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Jeudi 04 juin 2015
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Traiter les questions expertes
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Trafic sur le site, parcours utilisateurs, canaux utilisés, nombre de requêtes
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QUESTIONS COMPLEXES
Echanges directs client-agent, Historique client
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Expérience cohérente sur tous les canaux
Mobile devient incontournable
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BEST PRACTICES BÉNÉFICES
Périmètre doit rapidement couvrir 80% des besoins
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BASE DE CONNAISSANCES
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Introduction à la base de connaissances et ses bénéfices pour le client et l’utilisateur interne
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Enrichissement base de connaissances
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Questionnaire de satisfaction personnalisable en fin de dialogue
Questionnaire de qualification opérateurs en fin de di...
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MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF
Analyse du taux de matching (% de questions comprises)
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MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF
Suivi d’une conversation
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RETOURS D’EXPÉRIENCES CLIENT
K.P.I
BAISSE
du taux d’abandon
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AMÉLIORATION du taux de
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20%
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DO YOU DREAM UP
Éditeur de logiciels de relation client et de helpdesk
Création de la société en 2009
5 ans de R&D
Saas...
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RÉFÉRENCES
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CONTACT
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Business developer
elafuente@doyoudreamup.com
Tel. : +33 (0)1 84 17 32 23
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Quelles solutions innovantes pour améliorer la satisfaction client sur les canaux web et mobile

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A l'heure du digital les exigences des clients sont d'autant plus fortes. Les internautes attendent des réponses immédiates à leurs questions. Afin d'améliorer la satisfaction de vos utilisateurs et de les fidéliser, il est essentiel d'offrir une expérience client innovante et différenciante sur les canaux web et mobile.

Do You Dream Up, éditeur de solutions de chat automatique, live chat et FAQ dynamique, qui traite plus de 2 millions de questions en ligne par mois, vous fait bénéficier de toute son expertise en relation client digitale :

- Comment optimiser sa relation client tout en minimisant ses coûts ?

- Quels sont les outils qui permettent aujourd'hui de répondre immédiatement à vos internautes ?

- Quels sont les facteurs clés de succès lors de la mise en place d'outils pour gérer sa relation client sur le canal digital ?

- Comment mesurer l'efficacité de tels dispositifs ?

Le retour d'expérience de Do You Dream up est illustré par des exemples et cas clients.

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Quelles solutions innovantes pour améliorer la satisfaction client sur les canaux web et mobile

