Gestion dynamique de Dossier - IBM France

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Conférence IBM au salon Documation 2012

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Gestion dynamique de Dossier - IBM France

  1. 1. CONFÉRENCE DOCUMATION 2012 | Mercredi 21 mars 2012 Gestion Dynamique de Dossier avec IBM Case Manager Présentée par Mme Kim-Tram TRAN, société IBM France Dématérialisation, GED, Gestion de Processus www.documation.fr www.documation.net www.documation.tv
  2. 2. Evolution des BesoinsDéterministe Dynamique Structured Unstructured Information Systems People Gestion Electronique de Document (GED) ? Gestion de processus (Workflow) ? Prise de décision complexe / métier ? Travail collaboratif ? Traçabilité et pilotage ? Gestion des exceptions ? Besoin de plus de flexibilité ? …
  3. 3. Gestion de Contenu (GED/ECM)Référentiel documentaire Cas d’usages • Dossier de contrats Dématérialisation • Dossier sinistres • Dossier de crédits Indexation et plan de classement • Dossier RH Habilitation et droit d’accès • Dossier allocataire • Documentation d’entreprise Recherche et consultation • Archivage de mail Distribution et partage de l’information Gestion du cycle de vie Sécurisation des documents “… Store and retrieve “ “Imaging solutions represent a low-risk, high- value investment that can be extended through an enterprise.” IBM Enterprise Content Management — Forrester © 2012 IBM Corporation 2010
  4. 4. Gestion de Processus (Workflow)Automatisation, optimisation, monitoring Cas d’usages Modélisation de processus • Distribution / répartition Orchestration des activités • Automatisation • Optimisation Distribution des tâches • Pilotage • Monitoring Gestion des profils et des compétences • Contrôle de SLA Gestion des règles de routage Gestion de l’information et des documents Pilotage d’activités et supervision “… Activate content “ IBM Enterprise Content Management © 2012 IBM Corporation
  5. 5. Advanced Case ManagementGestion de Processus Métiers Gestion de contenu Gestion de processus Gestion des compétences Travail collaboratif Gestion des règles métier Cas d’usages Conception rapide • Gestion de contrats “… Agile & • Gestion de réclamation Flexible et dynamiques Dynamic ” • Gestion de sinistres • Ouverture d’un nouveau service ou compte • Gestion de prêts • Approbation de crédits • Investigations ou audits IBM Enterprise Content Management © 2012 IBM Corporation
  6. 6. L’approche IBM en matière de Case ManagementCas d’usages Schémas Solution intégrée• Gestion de demandes • Le contenu est déterminant • Gestion de contenu• Gestion de contrats dans la prise de décision • Gestion de processus• Gestion de réclamations • Tâches demandant une • Outils collaboratifs expertise spécifique• Ouverture d’un nouveau • Réseaux sociaux d’entreprise service • Echange collaboratif • Règles métiers• Approbation de crédits • Prise de décision complexe • Analytique• Gestion de pensions • Flexibilité pour gérer les exceptions • Conception et déploiement• Gestion des intérêts • Modèles applicatifs d’emprunts • Optimisation et performance• Investigations ou auditsModèle Composants Solution
  7. 7. Solution IBM Advanced Case Management Gestion dynamique de dossiers métiers Evènement Compétence Pilotage Règles Collaboration Optimisation Décision Analytics Contexte Multicanal Documents
  8. 8. Illustration d’un casGestion de Demande client
  9. 9. Illustration d’un cas : Gestion de Demande Dématérialisation Création du Réactivation Capture du mail Client des documents dudossier dossier Qualification du et des pièces Service client dossier et vérification des pièces Mise en attente Courrier Dossier incomplet Formulaire de des pièces client Pièces Dossier complet demande justificatives Service de règles (Condition tarifaire, scoring …) TableauxSupervision Responsable Validation de la de bord demande de service Gestion d’exception Validation des conditions Back Office RisqueAnalyste Accord / Refus Anomalie Service Courrier Notification Messagerie instantanée Fraude
  10. 10. Quelle est la Demande ? • Gestion d’évènement – Arrivée d’un document – Changement de statut • Gestion du contexte • Tâche conditionnelle – En fonction d’une ou plusieurs conditions – Montant, type de dossier, type de client … • Tâche à la demande – Crée à la volée selon le besoin à tout moment – Dérogation, contrôle, notification, …
  11. 11. Création du Case Tâches Gestion d’évènements Gestion de compétence Active A la demande de l’utilisateur content Obligatoire Optionnelle Sur condition Arrivée de documents A la demande Mis à jour d’information
