Ppe manuel com-e

avec l’appui de la
RÉPUBLIQUE TUNISIENNE
MINISTÈRE DE L’ÉQUIPEMENT
ET DE L’ENVIRONNEMENT
com e
La communication environnementale d'entreprise (COM-E)
Manuel

LE PROGRAMME TUNISO-ALLEMAND POUR
L’ENVIRONNEMENT (PPE)
Le programme tuniso-allemand pour l’environnement (PPE) a été
réalisé entre 2003 et 2013. Son objectif était d’améliorer les
conditions cadres pour une prise en compte systématique de la
dimension environnementale dans la politique, l’économie et la
société au niveau national, régional et local. Le programme,
mandaté par le Ministère fédéral allemand de la Coopération
économique et du Développement (BMZ) intervenait dans la
prévention environnementale et le contrôle de la pollution, la
décentralisation des compétences en matière d’environnement
y compris la gestion communale des déchets, la coopération
dans le domaine de la technologie environnementale, ainsi
que la communication et l’éducation environnementale et
la participation du secteur privé à la fourniture des biens et
services de l’environnement.
Le PPE était mis en œuvre par la Deutsche Gesellschaft für
Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, en collaboration
avec le Ministère tunisien chargé de l’environnement et les
organismes sous la tutelle de ce dernier: l’Agence Nationale
de Protection de l’Environnement (ANPE), l’Agence Nationale
de Gestion des Déchets (ANGed) et le Centre International des
Technologies de l’Environnement de Tunis (CITET).
Le PPE a contribué à conférer à la Tunisie un rôle de précurseur
en matière de protection de l’environnement dans la région
de l’Afrique du Nord. Le PPE a développé des approches de
planification participatives, que ce soit au niveau des communes
avec les plans communaux de gestion des déchets ou au niveau
des gouvernorats avec les plans régionaux d’environnement
et de développement durables. Le programme a également
appuyé l’introduction de la législation environnementale,
l’introduction d’instruments novateurs tels les études
environnementales stratégiques et une plus grande implication
du secteur privé dans le management environnemental à
travers la certification ISO 14001 et l’introduction de la
responsabilité sociétale d’entreprise. En outre, le PPE a aidé à
l’amélioration des institutions publiques de l’environnement par
l’initiation du développement organisationnel et de la gestion
des connaissances en leur sein. Enfin, dans une perspective
de durabilité, le programme a contribué à la mise en place
d’un programme d’éducation environnementale pour les élèves
avec l’enviromobile. Les prestations et produits du programme
PPE ont été développés avec les organismes partenaires, qui
continueront à les utiliser et à les développer dans le cadre de
l’exécution de leurs activités et missions respectives.

2013
RÉPUBLIQUE TUNISIENNE
MINISTÈRE DE L’ÉQUIPEMENT ET DE L’ENVIRONNEMENT
La communication environnementale d'entreprise
(COM-E)
Manuel

2
SOMMAIRE
1 Introduction 3
2 Contexte 5
3 La Communication environnementale d’entreprise : définition 7
4 Introduire la communication environnementale d’entreprise dans mon entreprise : oui ou non ? 9
4.1 Arguments pour l’introduction de la communication environnementale d’entreprise 9
4.2 Préalables à l’introduction de la COM-E 10
5 Processus d’introduction de la COM-E 11
5.1 Le diagnostic en éco-communication 11
5.2 Élaboration de la stratégie et des plans d’action de communication environnementale 19
6 Les instruments de la communication environnementale 25
7 La communication de crise 29
8 Conclusion 33

3
1. INTRODUCTION
Le programme Tuniso-Allemand pour
l’environnement (PPE), réalisé entre
2003 et 2013, s'est fixé comme objec-
tif d'améliorer les conditions cadre pour
une prise en compte systématique des
aspects environnementaux par l'écono-
mie et la société au niveau national, régional et local.
Le PPE, financé par le Ministère fédéral de la Coo-
pération économique et du Développement (BMZ) et
mis en œuvre conjointement par le ministère tunisien
chargé de l’environnement avec ses organismes de
tutelle et la Deutsche Gesellschaft für Internationale
Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, intervient dans les do-
maines de la prévention des risques environnemen-
taux et la réduction de la pollution, de la décentrali-
sation des compétences en matière d'environnement
y compris la gestion communale des déchets, de la
coopération dans le domaine de la technologie en-
vironnementale, ainsi que de la communication envi-
ronnementale.
Dans le cadre de la composante communication
environnementale, le PPE vise l’augmentation de la
conscience environnementale des tunisiens et tuni-
siennes à travers l’éducation environnementale, la
communication et sensibilisation sur les déchets et
l’appui au secteur privé pour réaliser des activités de
communication environnementale.
En effet, jusqu’à présent, en Tuni-
sie, la communication environne-
mentale était l’affaire du secteur
public avec des activités d’édu-
cation environnementale auprès
des élèves et des jeunes, et des
activités de sensibilisation environnementale auprès
du grand public. Or, les entreprises privées jouant
un rôle prépondérant dans la prévention et le ma-
nagement environnemental, elles se doivent d’être
plus impliquées dans la communication
environnementale, que ce soit pour la
mise en valeur de leur engagement
environnemental, l’utilisation de l’envi-
ronnement comme argument de vente
ou l’éducation environnementale à l’in-
terne vis-à-vis des employés ou à l’externe vis-à-vis du
grand public en collaboration entre autres avec des
associations.
Le Centre Internationale des Technologies de l’Envi-
ronnement, le CITET, qui a une longue tradition de
collaboration avec les entreprises en particulier dans
l’introduction du management environnemental, a dé-
veloppé en partenariat avec l’Agence Nationale de
Protection de l’Environnement, l’ANPE, qui est respon-
sable de l’éducation et la sensibilisation environne-
mentale, et avec le soutien de la GIZ, une approche
pour l’introduction de la communication d’entreprise,
la COM-E.
Ce présent manuel est un manuel au service des
experts en communication ou en environnement qui
souhaitent introduire la communication environnemen-
tale au sein de leur entreprise ou bien qui souhaitent
accompagner une entreprise dans
ce processus. Il est basé sur l’expé-
rience concrète d’accompagnement
de dix entreprises tunisiennes dans
l’introduction de la communication
environnementale d’entreprise entre
2012 et 2013; aussi il est agrémenté d’exemples
concrets issus de cette expérience. Pour les entre-
prises qui souhaitent avoir plus d’information sur la
gestion environnementale d’entreprise en général,
dont la communication environnementale est partie
intégrante, nous leur conseillons la lecture du docu-
ment « Guide de bonne gestion environnementale
dans l’entreprise » disponible en ligne. Pour cela, voir
la liste de référence en fin de manuel.
Augmentation
de la conscience
environnementale
des Tunisiens
et Tunisiennes
Implication du
secteur privé dans
la communication
environnementale
Un manuel au
service des experts
pour l’introduction
de la COM-E

4
Il est à noter qu’il existe une norme relative à la
communication environnementale, la norme ISO
14063:2006, qui est la référence en matière de
communication environnementale d’entreprise. Tout
expert ou chargé de communication désirant faire
de la communication environnementale d’entreprise
devrait disposer de cette norme, qui est enregistrée
à l’Institution National de la Normalisation et de la
Propriété Industrielle (Innorpi) en Tunisie. Ce manuel
n’a pas l’ambition de remplacer la norme, mais, en
s’inspirant beaucoup de cette norme, il souhaite faire
connaître les principales étapes et enjeux de l’intro-
duction de la communication environnementale en
Tunisie avec des illustrations.
Ce manuel s’est beaucoup inspiré des apports de Dr.
Akila Nedjar-Guerre, Experte internationale, Maître
de conférences spécialisée en communication envi-
ronnementale, Université de Cergy-Pontoise (France),
de Dr. Wassim Daoud, directeur d’ECO-PRESENCE,
spécialisé dans le management de l’environnement
et le développement durable et de Mr. Nabil Med-
deb, expert en communication. Il n’aurait pas pu voir
le jour sans l’apport du chef de projet COM-E, Mr.
Hammadi Gharbi, sous-directeur formation au Centre
International des Technologies de l’Environnement,
CITET, et des chefs de processus du projet COM-
E, Mme Meriem Sahtout, CITET, Mme Amel Bouas-
sida, ANPE, Mme Naziha Hssine et Mlle Fadhila
Dabboussi, ainsi que tous les accompagnateurs et
accompagnatrices des entreprises. Sont remerciées
également les entreprises qui ont bien voulu participer
à l’initiative pilote de communication environnemen-
tale d’entreprise, ALKIMIA, BG Tunisia, L’EPI D’OR,
GROUPE CHIMIQUE TUNISIEN, Lilas, SOTULUB,
TUNISIANA, VACPA Boudjebel, VALEO et Zodiac
Automotive. Enfin, un grand remerciement à celui qui
fut à l’origine du projet COM-E, Dr. Chékib Tijani.

