Lors de la préparation du Master 1 Management de la Communication en alternance au sein d'une agence de communication , j'ai travaillée sur un mémoire ayant pour sujet "les annonceurs et Internet' . L’objectif est de répondre à la problématique suivante : Comment les annonceurs utilisent Internet pour créer ou optimiser la relation client ? " J'ai donc utilisé un cas client pour proposer des recommandations à la fin de la soutenance. Bonne lecture !

1. Les annonceurs
et Internet
Comment les annonceurs communiquent sur le web pour
créer ou optimiser une relation client en BtoC ?
Dorothée GANDOIN S

2. Présentation
Evolutive Business
Grand Frais
S

3. S Agence interactive experte en e-commerce
S Fondée en 2005 , compte 23 collaborateurs
S Compétences :
S Conseil Internet
S Graphisme et ergonomie
S Développement
S Webmarketing

4. S Halle de marché regroupant 5 spécialistes en produits frais
S Boucher, Crémier, Epicier, Poissonnier et Primeur
S Secteur : grande distribution alimentaire
S Valeur : fraîcheur, qualité, bon rapport qualité prix,
professionnalisme et choix
S Implantation : 100 magasins sur 25% du territoire

5. Contexte
S Grand Frais :
S Marché concurrentiel
S Faible notoriété
S Faiblesses dans les services
S Optimiser sa relation client
S Internet à Solution:
S un média à part entière
S Levier de proximité, lieu d’échange
S = Outil relationnel

6. Communiquer sur le
web pour construire une
relation client en BtoC
Le consommateur et Internet
La relation client en BtoC
Les outils du web
S

7. Du consommateur
au webacteur
• Le prix • Création
• L’éclectisme d’expériences
• L’hédonisme • Nouveau rapport au
• Multicanal temps et à l’espace
• Exigeant
Critiques Spectateurs
Créateurs Collectionneurs Inactifs

8. Internet & les consommacteurs
2nd média préféré des Recherchent L’internaute communique
consommateurs les bonnes affaires collectivement

9. Internet et les marques
Pour quels objectifs ?
• Maintenir la • Valoriser la • Etablir une
marque dans marque pour relation durable
l’esprit du développer une avec la marque et
consommateur attitude positive à stimuler les
son égard ventes
Permet d’instaurer une relation de
proximité avec ses consommateurs

10. Le marketing relationnel
• Banalisation de • Se différencier • Créer du lien avec
l’offre produit • Apporter plus de le consommacteur
• Exigence accrue services • Prendre en
des • Développer un compte ses
consommateurs capital client attentes
• Désenchantement • Redonner du sens
par rapport aux à l’acte
marques

11. Le CRM – L’e-CRM
• Une stratégie • Une stratégie • Une stratégie
commerciale marketing basée organisationnelle
orientée client sur la continuité de basée sur des
la relation processus CRM
• à SATISFAIRE commerciale rationnalisés
SON CLIENT
• àFIDELISER LE • àDEMULTIPLIER
CLIENT LES LEVIERS
CRM

12. Mettre en place un projet
e-CRM
• Travailler avec des BDD « nettoyées » et
Connaître son client
dédoublonnées
• Centraliser les données des différents
Analyser
canaux
• Etre capable d’exploiter les
Agir
informations contenus dans les BDD
• Mettre en place les bons indicateurs de
Suivre
performance

13. Les outils du WEB
Conquérir un Le compter
Le garder
client comme client

14. Les 3 étapes d’une bonne
stratégie web
PRESENCE
Avoir un site internet
VISIBILITE
Mettre son site en avant
CONFIANCE
Mettre en place une vraie relation avec les internautes

15. Indicateurs Clés de Performance
Visiter le site
Entrer dans la boutique
Remplir le panier
Faire un achat
- Permettent de suivre la réalisation des objectifs
- Concernent tous types d’actions
à Les KPI permettent d’apporter des actions correctives pour améliorer
les performances du sites ou d’une campagne

