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Bonne pratique #5 :mesurer la satisfaction client& corriger les motifs d’insatisfactionLivre blanc Digitaleo : 5 bonnes pr...
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Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanc traite de l’émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux. Il met en exergue la problématique de fidélisation des entreprises combinant l’utilisation de ces solutions mobiles et digitales.

De l’enrichissement de votre base de données à la mesure de la satisfaction client, découvrez 5 bonnes pratiques de fidélisation adaptées au consommateur d’aujourd’hui, hyper connecté, volatile et mobile.

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5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux

  1. 1. Livre blanc 5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, Site Mobile, QRcode, Email & Réseaux Sociaux
  2. 2. • Avant proposCe guide des bonnes pratiques pour fidéliser n’a pas de vocation commerciale. Il met en exergue laproblématique de fidélisation des entreprises combinant l’utilisation de solutions mobiles et digitales.Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanctraite de l’émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, Qrcode, email et réseauxsociaux.Il s’inscrit, également, dans un contexte économique tendu au sein duquel les entreprises se doivent decapitaliser sur les clients existants et d’utiliser les canaux offrant le meilleur ratio coût/efficacité. Bonne lecture ;)• Table des matièresIntroduction 3 Bonne pratique n°1 : collecter & mettre à jour les données clients 5  points juridiques : CNIL et règle de l’optin Bonne pratique n°2 : créer un lien dès les premiers échanges 9  étude de cas Keolis (filiale du réseau STAR) Bonne pratique n°3 : conforter une relation de confiance 13  étude de cas Terre de Marins (groupe Publi Impress) Bonne pratique n°4 : récompenser les clients fidèles 18  étude de cas : le coupon promotionnel sur mobile Bonne pratique n°5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d’insatisfaction 21  étude de cas Mercedes Verrouil BergeracConclusion 26A propos de l’auteur & droits d’utilisation 27Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 2
  3. 3. • Introduction Le mobile est devenu un moyen incontournable d’accès aux services et aux informations. Il provoque une véritable révolution dans le comportement du consommateur. Il est même annoncé que d’ici 2014 l’usage de l’internet sur mobile dépasse celui sur les ordinateurs, comme c’est déjà le cas en Chine. (s. Mashable 2011 et China Internet Network Information Center 2012)  Le nouveau consommateur est « mobinaute » : INFORMÉ Recherche de promos, de prix, consultation des avis. IMPATIENT Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée. ZAPPEUR Abandon facile d’une marque après une expérience non satisfaisante. COMMUNIQUANT Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums. ATTENTIF Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges.  Des consommateurs hyper connectés - Les usages du mobile sont à prendre en considération afin d’adopter la meilleure stratégie de fidélisation. On note que les recherches web (50%) ainsi que le surf sur les réseaux sociaux (49%) représentent les principalesTendances utilisations récurrentes, après les jeux et la météo. (s. Mashable 2011)Usage du mobile2011 (s.Mashable) - 86% des utilisateurs d’internet mobile naviguent sur leur téléphone pendant qu’ils regardent la télévision. (s. Mashable 2011) - 4 mobiles sur 10 sont des smartphones. (s. Médiamétrie, France 2011) - Les consommateurs utilisent leur mobile pour entrer en contact avec les professionnels de leur région. (s. Ipsos OTX MediaCT février 2012) Les entreprises se doivent d’être réactives face à cette évolution de comportement afin d’établir une relation de confiance et de longue durée avec leurs clients. Le chiffre d’affaires de demain passera inévitablement par l’enrichissement et la capitalisation sur les données marketing. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 3
  4. 4.  Des supports mobiles et digitaux adaptés Le choix des nouveaux canaux de communication est stratégique pour capter une cible donnée, en mobilité.Tendances Il reste à s’assurer que le message s’adapte parfaitement au support qui servira à la lecture de celui-ci. Il devient nécessaire de maximiser l’interactivité avec une cible en communiquant en temps réel sur des offres.«90% desmobinautesdéclarent ne paspouvoirs’empêcher deconsulter leurmobile auminimum 1 foispar heure. »(s. AFMM / EnquêteVirgin Mobile) SMS  Site mobile  Email  Réseaux sociaux L’émergence du mobile implique, également, de nouveaux paramètres pour la fidélisation. Les différents outils mobiles et digitaux seront, ainsi, traités dans ce guide afin de faciliter l’accès aux entreprises, à ces nouveaux canaux de communication. Pour ce faire nous suivrons le parcours client en 5 étapes liées à la problématique de fidélisation : 5- Mesurer l’insatisfaction 1- Collecter & mettre à jour   & penser aux actions correctives les données   4- Récompenser les clients fidèles 2- Accompagner les premiers échanges  3- Conforter une relation de confiance Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 4