5
2. CONTEXTE
L’engagement environnemental des en-
treprises a beaucoup évolué depuis les
années 60 du siècle dernier. Alors que
jusque dans les années 60, l’environnement était vu
principalement comme une ressource à exploiter, cela
a évolué dans les années 70 pour devenir une res-
source à gérer. Dans les années 80, la pression sur
les entreprises a commencé à augmenter, et elles ont
développé des stratégies réactives pour répondre aux
attentes du public, jusqu’à ce que, suite à l’accident
de Tchernobyl de 1986, au Sommet de la Terre à Rio
en 1992 et au rapport Brundtland « Notre avenir à
tous », la communication sur les valeurs, les actions
et la performance environnementale des entreprises
devienne une stratégie d’amélioration de l’image
de l’entreprise. Depuis le milieu des années 2000,
cette communication a même évolué pour intégrer les
autres aspects de la responsabilité sociétale d’entre-
prise et l’on parle désormais de plus en plus de com-
munication responsable.
Désormais, la communication environnementale d’en-
treprise est devenue un champ d’action à part entière
de la communication d’entreprise. Cela implique la
création de nouveaux postes ou services au sein de
l’entreprise dédiés à cette activité, et ce, sur la base
claire d’une politique de l’environnement définie par
la direction générale de l’entreprise. Une étude réa-
lisée en 2010 en France par l’Observatoire de la
communication responsable démontre que 88% des
106 entreprises interrogées (dont près de la moitié
sont cotées en bourse) avaient communiqué sur le
développement durable, mettant
principalement en avant leur en-
gagement environnemental.
Cette communication environne-
mentale, ou responsable, des
entreprises fait, au même titre que l’introduction d’un
management environnemental des entreprises, l’objet
d’un grand intérêt de la part des différentes parties
prenantes. Concernant la communication environ-
nementale d’entreprise, il s’agit surtout de vérifier
l’adéquation entre ce que communique l’entreprise et
l’idée qu’elle veut donner d’elle-même et la réalité de
ces affirmations, pour éviter ce qui est communément
appeler désormais le « green-washing » ou l’éco-blan-
chiment.
En Tunisie, la communication environnemen-
tale d’entreprise reste encore relativement ab-
sente des stratégies de communication des
entreprises. Un certain nombre d’entreprises
ont fait des efforts pour l’environnement et parmi elles,
135 étaient déjà certifiées ISO 14001 en 2011.
En revanche, certaines entreprises industrielles pol-
luantes et générant des rejets atmosphériques au-
dessus des normes en vigueur subissent des pressions
de l’Etat pour se conformer à la législation réglemen-
taire en matière d’environnement. Quelques-unes ont
connu lors de la révolution début 2011 des ferme-
tures définitives de par leur impact négatif sur l’envi-
ronnement.
Pour les entreprises ayant choisi de
mettre un système de gestion environ-
nemental en place, la communica-
tion environnementale va devenir un
enjeu. En effet, la mise en place de
ce système de gestion nécessite forcément un enga-
gement fort de la part de la direction de l’entreprise,
avec une vision claire sur les valeurs recherchées. Cet
De Tchernobyl
à la RSE
Des parties
prenantes de plus
en plus exigeantes
Pour plus d’information sur les bonnes pratiques
de mise en place de la gestion environnementale
d’entreprise en Tunisie, voir : http://www.reme.
info/fileadmin/user_files/pdf/Gestion_Environ-
nementale/GUIDE_TUN-web.pdf
La COM-E, une
affaire de la
direction générale

6
engagement et cette vision devront
être communiqués à l’interne pour ob-
tenir l’adhésion des employés et leur
engagement dans la mise en œuvre
des changements nécessaires que
ce soit au niveau technique ou au niveau comporte-
mental. Comment communiquer à l’interne, comment
sensibiliser et former les différents groupes d’acteurs,
voilà les questions que se posent les cadres chargés
de la mise en œuvre de la gestion environnementale
d’entreprise. Mais également, vis-à-vis des groupes
d’acteurs externes, que ce soit les
fournisseurs, les actionnaires, l’ad-
ministration publique, les clients ou
le grand public, si l’entreprise a mis
des mécanismes de réduction d’im-
pact sur l’environnement vraiment efficace, ou si elle
dispose d’un produit ou d’un service ayant des pro-
priétés environnementales reconnues, ou si tout sim-
plement, elle désire jouer un rôle plus actif et respon-
sable dans le tissu social, il est nécessaire pour cela
qu’elle développe une stratégie de communication.
Un engagement
environnemental
comme pré-condition
à la COM-E

7
3. LA COMMUNICATION ENVIRONNEMENTALE D’ENTREPRISE :
DÉFINITION
Il existe plusieurs définitions de la communication en-
vironnementale d’entreprise. D’après la norme ISO :
14063, la communication environnementale est le
« processus mené par un organisme afin de fournir et
d’obtenir des informations et d’engager un dialogue
avec les parties intéressées internes et externes, en
vue d’encourager une compréhension commune des
enjeux, des aspects et de la performance dans le
domaine de l’environnement. »
Lors de l’atelier de formation en novembre 2011 à
Hammamet, les participants se sont entendus sur la
définition ci-dessous :
La communication environnementale est l’un des ins-
truments de la politique environnementale de l’entre-
prise. Son rôle consiste à conforter et valoriser les
choix de cette politique en interne et en externe.
Elle suit et accompagne en permanence les progrès
environnementaux ou les difficultés
de l’entreprise dans ce domaine.
Cette communication s’appuie sur du
concret, du factuel observable. Elle
n’est donc possible qu’une fois la poli-
tique et les actions environnementales
décidées et instaurées. Il faut déjà
avoir lancé ses actions avant de vouloir améliorer et
valoriser son « image environnementale ». Une com-
munication environnementale de qualité s’appuiera
sur la transparence et la clarté dans la forme et le
contenu du message.
La communication environnementale d’entreprise
correspond à l’ensemble des messages de l’entre-
prise dont la diffusion interne ou externe a pour
but de mettre en avant les intérêts environnemen-
taux du produit, du service ou de l’entreprise.
Dr. Akila Nedjar-Guerre (2011), Experte internationale,
Maître de conférences spécialisée en communication envi-
ronnementale, Université de Cergy-Pontoise (France)
La communication environnementale ne peut se satis-
faire de la simple transmission d’information. Il faut
expliquer, vulgariser, faire comprendre, sensibiliser,
convaincre. C’est un
domaine polémique et
sensible où la concer-
tation est délicate, où
la communication est
complexe. La maîtrise
des techniques et des
outils de la communi-
cation est essentielle,
parfois même déci-
sive, en cas de crise
par exemple. La réus-
site ou l’échec d’une entreprise peut dépendre de la
manière dont sa performance environnementale est
perçue par l’opinion publique.
L’objectif de la communication environnementale
d’entreprise est de mieux comprendre les attentes
des parties intéressés et de favoriser la confiance mu-
tuelle, de les aider à comprendre les engagements
environnementaux de l’entreprise, d’améliorer leur
perception de l’entreprise, de promouvoir les réalisa-
tions et les performances, de répondre sur les risques
environnementaux et d’accroître la confiance des par-
tenaires.
La communication environnementale d’entreprise doit
se construire sur le long terme et ne pas se contenter
de l’événementiel. Elle doit s’appuyer sur le dialogue,
le partenariat, la solidarité, la citoyenneté, l’éthique.
Elle doit renforcer une communication de proximité,
assurer une cohérence entre communication interne et
externe, utiliser certains outils spécifiques, s’adapter à
sa cible et répondre à ses attentes et ses besoins. En-
fin, elle doit bien connaître les besoins en information
de tous ses publics et de s’assurer de leur capacité à
assimiler le vocabulaire employé.
Les principes de la communication
environnementale :
• Transparence
• Pertinence
• Crédibilité
• Réactivité
• Clarté
Voir la Norme ISO 14063 : 2006
sur les lignes directrices de la com-
munication environnementales
La COM-E, plus
qu’une affaire
d’information,
c’est une affaire
de concertation

8
Le CITET, en collaboration avec l'ANPE et la GIZ, a
défini trois orientations de la communication environ-
nementale d'entreprise :
1. La communication institutionnelle ou "corpo-
rate" : L'entreprise parle d'elle-même dans le
cadre de son engagement pour l'environnement.
Cette forme de communication nécessite un en-
gagement formel de l’entreprise dans la réduc-
tion des émissions polluantes et
l’augmentation de l’efficience des
ressources ou même d’une manière
globale vers un développement du-
rable (responsabilité sociétale) de
l’entreprise. Parmi les instruments de
communication environnementale institutionnelle,
le reporting environnemental ou socio-environne-
mental tient une place particulière.
2. Le marketing vert ou la publicité verte: l'entre-
prise utilise l'environnement comme argument
de vente. Cet instrument concerne la vente d’un
produit ou un service ayant des propriétés envi-
ronnementales reconnues. Le but de la publicité
verte (ou marketing vert) est de promouvoir auprès
d'un groupe cible particulier les propriétés écolo-
giques d’un produit ou d’un service dans le but de
favoriser son achat.
3. Le marketing social : l'entreprise sensibilise ses
publics en matière d'environnement. Ce type de
communication environnementale concerne plus
spécifiquement la question de la sensibilisation
et de l’éducation de certains publics dans l’op-
tique d’un changement d’attitude et de comporte-
ment. Dans cette catégorie, les parties prenantes
concernées sont les employés de l’entreprise
(communication interne) ou les communautés voi-
sines des sites d’implantation de l’entreprise ou le
grand public en général (mécénat et sponsoring
vert, subventions par les fondations).
Quelle COM-E
convient le mieux à
mon entreprise ?

9
Avant de prendre la décision d’introduire la commu-
nication environnementale d’entreprise, le chef d’en-
treprise doit se demander pourquoi il souhaite l’intro-
duire, c'est-à-dire quel objectif il vise à travers cette
innovation et quels sont les préalables à l’introduction
de la communication environnementale.
4.1 ARGUMENTS POUR L’INTRODUCTION
DE LA COMMUNICATION ENVIRONNE-
MENTALE D’ENTREPRISE
Comme pour l’être humain, ainsi que l’illustre la trans-
position de la pyramide de Maslow des besoins de
l’individu à l’entreprise, au fur et à mesure qu’une
entreprise se développe et se stabilise, elle ressent
le besoin d’aller au-delà de sa fonction essentielle
de générer un chiffre d’affaire et du profit pour s’inté-
resser à sont rôle au sein de la
société et dans l’environnement
qui l’entoure.
Cinq arguments pour l’introduc-
tion de la communication envi-
ronnementale dans l’entreprise ont été identifiés :
1. L’entreprise peut vouloir se donner une image
verte pour acquérir un avantage concurrentiel :
4. INTRODUIRE LA COMMUNICATION ENVIRONNEMENTALE
D’ENTREPRISE DANS MON ENTREPRISE : OUI OU NON ?
la communication environnementale d’entreprise
étant relativement peu utilisée en Tunisie, cela
peut être une manière de se démarquer vis-à-
vis de la concurrence. Bien sûr, cette image doit
être le résultat d’un système de management en-
vironnemental particulièrement efficace ou d’un
produit ou d’un service ayant une qualité envi-
ronnementale reconnue
2. Elle peut également choisir de faire de la com-
munication environnementale pour se donner
une image de responsabilité
civique, s’inscrire dans le tissu
social aux alentours de ses sites
d’implantation ou au sein d’une
communauté donnée comme
par exemple à travers un parte-
nariat avec une association ou
un réseau d’associations environnementales ou
avec le ministère de l’environnement
3. Elle peut également vouloir renforcer sa com-
munication interne en incorporant la dimension
environnementale pour créer une culture d’entre-
prise et fédérer à l’interne les employés autour
d’une vision et d’un projet commun
4. La pression croissante des différentes parties
prenantes peut également être un catalyseur à
La COM-E, parce
que l’entreprise a
un rôle sociétal
La COM-E, un
moyen de mobiliser
les employés de
l’entreprise autour
d’un projet commun
Besoins
de vision, de
mission, de valeurs
Besoins
de réalisation
de soi
Besoin d'estime,
de réputation, de confiance,
de fidélité, d'accomplissement
Besoin de respect,
d'estime, de confiance,
d'accomplissement
Besoin de relations mutuellement
bénéfiques avec ses parties prenantes
(clients, fournisseurs, salariés, nature...)
Besoin d'amour, (aimer er être aimer) et
d'appartenance à un groupe
Besoins de sécurité : stabilité interne et externe,
autonomie
Besoins de sécurité : stabilité, ordre, liberté,
protection
Besoins "basiques" permettant la survie :
faire des profits, vendre, avoir des clients
Besoins physiologiques : respirer, manger, boire,
dormir, se vêtir, se loger
La pyramide des besoins de l'individu selon Abraham Maslow Tentative d'adaptation à l'entreprise de la pyramide de Maslow
Business
as usual
Champ de
la responsabilité
sociale

