L’E-RÉPUTATION
Retours d’expérience & témoignages
Le 15 mai 2014
15 mai 2014
Pour cette soirée
- Intervenants
Elizabeth Gouzien - CCI Saint-Malo / Fougères
François Pellan - Paul & Malo...
15 mai 2014
Actualités / Prochains événements
- Maker Faire Paris les 21 & 22 juin
- Soirée Rive Gauche : networking
- Soi...
15 mai 2014
1er intervenant
- François Pellan
Dirigeant de l’agence de communication
conversationnelle Paul et Malo (Paris...
15 mai 2014
E-reputation ? Identité numérique ?
Identité numérique : ensemble des traces vous concernant sur la Toile
E-re...
15 mai 2014
Définition
La communication avant ?
Un monologue de l’annonceur,
un matraquage publicitaire,
une communication unilatérale
Sites web ...
Les temps changent,
les références aussi !
Les technologies et les
usages évoluent....
....dans un quotidien
toujours
+ connecté, + sollicité
= INFOBESITE
Nous sommes passés de 8 à
24 médias en l’espace de 20
ans
> 1990 - 2010
Bref, on ne parle
d’évolution mais bel et bien
de révolution de la
communication avec
désormais les notion
omniprésentes d...
Personne n’est a l’abri d’un avis, positif̀
comme négatif, et les polémiques peuvent
enfler très vite sur le web. Mais sur...
Les internautes se parlent entre eux.
Si seulement 14% des consommateurs
font confiance a la publicité, ils sont 90 %̀
a a...
Nous sommes passés de l’ère de la
communication à celle de la réputation.
Et la réputation se construit désormais aussi
et surtout sur Internet
Votre réputation en ligne
ne se base pas uniquement
sur ce que vous dites mais
plutôt sur ce qui se dit sur
la toile et su...
Question : Qui fait votre
réputation selon vous ?
Amis, amis d’amis,
collègues, familles,
journalistes, employeur,
mais aussi ennemis 
Comment surveiller ces
informations?
Googlez-vous à minima !
Google est désormais un
incontournable auprès des
requêtes.
Outils :Google alerts,
Youseemii, alerti, webmii,
osculteo ou encore la
solution mention.
Conseil : soyez acteur de
votre identité numérique
(LinkedIn, viadeo,
Tikimee, Aliaz, Do You
buzz, Slideshare)
et surtout ...
Dites vous bien qu’un
consommateur satisfait
n’aura pas forcément le
réflexe de venir le dire sur
la toile alors qu’un
ins...
Exemple avec Marmara
27
Choisir de ne pas réagir
Ou Réagir
Vidéo LA REDOUTE : http://youtu.be/Et6ULKDtj5A
à retrouver sur You Tube
Attention : La strategie de la peur a s'engageŕ ̀
n'est pas la meilleure. Il est aujourd'hui plus
dangereux de ne pas etr...
Le MOT de la fin
15 mai 2014
2eme intervenant
- Elizabeth Gouzien
Chargée de développement touristique à la
CCI Saint-Malo Fougères
15 mai 2014
QUELLE POSTURE ADOPTER
15 mai 2014
DES SITES ET DES CHIFFRES
7% des critiques sur Tripadvisor reç oivent
une réponse de la Direction.
93% des voy...
15 mai 2014
LE BOOM DU MOBILE
15 mai 2014
LA FORCE DES SITES D’ AVIS
Site d’ avis
tête de page
de résultats
dans les
moteurs de
recherche
http://www.res...
15 mai 2014
NE PAS GÉRER SON IMAGE
15 mai 2014
15 mai 2014
LA ROUE DE L’ AVIS
+ visibilité
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les moteurs
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Réassurance
client
+ de
Démarcation
face à l...
15 mai 2014
QUE FAIRE POUR UNE ENTREPRISE
TOURISTIQUE?
15 mai 2014
LE BUSINESS DES FAUX AVIS
15 mai 2014
15 mai 2014
RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS ET
POSITIFS
Réponse à un avis = tous vos clients potentiels. Montrer sa présence + ...
15 mai 2014
DANS QUEL HOTEL IRIEZ VOUS?
Empathie
Enquêtez
Expliquer point par point
Personnalisez
Soyez synthétique, remer...
15 mai 2014
3ème intervenant
- Gwénaël Guérin
Dirigeant du site e-commerce :
doudouplanet.com
Retours d’expérience
e-Réputation / e-Satisfaction
e-Réputation
•Créé par
les utilisateurs d’un service
les consommateurs d’un produits
les cli...