  5. 5. Bonne pratique #1 :collecter et mettre à jour les données clientsLivre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 5
  6. 6. • Bonne pratique #1 : collecter et mettre à jour les données clientsPoint juridique  Savoir capitaliser sur une base clients existantePour communiquer Prospecter est nécessaire pour développer du chiffre d’affaires. Cependant, fidéliser et mieux connaître ses clientsrégulièrement reste beaucoup plus rentable que conquérir de nouvelles cibles.vers ses clients, S’efforcer à enrichir et mettre à jour régulièrement une base de données apparait essentiel pour communiquer deune entreprise se manière ciblée par la suite.doit de déclarerles données  Collecter les données pertinentesclients recueilliesà la CNIL + En point de vente, via un formulaire de contact lié à un site mobile ou à la commande, il est aisé de réunir toutes lesd’infos. informations concernant un client. En BtoC, les principales sont les noms, prénoms, adresses, CSP, dates d’anniversaire, adresses postales et numéros de fixe. Il faut désormais, aujourdhui, s’astreindre à collecter les numéros de mobiles et adresses email des contacts. Ces dernières données vont constituer le fondement de votreToute action doit communication vers le nouveau consommateur de demain.respecter leprincipe de Les autres données telles que secteurs d’activités en BtoB et comportementsl’optin ou règle du d’achats en BtoC ne sont pas à négliger. Ces renseignements constituentconsentement effectivement une excellente source d’informations pour segmenterpréalable + une clientèle. Ainsi, une offre commerciale adressée à une cible identifiéed’infos. garantie des résultats immédiats. On peut citer l’exemple d’une campagne SMS Bonobo (enseigne de prêt à porter du groupe Beaumanoir), envoyée à un groupe constituée de femmes âgées de 25 à 40 ans et contenant un bon de réduction. Le bénéfice client est indéniable : 10% de remise supplémentaires sur les soldes et les retours sont directement visibles dans Liens solutions la mesure où, pour bénéficier de l’offre, les clientes sont invitées à présenter leur SMS. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 6
  7. 7.  Choisir un outil de gestion de contacts complet Après avoir obtenu les données clients, il faut s’équiper d’un outil dédié à la gestion de données. Celui-ci facilite les envois de campagnes ciblées et permet de mesurer l’impact de celles-ci afin d’y associer automatiquement des actions correctives. L’utilisation d’un CRM, d’un site web, d’un outil métier… en extraction de données ou en interconnexion avec les canaux de communication digitaux, permettra de réaliser des communications ciblées et automatiques. NUMERIQUEemailMulticanalSMS Consommateur Une interface unique, multicanal permettra de garantir un message percutant envoyé au bon moment etPlateforme sur le bon canal. Le consommateur consacre de plus en plus de temps aux nouveaux canaux SMS, consultation d’emails en CREATIVITE mobilité, médias sociaux. Le paysage technologique : smartphone, tablette, etc. est si fragmenté que leSite mobile point de vente ou les têtes de réseaux doivent s’équiper d’une plateforme entièrement paramétrée afin deBDD garantir une certaine cohérence dans le message diffusé ainsi que dans sa forme. La solution multicanal doit être online et ergonomique. Elle centralise les contenus, les ressources ainsi que les données pour un gain de temps considérable lors de la gestion de campagnes sur plusieurs canaux. Face à cette jungle d’outils différents autant dans leur offre tarifaire que dans leur spécificité, la plateforme multicanal offre ainsi un outil complet intégrant l’ensemble des moyens de communication dont se sert la Liens solutions marque. Il ne reste plus qu’à privilégier l’aspect créatif et envoyer le bon message au bon moment et ainsi augmenter le ROI. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 7