10
l’introduction d’une politique de communication
environnementale : cela peut rentrer dans la
gestion des risques environnementaux, ou pour
répondre à des plaintes ou une demande d’in-
formation émanant des parties intéressées.
5. Enfin, il faut savoir que dans certains processus
de certification environnementale comme par
exemple l’ISO 14001, ou sociétale (RSE – Res-
ponsabilité sociétale d’entreprise), la communi-
cation interne et la sensibilisation des employés
font partie des obligations à remplir pour ré-
pondre à la norme.
4.2 PRÉALABLES À L’INTRODUCTION DE LA
COM-E
Pour qu’une entreprise fasse de la com-
munication environnementale d’entre-
prise, quelle qu’en soit la forme, il faut,
pour que son discours soit crédible,
qu’elle ait un engagement environne-
mental qui se manifeste à minima par
le respect de la réglementation environ-
nementale en Tunisie (plus d’information dans le guide
de bonne gestion environnementale de l’entreprise).
Au-delà du simple respect de la réglementation en-
vironnementale, la direction générale de l’entreprise
doit clairement manifester un engagement environne-
mental, par exemple à travers des directives internes,
l’énonciation d’une politique correspondante, la dé-
signation d’un responsable de communication envi-
ronnementale avec un mandat clair ou bien même
si elle a déjà réalisé des actions de communication
environnementale de manière ad hoc, et qu’elle dé-
sire le faire de manière plus systématique.
Ces conditions préalables sont indispensables. Mais
pour que les chances de réussite soient plus grandes,
l’existence d’un service communication au sein de
l’entreprise, et/ou si l’entreprise est active dans le
secteur environnementale sont souhaitables même si
ce n’est pas obligatoire.
Il existe de plus une catégorie d’entreprises pour qui
l’introduction de la communication environnementale,
spécifiquement de la communication des risques et
la communication de crise, peut
devenir une nécessité : il s’agit
d’entreprises certes ayant un
impact environnemental perçu
comme négatif mais qui respec-
tent la réglementation tunisienne
en matière de protection de l’en-
vironnement ou qui ont un plan
de mise à niveau environne-
mentale. La communication de
proximité et la communication
de risque deviennent nécessaire
pour expliquer quels efforts l’entreprise fait pour di-
minuer les impacts négatifs et en cas de crise elle
doit pouvoir communiquer rapidement et de manière
adéquate.
Au-delà des pré-requis pour l’introduction de la com-
munication environnementale dans l’entreprise, il faut
que celle-ci soit consciente du fait que l’introduction
d’un tel processus ne peut pas être le fait uniquement
du département de communication ou environnemen-
tale. Le principe du dialogue des parties-prenantes
qui est au cœur de la communication environnemen-
tale ou responsable implique que l’élaboration d’une
telle politique et stratégie au sein de l’entreprise se
fasse en concertation et avec la participation de re-
présentants des parties prenantes internes et bien sûr
avec une forte volonté de la direction générale de
l’entreprise.
La communication
environnementale de
proximité, un secteur
d’avenir en Tunisie
La maîtrise de la
communication
de crise est
incontournable
pour les entreprises
perçues comme
ayant un impact
environnemental
négatif

11
Une fois que la décision est prise par la direction
de l’entreprise d’introduire la communication environ-
nementale d’entreprise, alors l’entreprise se doit de
suivre un schéma relativement classique pour l’élabo-
ration d’une stratégie de communication, à savoir le
diagnostic de la situation de départ, duquel sortira
des recommandations et orientations stratégiques. Le
diagnostic peut aboutir au constat que l’introduction
de la communication environnementale est préma-
turée ou pas adaptée à l’entreprise, auquel cas la
direction peut décider de surseoir ou d’annuler cette
introduction.
Si le diagnostic confirme la pertinence de cette ap-
proche par l’entreprise, alors il faudra passer à l’étape
d’élaboration de la politique de communication envi-
ronnementale d’entreprise, assortie de la définition
des orientations stratégiques et de plans d’action
communication interne et externe à court, moyen et
long terme. Ce processus nécessitera la désignation
d’un responsable pour ce processus, l’établissement
de groupes de travail, et la mise à disposition d’un
budget pour éventuellement contractualiser un consul-
tant et tenir des réunions.
5. PROCESSUS D’INTRODUCTION DE LA COM-E
5.1 LE DIAGNOSTIC
EN ÉCO-COMMUNICATION
Réaliser un diagnostic avant l’élaboration d’une stra-
tégie de communication fera que cette stratégie repo-
sera véritablement sur les besoins de l’entreprise en
question. Le diagnostic permet d’analyser l’état des
lieux de l’impact et de la gestion environnementale
de l’entreprise y compris la communication environ-
nementale, d’identifier les forces et les faiblesses de
la communication environnementale de l’entreprise,
d’identifier les besoins de l’entreprise en produits de
communication environnementale et de préparer un
programme d’actions pour une communication envi-
ronnementale adaptée à l’entreprise.
Le diagnostic peut être réalisé par le chargé de l’en-
vironnement ou le responsable communication, sur
mandat de la direction générale, ou bien il peut être
réalisé par un expert externe.
Concernant l’état des lieux de
l’impact et de la gestion envi-
ronnementale de l’entreprise, les
paramètres analysés seront le ma-
nagement environnemental (pré-
sence d’une certification, efforts faits en ce sens), la
formation du personnel, l’analyse des consommations
et des modes de stockage (pollution de l’air, de l’eau,
du sol, gestion des déchets) et l’évaluation des rejets
et nuisances (pollution olfactive et auditive). Le dia-
gnostic devra également mentionner les obligations
faites aux fournisseurs et/ou sous-traitants, les études
d’impact réalisées ainsi que les audits environnemen-
taux réalisés ; Il ne s’agit pas, à cette étape, d’aller
en profondeur dans les détails, mais juste d’avoir un
bref aperçu sur ces données. Ces données reflètent le
point de vue de l’entreprise.
Le diagnostic, base
de toute stratégie
de communication

12
TdR Consultant pour la réalisation d’un diagnostic COM-E / pour la réalisation de la stratégie COM-E
I - Contexte
[Brève présentation de la mission]
II - Objectif de la mission
L’objectif visé par cette mission est le diagnostic en communication environnementale de l’entreprise.
Cette mission consiste à :
1. Analyser l’état de lieu environnemental de l’entreprise y compris la communication environnementale.
2. Identifier les forces et les faiblesses de la communication environnementale de l’entreprise,
3. Identifier les besoins de l’entreprise en produits de communication environnementale
4. Préparer un programme d’action pour une communication environnementale adaptée à l’entreprise.
III - Composantes de la mission
Les prestations faisant l’objet des présents termes de référence devant être assurées par l’expert qui aura respon-
sabilité de :
(1) établir une fiche d’identité sommaire de l’entreprise et les éléments de son engagement environnemental,
(2) analyser l’état de lieu environnemental de l’entreprise
(3) analyser la place et le rôle de la communication en général et environnementale en particulier,
(4) faire une analyse SWOT de cette communication,
(5) définir avec l’entreprise son positionnement actuel– avec notamment la perception des parties prenantes – et
le positionnement ou l’image voulue par l’entreprise pour
(6) élaborer et planifier un plan d’action pour l’accompagnement de l’entreprise à la mise en œuvre des produits
de communication environnementale.
IV - Groupe cible
Le groupe cible de la mission de diagnostic est l’entreprise contractante. Cette entreprise mettra à la disposition de
l’expert un correspondant et les moyens nécessaires pour l’exécution de cette mission.
V - Durée et période de la mission
La mission sera étalée sur une durée globale d’environ 1 semaine.
La réalisation de cette mission nécessite jusqu’à de 2 hommes/jour comme suit :
- Diagnostic à l’entreprise : 1 H/J
- Rédaction du rapport de diagnostic : 1 H/J
VI - Livrables
L’expert devra remettre sous forme électronique modifiable (CD ou Email) le rapport de diagnostic de l’entreprise,
au plus tard après un délai de 10 jours après la fin de la mission de diagnostic.
VII - Profil de l’expert demandé
Formation : Études Supérieures en communication, ou en sciences sociales ou domaines similaires
Compétences générales :
A : Expert/e – consultant/e en communication / stratégie de communication ayant réalisé si possible des missions
similaires
B : Expérience pratique dans le diagnostic et le conseil aux entreprises dans la réalisation des stratégies de com-
munication
C : Expérience pratique dans le domaine environnemental
Compétences spécifiques :
A : Expérience à l’échelle internationale souhaitable
B : Expérience dans le domaine de la publication orientée vers le groupe cible (« user friendly »)
C : Un bonus sera accordé pour l’expérience dans le domaine de l’environnement
Langue : Français (niveau C2 selon la norme européenne = maîtrise parfaite), anglais (niveau C1 = autonome
Années d'expérience : Plus de 10 ans d’expérience professionnelle pertinente
IX - Composition de l’offre
La proposition devra comporter une offre technique et financière.

