La systemique 34 crime au wagon restaurant

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La systemique 34 crime au wagon restaurant

  1. 1. Didier BAUDOIS Ingénieur en génie logiciel HES Chemin de l'Ouche-Dessus 54 CH-1616 Attalens Email: d.baudois@sunrise.ch La Systémique en action Page 1 / 3 Trente-quatrième billet Bonjour, Ce billet est consacré à l'horrible crime du wagon-restaurant, drame en nombreux actes d'une lenteur extrême qui se déroule sur plusieurs décennies et dont l'épilogue, quoique prévisible, reste encore à écrire. Il y a plus de trente ans, nous étions amateurs de diners au wagon-restaurant. La différence de prix avec un restaurant statique, quoique financièrement notable, était psychologiquement insignifiante, la cuisine était encore traditionnelle et le plaisir du dépaysement d'un repas roulant intact. ème Puis le modernisme a débarqué dans ce monde culinaro-ferroviaire, qui n'avait que peu évolué depuis le XIX siècle, sous la forme du catering aéronautique. Les plats n'étaient plus cuisinés sur place par un vrai cuisinier avec tablier et toque blanche mais réchauffés au four microonde par le personnel de service. Nous avons rapidement fui cet ersatz de bonne cuisine. Nous nous sommes une première fois adaptés en prêtant une plus grande attention aux horaires, modifiant la planification d'une journée de travail pour emprunter un des trains internationaux dont le matériel roulant, propriété de la Deutsche Bahn, comportait encore un VRAI wagon-restaurant avec chef en blanc, etc. Mais ce répit n'a pas duré et les repas roulants sont devenus de simples souvenirs. Dieu merci, il restait les petits déjeuners roulants avec croissants frais et café chaud. A cette lointaine époque, l'ouverture du restaurant était annoncée par la voix du personnel de service. Le gong sonnait et il était possible de savoir quelle équipe était à bord en reconnaissant l'une ou l'autre voix. Chaque équipe avait ses habitudes, une servait volontiers une tasse de café ou une portion de beurre supplémentaire, l'autre s'en tenait à la description de la carte. Nul doute que le lecteur aura déjà identifié avec succès la boucle de rétroaction caractéristique de cette situation. L'appel du wagon-restaurant se faisait impérieux lorsque l'annonce était celle d'une voix généreuse. Mais le modernisme veillait et s'est manifesté sous la forme d'annonces préenregistrées avec jingle à la guitare ou au piano et texte suavement débité en quatre ou cinq langues. Depuis ce jour, nous n'avons plus consommé au wagon-restaurant… Étonnant ! Non ? Ces changements à la cuisine ou au haut-parleur ont tous été présentés comme servant à relancer l'intérêt pour les repas en train, service que nous avons toujours connu déficitaire. Ce service de restauration doit certainement être maudit car plus les chemins de fer tentent de le rendre rentable en supprimant les vrais cuisiniers ou d'améliorer son attractivité en copiant les annonces aéronautiques et plus le déficit s'accroit. Encore une fois, une analyse de l'activité s'impose. Les repas à bord des avions répondent à des critères sanitaires très importants, il n'y a pas de SAMU au milieu de l'Atlantique, et le poids excédentaire est synonyme de surcoûts importants. De plus, il ne sert à rien de cacher le fait que les passagers de l'avion sont otages de la gastronomie de bord. Mais la logique du voyage en train est très différente. Les trajets de plus en plus rapides font que le client a le choix de se serrer la ceinture une heure ou deux pour se rendre dans un vrai restaurant statique. Par conséquent, il faut lui servir un vrai restaurant roulant pour le convaincre. Il y a aussi la question du prix, lorsque vous payez 50€ pour quatre sandwichs et boissons, l'incitation à renouveler l'expérience est particulièrement faible, d'autant plus faible que les abords des gares regorgent de guinguettes dont les en-cas sont deux fois plus appétissants pour un prix réduit de moitié.
  2. 2. La Systémique en action Page 2 / 3 Nous voyons quelques domaines d'amélioration: - Le premier point à prendre en considération est que le client qui se rend au wagon-restaurant veut être sûr d'y trouver une place. Il est dès lors primordial d'être en mesure de l'assurer que le personnel lui assignera une telle place. Cela implique une règle simple: le client qui consomme une boisson devra céder sa place à un client qui consommera un sandwich, lequel devra s'effacer devant le client qui commandera un repas. Pour assurer le succès de cette mesure, il conviendra d'afficher cette recommandation aux entrées, sur les cartes ainsi que sur tous les médias publicitaires écrits, oraux ou télévisés. De cette manière, nul n'ignorera la loi et elle sera facile à appliquer. - Une extension de ce point est la nécessité de proposer un système de réservation simple, rapide et payant, mais le coût de la réservation sera déductible de la facture finale. La réservation doit pouvoir être effectuée sans contrainte excessive jusqu'à quelques minutes avant le départ du train de la gare considérée, par exemple via un service de messages courts (SMS) surtaxés lié à une plateforme de réservation contrôlant la disponibilité des places. - Comme actuellement, des plateaux-repas réfrigérés continueront à être chargés à bord. Une mini-cuisine sera développée selon les règles de l'ergonomie de l'activité, c'est-à-dire que sa conception devra tenir compte du cadre opérationnel défini par le transporteur, aussi bien en termes de rendement (le cas échéant, défaut de rendement) financier qu'en termes d'offre gastronomique à bord. Il