  8. 8. Les directives de la CNIL pour collecter des données et les utiliser pour communiquer. ZOOMjuridique Le cadre des données personnelles La gestion des données personnelles estQu’est ce qu’une donnée personnelle ? régie par :Article 2 de la loi de 1978 : « Constitue une donnée à caractère • la loi du 6 janvier 1978 sur les données personnelles,personnel toute information relative à une personne physique • la directive du 24 octobre 1995,identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, • la loi du 6 août 2004.par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurséléments qui lui sont propres. »Quelles sont les données personnelles sensibles ?Il s’agit d’opinions raciales et religieuses, d’appartenances syndicales, d’opinions politiques, de données de santé, d’orientationou identité sexuelle, d’infractions, de condamnations.Optin : le consentement préalable consiste à recueillir ou non le consentement du client pour l’envoi de sollicitationscommerciales, par le biais d’une case à cocher du type : « J’accepte de recevoir des offres commerciales de … ». Cette demandedoit être clairement identifiée et séparée d’une acceptation des conditions générales ou d’une autre sollicitation de type bon deréduction : la case à cocher doit être vierge et non pas pré-cochée, le consentement doit être donné pour des finalités précises :envois de messages publicitaires, d’offres promotionnelles, etc. et enfin, la personne démarchée doit avoir connaissance de lanature des messages envoyés et de l’identité de l’expéditeur.Optout : le client est inscrit automatiquement dans une base de prospection lorsqu’il remplit un formulaire alors que l’on ne luidemande pas son consentement. Cette pratique est désormais interdite.Désabonnement : chaque message électronique à vocation marketing doit proposer une méthode de désabonnement simple. Pourles SMS, cela se traduit par la possibilité de répondre STOP à l’émetteur ou à un numéro mentionné dans le message.Pour les emails, un lien de désabonnement doit obligatoirement être inséré dans le corps du message. Chaque désabonnementdoit être pris en compte, et la réinscription ne peut se faire que par le client lui-même. 8
  9. 9. Bonne pratique #2 :créer du lien dès les premiers échangesLivre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 9
  10. 10. • Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échangesTendances  Envoyer de l’information régulièrement Pour être pérenne, une entreprise met en place des programmes de fidélisation«95% des SMS après achat. Néanmoins, il ne faut pas négliger les premiers contacts. Dès le débutcommerciaux sont de la relation, le client doit se sentir privilégié et unique. Plusieurs canauxlus ! » de communication peuvent être mis en place pour démarrer une campagne de(source Media fidélisation.Metrics 2010) Le mobile présente l’avantage de toucher en temps réel, au bon moment Et amplifie l’interactivité avec un contact. Ce dernier peut consulter ses SMS ou emails en temps réel, au bureau, à la maison, devant la télévision et ainsi être sensibilisé aux messages émis par l’entreprise : confirmation de rendez-vous, remerciements après une dépense, relance futurs achats, rappel d’information, commande disponible et satisfaction client. Ces petites attentions sont particulièrement appréciées et contribuent au déclenchement du second acte d’achat. Comment réaliser une campagne SMS efficace ? 1. Réaliser une extraction des numéros de mobiles de la base de données ou renseigner directement sur linterface d’envoi de SMS choisie, le nom et le numéro de mobile du contact. 2. Paramétrer des messages prédéfinis avec les coordonnées du point de vente afin de gagner du temps. 3. Trouver le bon message. Les SMS personnalisés seront notamment utiles pour plus de proximité client avec un message plus ciblé. Un discours clair accompagné d’une offre sur présentation du SMS ou avec un code promotionnel augmentera votre ROI. 4. Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer. La fidélisation s’opère tout le long du parcours client. Le message de rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de satisfaction après achat contribuent à la séduction client. 5. S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son statut. Les éditeurs de solutions SMS se doivent de Liens solutions respecter la charte des opérateurs de téléphonie mobile. Ainsi, la plateforme doit obligatoirement remonter les accusés de réception des SMS envoyés ainsi que les réponses éventuelles qui, elles, favorisent une véritable interaction avec vos clients. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 10