13
A) L’offre technique comportera les documents suivants :
1) Une brève description de l’expérience récemment acquise dans le cadre de missions d’une nature analogue.
2) Le curriculum vitae de l’expert(e). Parmi les informations clés à fournir doivent figurer le nombre d’années d’ex-
périence, et les responsabilités exercées par l’expert(e) dans le cadre de diverses missions similaires à l’objet
des présents termes de référence.
3) La méthodologie proposée pour la réalisation de la présente mission (méthodologie d’intervention) sur la base
des termes de référence.
B) L’offre financière comportera les documents suivants :
1) L’honoraire journalier pour les deux hommes/jours
2) Les frais liés au déplacement et à l’hébergement le cas échéant
3) Un forfait pour les frais de communication et de photocopie
XI - Annexes
A) Tous documents de l’entreprise pertinents relatifs à l’engagement environnementale, la communication et la
communication environnementale
Pour ce qui est du diagnostic en communication envi-
ronnementale, les paramètres à explorer sont, d’une
part la communication d’entreprise en générale et
d’autre part la communication environnementale en
particulier. Pour chacun de ces domaines, il s’agira
d’identifier l’existence ou non d’une stratégie, d’un
service de communication, d’une agence de com-
munication avec laquelle l’entreprise collabore ré-
gulièrement, des médias utilisés, l’organisation de la
communication et du dialogue social à l’interne et à
l’externe et les actions déjà réalisées (particulièrement
concernant la communication environnementale).
Le diagnostic sera complété par des données sup-
plémentaires concernant l’identification des parties
prenantes de l’entreprise c’est-à-dire « les parties inté-
ressées internes et externes ayant exprimé un intérêt
pour [les activités de l’entreprise], ses produit et ses
services.] (voir norme ISO 14063,
p. 5). La figure x est un exemple de
visualisation des parties prenantes
pour une entreprise de téléphonie
mobile. Le schéma de filière écono-
mique pourra également être visua-
lisé, ce qui permettra de bien dis-
tinguer les parties prenantes externes de l’entreprise
en amont et en aval de l’entreprise selon leur rôle.
Enfin, comme la communication environnementale a
beaucoup à voir avec l’image et la perception qu’en
ont les différentes parties prenantes, il est intéressant
d’avoir une idée de la perception des parties pre-
nantes sur l’impact environnemental et sociétal de
l’entreprise. Les impacts peuvent être classés en 6
catégories avec comme gradation de la perception
que les acteurs ont de chaque impact les légendes
suivantes :
• -- : impact perçu très négativement
• - : impact perçu négativement
• 0 : n’a pas d’impact
• + : impact perçu positivement
• ++ : impact perçu très positivement
• NSP : Ne Sait Pas
Il est également possible, selon l’importance de l’in-
cidence des activités sur l’environnement, d’adopter
une échelle plus détaillée, prévoyant une numérota-
tion de -6 à -1 pour la partie négative et de 1 à 6
pour la partie positive.
Cette collecte de données se fait à travers la lecture
de la documentation mise à disposition de l’entre-
prise, des entretiens en tête à tête avec les différents
responsables, y compris avec le directeur général
pour connaître la politique générale de l’entreprise.
Il est possible également de faire une partie de la
collecte des données, en particulier par le biais de
l'identification des parties prenantes, de la visua-
lisation du schéma de filière économique et de la
perception des parties prenantes en groupe, comme
module d’introduction à la partie analyse.
La COM-E,
une affaire de
perception des
parties prenantes

14
Exemple 1 : données de base d’une entreprise pour le diagnostic en communication environnementale
1. [nom de l’entreprise]
1-a. Données générales
Raison sociale Secteur d’activité
Localisation Chiffre d’affaires 2011
Site Internet Dont % à l’export
Effectif Certifications QSE aucune
Responsable environnement Responsable communication
1-b. Évaluation management environnemental
Paramètre Commentaires (exemple)
Stratégie du développement durable Axes stratégiques dans les domaines social et
environnemental
L’entreprise met en place une démarche RSE basée sur 5
axes:
1. Solidarité
2. Culture
3. Éducation
4. Employabilité
5. Environnement
Management La stratégie environnementale est essentiellement basée
sur l’économie d’énergie.
Un système de management environnemental est en cours
de mise en place (sans certification).
Formation environnementale Le personnel est plutôt sensibilisé aux problématiques
environnementales.
Il n’y a pas de plan de formation spécifique à
l’environnement au sein de l’entreprise.
Analyse des consommations et des modes de stockage Les rejets atmosphériques de l’entreprise sont constitués
essentiellement de vapeur d’eau. Ils ne présentent pas de
danger particulier sur l’environnement.
Consommation d’énergie il y a une division chargée de la maîtrise de l’énergie
(Climatisation, éclairage, ascenseurs, certains bâtiments
intelligents sont conçus de manière à être économes en
énergie, certaines réticences au changement, acquisition
de nouveaux groupes électrogènes avec moins d’émission
de polluants, actualisation des contrats avec la STEG
Gestion de la pollution de l'eau Pas très concernée
Gestion de la pollution du sol Pas de pollution constatée
Gestion des déchets Suggestions pour le tri des déchets
Évaluation des rejets et nuisances
Bruits Le bruit n'apparaît pas comme une nuisance importante.
Odeurs Forte concentration d’odeurs provenant d’une entreprise
voisine
Champs électromagnétiques Mauvaise perception des champs électromagnétiques
Fournisseurs / Sous-traitants Il existe des exigences relatives au respect de
l’environnement chez les fournisseurs et sous-traitants
Des clauses relatives à la sécurité, nettoyage fin de
chantier,
Pas de procédure écrite sur es aspects environnementaux

15
Étude d’impact sur l’environnement (et social) Pas concernée
Résultats des audits environnementaux (tierce partie,
clients, tec)
• Audit énergétique réalisé
• Audit éclairage réalisé
• Étude acoustique réalisée
1-c. Évaluation de la communication
Paramètre Commentaires
Communication d’entreprise en général
Stratégie Une action sur la stratégie interne et groupe est en cours
Composition du service de communication 6 à 7 personnes à temps plein
Agence de communication ? Différentes agences de communication (à nommer)
Médias utilisés Télévision, radio, presse site Web, affichage dans les
espaces publics, affichages dans les points de vente,
événements sportifs et culturels, etc...
Organisation de la communication La communication interne se base plutôt sur le réseau
informel. Le contact entre le personnel et le management
présente certaines faiblesses. Il paraît nécessaire de
formaliser le processus de remontée d’information dans
l’entreprise
Communication environnementale
Stratégie Pas de stratégie de communication interne
Motivation pour s’engager
dans la COM-E/RSE
Afficher l’engagement de l’entreprise, améliorer
la protection de l’environnement, améliorer la
communication à l’interne, valoriser les actions
responsables, palier au manque de communication par
rapport à la concurrence
Etudes marketing Des enquêtes réalisées auprès des citoyens démontrent
que les consommateurs ont l’image d’une entreprise
citoyenne.
Actions Actions de sensibilisation sur la communication interne sur
l’économie d’énergie. Les actions existent, mais peu de
valorisation
Médias utilisés en interne Intranet, enquêtes d’opinion, forum ponctuel (foire aux
questions), journal interne, email, hotline, affichage
Exemple 2 : Carte des parties prenantes / intéressées de l’entreprise
EntrepriseEntreprise
ExterneExterne
InterneInterne

16
Exemple 3 : Filière économique
Exemple 4 : Perception des parties prenantes d’une entreprise
Pollution
de l’eau
Pollution
des sols
Pollution
atmosphérique
Bruits Déchets Impact
visuel
Maîtrise
des risques
majeurs
Personnel - - - - 0 - -
Voisinage /
société civile
-- -- -- -- - -- -
ANPE/Min. Env. 0 0 0 0 0 0 NS
Medias - - - - - - NSP
Clients /Fournisseurs 0 0 0 0 0 0 0
EntrepriseEntreprise
ClientsClients
RevendeursRevendeurs
Sous-traitementsSous-traitements
Fournisseurs
équipements télécom
Fournisseurs
équipements télécom
Partenaires
étrangers
Partenaires
étrangers
Suite à cette phase de collecte des paramètres, il
s’agit d’en faire l’analyse. Pour l’analyse globale
dans un cadre stratégique, l’outil le
plus adapté est l’analyse SWOT, à
savoir les forces et les faiblesses du
système actuel, qui sont inhérentes
à l’entreprise, et les opportunités et
risques, qui sont des facteurs externes
à l’entreprise mais qui peuvent avoir un impact sur les
activités de l’entreprise.
Il existe cependant d’autres outils qui peuvent aider
à analyser des supports de communication spéci-
fiques que l’entreprise a déjà développés et qu’elle
veut analyser. Par exemple, pour analyser un support
de communication du type dépliant, poster ou bro-
chure, elle peut utiliser la méthode AIDA (attention,
intérêt, désir, et action) ou la méthode des 5C (cla-
reté, conformité, crédibilité, contexte et cohérence).
Également, pour le site Web, outil qui est la première
fenêtre de l’entreprise après (ou avant) ses locaux,
celui-ci pourrait être évalué à l’aune d’un outil spécifi-
quement développé pour l’évaluation des sites Web.
De la collecte
des données à
l’analyse
Fiche 1 : Analyse selon la méthode AIDA
Questions AIDA Réponses Évaluation de la communication
(0 à 5 points)
Attention : Comment l’attention est-elle attirée ?
Intérêt : Comment l’intérêt est-il éveillé ? Qu’est-ce
qui semble vraiment intéressant pour le récepteur ?
Désir : Quels sont les leviers pour donner envie au
récepteur ?
Action : Le récepteur est-il incité à faire quelque
chose, à devenir actif ?
+ Que voulez-vous que la cible retienne ?

