Millennials e a hotelaria: Uma nova perspectiva
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Este documento descreve uma pesquisa realizada pela empresa MAPIE sobre os millennials brasileiros e suas preferências em relação aos serviços hoteleiros. A pesquisa incluiu questionários respondidos por jovens de todo o país e observações em locais frequentados por eles. O documento fornece detalhes sobre o perfil dos millennials, incluindo suas características demográficas, estilo de vida e preferências de consumo.
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- 2. M A P I E é u m a e m p r e s a q u e e l a b o r a , i m p l a n t a e d e s e n - v o l v e m o d e l o s d e g e s t ã o p a r a e m p r e s a s d e h o s p i t a l i - d a d e , a l é m d e p e n s a r e s t r a t e g i c a m e n t e n a e s t r u t u r - a ç ã o e c r i a ç ã o d e n o v o s n e g ó c i o s , p r o d u t o s , s e r v i ç o s e p r o c e s s o s . P a u t a d a p e l a i n t e g r i d a d e , é t i c a , t r a n s p a r ê n c i a e s u s t e n t a b i l i d a d e , a p r e s e n t a e m s u a p l a t a f o r m a m e t o d o l o g i a s s ó l i d a s e i n o v a d o r a s . O c o n h e c i m e n t o o r g a n i z a c i o n a l e a o t i m i z a ç ã o d o s r e c u r s o s h u m a n o s e f i n a n c e i r o s s ã o f a c i l m e n t e d e m o n s t r a d o s a t r a v é s d a v e r i f i c a ç ã o d o s r e s u l t a d o s a l c a n ç a d o s . Millennials hotelaria eaos Caros Leitores, O mundo atual é um lugar diferente! Esta diferença é gerada por diversos fatores como globalização, incríveis tecnologias de infor- mação e comunicação, abundância de produtos e serviços, veloci- dade de mudanças, entre outras coisas. Porém, o que sempre teve e sempre terá maior impacto é o misterioso comportamento humano e a forma de adaptação a cada um destes fatores. O comportamento de vanguarda (e que depois se transformará no comportamento habitual) de um determinado período de tempo é construído por jovens. São os jovens, especialmente os de 18 a 24 anos, que estabelecem tendências. Este seleto grupo tem o poder de determinar como nos relacionamos com o que há disponível e de moldar o que ainda não existe. São estes jovens que constroem o hoje e o amanhã próximo e é arriscado não observá-los atenta- mente durante este processo de construção do futuro. O propósito desta pesquisa conduzida pela Mapie com jovens de todo o país é justamente compreender melhor esta geração de jovens da atualidade e entender que comportamentos influenciarão o consumo em geral e especificamente, o consumo hoteleiro e de outras empresas de hospitalidade. Em outras palavras, como este grupo influenciará os resultados do seu negócio? Hotéis e restaurantes devem ser pensados como empreendimen- tos de vida longa. Será que estamos preparados para as deman- das dos Milllennials (ou geração Y) e seus desejos como hós- pedes? A hotelaria atual, com seus produtos e serviços, é capaz de entregar o que eles precisam? Vale destacar que estes jovens já estão no mercado de trabalho e em breve serão a maioria dos gestores de empre- sas, líderes de áreas, turistas de negócios e de lazer do país e do mundo. Nas próximas páginas, apresentaremos o perfil dos Millennials brasileiros, seus principais comportamentos e o que esperam de hotéis pensados para eles. Esperamos que este conhecimento seja válido para criar/renovar o seu negócio de forma a garantir a sua sus- tentabilidade diante dos novos desafios. Boa Leitura! Carolina Sass de Haro/ Trícia Neves Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços
- 3. Millennials hotelaria eaos ÍNDICE A PESQUISA Afinal, quem são os MILLENNIALS? Perfil da AMOSTRA os MILLENNIALS e a Hotelaria 04 10 33 49
- 5. Millennials hotelaria eaos Compreender as necessidades, expectativas e desejos dos jovens millennials para a hotelaria, identificando como isto interfere nos produtos, serviços, processos e resultados do negócio.
- 6. Millennials hotelaria eaos DESK RESEARCH EMPÍRICA Na fase de desk research foi realizada extensa pesquisa teórica sobre os millennials no Brasil e no exterior. Esta pesquisa contemplou estudos acadêmicos e científicos, revistas, jornais, blogs e sites especializados. O objetivo era conhecer profundamente o perfil já estudado dos millennials para dar base sólida à construção do questionário. A etapa empírica é formada por duas sub-etapas: questionário e observação de artefatos.