sera fait appel au personnel chargé de travailler dans cet espace pour définir l'intégration des divers appareils, aussi bien les types d'appareils de cuisson que leur positionnement à bord. Le choix des appareils de cuisson tiendra compte des vœux des professionnels appelés à les utiliser, du genre de cuisine qui sera effectué à bord et de l'état de l'art de la technique. Il n'y a pas forcément besoin de bannir le four microondes mais celui-ci devra être restreint aux seules tâches où il excelle, cédant le pas à d'autres moyens plus performants là où les réalités de la gastronomie le justifient. Par exemple, on peut imaginer qu'un four-vapeur disposant de 4 à 8 loges individuelles au lieu d'un compartiment unique permettra de chauffer les légumes ou le riz précuit. La cuisson de la viande peut avoir lieu sur une plaque chauffante de type plancha espagnole ou teppan-yaki japonais. Des poches, sortes de mini-wok individuels à chauffage par induction permettraient de cuisiner rapidement des portions d'aliments se prêtant à ce type de cuisson à l'eau, par exemple, les pâtes alimentaires. Mais il est inutile de se leurrer: en appliquant ces conseils, le service à bord du train sera d'une qualité suffisante pour lui redonner un certain attrait mais il ne sera jamais bénéficiaire. Il est préférable de l'envisager comme une carte de visite touristique et publicitaire. - Ne pas se tromper de cible Ce texte ne doit pas être pris au pied de la lettre; ce qui est important, ce n'est pas le retour des cuisiniers en toque blanche mais le concept caché derrière les décisions ayant conduit à leur retrait. Lorsque les chemins de fer ont examiné la possibilité de moderniser la restauration à bord, la seule stratégie retenue a été celle de la compression des coûts via le renoncement à la cuisine de bord remplacée par le catering, le renoncement au service à la place remplacé par le service au bar, etc. Ces épisodes sont tous caractéristiques d'une pensée centrée sur la réduction des coûts visant, si possible, à ème abaisser le coût final du repas. La cible est donc le client premier prix, celui qui voyage en 2 classe, qui n'a ère pas les moyens de s'offrir la 1 classe et qui, selon toute vraisemblance, préfèrera un sandwich acheté en dehors du système ferroviaire, ceci principalement pour une question de coût. On se retrouve à construire un système autour d'un client dont la principale caractéristique est qu'il n'est ni capable ni désireux de payer le service qui lui est tout spécialement destiné. Et, comme nous l'avons déjà écrit au billet 5, l'analyse systémique nous enseigne que toute décision agit selon une voie directe, évidente, qui est la construction intellectuelle qui a été empruntée au moment de bâtir le cadre de décision, mais également selon un corollaire logique qui se trouve être le miroir de cette construction. ème En conséquence, la construction qui a cherché à attirer la masse des voyageurs de 2 classe, choix logique ème dans le sens où un train est emprunté par un nombre beaucoup plus important de clients de 2 classe par ère rapport au nombre de clients de 1 classe, a surtout servi à éliminer du système la clientèle qui avait les
  3. 3. La Systémique en action Page 3 / 3 moyens de se payer le service considéré et qui était, par conséquent, le plus susceptible d'y recourir. Pour autant que ledit service soit à la hauteur de ses attentes et besoins. La suppression d'une cuisine de qualité, d'un service à la place et de tous ces agréments qu'un client payant le prix fort est en droit d'attendre, a donc tout naturellement tari la source de revenus du système qui a fort logiquement continué à péricliter. L'analogie avec la cuisine aéronautique s'est donc révélée être une chausse-trappe mortelle car la principale caractéristique de ce type de gastronomie n'est pas d'être spécifiquement destiné à une clientèle haut-degamme mais d'être destiné à une clientèle captive. Au milieu de l'Atlantique, le passager n'a pas le choix du restaurant et le nombre d'heures le séparant d'un établissement autre que celui où il se trouve actuellement le dissuade très efficacement de renoncer au repas de bord car l'heure d'atterrissage ne marque pas la fin du voyage mais le début des formalités d'après-voyage. La stratégie alternative d'une montée en gamme de la restauration ferroviaire aurait permis de préserver l'attrait de ce type de service face à la part de marché capable de l'acquérir mais cette part de marché n'aurait certainement pas été en mesure de fournir un volume suffisant pour garantir la rentabilité de ce service. Ce dilemme est également celui de la restauration à bord des bateaux desservant les grands lacs suisses: - Si le bateau est équipé d'une cuisine de bord, le repas y est bon mais cher et nous y mangeons rarement. - Si le bateau est desservi par un service de catering, le repas y est presqu'aussi cher mais moins bon, donc nous n'y mangeons jamais. Au final, la question est: vaut-il mieux ne pas vendre un service économique à produire ou bien vendre un service qui ne couvre pas ses frais de production mais qui est une vitrine publicitaire appréciée ? Vaut-il mieux vendre un petit-déjeuner qui se révèle plus cher que ce qui a été planifié ou bien ne pas vendre le produit explicitement décrit sur la carte ? Le prochain billet, qui sera également le dernier de cette série, examinera le thème du suicide dans le cadre de l'approche systémique. Au plaisir de vous retrouver ici ! Ce texte est soumis aux conditions Creative Commons CC-BY-NC-SA.

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