17
Exemple pour l’évaluation d’un site Web
Indicateur de qualité Évaluation
0 : Je ne suis pas d’accord
5 : Je suis d’accord
Commentaire
Page d’accueil : Au premier coup d’œil, j’arrive à
savoir de quoi il s’agit (apparence du logo, nom de
l’institution, etc.)
Je trouve facilement les informations que je cherche
Le site me donne envie de continuer ma recherche
Le contenu est informatif et intéressant
Il n’y a pas trop de texte, il se concentre sur l’essentiel
La taille de la police facilite la lecteur
Le style de langage correspond au contenu
Les graphismes utilisés (couleurs, schémas, dessins,
etc.) enrichissent le contenu écrit et sont culturellement
adaptés
Le contenu et la mise en page sont cohérents
La recherche est rapide et fonctionnelle
Le site Web facilite la prise de contact
Les droits d’auteur et les mentions légales sont
clairement visibles
Indicateurs quantitatifs Évaluation Commentaire
En hausse/en baisse
Nombre de moteurs de recherche qui listent le site
parmi les 30 premiers résultats
Nombre de visiteurs par mois et tendance
Temps moyen par visiteur, tendance
Quelles pages sont le plus visitées ?
Nombre de téléchargements
Le développement de l’analyse SWOT est fondamen-
tal pour l’identification des stratégies, des ressources
nécessaires, et des priorités et pour la formulation des
plans d’action communication interne et externe. Il
est préférable que cette analyse se fasse en réunion,
lors de la présentation des résultats du diagnostic.
L’exercice peut être précédé de la présentation du
diagnostic et aller directement à l’analyse, ou bien,
pour faire augmenter l’appropriation du diagnostic
par les participants, ils peuvent faire auparavant les
exercices relatifs aux parties prenantes. La logique de
la réalisation de l’exercice SWOT en groupe et non
pas par l’expert est d’atteindre un consensus sur cette
analyse, qui, étant basée sur le jugement des partici-
pants est par nature subjective et qualitative. L’idéal,
pour réaliser l’exercice, est d’utiliser des cartes ou des
post-its qui peuvent être bougés d’une case à l’autre,
car souvent, il est difficile de faire la distinction entre
ce qui est interne ou externe à l’entreprise.

18
Figure 1 : Logique de l’analyse SWOT
Forces (Strengths)
(internes à l’entreprise)
Faiblesses (Weaknesses)
(internes à l’entreprise)
Les forces sont les aspects positifs internes que
contrôle. L’entreprise, et sur lesquels on peut bâtir
dans le futur. Elles vont aider à atteindre l’objectif
Comment maximiser les forces ?
Par opposition aux forces, les faiblesses sont les
aspects négatifs internes mais qui sont également
contrôlés par l'organisation, et pour lesquels des
marges d'amélioration importantes existent. Les
faiblesses sont autant de freins pouvant empêcher
d’atteindre l’objectif.
Comment minimiser les faiblesses ?
Opportunités et potentiels (Opportunities)
(externes à l’entreprise)
Contraintes et Menaces (Threats)
(externes à l’entreprise)
Les opportunités sont les possibilités extérieures po-
sitives, dont on peut éventuellement tirer parti, dans
le contexte des forces et des faiblesses actuelles.
Elles se développent hors du champ d'influence de
l’entreprise.
Comment maximiser les opportunités ?
Les menaces sont les problèmes, obstacles ou limita-
tions extérieures, qui peuvent empêcher ou limiter le
développement de l’initiative de l’entreprise (ex : l'in-
dustrie). Elles sont souvent hors du champ d'influence
de l’entreprise ou à la marge.
Comment minimiser les menaces ?
Les questions, qui ensuite guideront la discussion avec les participants, discussion qui devrait mener à des
recommandations quant aux axes stratégiques sont :
• Comment utiliser les forces pour tirer parti des opportunités ?
• Comment corriger les faiblesses en tirant parti des opportunités ?
• Comment utiliser les forces pour réduire les menaces ?
• Comment minimiser les faiblesses et les menaces ?
Exemple 5 : Analyse SWOT d’une entreprise ayant participé au COM-E
Forces
• Une bonne notoriété au niveau national et
international
• Maîtrise des métiers
• Forte inertie
• Une bonne assise financière
• Un bon niveau de salaires en général
• Investissements importants réalisés pour des
projets environnementaux, sociaux-culturels et
sportifs dans la région
Faiblesses
• Le pouvoir de décision est limité car géré par la
loi sur les marchés publics.
• Un manque de structure de communication en
interne et en externe
• Mauvaise perception de la société au niveau
des impacts environnementaux de l’entreprise
• Manque de sensibilisation environnementale des
employés
• Absence de culture d’entreprise
• Lenteur des procédures: centralisation et
bureaucratie
Opportunités
• Intérêt de la société civile concernant l’impact
environnemental et sociétal de l’entreprise
• Avancées technologiques favorables pour la
réduction des impacts sur l’environnement
Menaces
• Il y a un risque de mauvaise interprétation des
informations communiquées
• Source de perturbation : tourisme, autres activités
socio-économiques

19
Les questions ci-dessous aideront à formuler les re-
commandations qui mettront en exergue les priorités
en termes d’actions en communication environnemen-
tale, et les préalables à une bonne réussite.
Le rapport de diagnostic, qui devra être établi par
le responsable du diagnostic et soumis à la direction
générale pour approbation servira de base pour la
décision pour la continuité du processus ou non. Pour
faciliter la décision par la Direction Générale, il est
préférable de faire un résumé exécutif en début de
rapport qui contiendra les principaux constats et re-
commandations.
Exemple 6 : Recommandations suite à l’exercice SWOT
„„ La communication pose beaucoup de problèmes au sein de l’entreprise que ce soit au niveau
interne qu’externe
„„ Il est préconisé de renforcer d’abord la communication en interne avec un accent sur :
• La formation
• La sensibilisation
• L’échange d’informations
• L’implication des employés dans les actions environnementales
„„ Pour cela, il est nécessaire de :
• Garantir l’engagement de la direction
• Élaborer une stratégie de communication environnementale et responsable avec des objectifs clairs
• Mettre en place une démarche de responsabilité sociétale de l’entreprise
• Dégager les moyens humains, financiers et techniques nécessaires
• Élaborer un plan d’action approprié
• Mettre en place un système d’affichage environnemental et social au sein de l’entreprise
„„ La communication externe peut être préparée en parallèle mais lancée une fois la communica-
tion interne est initiée. Elle peut se baser à priori sur:
• L’amélioration de la communication avec les autres parties prenantes: la société civile, les institutions
universitaires, les associations, les médias, etc.
• Le renforcement du dialogue social et la transparence auprès de la société civile
• Une mise en place d’une équipe dédiée avec les moyens appropriés
• Un tableau de bord avec des indicateurs de suivi
5.2 ÉLABORATION DE LA STRATÉGIE ET DES
PLANS D’ACTION DE COMMUNICATION
ENVIRONNEMENTALE
Une fois que la Direction Générale de l’entreprise a
pris la décision de poursuivre l’élaboration de la stra-
tégie de communication, il s’agira de mettre en place
le comité de pilotage et les groupes de travail. Elle
nommera, si cela n’a pas déjà été
fait lors de la phase de diagnostic,
un responsable du processus au sein
de l’entreprise.
Le comité de pilotage devrait être di-
rigé par le chef d’entreprise, avec la présence des
directeurs des départements techniques (par exemple
production, qualité, environnement, HSE, etc.), ges-
tion des ressources humaines et communication. Le
comité de pilotage devra se réunir pendant la phase
d’élaboration de la stratégie au moins trois fois (au
moment de sa constitution, au moment de la valida-
tion de la stratégie et au moment de la validation des
plans d’action communication internes et externes) et
par la suite au moins une fois par trimestre pour suivre
et évaluer la mise en œuvre.
Son rôle est de valider les différentes étapes de pro-
cessus et de donner une orientation globale straté-
gique. Lors de la phase de mise en œuvre, il sera
chargé de veiller à ce que toutes les activités prévues
Mise en place
d’un comité de
pilotage COM-E

20
sont bien réalisées, que les indicateurs
sont atteints, et en cas de déviation des
objectifs prévus, il veillera à proposer
les changement nécessaire.
L’établissement du comité de pilotage permettra de
donner une assise institutionnelle à la COM-E, cela
donnera une légitimité au responsable ou au groupe
de responsables de ce processus et donnera une plus
grande visibilité de ce processus vis-à-vis de la direc-
tion générale dans les processus de management.
Lors de la mise en place du comité de pilotage, les
groupes de travail thématiques devront également
être mis en place. Il s’agit, selon la taille, les capa-
cités et les domaines d’intervention de l’entreprise,
d’établir par exemple des groupes de travail sur les
aspects d’orientations générales, les as-
pects techniques pour le suivi des indi-
cateurs environnementaux, la formation
et sur la communication externe. Une
autre répartition est possible, comme un
groupe de travail communication interne et commu-
nication externe, chacun chargé aussi des aspects
d’orientation générale et des aspects techniques.
Ces deux « institutions », le comité
de pilotage et les groupes de tra-
vail devraient faire l’objet d’une
note de service pour les officiali-
ser et les porter à la connaissance
de tous les employés. Lors de leur réunion constitutive,
ce comité de pilotage et les groupes de travail de-
vront établir un plan de travail avec des responsabili-
tés et un calendrier.
Composition du
CP et des groupes
de travail
Institutionnalisation
du CP et des groupes
de travail
Figure 2 : Schémas de la stratégie de communication, ISO 14063, p. vi
Autres principes,
politiques et stratégies
Politiques environnementales
Politique de communication environnementale (Article 4)
Stratégie de communication environnementale (Article 5)
Activités de communication environnementale (Article 6)
Définition des
objectifs
Évaluer
Réaliser une
revue de
direction et
planifier les
modifications
Planifier
- analyse
situationnelle
- définir les
cibles
- identifier les
groupes cibles
- définir le
champ
géographique
- identifier les
informations
Sélectionner
les méthodes et
outils
- définir les
responsabilités
et implications
- suivi de don-
nées de la part
des parties
intéressées
- planifier les
situations de
crise
Exécuter
- recueillir et
évaluer les
données
- réaliser des
activités de
communica-
tions
- enregistrer et
répondre au
feedback
Identification
des parties
intéressées
Considération
des problèmes
de ressources
Parties
intéressées
Principesdecommunicationenvironnementale(Article3)
Groupes
cibles
ORGANISME

