Présentation Do You Dream Up

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Optimisez votre relation client digitale avec les solutions Do You Dream Up : chatbot (agent virtuel), live chat et FAQ.
80% des questions posées par les internautes sont redondantes, une intervention par un opérateur n'apportant aucune valeur ajoutée. Notre moteur de dialogue interactif répond automatiquement aux questions des internautes 24/7. Les questions plus complexes peuvent être gérées par vos opérateurs avec notre solution de live chat. Améliorez votre service client, maximisez la satisfaction client et augmentez vos conversions sur le canal web, mobile et les applications de messaging avec les solutions Do You Dream Up.

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Présentation Do You Dream Up

  1. 1. 1 Do You Dream Up – Présentation 2015Do You Dream Up - Présentation
  2. 2. 22 LA RÉVOLUTION DIGITALE Utilisateurs ultra connectés Sur tous types de terminaux Partout (maison, transport, travail, magasins...) Toute la journée Interagissent avec les marques au travers du canal digital
  3. 3. 3 LA RÉVOLUTION DIGITALE Des réponses immédiates à leurs questions 24/7 Depuis n’importe quel support : web, mobile Disposer d’outils de self service Attentes des utilisateurs Les Français passent en moyenne 28h par an à tenter de joindre les services clients * Source : Etude En Contact
  4. 4. 4 DIGITALISER LA RELATION CLIENT INTÉRAGIR avec ses clients 24/7 MAÎTRISER la qualité des réponses AMÉLIORER la connaissance client pour mieux le servir MODERNISER son image et offrir une expérience différenciante MONITORER la satisfaction client RÉDUIRE les coûts
  5. 5. 5 POUR QUELS USAGES ? Intranet/extranet Support client Site marchand Administration WWW
  6. 6. 6 POUR QUELS OBJECTIFS ? DÉLIVRER de l’information sur des produits, services COMPARER des produits, services ASSISTER l’utilisateur dans les étapes plus complexes PROPOSER des produits complémentaires VENDRE un produit de la gamme supérieure RENSEIGNER sur le compte client
  7. 7. 7 DO YOU DREAM UP Éditeur de logiciels de relation client et de helpdesk Création de la société en 2009 7 ans de R&D Saas DO YOU DREAM UP Paris DO YOU DREAM UP Bordeaux Multilingue Multidevice
  8. 8. 8 SOLUTIONS
  9. 9. 9 TECHNOLOGIE Le traitement automatisé du langage naturel by Do You Dream Up ANALYSE de la structure linguistique COMPARE avec base de connaissances CALCUL de distance 01 02 03 CORRECTEUR ORTHOGRAPHE SYNONYMIE FORMULATIONS GROUPES DE FORMULATION CONTENU « MÉTIER » ÉTABLIT UN SCORING FOURNIT UNE RÉPONSE EN FONCTION DU SCORING LA RÉPONSE À LA QUESTION REFORMULATION ESCALADE VERS AUTRE CANAL COMMUNICATION QUESTION Analyse par l’algorithme
  10. 10. 10 TECHNOLOGIE Comparatif * Source : Etude Forrester 2014 COMPARATIF AVANTAGES INCONVÉNIENTS ANALYSE SYNTAXIQUE Compréhension précise de la phrase Contresens rares Complexité de configuration de la base de connaissances Nécessite que la phrase d'entrée soit grammaticalement correcte (moins de 50% des questions posées à un assistant virtuel) Suppléée par un matching mots clés en cas d'absence de résultats Coûteux en ressources CPU et mémoire Adaptation nécessaire pour la grammaire de chaque langue MATCHING MOTS CLÉS Facilité de mise en place initiale Algorithme très rapide et peu coûteux Contresens fréquents Les règles d'ordonnancement et d'exclusions peuvent devenir fastidieuses CALCUL DE DISTANCE Compréhension précise de la phrase Contresens rares Algorithme rapide et peu coûteux en ressources CPU et mémoire Ne nécessite pas une phrase d'entrée grammaticalement correcte Algorithme valable dans toutes les langues en ajoutant le dictionnaire de la langue en question Période d'apprentissage nécessaire sur les premières questions des internautes pour compléter les formulations
  11. 11. 11 TECHNOLOGIE Exemples concrets * Source : Etude Forrester 2014 EXEMPLES PHRASE DE L’INTERNAUTE ANALYSE SYNTAXIQUE MATCHING MOTS CLÉS CALCUL DE DISTANCE Je cherche une carte bleue Je cherche ma carte bleue La distinction est possible La distinction n'est pas possible, les mots clés étant cherche et carte bleue La distinction est possible Je veux partir en voyage, mais pas en Martinique Le système ne renverra pas de voyages en Martinique Le système ne renverra que des voyages en Martinique La base de connaissances devra être configurée pour tenir compte de ce cas de figure Combien par mois ça coûte ? La question est grammaticalement incorrecte, le système ne comprendra pas bien la question Le système va identifier les mots clés mois et coûte et va donner la bonne réponse Le calcul de distance donnera la bonne réponse car identifiera comme étant très proche la connaissance “combien ça coûte par mois ?