  1. 1. 1 Jeudi 04 juin 2015 QUELLES SOLUTIONS INNOVANTES pour améliorer la satisfaction client sur les canaux web et mobile ?
  2. 2. 22 LA RÉVOLUTION DIGITALE Utilisateurs ultra connectés Sur tous types de terminaux Partout (maison, transport, travail, magasins...) Toute la journée Interagissent avec les marques au travers du canal digital
  3. 3. 3 LA RÉVOLUTION DIGITALE Des réponses immédiates à leurs questions 24/7 Depuis n’importe quel support : web, mobile Disposer d’outils de self service In a recent study of US online consumers, 55% said that they would likely abandon their online purchase if they could not find quick answers to their questions* Attentes des utilisateurs * Source : Etude Forrester 2014
  4. 4. 4 DIGITALISER LA RELATION CLIENT INTÉRAGIR avec ses clients 24/7 MAÎTRISER la qualité des réponses AMÉLIORER la connaissance client pour mieux le servir MODERNISER son image et offrir une expérience différenciante MONITORER la satisfaction client RÉDUIRE les coûts
  5. 5. 5 POUR QUELS USAGES ? Intranet/extranet Support client Site marchand Administration WWW
  6. 6. 6 POUR QUELS OBJECTIFS ? DÉLIVRER de l’information sur des produits, services COMPARER des produits, services ASSISTER l’utilisateur dans les étapes plus complexes PROPOSER des produits complémentaires VENDRE un produit de la gamme supérieure RENSEIGNER sur le compte client
  7. 7. 7 QUELS OUTILS ? Coût + Coût - Autonomie Interactions humaines Vidéo Chat Live Chat Chat Automatique FAQ Dynamique Réseaux sociaux (Twitter/Facebook…) Forum/ chat communautaire
  8. 8. 8 OUTILS DE E-RELATION CLIENT Déclenchement proactif ciblé Traiter les questions expertes Supervision Humanisation Traiter 80% des questions clients Répondre 24/7 Multilingue, multi-device Réduire appels et e-mails entrants Humaniser la relation à distanceSelfservice Barre de recherche Réponses 24/7 SEO LIVE CHAT CHAT AUTOMATIQUE FAQ DYNAMIQUE CHAT VIDEO
  9. 9. 99 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS
  10. 10. 10 ANALYSE DE L’EXISTANT Trafic sur le site, parcours utilisateurs, canaux utilisés, nombre de requêtes par device, tunnel d’achat Mesure du nombre d’appels et e-mails entrants Questions fréquentes utilisateurs et raisons insatisfactions Interroger l’équipe relation client (opérateurs…) Phase d’écoute live chat : déterminer le nombre de dialogues potentiels pour évaluer le nombre d’opérateurs nécessaires Objectifs : déterminer les besoins utilisateurs ; sur quel device ; à quel niveau du parcours ; type d’outils nécessaires
  11. 11. 11 QUESTIONS RÉCURRENTES, À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE QUESTIONS COMPLEXES Echanges directs client-agent, Historique client et navigation, Co-browsing, Accès base de connaissances Self-service, Réponses automatisées, 24/7, 90% des réponses Chat auto / FAQ Dynamique SOLUTION COUPLÉE Bascule en live chat si question incomprise Live chat sur des sujets prédéfinis Live chat LE BON OUTIL EN FONCTION DU CONTEXTE
  12. 12. 1212 EXPÉRIENCE UTILISATEUR Univers de marque User friendly
  13. 13. 13 EXPÉRIENCE UTILISATEUR Déclenchement en fonction de règles de ciblage comportemental • Inactivité sur une page • Nombre de pages vues • Un parcours défini • Temps de navigation • … Être présent sans être intrusif
  14. 14. 14 MULTICANAL Expérience cohérente sur tous les canaux Mobile devient incontournable UX à adapter au terminal : ergonomie simplifiée sur mobile
  15. 15. 1515 CONTENU
  16. 16. 16 BASE DE CONNAISSANCES BEST PRACTICES BÉNÉFICES Périmètre doit rapidement couvrir 80% des besoins Contenu concis et précis A enrichir au fil de l’eau Etre attentif aux retours des clients Elément central de la connaissance de l’entreprise Une base unique pour tous les outils de e-relation client Gain de temps opérateurs avec des réponses prédéfinies Augmentation de la satisfaction Réduction des coûts
  17. 17. 1717 BASE DE CONNAISSANCES
  18. 18. 1818 FORMATION Introduction à la base de connaissances et ses bénéfices pour le client et l’utilisateur interne Bonnes pratiques pour fournir des réponses qualitatives et précises aux clients Comment s’exprimer en chat vs les autres canaux Formation à l’utilisation de l’outil (administrateur, superviseur, opérateur)
  19. 19. 19 AJUSTEMENTS APRÈS DÉMARRAGE Enrichissement base de connaissances Modification règles de ciblage comportemental Optimisation ergonomique Ajustement du nombre d’opérateurs Modification contenu pages web
  20. 20. 20 Questionnaire de satisfaction personnalisable en fin de dialogue Questionnaire de qualification opérateurs en fin de dialogue Mesure de la satisfaction par connaissance MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF Satisfaction utilisateur et R.O.I +90% de réponses apportées 20
  21. 21. 2121 MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF Analyse du taux de matching (% de questions comprises)
  22. 22. 22 MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF Suivi d’une conversation Echange avec l’opérateur ou le client en direct Statistiques temps réel opérateurs Mesure de la productivité et charge des opérateurs Monitoring via outil de supervision
  23. 23. 23 RETOURS D’EXPÉRIENCES CLIENT K.P.I BAISSE du taux d’abandon -50% AMÉLIORATION du taux de transformation 20% AUGMENTATION du panier moyen 30% BAISSE des contacts entrants par e-mail et téléphone -30% >1 000 réponses métiers différentes en moyenne par client +90% de réponses apportées >300 conversations traitées en parallèle 23
  24. 24. 24 DO YOU DREAM UP Éditeur de logiciels de relation client et de helpdesk Création de la société en 2009 5 ans de R&D Saas DO YOU DREAMUP Paris DO YOU DREAMUP Bordeaux DO YOU DREAMUP Londres Multilingue Multidevice
  25. 25. 25 RÉFÉRENCES
  26. 26. 26 CONTACT ERIC LAFUENTE Business developer elafuente@doyoudreamup.com Tel. : +33 (0)1 84 17 32 23 www.doyoudreamup.com

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