21
Toute stratégie de communication devrait s’appuyer
sur une politique de communication environnementale
qui est « l’ensemble des intentions et des orientations
d’un organisme en matière de communication envi-
ronnementale », telles qu’elles sont exprimées par la
Direction ». Cette politique peut par exemple s’ex-
primer sous la forme d’une vision, d’une mission, et
d’un énoncé des valeurs de l’entreprise. Cette poli-
tique peut également, vu que nous sommes dans le
contexte du développement durable, impliquer la
notion de culture qui est également importante, ne se-
rait-ce que pour refléter les caractéristiques culturelles
locales et donner un élément d’identification des em-
ployés et du voisinage.
La mission de l’entreprise concernant sa politique de
communication environnementale (ou de la politique
environnementale) est un court texte définissant la rai-
son d’être de l’engagement de l’entreprise vis-à-vis de
l’environnement ou ses objectifs fondamentaux dans
ce domaine. En d’autres termes, ce qu’elle fait pour
l’environnement et comment elle le fait.
La vision d’entreprise est aussi un
énoncé concis et précis. Elle présente
une projection dans l’avenir de la mis-
sion concernant l’engagement environnemental de
l’entreprise, ce que l’entreprise veut devenir et la cible
qu’elle veut atteindre.
Les valeurs d’entreprise sont le résultat de l’histoire
de l’entreprise et fondent son identité, sa culture. Les
valeurs promues par l’entreprise peuvent cependant
évoluer afin de tendre vers la vision établie.
Ces principes, qui servent d’orientation globale et
qui sont mobilisateurs tout en donnant une image res-
ponsable de l’entreprise peuvent être énoncés sépa-
rément ou ensemble dans une déclaration générale,
comme dans l’exemple donné. Pour mettre en valeur
cet engagement, l’entreprise peut également déve-
lopper un visuel, un graphisme spécifique pour sa
communication environnementale.
Sur la base des recommandations sorties du diagnos-
tic, l’équipe élaborera les objectifs assortis d’indica-
Exemple 7 : Déclaration d’engagement responsable d’une entreprise
Vision, mission,
valeurs, culture
teurs et les actions peuvent être détaillés en groupe
de travail. Les objectifs peuvent être formulés comme
des résultats à atteindre, comme par exemple « Notre
clientèle est mieux informée de notre engagement
environnemental ». Pour s’assurer de l’évolution dans
l’atteinte des objectifs, ils devront être agrémentés
d’indicateurs SMART.
Engagement Responsable
Notre entreprise est enga-
gée dans une démarche de
développement durable qui
met l’Homme au centre de
ses activités. Notre histoire et
nos valeurs sont ainsi parta-
gées avec nos parties prenantes.
Conscients de notre responsabilité, nous mettons
tout en œuvre pour préserver l’environnement et
la santé de notre capital humain. Nos préoccu-
pations dépassent le cadre de notre entreprise et
s’inscrivent dans une approche citoyenne sur le
long terme.
Afin de renforcer ses capacités de communication
et de concertation, [nom de l’entreprise] a par-
ticipé au projet COM-E : projet pilote de com-
munication environnementale porté par le CITET,
l’ANPE et la GIZ.
Agissons ensemble pour un monde meilleur.
Indicateur SMART
Spécifique (anglais : Specific) : Il doit être Spéci-
fique à un collaborateur et ne pas dépendre d'élé-
ments dont il n'a pas la maîtrise.
Mesurable (anglais : Measurable) : Il doit être
Mesurable, les indicateurs chiffrés devant être in-
contestables et reconnus comme tels par le colla-
borateur.
Accepté (anglais : Accepted) : Il doit être accep-
table par le collaborateur et Accepté .
Réaliste ou Réalisable (anglais : Realistic) : Il doit
être Réalisable et ne reposer que sur la motiva-
tion du collaborateur ou être réajusté si le contexte
change.
Temporellement défini (anglais : Time-bound) : Il
doit être inscrit dans le Temps, avec une date de
fin et éventuellement des points intermédiaires.

22
Les objectifs peuvent être formulés par partie prenante, ou par groupe de parties prenantes et séparés en com-
munication interne et externe.
Exemple 8 : Plan d’action communication environnementale global
Communication interne Indicateurs Responsable
Objectif 1 interne Le personnel est sensibilisé
à la protection de
l'environnement
100% du personnel,
dont au moins 60% sont
satisfaits, est formé sur les
thèmes de la maîtrise de
l'énergie, l'économie d'eau,
et la maîtrise des produits
chimiques d'ici décembre
2014
RJ et DG
Objectif 2 interne Le personnel est formé sur
des aspects spécifiques:
gestion des déchets, pollution
atmosphérique, nuisances
sonores, station auto
100% du personnel, dont
au moins 60% sont satisfaits,
est formé sur des thèmes
spécifiques selon le groupe
cible d'ici décembre 2014
RJ et DG
Objectif 3 interne La direction de l'entreprise
est formée à la RSE
100% du personnel de la
direction, dont au au moins
80% sont satisfaits, sont
formés à la RSE d'ici juin
2014
RJ et DG
Objectif 4 interne Mise en place d'un tableau
de bord environnemental
Le tableau de bord
environnemental est mis en
place d'ici juin 2013 et
actualisé mensuellement
RJ
Communication Externe Indicateurs Responsable
Objectif 1 externe Communication avec le
voisinage: amélioration du
traitement des plaintes
Procédure de traitement des
plaintes mise en place et
appliquée (au moins 3 PV de
vérification) d'ici décembre
2013
NG
Objectif 4 externe Communication avec l'ANPE
et les autres institutions
Le premier "reporting
environnemental" annuel
est élaboré d'ici décembre
2014
NG
Objectif 5 externe Communication avec les
clients à l'export
D'ici juin 2013, le volet
environnemental est intégré
dans la présentation power-
point de l'entreprise et dans
le site Web
ME, NG

23
Exemple 9 : Plan d’action communication environnementale détaillé
1. Axe Stratégique interne : Communiquer les standards en matière d’environnement auprès du
personnel
Action Objectif Public cible Fré-
quence
Date
début
Date de
fin
Budget Indicateur Respon-
sable
Communication de la charte envi-
ronnement de l’entreprise :
• Rédiger le projet de charte
• Faire valider la charte par la
DG
• Choix des supports de commu-
nication
• Préparation de la maquette
• Production des supports
• Diffusion des supports
Le personnel
est informé
de la charte
environne-
mentale de
l’entreprise
Tout le
personnel de
l’entreprise
annuelle Fin
mai
Fin
juin
100 % du
personnel
informé
de la
charte
d’ici juin
2013
HSE
MKT
Formation sur les standards de
base :
• État des lieux et mise à jour
• Validation
• Conception des supports de
formation
• Planification des sessions de
formation de formateurs
• Réalisation de la formation
Un groupe
de forma-
teurs sur les
standards
de base est
constitué
Groupe de
travail COME
semes-
trielle
Début
septembre
Fin
novembre
Les
membres
du groupe
de travail
ont intégré
la forma-
tion
HSE
Conception des supports de
communication :
• Définition des messages clés à
transmettre et développement
des slogans ou signatures
• Conception de la charte
graphique environnementale de
Lilas (logos, visuels …)
• Validation de la charte gra-
phique environnementale
• Adaptation graphique par
type de support (papier-entête,
dépliant, mail, site internet,
packaging …)
Développer
une charte
graphique
spécifique
avec des
déclinaisons
sur les divers
supports de
communica-
tion
Professionnel +
consommateurs
une seule
fois
Début
juin
Fin
septembre
Coût
inclus
dans le
budget
annuel
agence
Les
livrables
validés
MKTG +
AGENCE
La mise en œuvre des différentes actions peut être
planifiée sous forme de fiche action pour chaque ac-
tion de communication planifiée. Ainsi, le/la respon-
sable de l’action sera amené à définir de manière
plus détaillée l’intitulé de l’action, l’axe stratégique
auquel elle appartient, la date et le lieu et éventuelle-
ment la fréquence de l’action, les groupes cibles de
l’action, les motivations et freins de cette cible par
rapport à la thématique de l’action de communica-
tion, les intervenants destinés à agir dans le cadre
de l’action, les partenaires éventuels, l’objectif de
communication, les messages clés, les contenus des
présentations, les moyens et supports, les prestataires
de service éventuels, et le budget nécessaire.

24
Exemple 10 : Fiche d’action de communication
Fiche action interne
Action de sensibilisation à l’économie de carburant
Objectif Sensibilisation et éducation du personnel aux bonnes
pratiques d’économie de carburant
Public cible Chauffeurs + chef de parc
Période Fin septembre 2013
Partenaire Atelier spécialisé
Mise en œuvre / déploiement Analyse de la consommation actuelle
Diagnostic technique du parc de véhicules
Analyse des rapports GPRS
Analyse des déplacements du personnel itinérants
Zoom sur les mauvaises pratiques (conduite, mainte-
nance)
Éducation de bonnes pratiques (conduite, mainte-
nance)
Distribution de supports de sensibilisation
Recommandation d’un plan d’action correctif et pré-
ventif
Recommandation d’un système sanction - motivation
Message clé Conduire avec les moindres coûts
Budget 20 000 DT
Responsable Logistique (Parc) + RH + Marketing
Périodicité Annuelle

25
Les instruments de la communication environnemen-
tale correspondent en général aux instruments de
communication en général, qu’il s’agisse de la com-
munication écrite, audio-visuelle, orale, interactive ou
électronique.
La norme ISO 14063 et de nombreux manuels de
communication font une liste exhaustive des instru-
ments de communication avec les avantages et les
inconvénients des différents supports. Nous allons ici
nous concentrer sur des instruments spécifiques à la
communication environnementale. Il s'agit notamment
de l’affichage environnemental issu du tableau de
bord environnemental, du rapport environnemental
ou RSE, des déclarations de produits ou services sur
les emballages et de l’accord en faveur du dévelop-
pement durable. Le choix de ces instruments a été fait
sur la base de leur caractère novateur, de la prise en
compte de l’aspect dialogue des parties prenantes et
de leur pertinence pour la Tunisie.
Le tableau de bord environnemental
est un instrument interne qui permet
de suivre des indicateurs définis au
préalable pour mesurer la performance environnemen-
tale de l’entreprise. L’entreprise peut choisir de suivre
les indicateurs opérationnels, comme la consomma-
tion d’énergie, l’utilisation des matières premières,
la production de déchets solides et liquides et les
émissions de polluants dans l’air. Elle peut également
choisir de suivre des indicateurs de gestion environne-
mentale, comme le taux de formation des employés
aux enjeux environnementaux. La mise en place du
tableau de bord environnemental relève certes du
technique, comme l’identification des différents ac-
teurs et de leurs impacts, l’identification des aspects
environnementaux les plus significatifs des activités de
l’entreprise, la définition d’une unité pertinente et de
valeurs de référence pour la comparaison. Mais leur
présentation graphique et leur affichage relèvent de
6. LES INSTRUMENTS DE LA COMMUNICATION ENVIRONNEMENTALE
la communication. Cet instrument est particulièrement
recommandé dans le cas où l’entreprise a mis en
place un système de management environnemental et
pour faire de l’éducation environnementale à l’interne
ou à l’externe.
Pour encourager l’amélioration de ces indicateurs, il
est possible d’organiser par exemple des concours
entre les services, que ce soit pour diminuer la
consommation d’électricité ou de papier, avec à la
clé des récompenses pour les équipes ou pour les
individus. L’exemple ci-après a été utilisé par une
enseigne de la grande distribution en Tunisie pour
encourager les employés à réduire la consommation
d’électricité. Cette communication, basée sur l’adop-
tion de comportements environnementaux respon-
sables, a permis à l’enseigne de réduire sa facture
énergétique et a rapporté aux employés des filiales
gagnantes des bons d’achat en magasin.
L’affichage
environnemental
Exemple 11 : Affichage environnemental