- 7. Millennials hotelaria eaos JOVENS DE TODO O PAÍS responderam a um questionário eletrônico elaborado pela MAPIE, divulgado através das principais redes sociais e bases de dados de empresas hoteleiras parceiras. A observação de artefatos serviu para confirmar hipóteses teóricas e comportamentos identificados no questionário através da detalhada observação de MILLENNIALS em espaços como shop- pings, academias, escolas de idiomas, restaurantes, atrativos turísticos e hotéis.
- 8. Millennials hotelaria eaos SPSS(Statistical Package for The Social Sciences), Statgraphics, Microsoft Excel e Microsoft Access. O tratamento estatístico das respostas foi realizado com a aplicação dos seguintes métodos: a) estatísticas descritivas; b) apresentações tabulares e gráficas; c) análises das correlações; d) testes de hipóteses; e) análises de classificação, com auxílio dos softwares: A análise através do método de emparelhamento da desk research e fase empírica é que compõe os resultados aqui encontrados. DIVIRTA-SE
- 9. Millennials hotelaria eaos POR QUE? MILLENNIALS Este nome foi escolhido por eles mesmos em uma pesquisa realizada pela abcnews.com 1˚ 2˚ 3˚ MILLENNIALS DON’T LABEL US Y Y(WH ?)
- 13. Millennials hotelaria eaos São mais NUMEROSOS, mais influentes, melhores educados e mais ETNICAMENTE diversificados que qualquer geração anterior; Desconhecem o mundo sem VACINAS, sem comidas com vitaminas adicionadas, sem JOGOS ELETRÔNICOS, sem INTERNET e processador de texto, com discriminação RACIAL institucionalizada e com guerras mundiais. É um MUNDO próspero!
- 15. Millennials hotelaria eaos Sãoa geração de filhosplanejados, queridos e desejados pelos pais e também por seus ativos avós. Os avós dos millennials participam ativamente da sua criação e educação, sendo muitas vezes os principais responsáveis pela atenção rotineira e diária.
- 16. Millennials hotelaria eaos Os paisdos millennials são mais velhos, ambos trabalham fora gerando mais renda e prosperidade, permitindo mais acesso aos recursos para educar e mimar filhos. São membros de famílias de variados modelos: paiscasados, pais separados, paishomossexuais, paissolteiros. Millennials afirmam que sua relação com os pais é próxima, respeitosa e honesta. osmillennials como pais preferem escolhas profissionais que permitam flexibilidade e tempo livre para desfrutar junto à família.
- 18. Millennials hotelaria eaos Superaramtodos os parâmetros acadêmicos das gerações anteriores. A educação escolar de qualidade está cada vez mais rígida. Há a preocupação com testes de aproveitamento e exames preparatórios para entrar em escolas e universidades de elite. Tarefas de casa e atividades extra curricularessão mais intensas. A educaçãodos millennials tende a ser colaborativa e em grupos Millennials gostam de currículos estruturados com formas claras de medir progresso e classificam os professores mais duros como os melhores. Verifica-se o aumento significativo do uso de computadores para o estudo.
- 20. Millennials hotelaria eaos Mais saudáveis que as gerações anteriores graças ao avanço tecnológicos e ao cuidado pré-natal; Observa-se um forte movimento contra o uso de drogas ilícitas, porém há um aumento do uso de drogas prescritas para controlar comportamento e “felicidade”. PRINCIPAIS DOENÇAS asma, obesidade, transtorno de déficit de atenção, transtornos psicológicos.
- 22. Millennials hotelaria eaos É a primeira geração que homens e mulheres sentem-se iguais e portanto, valorizam-se as características diferentes de cada gênero. Millennials têm dificuldade de entender discurso feminista e são mais conservadores e menos ativos em relação a sua sexualidade.
- 24. A vida sempre foi próspera. Pais de millennials conquistaram novos patamares e se tornaram mais materialistas. Millennials hotelaria eaos 20 D E U S S E J A L O U VA D O MILLENNIALS 20 MILLENNIALS Em virtude deste materialismo, millennials tendem a ser mais contidos e comunitários na sua relação com o dinheiro, entretanto são consumidores mais ricos que as gerações anteriores.
- 26. Millennials hotelaria eaos Frases de efeito e imagens editadas não funcionam em anúncios. Querem pesquisar e descobrir as características dos produtos e serviços por si mesmos. Como consumidores, exercem influência nos pares, tomam decisões participativas e focam na integridade das marcas. Querem coisas simples, práticas e com tudo à mão. É impossível não associar tecnologia ao marketing. Gostam de aplicativos comunitários e redes que permitam interação.