Date de l’événement
Le pouvoir aux utilisateurs
- Internet n’a fait qu’amplifier le pouvoir des utilisateurs
- Cela favori...
Etude de cas
• Lancement en 2002
• 1ère
Expérience avis client sur place de marché 2009
(amazon.fr)
• Mise en place avis c...
Gwénaël Guérin,
doudouplanet.com
Notre culture
Notre culture repose sur le triptyque Excellence, Harmonie, et Bien-être
Notre entreprise garantit à ses cli...
Il faut tenir vos promesses
• Unique voie pour avoir une bonne e-
Réputation
• Il faut donc être parfaitement clair avec
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Quelle est votre promesse ?
• Ne survendez pas
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Période d’environ 5 ans
Nous avons de loin la meilleure évaluation client sur notre marché
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Dans les faits
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• Nous avons un réel service client (te...
A retenir
• Définissez clairement le niveau de service
que vous souhaitez offrir à vos clients
• Le prix ne compte pas
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gwenael@doudouplanet.com
Gwénaël Guérin,
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En savoir plus sur
Digital Saint-Malo ou être
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Rendez-vous mensuel de l'association Digital Saint-Malo par des experts de l'E-réputation. Comment soigner son E-réputation? des conseils de pros et un retour d'expérience sur la bonne gestion de son e-réputation.

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  • Booking 39 % des français le consulte, TripAdvisor 20% et forum 17% … Loin dérriere Expedia , le Routard, Trivago, Hotel.com, Opodo
  • Ignorer ses distributeurs seraient se couper d’ un apport de clients nouveaux, étranger et une perte de visibilité sur internet. 90% des prospects entre une requête activité + lieu. Les combattre , pas possible perdu d’ avance.
  • L’ exploitant doit intégrer le parcours numérique client. Si l’ exploitant n’ assimile pas ces nouveaux comportements d’ achat et ces nouveaux canaux de distribution, alors il devra confier la gestion de son établissement à un tiers qui prendra le contrôle de son établissement. Mieux comprendre pour une indépendance financière.
    L’ exploitant doit intégrer le parcours numérique client. Si l’ exploitant n’ assimile pas ces nouveaux comportements d’ achat et ces nouveaux canaux de distribution, alors il devra confier la gestion de son établissement à un tiers qui prendra le contrôle de son établissement. Mieux comprendre pour une indépendance financière.
  • E-réputation Digital-Saint-Malo_15-5-2014

    1. 1. L’E-RÉPUTATION Retours d’expérience & témoignages Le 15 mai 2014
    2. 2. 15 mai 2014 Pour cette soirée - Intervenants Elizabeth Gouzien - CCI Saint-Malo / Fougères François Pellan - Paul & Malo Gwénaël Guérin – Doudouplanet.com - Une discussion ouverte !
    3. 3. 15 mai 2014 Actualités / Prochains événements - Maker Faire Paris les 21 & 22 juin - Soirée Rive Gauche : networking - Soirée entre membres "AFTERWORK" début juin - Projet Tiers-lieu et recrutement Animateur
    4. 4. 15 mai 2014 1er intervenant - François Pellan Dirigeant de l’agence de communication conversationnelle Paul et Malo (Paris / St Malo) > Introduction à l’E-réputation
    5. 5. 15 mai 2014 E-reputation ? Identité numérique ? Identité numérique : ensemble des traces vous concernant sur la Toile E-reputation : opinion des internautes sur votre image ou votre activité.́
    6. 6. 15 mai 2014 Définition
    7. 7. La communication avant ? Un monologue de l’annonceur, un matraquage publicitaire, une communication unilatérale Sites web fermés
    8. 8. Les temps changent, les références aussi !
    9. 9. Les technologies et les usages évoluent....
    10. 10. ....dans un quotidien toujours + connecté, + sollicité = INFOBESITE
    11. 11. Nous sommes passés de 8 à 24 médias en l’espace de 20 ans > 1990 - 2010
    12. 12. Bref, on ne parle d’évolution mais bel et bien de révolution de la communication avec désormais les notion omniprésentes de l’E- réputation et de l’identité numérique !
    13. 13. Personne n’est a l’abri d’un avis, positif̀ comme négatif, et les polémiques peuvent enfler très vite sur le web. Mais surtout, tout ce qui est publie sur internet doit êtré considéré comme pérenne.