  12. 12. Création du Case Tâches Gestion d’évènements Gestion de compétence
  13. 13. Quelle information ? • Collecte multi-canal • Création automatique du dossier • Complétude du dossier • Gestion de formulaire • Indexation et plan de classement • Consultation d’un dossier • Visualisation des pièces • Annotation et commentaire • Analyse du contenu
  14. 14. Qualification de la Demande Référentiel Multi-canal Formulaire Collecte de documents
  15. 15. RéférentielQualification de la Demande Multi-canal Commentaires partagés partagé
  16. 16. Comment distribuer ? • Distribution de tâche • Gestion de règles métiers – Règle de routage – Evaluation de condition, scoring – Gestion de compétence • Corbeille par rôle, groupe, individuelle • Affection à la demande
  17. 17. Gestion de Règles Métiers Décision Scoring Rules engine
  18. 18. Gestion des Compétences Rôles Compétences
  19. 19. Comment traiter ? • Consultation du dossier • Visualisation des pièces • Historique du dossier • Participation au processus • Echange et partage d’information • Messagerie instantanée • Prise de décision • Création d’une tâche
  20. 20. Vision 360°du dossier Contexte, Historique Tâches, Persistance Case Folder
  21. 21. Travail Collaboratif Echanges Partage d’informations
  22. 22. Gestion des Exceptions Dynamique Tâche à la demande
  23. 23. Gestion de Notification Notification Information et suivi
  24. 24. E-MailCommunication multi-canal Courrier
  25. 25. Quelle performance ? • Gestion de tableaux de bord dynamiques – Nombre et répartition des demandes par type – Durée moyenne/max par tâches – Contrôle des délais – Répartir les ressources • Indicateurs graphiques • Données temps réels ou historique • Filtres • Définition de seuils et d’alertes
  26. 26. Pilotage des Performances Tableaux de bord Monitoring d’activitésAffecter desressourcesHors Délai Dé
  27. 27. Quelle analyse ? • Recherche d’information • Analyse du contenu – Semantique et syntaxique – Facettes, filtres – Corrélation, écart, tendance … • Contrôle de la qualité • Détection d’anomalie, • Analyse de fraude • Anticiper les risques
  28. 28. AnalyseAnalyse du contenu Investigation Détection d’anomalie
  29. 29. AnalyseAnalyse du contenu Investigation Détection d’anomalie
  30. 30. IBM Advanced Case Management solutionLes apports de IBM Case Manager : Conception rapide et flexibilté Conception Rapide Travailler avec les métiers pour concevoir et définir de façon interactive la solution Gain de temps sur la phase de spécification et de conception Case Client Génération dynamique des interfaces : Corbeilles/liste de tâches, interfaces utilisateur, … Validation rapide de l’application avec les métiers sans développement (Maquettage interactive) Intégration SI Enrichir l’application avec des composantes techniques : Règles métiers(iLog jRules), intégration SI/SA, … Réutilisation de composants déjà développés dans les projets Case Analytics Pilotage des activités et analyse de l’information Monitoring technique et métier pour piloter et anticiper l’activité © 2011 IBM Corporation
  31. 31. IBM Advanced Case Management solutionLes apports de IBM Case Manager : Capitalisation et réutilisation Réulilisation d’objets dans les solutions Solution template Rôles, corbeilles, propriétés, classes de documents, tâches, Composants de présentation pour construire l’interface utilisateur : bibliothèque de fonctions standards extensible (widgets) Déploiement simplifié et plus rapide Prise en compte dynamique des modifications entre le case builder et le case client Packaging du différents objets à déployer Evolution du BPM vers la gestion de dynamique de dossier Nouveau concept de gestion de tâches dynamiques et de collaboration (messages instantannés) IBM Case Manager s’implémente comme une évolution de plateforme BPM © 2011 IBM Corporation
  32. 32. Solution IBM Advanced Case ManagementSimplifying the delivery of case-based solutions Gestion dynamique de dossier : Gestion d’évènement, gestion des exceptions, collaboration Offre un vision 360° du dossier par l’intégration en standard de composants clefs : Gestion documentaire, Gestion de processus, Moteur de règles métiers, Collaboration, Analyse du contenu et de la performance …32
  33. 33. Une nouvelle vision de laGestion des Dossiersavec … IBM Advanced Case Management “Next-generation case management requires a different mindset… this new case management will be a huge departure from the workflow/imagingsolutions of old and will be based on predictive analytics, business rules, and socialcollaboration, in addition to core BPM and ECM functionality…”

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