- 28. Millennials hotelaria eaos Queremsegurança física e emocional. O trabalho e vida pessoal devem estar mais integrados. Atuam bem em equipe e gostam de trabalhar de forma cooperada com horários de trabalho mais flexíveis. Respeitam autoridade e hierarquia quando merecidas, mas são mais imediatistas. Prezam a estabilidade para poder desfrutar de outros aspectos da vida, afinal o trabalho é um meio e não um fim.
- 30. Millennials hotelaria eaos Não fazem nada sem tecnologia. Usam diária e constantemente smartphones e outros gadgets. It’s cool to be a geek!
- 32. Millennials hotelaria eaos Uma das características dos millennials é o novo tradicionalismo, valorizam: honestidade, cuidado, moral, coragem, patriotismo e democracia. São o auge da cultura da felicidade e do bem-estar, além de bastante vaidosos e preocupados com a sua auto-imagem.
- 34. Millennials hotelaria eaos PERFIL DEMOGRÁFICO 68%tem entre24 e 32 anos 87% sabem que pertencem à geração MILLENNIALS
- 35. Millennials hotelaria eaos PERFIL DEMOGRÁFICO 0% primeiro grau completo 1% segundo grau incompleto 1% segundo grau completo 37% superior incompleto 27% superior completo 9% pós graduação incompleta 26% pós graduação completa nível educacional 3% R$1000 17%de R$ 1001 a R$ 3000 27%de R$ 3001 a R$ 5000 30% de R$ 5001 a R$ 10.000 24% acima de R$ 10.001 renda familiar 65% possuem pais casados 27% pais divorciados 3% pais solteiros 1% gays 5% outros estado civil pais
- 37. Millennials hotelaria eaos 5% 2 horas 31% de 2 a 6 horas 38% de 6 a 10 horas 26% + de 10 horas tempo conexão internet por dia
- 38. Millennials hotelaria eaos 44% menos de 1 hora 48% 1 a 3 horas 9% acima de 3 horas TEMPO DE TV POR DIA
- 39. Millennials hotelaria eaos Principais frases que os definem “minha visão de mundo é mais otimista que pessimista” “estou em constante busca da felicidade” “prefiro trabalhar em equipe que sozinho” “considero-me um cidadão global” “prefiro trabalhar em equipe que sozinho”“sou confiante nas minhas escolhas e na minha capacidade de realização”
- 40. Millennials hotelaria eaos estar com a família estar com amigos e trabalhar sair comer e beber namorar e estudar e ler viajar e visitar pessoas Atividades prioritárias na
- 41. Millennials hotelaria eaos 26possíveis marcas entre tecnologia cosméticos roupas esportes 1˚ 2˚ 3˚ 4˚ 5˚ As 5 favoritas são todas de tecnologia apple facebook
- 42. Millennials hotelaria eaos As formas mais utilizadas para atualização são sites de jornais, telejornal diário e twitter. acebook é a rede social mais importante para 90% dos entrevistados.
- 44. Millennials hotelaria eaos número médio de viagens nacionais/ano 17% 0 ou 1 35% 2 ou 3 21% 3 a 5 27% + 5
- 45. Millennials hotelaria eaos número médio de viagens nacionais/ano 25% a negócios 36% a lazer 22% para visitar parentes e amigos 7% para participar de eventos 10% outros motivo da viagem nacional
- 46. Millennials hotelaria eaos número médio de viagens internacionais/ano 69% 0 ou 1 1% +5 25% 2 ou 3 5% 4 ou 5
- 47. Millennials hotelaria eaos 62% férias e lazer 19% negócios 19% outros motivo da viagem internacional quantos países conhecem 37% 0 ou 1 26% + 5 10% 4 ou 5 27% 2 ou 3
- 48. Millennials hotelaria eaos PERFIL DE USO DE REDES SOCIAIS
- 49. 70% receberam retorno em menos de 10% das vezes que divulgaram Millennials hotelaria eaos 64% já divulgou um mau serviço nas redes sociais 57% disseram que quando receberam, o retorno não foi satisfatório 35% divulgaram a solução recebida nas redes sociais
- 51. VMillennials hotelaria eaos Itens MAIS importantes para os Millennials no modelo ATUALde hotelaria De 26 itens possíveis, estes são os 8 com relevância estatística. Em ordem de importância. Localização Qualidade da conexão a internet Gratuidade da internet Cordialidade da equipe Qualidade do chuveiro PREÇO Qualidade da cama 1 2 3 4 5 6 7 8 V V V V V V V VTamanho do quartO