  12. 12. 12 SOLUTIONS MULTICANAL Expérience cohérente sur tous les canaux Mobile est incontournable UX adaptée au terminal : ergonomie simplifiée sur mobile
  13. 13. 13 CARTOGRAPHIE Coût + Coût - Autonomie Interactions humaines Vidéo Chat Live Chat Chatbot FAQ Dynamique Helpbox
  14. 14. 1414 HELPBOX La bonne réponse, sur le bon canal, à tout moment de l’aide utilisateur, 24/7 contextualisé par page avec suggestion automatique durant la saisie dans la même fenêtre conversationnelle vers un autre canal pour les questions à valeur ajoutée POINT D’ENTRÉE UNIQUE TOP QUESTIONS BARREDE RECHERCHE • Self-service + aiguillage vers canal humain • Desktop + mobile • Base de connaissances qui s’enrichit au fil de l’eau • Statistiques RÉPONSES AUTOMATISÉES AIGUILLAGE INTELLIGENT # SAV # ECOMMERCE
  15. 15. 1515 Peut être couplé avec du live chat CHATBOT Améliorer l’expérience utilisateur sur le canal digital instantanée aux questions les plus courantes et à faible VA 24h/7 conversationnelle, gestion des digressions, personnalisation web, mobiles, applications messaging RÉPONSE DISPONIBILITÉ INTELLIGENCE • Back office intuitif • Base de connaissances avec self-learning • Workflow de validation des connaissances • Statistiques • Implémentation en 6 à 8 semaines + 40 millions conversations automatisées en 2015 > 40 bots créés depuis 2011 +90% de réponses apportées # SAV # ECOMMERCE #SUPPORT HELPDESK & RH DEPLOIEMENT
  16. 16. 1616 Peut être couplée avec du live chat FAQ DYNAMIQUE Faciliter la recherche d’informations sur votre site d’un champ de recherche avec auto complétion instantanée aux questions les plus courantes et à faible VA 24h/7 DISPOSER RÉPONSE DISPONIBILITÉ • Back office intuitif et collaboratif • Base de connaissances qui s’enrichit au fil de l’eau • Workflow de validation des connaissances • Amélioration du SEO • Mesure de la satisfaction et commentaires clients • Implémentation en 6 à 8 semaines +90% de réponses apportées # SAV # ECOMMERCE
  17. 17. 1717 • Supervision • KPI • Implémentation en 4 à 6 semaines +80% de satisfaction client Déclenchement proactif ciblé - Multiples règles de ciblage Réponses prédéfinies en livechat : homogénéisation du discours Co-browsing : partage d’écran entre internautes et téléconseillers Gestion d’une file d’attente Vidéo chat via la webcam pour un accompagnement premium Boite de dialogue unique pour le client via le chatbot ou live chat Peut être couplé avec un chatbot, outil de CRM et ticketing. LIVE CHAT & VIDEO CHAT Vos conseillers apportent une expertise en temps réel à vos internautes +20% de taux de conversion +30% d’augmentation du panier moyen # SAV #E-COMMERCE #SUPPORT HELPDESK & RH
  18. 18. 18 QUESTIONS RÉCURRENTES, À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE QUESTIONS COMPLEXES Echanges directs client-agent, Historique client et navigation, Co-browsing, Accès base de connaissances LE BON OUTIL EN FONCTION DU CONTEXTE Self-service, Réponses automatisées, 24/7, 90% des réponses Chatbot / FAQ Dynamique Live chat/ Vidéo chat HELPBOX Self-service + aiguillage vers meilleur canal
  19. 19. 1919 SERVICES CONSEIL ET STRATÉGIE Étude en amont Définition des objectifs et indicateurs de suivi FORMATION Cadrage des besoins Formation superviseurs et téléconseillers GESTION DE PROJET Constitution base de connaissances Mise en place règles de ciblage USER EXPERIENCE Design boîte de dialogue et FAQ SUIVI ET ÉVOLUTIONS Support Audit trimestriel Evolution base de connaissances
  20. 20. 2020 PARTENAIRES
  21. 21. 21 RÉFÉRENCES
  22. 22. 22 RETOURS D’EXPÉRIENCES CLIENT K.P.I BAISSE du taux d’abandon -50% AMÉLIORATION du taux de transformation 20% AUGMENTATION du panier moyen 30% BAISSE des contacts entrants par e-mail et téléphone -30% >1 000 réponses métiers différentes en moyenne par client +90% de réponses apportées >300 conversations traitées en parallèle 23
  23. 23. 23 CONTACT www.doyoudreamup.com CYRIL TEXIER Co-fondateur ctexier@doyoudreamup.com Tel. : +33 (0)1 84 17 52 75

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