26
Le rapport environnemental ou le rapport de déve-
loppement durable relève de la communication ins-
titutionnelle. Il s’agit, selon la norme ISO 14063,
d’une présentation complète de l’engagement et de
la performance de l’entreprise sur un certain nombre
de sujets clés. Cet instrument, s’il est bien rédigé, est
un excellent instrument de communication vis-à-vis des
parties prenantes exigeant un engagement environ-
nemental ou sociétal formel. Dans certains proces-
sus d’engagement sociétal, un tel rap-
port périodique est exigé, comme par
exemple pour les entreprises engagées
dans le pacte mondial. Plusieurs normes
existent pour la rédaction du rapport environnemen-
tal ou responsable. Les deux institutions leaders en la
matière sont la Global Report Initiative (GRI, Lignes
directrices pour le reporting développement durable :
https://www.globalreporting.org/resourcelibrary/
French-G3-Reporting-Guidelines.pdf), et le guide
pour la communication sur les progrès du pacte
mondial (Basic Guide on COP : http://unglobal-
compact.org/docs/communication_on_progress/
Tools_and_Publications/COP_Basic_Guide.pdf).
Vu la complexité des rapports, il est préférable, au
moins pour le premier rapport, que l’entreprise fasse
appel à des services d’experts. Il est fortement re-
commandé aux entreprises qui ont écrit leur rapport
selon les processus préconisés de les publier sur leur
propre média ou d’en publier les principales conclu-
sions dans les supports dédiés à la communication
institutionnelle.
Les déclarations de produits ou de services sur les
emballages sont, selon la norme ISO 14063, une
description des enjeux environnemen-
taux significatifs associés à un produit
ou un service. Il s’agit d’un outil de mar-
keting vert. Cet outil est particulièrement
attractif pour une entreprise proposant des produits
ou services avec des qualités écologiques reconnues,
que ces qualités soient intrinsèques au produit ou qu’il
s’agisse du processus de sa production.
C’est dans le marketing vert également qu’il y a le
plus grand risque d’éco-blanchiment et de risque
communicationnel. Aussi est-il souhaitable que cet
Exemple 12 : Concours interne pour la réduction de la consomma-
tion d’énergie dans une enseigne de la grande distribution
Le reporting
environnemental
L’étiquetage
environnemental
étiquetage respecte un certain nombre de règles
d’éco-labelling, telles qu’énoncées dans la séries des
normes ISO 14020.
L’accord en faveur du dévelop-
pement durable est un accord
conclu par un organisme et une
communauté pour s’engager mutuellement en faveur
du développement durable. Cet instrument est parti-
culièrement pertinent dans le cadre d’une stratégie
de communication de proximité. Une telle activité
peut être faite en partenariat avec une association
Exemple 13 : Extrait du rapport COP de Orange Tunisie, Juin 2013.
Le développement
communautaire

27
environnementale ou directement avec une institution
locale. Cela contribue à l’amélioration de l’image de
marque de l’entreprise à l’externe et renforce la cohé-
sion à l’interne, donnant un motif de fierté et un fort
sentiment d’appartenance pour les employés.
Les activités de communication in-
ternes peuvent être réalisées, si les
ressources sont disponibles, par le
personnel de l’entreprise, en collabo-
ration avec le responsable environ-
nement, la direction des ressources humaines et si
disponible, la direction de la communication. Si les
ressources pour la formation en communication envi-
ronnementale ne sont pas disponibles à l’interne, l’en-
treprise peut pour cela faire appel aux services d’un
consultant, d’une association ou même de l’Agence
Nationale de Protection de l’Environnement (ANPE).
Concernant la communication externe, en particulier
la communication institutionnelle et le marketing vert,
il est souhaitable d’avoir une communication profes-
sionnelle et de passer par une agence de communi-
Exemple 14 : Engagement communautaire de BG Tunisia
Appui de l’ANPE
pour les activités
de sensibilisation
à l’interne
cation en respectant la chaîne d’ordre. Pour ce qui
est des activités de proxi-
mité, l’entreprise peut éga-
lement les faire en partena-
riat avec des associations
locales ou de protection
de l’environnement.
L’intégration
d’une agence de
communication :
une nécessité pour
une communication
professionnelle

29
La communication de crise se réfère aux stratégies
et mesures de communication afin de répondre aux
besoins de communication en cas de crise, empêcher
l’aggravation de la crise et conserver la crédibilité de
l’institution. Une crise, c’est un événement inattendu
ou un incident de parcours qui met en péril la ré-
putation ou même l’existence de l’institution. La crise
peut être interne à l’entreprise, comme par exemple
les accidents sur le lieu de travail, un défaut de fabri-
cation, un conflit social ou une grève ou un accident
de pollution. La crise peut également être externe à
l’entreprise, comme la crise économique, une catas-
trophe naturelle, un attentat ou une révolution.
Au niveau de la communication, une crise se carac-
térise par la présence d’acteurs pouvant être inhabi-
tuels, comme la presse, les élus locaux, les pouvoirs
publics, les associations et un flux inhabituel et sur-
dimensionné d’informations. Elle entraîne une mise
sous pression généralisée due à l’accélération du
temps selon la nature de l’urgence.
La crise peut également engendrer
des effets d’incertitude et la circula-
tion de rumeurs. Les médias jouent
un rôle déterminant en cas de crise.
Les médias électroniques – le Web
et les réseaux sociaux – jouent un rôle majeur, très
souvent, lorsqu’ils ne sont pas pris en compte, en
tant qu’amplificateurs de la crise. On parle alors de
cyber-crise.
En Tunisie, depuis janvier 2011, de nombreuses en-
treprises ont vu leur existence menacée suite à des
blocages de site par des riverains ou des employés
qui se plaignent entre autres d’impacts environnemen-
taux néfastes avérés ou supposés de l’entreprise. Ces
entreprises se sont vues dans des situations de crise
graves, et dans certains cas, la crise était en grande
partie due à un manque de communication de leur
part sur leur impact environnemental et sur leurs efforts
7. LA COMMUNICATION DE CRISE
Un manque de
communication
peut amplifier
la crise Anticipation,
gestion,
reconstruction
pour réduire ces impacts. Les événements de 2011
ayant apporté une plus grande liberté d’expression
aux populations, celles-ci ont revendiqué leur droit
à un environnement sain avec parfois des méthodes
provoquant des crises pour les institutions, auxquelles
celles-ci se doivent de réagir par des mesures de
communication de crise dans un premier temps.
Dans un système de gestion de crise,
il y a trois étapes: il s’agit avant la
crise d’anticiper la crise, pendant
la crise de la gérer et après la crise
de reconstruire l’image de l’entreprise. La communi-
cation de crise dépend de la mise en place d’un
système de gestion de crise. Elle ne peut pas rem-
placer ce système et elle en est partie intégrante. Un
tel système suppose la mise en place d’une cellule
de gestion de crise, l’analyse des risques potentiels,
l’élaboration de scénarii de crise pour envisager des
règles de conduite et mettre en place des procédures
d’urgence. Ces différentes mesures nécessitent l’inter-
vention de plusieurs départements de l’entreprise, en
particulier de la direction générale, des départements
techniques, juridiques et de communication.
Réflexions stratégiques
en temps de crise :
• Quel est le niveau de connaissance du pro-
blème (cause, incertitudes) ?
• Quels sont les risques (intégrité, structure mena-
cée, crise profonde) ?
• Quel est le niveau de médiatisation ?
• Le problème est-il terminé ou en devenir ?
• Qui sont nos détracteurs ? Qui sont nos alliés ?
Quelles sont leurs motivations ?
• Quelle est notre responsabilité ?
• Sommes-nous réellement concernés ou est-ce
l’affaire de quelqu’un d’autre ?
• Quel est le degré d’urgence ?
• Est-ce bien nous qui devons communiquer ou
une autre autorité ?