  11. 11.  Personnaliser le contenu du message Comme évoqué précédemment, l’enrichissement de la BDD est indispensable.Tendances Celui-ci permet la personnalisation du message et rend l’information davantage percutante et attrayante pour le lecteur. Cela lui laisse«88% des supposer qu’il s’agit d’une communication « one to one ». « Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un tauxpropriétairesd’iPhone douverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mailconsultent leurs générique » (s. étude Mail Metrics 2011)courriersélectroniques au La prise en compte du profil et des habitudes d’achat des clients permetmoins 1 fois par d’être pertinent, d’avoir un réel impact.jour. » (s. Havas De ce fait, les retours sur investissement en marketing direct sontmedia Analytics automatiquement ressentis.2010) Il ne faut pas hésiter à pousser la personnalisation encore plus loin. Comme décrit dans la 1ère bonne pratique, les CRM sont paramétrés pour retenir un éventail de données clients considérable. La personnalisation par la civilité et le nom du client est la plus facile à mettre en place. Ensuite, les informations plus personnelles telles que le nombre de commandes déjà effectuées, la date danniversaire ou une donnée essentielle à votre produit, sont tout aussi déterminantes pour séduire votre client. 6 conseils pour une campagne emailing percutante : 1. Identifier la cible convoitée. Pour garantir un meilleur impact, il vaut mieux multiplier les listes de diffusion en scindant le fichier par critères : âge, sexe ou encore habitude d’achat. 2. Réaliser l’email en html ou composer directement celui-ci en texte et images dans la solution emailing choisie. 3. Optimiser l’ouverture en rendant attractif l’objet de l’email et personnaliser le contenu au nom du destinataire de l’email. 4. Maximiser l’interaction en favorisant l’accès à des landing pages sur votre site web : formulaires de contact, demande de rappel immédiat ou pour accéder à un contenu supplémentaire et ajouter les moyens de contacts tels que les coordonnées de la société, un email ainsi que les liens réseaux sociaux. Liens solutions 5. Penser à la version mobile ! Il est aussi nécessaire d’optimiser la lecture de l’email sur un mobile. 6. Analyser les résultats des campagnes. Tous les bons outils d’envoi d’emailings garantissent l’accès aux statistiques : taux d’ouvertures, de clics. Il suffit de croiser ses résultats aux ventes pour mettre en place ou non des actions correctives. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 11
  12. 12. • Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges ZOOM Etude de casComment Keolis (filiale du groupe STAR) a-t-il fidéliséses voyageurs via une campagne emailing et SMS ?Laurence MAHOUE-DEBRIS, direction du Marketing, de laCommercialisation et de lIntermodalité,- opérateur majeur du transport public de voyageurs enFrance, en Europe et dans le monde,- 2,2 milliards de voyageurs transportés en 2010.Le réseau STAR bus + métro de Rennes Métropole- 900 salariés,- il dessert 37 communes avec 80 circuits scolaires,- 1 ligne de métro, 60 lignes de bus régulières.www.star.frProblématiqueInciter les clients à suivre « Le Vélo Star » sur les réseaux sociaux.SolutionCampagne emailing relayée par SMS avec un message Les points forts :personnalisé en fonction du nombre de kilomètre parcourus. Double personnalisation :Résultats - nom du client,Le contenu du message permettait le clic direct sur la page - nombre de kilomètresFacebook : 7% de cliqueurs enregistrés. parcourus.50 fans obtenus, soit autant de clients fidélisés. Campagne relayée par SMS. 12
  13. 13. Bonne pratique #3 :conforter une relation de confianceLivre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 13
  14. 14. • Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance  Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal Pourquoi communiquer en multicanal numérique et mobile ? - choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur, - maximiser l’interactivité, - communiquer en temps réel, - profiter de la mobilité du contact. L’utilisation conjointe de différents canaux de communication permet une plus grande interaction avec le client. Le multicanal favorise donc les actions de communication ciblées et orientées besoin client. Intégrer les différents canaux de communication suppose une base de données unique et complète. Ainsi, selon la cible convoitée, un SMS, un email ou encore un message vocal sera envoyé. Il s’agit d’une véritable valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée. Réseaux SMS Site mobile QRcode Email Vocal sociaux Conseils pour choisir le bon outil multicanal : - un outil multicanal complet intégrant les principaux canaux cités ci-dessus, - création unique d’une campagne déclinable sur les canaux web, mobile et social automatisée,Liens solutions - simplicité d’utilisation avec des templates prédéfinis ou un import html simplifié. Ces conditions garantissent un gain de temps et une grande efficacité. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 14