    14. 14. Les internautes se parlent entre eux. Si seulement 14% des consommateurs font confiance a la publicité, ils sont 90 %̀ a accorder credit aux recommandations̀ ́ de leur entourage.
    15. 15. Nous sommes passés de l’ère de la communication à celle de la réputation.
    16. 16. Et la réputation se construit désormais aussi et surtout sur Internet
    17. 17. Votre réputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais plutôt sur ce qui se dit sur la toile et sur ce qui en ressort aux yeux des gens.
    18. 18. Question : Qui fait votre réputation selon vous ?
    19. 19. Amis, amis d’amis, collègues, familles, journalistes, employeur, mais aussi ennemis 
    20. 20. Comment surveiller ces informations?
    21. 21. Googlez-vous à minima ! Google est désormais un incontournable auprès des requêtes.
    22. 22. Outils :Google alerts, Youseemii, alerti, webmii, osculteo ou encore la solution mention.
    23. 23. Conseil : soyez acteur de votre identité numérique (LinkedIn, viadeo, Tikimee, Aliaz, Do You buzz, Slideshare) et surtout ne trichez pas !
    24. 24. Dites vous bien qu’un consommateur satisfait n’aura pas forcément le réflexe de venir le dire sur la toile alors qu’un insatisfait viendra se plaindre systématiquement, et fera en sorte que son avis soit vu du plus grand nombre !
    25. 25. Exemple avec Marmara 27 Choisir de ne pas réagir
    26. 26. Ou Réagir
    27. 27. Vidéo LA REDOUTE : http://youtu.be/Et6ULKDtj5A à retrouver sur You Tube
    28. 28. Attention : La strategie de la peur a s'engageŕ ̀ n'est pas la meilleure. Il est aujourd'hui plus dangereux de ne pas etre present sur le web̂ ́ social que d’y être.
    29. 29. Le MOT de la fin
    30. 30. 15 mai 2014 2eme intervenant - Elizabeth Gouzien Chargée de développement touristique à la CCI Saint-Malo Fougères
    31. 31. 15 mai 2014 QUELLE POSTURE ADOPTER
    32. 32. 15 mai 2014 DES SITES ET DES CHIFFRES 7% des critiques sur Tripadvisor reç oivent une réponse de la Direction. 93% des voyageurs sur la planète disent que les avis clients impactent la décision de réservation! 9 franç ais sur 10 consultent les avis 4 avis sur 5 déposés sont positifs sur tripadvisor! l’ expérience des clients génère des avis 30 % des avis sont de faux avis sur Tripadvisor! Source hotellerie restauration , source Testntrust Baromètre 2012 ,source Tripadvisor
    33. 33. 15 mai 2014 LE BOOM DU MOBILE
    34. 34. 15 mai 2014 LA FORCE DES SITES D’ AVIS Site d’ avis tête de page de résultats dans les moteurs de recherche http://www.restopourri.com/ville/marseille 15 mai 2014
    35. 35. 15 mai 2014 NE PAS GÉRER SON IMAGE 15 mai 2014
    36. 36. 15 mai 2014 LA ROUE DE L’ AVIS + visibilité sur les moteurs de recherche + de Réassurance client + de Démarcation face à la concurrence Moteur de votre démarche qualité + d’ avis + de clients Prix + cher + de CA Valoriser Les avis 15 mai 2014
    37. 37. 15 mai 2014 QUE FAIRE POUR UNE ENTREPRISE TOURISTIQUE?