30
Sur le plan institutionnel, en termes de communication
de crise, il convient avant la crise de mettre en place
des groupes de travail pour traiter des mesures de
protection à long terme. Ces commissions devraient
travailler avec les autorités locales compétentes dans
le domaine d’activité de l’entreprise et développer
avec l’entreprise l’analyse de la crise, les scénarii et
les plans d’urgence. De même, les simulations de crise
devraient être réalisées en collaboration avec les au-
torités compétentes. La mise en place
d’une cellule de crise fait également
partie des mesures institutionnelles.
Font partie de cette cellule les res-
ponsables hiérarchiques, les experts
techniques, les experts juridiques et un expert en com-
munication. Cette cellule de crise devra désigner un
porte-parole qui en général n’est pas le responsable
en communication, mais plutôt un haut responsable
de l’entreprise. Enfin, une autre mesure institutionnelle
consiste en la création d’un centre d’alerte, à savoir
une zone où il y a l’espace suffisant pour l’équipe de
gestion de crise. Ce centre devra être équipé des
nouvelles technologies de l’information et devra être
en dehors des sites de production de l’entreprise, au
cas où ceux-ci ne seraient plus accessibles.
Avant la crise, l’objectif de la communication est la
minimisation du risque, la mise en garde des per-
sonnes contre le risque, l’information sur les mesures
préventives et les conseils concernant le compor-
tement adéquat en cas de crise. Pendant la crise,
l’objectif est d’alerter et d’informer sur
le cours des événements et l’impact
des mesures protectrices. L’interne –
les collaborateurs – doit être informé
avant l’externe. Il s’agit également de
donner des conseils sur les précau-
tions et sur le comportement à avoir.
L’entreprise devra se montrer compatissante avec les
victimes, en intégrant l’émotionnel dans son discours,
l’objectif étant de rassurer pour restaurer peu à peu la
confiance. Au cas où elle n’est pas responsable de
la crise, elle devra dissocier son nom de l’acteur en
cause. En cas de responsabilité, elle devra la recon-
naître, s’excuser et prendre les mesures adéquates.
Enfin, après la crise, il s’agira de rebondir : une fois
la crise hors des médias, il s’agira de se taire face
à ceux-ci, et de mettre en place une communication
environnementale systématique telle que décrite dans
ce manuel (s’il s’agit d’une crise environnementale).
Les moyens de communication de crise sont les mé-
dias de mass comme les interviews TV et radios, les
publi-reportages, mais également les médias électro-
niques et les réseaux sociaux : la première source
d’information des journalistes et de toute partie inté-
ressée reste le site Web de l’entreprise, qui est le
canal direct d’information de l’entreprise, d’où la né-
cessité de publication de communiqués réguliers et
en temps réels. Les cibles de communication en cas
de crise sont les personnes responsables
de l’administration et du milieu politique
dans les zones touchées au niveau natio-
nal, régional et surtout local, les repré-
sentants des établissements potentiellement affectés
par la crise, et les personnes qui vivent et travaillent
dans les zones potentielles de crise. Le message doit
être clair.
Conseils de média training pour le
porte-parole en tant de crise :
A faire :
• Parler en premier (positionner le débat)
• Crédibiliser rapidement par une action concrète
• Faire intervenir le relais crédibles (associations,
experts externes, autorités locales)
• Annoncer les engagements pris
• Présenter les preuves tangibles
• Informer en interne
• Contacter la presse pour communiquer
• Être transparent – ne signifie pas tout dire
• Ëtre à l’écoute, mettre en place un numéro vert
avec un personnel formé au bout du fil, faire
visiter les locaux de l’entreprise
A ne pas faire :
• Les bavardages
• Ne pas répondre aux questions posées
• Les excès de zèle
• Les commentaires
• Le langage trop expert
• Garder son calme, ne pas être arrogant
• Les conversations privées en apparence
La cellule de
gestion de crise
Attention :
cybercrise
Le porte-parole
ne peut pas être
le chargé de
communication

31
La fiche
préparatoire de
communication
de crise
Parmi les outils de communication à
mettre en place pour prévenir la crise
– et donc également après la crise en
prévision de crises futures – il y a les
documents d’information sous forme de
brochures détaillées décrivant les risques potentiels
et les comportements à avoir, les plans d’intervention
d’urgence, des dépliants courts et clairs avec des in-
formations importantes comme des numéros de télé-
phones et des instructions de bonne conduite, et des
journées d’information et des exercices de protection
contre les catastrophes. Un autre outil très
utile est la fiche préparatoire de la com-
munication de crise. Cette fiche est pré-
parée sur la base de l’analyse des crises
potentielles et fait partie des scénarii de
gestion de crise pour avoir une réaction adéquate et
rapide au moment de l’occurrence de la crise avec
des messages, des intervenants, des groupes cibles et
une démarche clairement identifiés. Une fiche prépa-
ratoire de communication de crise peut être préparée
pour chaque type de crise identifié.
Exemple 15 : Fiche préparatoire de communication sur les inondations. AGIRE/GIZ (2013), Manuel de communication pour la gestion intégrée
des ressources en eau au Maroc, p. 92. En ligne : www.agire-maroc.org/manuel-communication
Genre de crise Débordement de l’Oued El Ma, suite à un orage empiétant sur
le périmètre urbain
Contexte Été, campagne électorale
Parties prenantes Élus, Autorités locales, Amicales des riverains, agence urbaine,
enseignement, police, protection civile, croissant rouge, ME-
MEE, Ministère de la Santé, régie de distribution d’eau, ONEE
Cellule de crise / responsable Chargé de communication, chef de division aménagement et
qualité, chef du DPH, responsable logistique, expert hydrologue,
représentant du directeur
Interlocuteur / relais Protection civile
Journaliste radio locale partenaire
Identifier les cibles et leur perception de la crise
Cible 1 Population riveraine
Cible 2 Elus
Cible 3 Médias
Préparer et publier le communiqué à froid sur le Site Web
Bref descriptif de la crise Information sur la pluviométrie enregistrée (120 mm en 2 heures)
Débit de crue : 500 m³/seconde
Dégâts réels : quartier (10 maisons touchées, 1 école inondée,
2 véhicules emportés, voirie dégradée)
Solutions possibles Mesures d’urgence
Évacuation et relogement des riverains
Blocage des accès à la zone
Fermeture de l’école
Secours d’urgence
Aménagement provisoire d’une digue de protection
Mesures d’accompagnement
Curage des voieries
Suivi des prévisions météos

32
Dispositif mis en œuvre Installer une permanence à l’ABH
Partage des rôles entre les membres de la cellule de crise (front
office / back office)
Désigner le répondeur téléphonique et l’équiper de toutes informations
Questions Réponses
Quelle est l’ampleur des dégâts ? A notre connaissance, juste quelques maisons ont été touchées
ainsi qu’une école mais aucune perte humaine n’a été déplorée
et les dégâts matériels restent assez limités.
Quelles sont les mesures entreprises pour
protéger les citoyens ?
Nous avons immédiatement envoyé une équipe de spécialistes
sur le terrain. Avec l’aide de la protection civile, la zone inondée
a été circonscrite et nous avons évacué les quelques riverains
touchés.
Qu’est-ce qui est prévu pour l’indemnisa-
tion des populations touchées ?
Dés que possible, une évaluation précise des dégâts et des
populations touchées sera faite par les services concernés.
Les représentants des populations seront avisés à temps.
Actions à entreprendre
Réunion avec les élus et autorités locales
Point de presse (locale, nationale)
Communiqués de presse via le site Web et la radio locale
Rapport de conjoncture pour le Ministère
Déclaration sur place à la presse audio-visuelle
Participation aux émissions de radio dédiées à cet événement (réponses directes aux citoyens)
Dans les cas de blocage de l’entreprise par les
employés ou par les riverains pour diverses reven-
dications environnementales, comme cela a été le
cas dans de nombreuses entreprises après les évé-
nements de janvier 2011, le premier objectif de la
communication de crise sera de débloquer l’accès
à l’entreprise en mettant en place une stratégie de
dialogue et d’ouverture. Comme pour une situation
de crise, il est important de se poser les questions
stratégiques, de trouver des alliés parmi les parties
prenantes, et de voir avec les responsables les solu-
tions qui peuvent être proposées à court, moyen et
long termes. Il est impératif de bien préparer ses mes-
sages et de bien coacher le porte-parole pour éviter
de faire des promesses qui ne pourront pas être te-
nues. Il est également essentiel de communiquer avec
les autorités locales pour harmoniser les messages et
de pas avoir d’interférences négatives qui pourraient
avoir des conséquences néfastes pour l’entreprise.
L’objectif ultime de toute entreprise étant sa pérennisa-
tion, il est impératif que la communication concernant
l’entreprise soit totalement maîtrisée et par conséquent
préparée. Par conséquent, il est nécessaire pour toute
entreprise ayant un impact sur l’environnement, de
préparer des procédures d’urgence en cas de crise
et d’avoir un système de communication de crise en
place.

33
La dimension environnementale prend une impor-
tance toujours plus grande dans la gestion des entre-
prises, que ce soit au niveau mondial ou en Tunisie en
particulier. De plus en plus d’entreprises adoptent une
norme environnementale, ou introduisent des mesures
de réduction de leur impact environnemental dans
leurs process. D’autres vont plus loin encore et cher-
chent à remplir leur rôle sociétal en mettant en œuvre
une stratégie de responsabilité sociétale d’entreprise.
Sans oublier bien évidemment les entreprises offrant
des services ou des produits ayant des qualités envi-
ronnementales intrinsèques ou ayant un processus de
fabrication écologiquement responsable.
Quelle que soit l’approche de l’entreprise pour inté-
grer la dimension environnementale, celle-ci ne sera
pas perçue à sa juste valeur sans une communication
adéquate. Or, la communication environnementale
introduit une dimension nouvelle dans la communica-
tion d’entreprise, à savoir la dimension des parties
prenantes. La prise en compte de cette dimension né-
cessite une communication adaptée et évolutive, dont
la mise en place doit répondre à des impératifs en
terme de processus et de principes.
8. CONCLUSIONS
C’est ce qu’a essayé de montrer ce manuel en pre-
nant autant que faire se peut des exemples concrets
réalisés dans le cadre de la réalisation du projet de
Communication environnementale (COM-E) en Tuni-
sie. Ce projet a été réalisé entre 2011 et 2013 en
Tunisie, et il a accompagné une dizaine d’entreprises
à la mise en place de leur stratégie et plan d’action
en communication environnementale. Ces entreprises
mettront ces plans en œuvre dans les années à venir.
Ce manuel devra être complété plus tard par des ac-
tivités concrètes entrant dans la mise en œuvre de ces
plans d’action communication, dans une optique de
mise en valeur des bonnes pratiques et d’optimisation
des activités.
En attendant, ce manuel espère offrir à son utilisa-
teur un aperçu concret et pratique d’introduction de
la communication environnementale d’entreprise en
Tunisie. D’autres manuels en la matière, notamment
la norme ISO 14063, sont plus complets et devraient
être consultés. De plus, il est également fortement
conseillé de consulter les guides de mise en place
de management environnemental ou RSE, également
publiés dans le cadre du Programme Tuniso-Allemand
pour l’environnement.

35
Littérature
GIZ/CITET (2013), La communication environnementale d’entreprise (COM-E). Document de
capitalisation.
En ligne : http://star-www.giz.de/fetch/5pW05X001L00gfbu0Q/giz2013-0834fr-communica-
tion-environnementale-entreprise.pdf
GIZ/CITET (2013), La Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) en Tunisie.
En ligne : http://star-www.giz.de/fetch/9X00pOM7g001LQzG09/giz2013-0784fr-responsa-
bilite-societale-entreprises-tunisie.pdf
GIZ/REME (2011), Guide de bonne gestion environnementale de l’entreprise.
En ligne : http://www.reme.info/fileadmin/user_files/pdf/Gestion_Environnementale/GUIDE_TUN-web.pdf
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