  15. 15.  Diffuser des offres promotionnelles à bon escient Le consommateur d’aujourd’hui passe en un clic à l’offre du concurrent. Il compare, donne son avis et est trèsTendances sensible aux efforts réalisés par les marques pour le fidéliser. Il est donc essentiel de lui faire parvenir des promotions, les dates de ventes privées, de soldes etc. pour le faire revenir au point de vente ou l’encourager à remplir davantage son panier.« 81% desmobinautes Un site mobile évènementiel pour fidéliser.préfèrent les sites Le mobinaute a besoin de « contenu frais », des dernières promotions au moment de l’acte d’achat ou dans samobiles aux préparation. Le contenu doit être accessible sur tous les smartphones et tablettes. C’est pourquoi le site mobileapplications pour apparait comme le meilleur relais des communications ponctuelles d’une marque.chercher les bons Le site mobile présente lavantage de diffuser un contenu attractif et interactif qui suscite lintérêt du mobinaute : ilprix » permet de mettre des offres en avant grâce aux photos et vidéos. Il est utile pour promouvoir des offres commerciales(s. Adobe MobileExperience Survey et des évènements.2011) Vos clients sont mobiles et vous ? 4 conseils pour réaliser un site mobile percutant : 1. Proposer un formulaire dinscription ou de contact pour générer des leads en collectant les coordonnées de prospects. 2. Ajouter des boutons daction de contact pour inciter les mobinautes à appeler directement ou à envoyer un mail. 3. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo. 4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche. Comment booster la visibilité de votre site mobile ? • Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le site mobile grâce au lien Internet du message : « Bonjour M. Briant, votre concessionnaire Peugeot vous invite à la soirée de lancement de la nouvelle 208. Infos et inscription sur : http://208.mobisiteo.net ». Liens solutions • Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur toute votre communication print : publicités, flyers, affiches, PLV etc. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 15
  16. 16. • Bonne pratique #3 : conforter une relation de confianceTendances  Les réseaux sociaux au service de la relation client« 20 Millions Publier sur Facebook ou Twitter s’inscrit peu à peu dans les habitudes quotidiennes d’une entreprise. Du commerçant au grand compte, avec ou sans community manager, les entreprises doivent être actives sur la toile afin de satisfairede comptes et ces nouveaux consommateurs hyperconnectés.130 amisFacebook en moy. Quelque soit la cible convoitée, une partie non négligeable de la clientèle fait partie d’un réseau ! Le but étant d’activer les fans/followers via des bons plans, ventes flash, informations sur l’entreprise ou la marque.2,4 Millions decomptes et Les réseaux sociaux présentent de nombreux avantages et sont à privilégier dans le cadre dune campagne de fidélisation :70 followers • proximité virtuelle : des clients à un clic,Twitter » • segmentation possible : création de groupes de contacts, avec la publication de messages ciblés,(s. Comscore, déc. • marché exponentiel : visibilité étendue via les propres contacts de suiveurs d’une marque : exemple du2011) retweet. Animer sa communauté : La création d’un compte Facebook ou Twitter ne suffit pas à être actif sur les réseaux, encore faut-il animer sa communauté. Il est nécessaire d’inscrire cette communication dans une stratégie globale. Autrement dit, il est plus aisé de se munir d’un outil multicanal intégrant les campagnes SMS, site mobile et email d’un côté et la connexion aux comptes Facebook et Twitter de l’autre. Ainsi, la diffusion d’un même message se réalise en temps réel et permet de capter des consommateurs différents en utilisant des canaux de communication mobiles et numériques. Quels messages poster ? • Diffuser de l’information sur les nouveautés des produits, des offres promotionnelles avec des codes de réduction, • Organiser des ventes flash spéciales web pour booster les ventes sur un moment donné, Liens solutions • Se positionner comme expert de sa profession en postant des actualités du marché, • Informer vos clients de l’actualité de votre entreprise : déménagement, recrutements, portes ouvertes, ouverture de magasin. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 16
  17. 17. • Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance ZOOM Etude de cas Comment le groupe PUBLI IMPRESS fidélise toute sa clientèle en multicanal ?Frédéric Péault, directeur Marketing.Groupe PUBLI IMPRESS, fabricant de prêt-à-porter- développe ses propres marques : Terre de Marins,Maé Mahé, Coudémail, Elle est où la Mer ?- 40 boutiques en France, 350 clients multimarques et1 000 clients GMS. www.terredemarins.frProblématiqueLancer la nouvelle collection Terre de Marins.SolutionMise en place d’une campagne emailing percutante de677 contacts : vente flash sur 72h : jusqu’à -50% deremise.Message relayé sur Facebook et Twitter.RésultatsL’email a remporté un franc succès : Les points forts :+ de 48% d’ouvreurs (moyenne 2011 : 23,6 %), - Message associé à une offre promotionnelle.+ de 40% de cliqueurs (moyenne 2011 : 3,64 %) - Durée limitée de l’offre.(s. MailMetrics 2011). - Message relayé sur Facebook + Twitter : cible entièrementDes ventes exponentielles sur une courte durée ! couverte. 17
