Principales Beneficios Para el Negocio: 1.- Aumento significativo de la productividad para llegar a una gran cantidad de Clientes en el menor tiempo posible. 2.- Control y reportería de la operación (productividad, inactividad, tasa de abandono, desempeño, etc.) en tiempo real por agentes, supervisores, turnos y campaña. 3.- Importante ahorro de inversión y gastos fijos de operación por gestionar múltiples Call Centers a través de un sistema centralizado con fácil administración que simplifica y homologa la instalación, Control y operación de los “sitios remotos”... 4.- Implementación de campañas simultaneas, independientes y temporales sin necesidad de entregar las bases de Clientes, en un mínimo de tiempo y sin compromisos de largo plazo.

1. Solución Tecnológica de Clase
Mundial para Gestión de Call y
Contact Center
Buscando
la
Excelencia
en
el
Servicio…
enero
13
1

2. Problemática
¿ Puedes asegurar que la totalidad de tus posiciones contratadas están ocupadas y
trabajando?
¿Sabes, con certeza, cuál es el tiempo efectivo de trabajo que dedican tus agentes de
Call Center
a las Campañas de tus Clientes?.
¿Conoces de manera confiable la productividad actual de tus agentes y por servicio?
¿Te preguntas si se podrá mejorar?
¿Conoces con precisión la tasa de abandono (Clientes NO atendidos) de tu servicio?¿la
puedes explicar y luego saber como disminuirla?
¿Sabes si la capacidad tecnológica de tu Call Center cumple con estándar de calidad
para asegurar una buena experiencia al Cliente?.
¿Tienes confianza en que la base de clientes fue trabajada?
¿Puedes corregir oportunamente malas prácticas de desempeño de tus agentes y
Supervisores en tiempo real y desde cualquier lugar? .

3. Nuestra Solución

4. Solución
tecnológica
integral
de
clase
mundial
diseñada
para
altas
expecta7vas
que
potencia
y
op7miza
la
efec7vidad
y
la
experiencia
con
el
Cliente
final
a
través
de
ges7onar
la
operación
de
los
Centros
de
Contactos
con
un
servicio
Mul7media,
full-­‐IP
con
todas
las
funcionalidades
requeridas.
CLARO
CHILE

5. Objetivo
• Implementar
una
solución
tecnológica
integral
de
clase
mundial
que
potencia
y
op7miza
la
relación
con
el
Cliente
final
a
través
de
ges7onar
los
Centros
de
Llamados
y
de
Contactos
con
un
servicio
Mul7media,
full-­‐
IP
con
todas
las
funcionalidades
requeridas,
alineada
metodológicamente
con
el
entrenamiento
del
capital
humano
(ac7tud,
conocimiento
y
habilidad)
que
la
u7lizará
para
op7mizar
la
efec7vidad
de
los
contactos
remotos
con
sus
Clientes
generando
una
nueva
experiencia
que
se
traducirá
en
oportunidades
de
crecimiento.
El
valor
agregado
para
el
negocio
de
nuestra
solución,
diseñada
para
altas
expecta7vas,
se
traduce
en:
ü
Un
aumento
significa7vo
de
la
produc7vidad.
ü
Control
centralizado
en
línea
de
las
operaciones.
ü
Un
importante
ahorro
de
inversión
en
infraestructura
y
gastos
fijos
de
operación.
enero
13
www.clien7ng.cl
5

6. Principales Beneficios Para el Negocio:
ü Aumento significativo de la productividad para llegar a una gran cantidad de Clientes en el menor
tiempo posible.
ü Control y reportería de la operación (productividad, inactividad, tasa de abandono, desempeño, etc.)
en tiempo real por agentes, supervisores, turnos y campaña.
ü Importante ahorro de inversión y gastos fijos de operación por gestionar múltiples Call Centers
a través de un sistema centralizado con fácil administración que simplifica y homologa la instalación,
Control y operación de los “sitios remotos”…
ü Implementación de campañas simultaneas, independientes y temporales sin necesidad de entregar
las bases de Clientes, en un mínimo de tiempo y sin compromisos de largo plazo.