    38. 38. 15 mai 2014 LE BUSINESS DES FAUX AVIS 15 mai 2014
    39. 39. 15 mai 2014 RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS ET POSITIFS Réponse à un avis = tous vos clients potentiels. Montrer sa présence + dédramatiser + remettre sur les rails. Avis négatifs Augmentation de la satisfaction client: prise en compte des remarques négatives Amélioration de la qualité et donc plus d’ avis positifs. 15 mai 2014
    40. 40. 15 mai 2014 DANS QUEL HOTEL IRIEZ VOUS? Empathie Enquêtez Expliquer point par point Personnalisez Soyez synthétique, remerciez, invitez, rassurez. Pas d’ empathie /de réponse à la plainte client Ironie, mot blessant, accusation Vous départir de votre responsabilité … et encore: commentaire = promotion de votre hôtel, ne pas se relire (fautes..), offrir une compensation, ne pas répondre à tous les points 15 mai 2014
    41. 41. 15 mai 2014 3ème intervenant - Gwénaël Guérin Dirigeant du site e-commerce : doudouplanet.com Retours d’expérience
    42. 42. e-Réputation / e-Satisfaction e-Réputation •Créé par les utilisateurs d’un service les consommateurs d’un produits les clients d’une entreprise les élèves d’une école •Petite sœur de la satisfaction Utilisateur insatisfait plus enclin à le faire savoir qu’un utilisateur satisfait e-Satisfaction •Créé par Votre capacité à tenir réellement vos promesses, et même à les dépasser Nécessite d’être parfaitement en phase avec ce qu’attends le client/utilisateur Un client n’existe pas pour dépenser du temps ou de l’argent avec vous… Vous existez pour rendre service, le mieux possible, et toujours en tenant exactement votre promesse faite en amont
    43. 43. Date de l’événement Le pouvoir aux utilisateurs - Internet n’a fait qu’amplifier le pouvoir des utilisateurs - Cela favorise à terme la disparition des entreprises qui ne délivrent pas ce qu’elles ont promis Exemple célèbre : www.pere-noel.fr 1999 2002 : 40 plaintes pour «escroquerie en bande organisée» 2003 : 1200 plaintes Condamnation prison ferme (30 et 6 mois), fuite des dirigeants (!) Où quand un client prends stricto sensu vos promesses comme un du et que vous n’arrivez pas à tenir vos engagements…
    44. 44. Etude de cas • Lancement en 2002 • 1ère Expérience avis client sur place de marché 2009 (amazon.fr) • Mise en place avis client en direct en 2013 via trustpilot.fr But : ne pas se laisser distancer par le nombre d’évaluations de nos concurrents sur le long terme Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    45. 45. Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    46. 46. Notre culture Notre culture repose sur le triptyque Excellence, Harmonie, et Bien-être Notre entreprise garantit à ses clients une totale satisfaction de service, et ce jour après jour, sans jamais faillir. Notre crédo : Epater nos clients par notre qualité de service et nos produits, produire du "Waouh" quotidien. Notre vocation est de fournir un service sans faille à nos clients car ces derniers nous ont choisit pour cette promesse. Honorer cette promesse est notre métier. Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    47. 47. Il faut tenir vos promesses • Unique voie pour avoir une bonne e- Réputation • Il faut donc être parfaitement clair avec les utilisateurs sur ce que vous apportez réellement en qualité de service, en prix, en disponibilité produit, etc… • Tout manquement à vos promesses se paye cher… Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    48. 48. Quelle est votre promesse ? • Ne survendez pas • Soyez conscient de vos limites • Exprimez clairement votre promesse, et tenez-vous y, quoiqu’il en coûte Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    49. 49. Résultats Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    50. 50. Période d’environ 5 ans Nous avons de loin la meilleure évaluation client sur notre marché Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    51. 51. Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    52. 52. Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    53. 53. Gwénaël Guérin, doudouplanet.com Intégration sur site
    54. 54. Comment faisons-nous ? • Nous mettons beaucoup de cœur à servir nos clients • Nous sommes réellement heureux d’apporter le meilleur service possible à nos clients • Nous sommes fiers de pouvoir apporter des solutions concrètes aux problèmes rencontrés par les parents (SOS doudou, conseils) • Nous nous défendons fermement face aux abus (mauvaise foi, dénigrement concurrent, etc…) Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    55. 55. Dans les faits • Nous préparons et livrons les commandes plus rapidement qu’Amazon • Nous avons un réel service client (testez nous !) • Nous avons beaucoup de stock et un taux de disponibilité produit élevé 11670 références en stock sur 12683 références en catalogue • Nous sommes les moins cher sur internet (en général) • Il faut aimer servir pour réussir • Notre foi dans l’exactitude et la régularité de nos process nous renforce dans nos convictions face aux dénigreurs • Chaque service rendu est une victoire Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    56. 56. A retenir • Définissez clairement le niveau de service que vous souhaitez offrir à vos clients • Le prix ne compte pas • Tenez strictement toutes vos promesses • Acceptez vos erreurs avec humilité, et corrigez les le mieux possible • Combattez le dénigrement ou la diffamation, aussi fermement que vous tenez à rendre service à vos clients Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    57. 57. gwenael@doudouplanet.com Gwénaël Guérin, doudouplanet.com
    58. 58. En savoir plus sur Digital Saint-Malo ou être informé des actualités, rendez-vous sur notre site internet : http://www.digital-saint-malo.com/

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