  18. 18. Bonne pratique #4 :récompenser les clients fidèlesLivre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 18
  19. 19. • Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles  Identifier les clients VIP Les clients attendent de leur marque qu’elle sache qui ils sont et surtout le contexte de leurs interactions avec eux. Savoir les identifier afin de leur adresser le bon message est le prérequis. Comme évoqué précédemment, l’importance du choix du CRM et de l’enrichissement de la base de données est la clé de la fidélisation. Comment les identifier ? • Les clients réguliers, • Les paniers élevés, • Les ambassadeurs de votre marque : les followers qui retweetent vos informations, les fans qui partagent vos informations, les parrains ayant le plus grand nombre de filleuls, • les groupes de consommateurs actifs sur la toile.  Réactiver les clients inactifs Il ne faut pas négliger les clients séduits par l’offre du concurrent, plus intéressante à un moment donné. Savoir capitaliser sur une base de données vaut mieux que conquérir de nouvelles cibles. Il suffit de réaliser un export de votre CRM des commandes sur quelques mois et repérer d’anciens clients réguliers mais aujourdhui inactifs. Il FIDELISATION ne reste plus qu’a leur adresser un message percutant et personnalisé afin qu’ils se sentent à nouveau fidélisés.emailMulticanal  Créer de l’attachement entre l’entreprise/la marque et le clientSMS Consommateur L’envoi d’offres promotionnelles participe à la fidélisation. Communiquer sur son entreprise favorise également le sentiment d’appartenance. newsletter CREATIVITE Par le biais d’une newsletter mensuelle il est facile de diffuser de l’actualité sur l’organisation de portesSite mobile ouvertes, sur un recrutement important et bien entendu sur des évolutions produits. Cette communication nonCLIENT commerciale participe à l’adhésion du client, de manière implicite, aux valeurs de l’entreprise. Le développement de l’attachement à une marque doit être intégré dans la stratégie globale de communication et doit être conjugué à d’autres canaux de communication (cohérence multicanal). Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 19
  20. 20. • Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèlesTendances  Le coupon promotionnel sur mobile Si l’on considère la forte croissance du taux d’équipement en smartphones (4 mobiles sur 10, s. Médiamétrie 2011),« 28% des dématérialiser le coupon donnant droit à une réduction facilite les achats en points de vente. Inutile d’être chez soi pour l’imprimer, le client peut utiliser son bon de réduction immédiatement en point de vente en faisantouvertures scanner son smartphone.d’emails ont été Le commerçant visualise facilement le retour sur investissement dans la mesure où il contrôle l’émission duréalisées sur coupon et en réalise le scan, plus de frais d’impression ni de distribution.mobile fin 2011 » L’équipement en douchettes optiques se démocratise de plus en plus.(s. Mail Metrics2011) Tous les bons éditeurs de plateformes multicanal proposent d’obtenir un code barre. Vous avez la possibilité de choisir le code de votre choix. Il reste à paramétrer votre logiciel de caisse afin d’associer le code« + 52% de généré à une réduction. Vous pouvez également utiliser le code barre sous forme de carte de fidélité dématérialisée.scan de codes-barres et codes 2D Comment diffuser le m-coupon ?dans le monde • Au sein d’un email : sachant qu’il se consulte de plus en plus en mobilité,entre le 1er et le il est aisé pour le consommateur de revenir sur l’email en magasin afin2ème trimestre de le faire scanner.2011 »(+1143 % • Dans un site mobile : facilement insérable à votre création, le code barredepuis le 4èmetrimestre 2009, peut également être présenté en situation de mobilité.étude de 3GVision) Les points forts : Réception de l’email en mobilité : favorise l’achat impulsif. Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements Liens solutions clients en point de vente. Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 20
  21. 21. Bonne pratique #5 :mesurer la satisfaction client& corriger les motifs d’insatisfactionLivre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 21