7. Principales Beneficios de la Tecnología:
" Opera sobre conexiones dedicadas, simétricas, líneas MPLS y conexiones ADSL, etc.
" Alta disponibilidad y redundancia. Infraestructura diseñada para operar 24x7.
" Integración tecnológica CTI (informática y telefonía) con sus Procesos de Negocio, Sistemas
de Información y Bases de Datos.
" Administración de servicios y campañas simultaneas independientes y temporales bajo demanda.
" Implementación de las campañas, sin necesidad de entregar las bases de Clientes, en un mínimo
de tiempo y sin compromisos de largo plazo.
" Flexibilidad para cubrir servicios en diferentes usos horarios e idioma.
" Soporte técnico y mantenimiento incluido.

8. Funcionalidades:
" ACD (Distribución automática llamadas), CTI y Screen Pop Up.
" Sistemas de marcación manual, progresiva y predictiva.
" Herramienta gráfica para desarrollo de Flujos de Scripts.
" AMD (Answer Machine Detection) Detección automática de máquinas contestadoras y fax.
" Envío masivo de mensajes de voz y SMS.
" Supervisión, monitoreo y alarmas en línea de la operación con consolas de acceso local y
remoto.
" Grabación y monitoreo en línea de llamadas.
" Reportes y estadísticas estándar (que incluyen Indicadores para rentabilidad de tiempos) y
personalizados.
" Middleware para la integración con sistemas front y back office vía Web Services (SOA) u
otro.

9. Centralización
Solución
Centralizada
Características
•
Agentes
remotos
con
capacidad
“site-­‐blending”
•
Supervisión
en
7empo
real
en
si7o
y/o
remota
•
Administración
web
en
si7o
y/o
remota
•
Todas
las
funcionalidades
de
un
call
center
local,
en
forma
distribuida
•
Múl7ples
Call
Centers
Virtuales
por
arquitectura
mul7tenant
•
Herramientas
de
Ges7ón
de
Servicios
Administrados.

10. Arquitectura Solución 1, Hosting Dedicado On Demand:
Telefonía IP
(Cualquier
Compañía)
CC1
Ud.
UTILIZA
nuestra
Tecnología
como
un
SERVICIO:
Soporte PSTN
Técnico
24X7
• Usted
NO
invierte,
administra
SIP
o
man7ene
la
infraestructura.
• Nosotros
lo
hacemos
por
usted.
La
infraestructura
reside
en
nuestro
Data
Center.
Internet
• Usted
hace
uso
de
la
tecnología
conectándose
a
la
nube.
CC2
• Usted
paga
por
lo
que
usa,
cuando
Data Center
lo
usa.
Redundancia
Hos:ng
Dedicado
On
Demand
Internet

11. Arquitectura Solución 2, Instalación del Cliente:
PSTN
Ud.
COMPRA
la
tecnología
Switch
• Usted
compra,
administra
y
man7ene
su
propia
infraestructura
(servidores,
sistemas
opera7vos,
etc.).
ERP,
CRM,
Help
Desk
Remote
User
Otros
• La
aplicación
de
Contact
Center
Internet
ADSL está
instalada
en
su
infraestructura.
Node
1
Ac7ve
Nodo
2
Pasive
Comm
Server
Shared Volume Comm
Server
Mix
Server
Mix
Server
DB
Server
DB
Server
MW
Server
MW
Server
IP addresses published by the Cluster LAN
Service
Desk
Telemarke:ng
Agent
IP
Applica:on

12. DINKO
J.
KURTE
NAVARRO
CTO
CLIENTING
Management & Innovation
Celular: + 56 (9) 7708 3094
Oficina: + 56 (2) 2495 1971
E-mail to: dinko.kurte@clienting.cl
Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, torre oriente Las Condes, Santiago,
Chile