16. Les leviers du webmarketing
SEM
PUB
k
Fac eboo
@

17. Les leviers du Web
• Référencement Naturel
• Liens payants
• Display
• Co-registration
• Location de BDD (e-mail)
• Newsletter
• Jeu concours
• Réseaux Sociaux
• Webcoupon
• Emailing

18. Médias Sociaux

19. Grand Frais
Stratégie de communication
S

20. Stratégie de communication
S Positionnement :
S Entre le marché de proximité et la grande distribution
S Cible : Hommes – Femmes plus de 25 ans avec ou sans
enfants
S Les magasins véhiculent des valeurs de fraîcheur , qualité,
proximité et professionnalisme
S Nombreux concurrents avec des services supplémentaires

21. La communication

22. La communication online
Générer des visites Drainer du trafic Générer du C.A
sur le site Internet en magasins

23. Les recommandations
Comment Grand Frais peut utiliser
le web pour optimiser sa relation client ?
S

24. 1. Collecter & Connaître
S Collecter des contacts
S La Co-registration : levier performant dans le cadre de la collecte de
contact
S Envoi d’e-mail via de la location de BDD en affinité avec la cible
S
S Les qualifier
S à Soumettre un formulaire de qualification : pour connaître les
contacts et les segmenter selon leurs intérêts

25. 2. Travailler la BDD
S Segmenter la BDD
S Connaitre ses clients
S Communiquer efficacement et de manière cohérente
S à Adapter sa relation client
S Opération sur les dormeurs
S « Nettoyer » la BDD
S Comprendre les désabonnements
S à Compléter un formulaire qualifié

26. 3. Newsletter
S Outil de fidélisation à long terme
S Apporter du contenu informatif, pertinent, ciblé
S Objectif :
S Créer un contact régulier avec les internautes
S Fidéliser l’internaute
S Capitaliser sur la valeur ajoutée de Grand Frais
S Susciter la curiosité du client
S Le faire venir en magasin
S à Favoriser la relation client

27. 4. Consumer Magazine
S Consumer Magazine
S Intégré aux stratégies de marketing relationnel
S Donner de l’information, des conseils.
S Accessible :
S sur le site, en PDF, en magasins, via les Réseaux Sociaux
S Objectif :
S Créer une relation de proximité avec le consommateur
S Mettre en valeur l’entreprise, les produits, le savoir-faire
S Elargir le discours et l’univers de communication

28. 5.Réseaux Sociaux
S En 3 étapes :
S 1. Définir des contacts directs auprès des internautes pour se faire connaître
S 2. Identifier les communautés influentes : identifier des leaders d’opinions
S 3. Tisser des nouveaux liens en respectant ses objectifs :
S Utiliser ses contacts directs pour atteindre leurs propres contacts
S Participer activement
S Avoir quelque chose à offrir
Objectif :
S Instaurer une relation client interactive : R.O.E
S Créer une proximité avec les clients
S Retrouver des informations pertinentes

29. 6.Internet Mobile
S Site adapté :
S Contenu simplifié
S Et orienté sur les aspects essentiels et pratiques
S Application :
S Recettes, conseil, bons de réductions
S Objectif :
S Valoriser l’image de marque
S Renforcer le lien de proximité avec les utilisateurs

30. 7. « Les bons plans des fans »
S Le concept :
S Les « fans » déposent des astuces, conseils, recettes
S Grand Frais va en sélectionner
S Les faire apparaître via ses outils de communication
S En échange de bons de réduction
S Objectif :
S Faire participer le client – le mettre en avant
S Optimiser la relation client

31. Bilan des recommandations
• Newsletter
Fidéliser • Consumer Magazine
• Mobile
Connaître • Réseaux Sociaux
• Formulaire
Collecter • Recruter
• Segmenter

32. Conclusion
S Un annonceur intéressant
S Marché concurrentiel
S Faible notoriété
S Stratégie Internet existante
S Des outils existants chez Grand Frais + Les leviers du Web
S à Optimiser sa relation client

33. Merci de votre attention
S