  22. 22. • Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d’insatisfactionTendances  Un client satisfait est un client fidèle.« La fidélisationest5 fois moins Dans un contexte de volatilité et de surabondance de publicités, les consommateurs donnent de plus en plus de crédit au forums et aux commentaires en ligne. Votre rôle sera donc de leur laisser la parole afin qu’ils donnentchère que la leur avis, préconisent des évolutions.conquête d’unnouveau Une entreprise soucieuse de sa notoriété, se doit de mesurer la satisfaction de ses clients. Constater desclient » (s. Chef insatisfactions de manière passive via des forums ou réseaux sociaux, n’est pas rentable, nuit fortement à votre e-d’entreprise réputation et peut s’avérer très préjudiciable.magazine 2011) Il est, en effet, difficile de récolter les motifs de mécontentement et d’y associer des actions correctives. Il devient nécessaire d’utiliser des outils adaptés pour mesurer la satisfaction client en temps réel. Pourquoi mesurer le retour client ? • Donner le pouvoir au client permet de soigner sa réputation et de fidéliser ses clients. • La résolution rapide de l’insatisfaction favorise le second acte d’achat. • Les enquêtes sur le point de vente sont des occasions de contact pour enrichir votre BDD. Comment s’y prendre ? • utiliser des canaux efficaces et peu onéreux, • sonder les clients juste après leur visite, • relancer les non répondants, • enquêter via plusieurs canaux, • recontacter les insatisfaits sans attendre, Liens solutions • mettre en place des actions correctives. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 22
  23. 23.  Enquêter en multicanal. Pour soigner sa réputation, plusieurs canaux de communication s’offrent à l’entreprise. Le mobile reste l’outil de communication le plus simple et rapide pour communiquer efficacement. Envoyer un message au client sur son mobile permet d’établir un contact immédiat dès sa sortie du point de vente. Les enquêtes à l’aide d’un outil multicanal d’envoi d’email, de SMS et de messages vocaux sont recommandés pour couvrir l’ensemble d’une cible. Ainsi, chaque typologie de client peut être enquêtée à différents moments de la journée. Quels canaux mettre en place ? L’enquête SMS est une enquête simple et courte qui permet d’envoyer un ou des SMS à des destinataires et de recevoir les réponses de satisfaction. C’est le canal qui présente le plus important taux de réponse des différents canaux : 41 % selon l’Observatoire ARCEP car il est très facile, pour le client, d’être réactif. De plus, le SMS est le moyen le moins intrusif, un client peut consulter le message même lorsqu’il est au bureau, et il est 6 fois moins onéreux qu’un appel sur mobile. L’enquête par email est une enquête gratuite qui peut-être ouverte sur un ordinateur ou sur un mobile. L’excellent taux de réponse de 40% selon Médiamétrie s’explique par le fait que le client effectue la lecture de l’email pendant des moments privilégiés, il a donc le temps de répondre objectivement suite à son passage en magasin.Liens solutions Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 23
  24. 24. L’enquête par message vocal est une enquête par serveur vocal interactif, les messages peuvent être personnalisés et sont envoyés soit sur le mobile soit sur le fixe. Une enquête vocale reste 5 fois moins chère qu’un simple appel (centre d’appel) et récolte un bon taux de réponse de 26 % selon TNS Sofrès AFOM déc.10. Si un client n’est pas disponible et ne répond pas, le message vocal peut être laissé sur le répondeur ce qui optimise le taux de réponse.  Analyser les retours et réagir face aux insatisfaits L’analyse des réponses de l’enquête de satisfaction doit être performante pour connaître réellement les motifs d’insatisfaction de ses clients. Pour cela il est conseillé d’utiliser une solution complète, permettant de suivre en temps réel la progression de l’enquête envoyée pour établir, dès son lancement, une bonne exploitation statistique. Ainsi, il est aisé d’obtenir instantanément les réponses de vos clients afin de pouvoir mettre en place, le plus rapidement possible, des actions correctives au sein du point de vente, auprès d’un chargé de clientèle ou encore sur votre site Internet. Un bon outil d’enquêtes de satisfaction permet en un clic d’identifier les clients à rappeler. De plus, des alertes emails hebdomadaires peuvent être mises en place afin d’accéder à un tableau de bord complet. Le suivi de l’évolution de la satisfaction client sur une période donnée contribue à la mesure de la fidélisation client. L’entreprise peut donc être réactive face à ses clients insatisfaits.Liens solutions Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 24
