bien rangé? Les vendeurs sont-ils disponibles? L’ambiance musicale est-elle appréciée? La nouvelle mécanique promotionnelle est-elle comprise? Produits concurrents non présents? Prenez en photo dans la rue les looks que vous plaisent Quels sont les produits « trop chers » pour nos clients? Que disent les clients concernant notre nouveau service de livraison?
    113. 113. La bombe de la mobilité Intelligence client Attitude Management opérationnel Relationnel client
    114. 114. Pour plus d’informations Emmanuelle Bouiti-Viaudo ebouitiviaudo@dia-mart.fr 0650478540

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