- 52. XMillennials hotelaria eaos Itens MENOS importantes para os Millennials no modelo ATUALde hotelaria De 26 itens possíveis, estes são os 10 com relevância estatística. Em ordem de pouca importância. Existência de restaurante no modelo habitual Quantidade de canais de TV a cabo Disponibilidade de room service 24 horas Qualidade do enxoval de cama e banho Existência de banheira 6 7 8 9 10 Existência de spa Existência de business center com computador e impressora Existência de fitness equipado e moderno Existência de mesa de trabalho no apartamento Existência de piscina X X X X X X X X X X 1 2 3 4 5
- 53. Millennials hotelaria eaos ItensMAISrelevantes paraosMillennials nomodeloDESEJADO de hotelaria Informalidade no atendimento Espaço com vídeo games De 25 itens possíveis, estes são os 10 com relevância estatística. Em ordem de importância. Design moderno e atraente 44,7% o colocaram como primeira prioridade Ampla disponibilidade de WIFI e tomadas Amenities de qualidade Opções de alimentação saudável e orgânica Bar conhecido e movimentado App para reservas e check in Automação no apartamento Lobby integrado com a área de restaurante
- 54. Millennials hotelaria eaos App do hotel Do mais utilizado para o menos utilizado facebook(fanpage do hotel) Site do próprio hotelTelefone Agência tradicional 6 Agência online 1 2 3 4 5
- 55. Millennials hotelaria eaos Qual o processo considerado mais chato? Check out Conexão a internet Limpeza do Apartamento Check in Reserva
- 56. Millennials hotelaria eaos O que mais IRRITA em um hotel?Em ordem de irritação! Sujeira Demora no atendimento FilasAtendimento descortês *#s! Atendimento ineficiente Zzzz...
- 57. Millennials hotelaria eaos Emum formulário ou totem de avaliação Como os Millennials reclamam? Para um funcionário No site do hotel
- 58. Millennials hotelaria eaos Redes Sociais Para quem pedem indicações na hora de escolher um hotel? Em ordem de importância. Parentes e amigos Sites especializados ?
- 59. Millennials hotelaria eaos Programa de Fidelidade consideram importante Gostariam de trocar seus pontos por: diárias grátis na rede hoteleira, pontos em companhias áereas, diárias grátis no próprio hotel. 89% a existência de um programa de fidelidade
- 60. Millennials hotelaria eaos Marca de hotel mais lembrada Marca de hotel favorita Não possui Campo de preenchimento livre/aberto.
- 61. Millennials hotelaria eaos O Brasil está cheio de Millennials tão globais quanto todos os outros. Estes novos consumidores exigirão produtos e serviços que atendam ao seu perfil, desejos e necessidades. Para a hotelaria, não será exceção. Nossos millennials são altamente conectados, adoram Facebook e usam ferramentas online para atualização. A maioria já divulgou um mau serviço nas redes sociais e não ficou satisfeita com o retorno. Hoteleiros não controlam mais sua imagem de marca. É preciso ga- rantir a qualidade na entrega através de modelos de gestão e equipe capacitada. Aqualidade da conexão e gratuidade da internet ganham cada vez mais importância. Pense sobre o que é oferecido no seu hotel. O Brasil tem poucos hotéis inovadores, conectados com as tendên- cias e pensados para os Millennials. Os pioneiros serão beneficiados. Que tal? ReflexõesFinais
- 62. Millennials hotelaria eaos O site do seu hotel é moderno, fácil de navegar e focado neste público? Afinal, este é o principal meio de reserva. Considere também o atendimento telefônico da sua equipe e sua presença nas OTAs (online travel agencies). Que tal repensar o check in e as confirmações de reservas? É pre- ciso tornar estes processos mais ágeis e eficazes. Reveja seus processos operacionais para garantir limpeza im- pecável, agilidade e eficiência de atendimento. Treine seus funcionários para receber e tratar reclamações. Eles ainda são a principal forma de comunicação do seu cliente insatis- feito. Considere um programa de fidelidade, principalmente para redes hoteleiras ou associado às companhias aéreas. Faça com paixão. Não só Millennials irão perceber e retribuir! ReflexõesFinais
- 63. Millennials hotelaria eaos Quer dividir sua opinião? Quer saber mais? Quer implantar no seu hotel? Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços www.mapie.com.br mapie@mapie.com.br (41) 4102-9010