  25. 25. • Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client ZOOM & corriger les motifs d’insatisfaction Etude de cas Comment la concession Mercedes a augmenté son taux de satisfaction client ?Sébastien Delbos, responsable après-vente.SARL Verrouil Bergerac, distributeur et réparateur Hyundai, réparateuragréé Mercedes et Toyota. www.mercedes-bergerac.comProblématiqueLa concession souhaite sassurer de la satisfaction de ses clients suite àleur passage à latelier dune part pour fidéliser sa clientèle et dautre partpour comprendre les motifs d’insatisfaction des clients. Monsieur Delbosimagine, dans un premier temps, envoyer un SMS depuis une plateformeclassique, mais il souhaite un outil multicanal plus pertinent poureffectuer un suivi et générer des statistiques.Solution Les points forts :La concession choisit dinstaller un outil d’enquêtes de satisfaction parmarque. Des enquêtes SMS et emails sont lancées afin d’obtenir le - Un outil multicanal pour enquêter tous lesmeilleur taux de retour. Les messages sont personnalisés au nom de la clients.concession. L’outil permet, également, un suivi auprès des clients - Le canal SMS : meilleur taux de retour.mécontents et propose des statistiques sur lévolution de la satisfaction - Tableaux de bords complets avec un exportatelier. des contacts insatisfaits à rappeler.RésultatsExcellents taux de réponses sur le 1er trim. 2012, SMS : 44.83% et web :27.01% ! Avec un taux de satisfaction sur la même période de 96%, laconcession gagne aujourdhui du temps sur les appels client. 25
  26. 26. • Conclusion Pour fidéliser, une entreprise doit collaborer et interagir avec ses clients en permanence. Il doit y avoir un réel travail d’écoute et d’assistance, pour consolider une relation de confiance, en mettant en place des outils de communication adaptée au nouveau consommateur. Le multicanal semble donc être la solution la plus judicieuse pour toucher toute une clientèle sensible à des canaux différents. La valeur ajoutée d’un outil multicanal est relativement simple : une seule solution regroupant les canaux numériques et mobiles permet de limiter les abonnements, les formations de personnel, les problèmes de compatibilité avec le CRM. Il est important de rappeler les 5 bonnes pratiques de ce livre blanc afin de mettre en place les bons outils de fidélisation : • consolider une BDD en optimisant les données numériques et mobiles, • créer un lien dès les premiers échanges par SMS et email, • conforter une relation de confiance via un site mobile relayé par SMS et QRcode, • récompenser les clients fidèles avec le m-couponing, animer sa communauté sur les réseaux sociaux, • mesurer la satisfaction client et corriger les motifs d’insatisfaction via des enquêtes multicanal.So Lo Mo Social Enfin, la convergence entre les réseaux sociaux, la géolocalisation et les nouveaux usages du mobile ou LOCAL « SOLOMO » s’inscrit pleinement dans une stratégie de communication. Le déploiement des technologies RFIDMobile (radio frequency identification) et NFC (near field communication pour communiquer en champ proche) boosteront les campagnes m-couponing. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 26
  27. 27. • A propos de l’auteurEditeur de solutions dans le cloud depuis 2004, Digitaleo a su simposer en quelques années comme un acteur de référence dans ledomaine de la relation client et du marketing direct, mobile et digital.Nos solutions cloud permettent de développer & de fidéliser votre clientèle par SMS, site mobile, QRcode, email, vocal et réseaux sociaux :Conquête - Marketing Direct Relation Client - Fidélisation Collecte de données Création de campagnes Création de sites Communication Enquêtes de marketing qualifiées en multicanal mobiles interactifs par SMS satisfaction client Plus d’infos ? Profitez d’une démonstration par téléphone au 02 56 03 67 00, contact@digitaleo.comDroits d’utilisation & CopyrigntTous les documents sont la propriété exclusive de la société Digitaleo SAS. Ils ne peuvent pas être reproduits, adaptés, traduits, transformés,transférés, utilisés sur des sites web et blogs ou autres supports de diffusion sans autorisation préalable et formellement écrite de la sociétéDIGITALEO et notamment dAnne-Laure Delacroix-Gérard, Relations Publiques Digitaleo SAS. Le non-respect de cette interdiction constitue un actede contrefaçon et engage vos responsabilités civile et pénale. Conformément aux dispositions du Code de la propriété Intellectuelle, et en dehorsdes cas dexception prévues par la loi, toute utilisation est strictement prohibée sans accord de la société DIGITALEO, régulièrement titulaire desdroits dauteur. En effet larticle L.122-4 du CPI dispose que "Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentementde lauteur ou de ses ayants droit est illicite"Remerciements : Laurence MAHOUE-DEBRIS Keolis, Frédéric Péault Groupe Publi Impress, Sébastien Delbos Mercedes Bergerac et le GroupeBeaumanoir.Crédits photos : Getty Images _139239524, Fotolia_31103740, Fotolia_39728716, Fotolia_35883180, Fotolia_29894129, Fotolia_17762912,Fotolia_10387454, Fotolia_38350791, iStock_000018047777 www.digitaleo.fr

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