UGAP : Pour une relation de proximitéavec le citoyenBernard Jézéquel, 26 juin 2012
L’accueil citoyen                 Placer le citoyen au centre de la relation avec la collectivité : qualité,             ...
UGAP : améliorer l’accueil des citoyens• Organisation du service • Horaires d’ouverture • Tâches des agents  • Accueil phy...
UGAP : améliorer la communication• Le poste de travail de l’agent • Poste téléphonique • PC • Lien avec une application in...
Présentation du CCDRapports statistiquesSoft Phone sur le PCServeur vocal interactifCampagnes d’appels sortants           ...
L’offre Alcatel-Lucent     Suite Omni                                     • CCD : « Contact Center Distribution »        P...
Principe fonctionnel                 Services                                                                             ...
Matrices de Routage & Distribution                   Arrivée des appels                                                Fil...
Un modèle exclusif de mise en attente                                              Pilote Taille des files d’attente      ...
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Sélection d’Appel          La certitude dutiliser au mieux les agents disponibles:           Lorsquun agent devient dispo...
Gestion des horaires et calendriers           Modification automatique de la configuration             prise en compte he...
Les agents en réseau et télétravail                                       o Distribution locale si possible               ...
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Le rôle du superviseur       -   Gestion paramétrage           -   Matrice routage : priorités, routage           -   Temp...
Alcatel OmniTouch,                                       CCsupervision ‘Navigator’                                      18...
Alcatel OmniTouch,       CCsupervision - instant configuration                                               1919 |       ...
Les afficheurs                                                20                 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRIS...
Exemple architecture CCD                                              RTC                                                 ...
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CC supervision : compteurs temps réels                                             2323 |          COPYRIGHT © 2012 ALCATE...
Rapports consolidés Excel                                                                                  Rapports       ...
Alcatel OmniTouch,  Excel-based reporting                                                                  Agent / Activit...
Présentation du CCDRapports statistiquesSoft Phone sur le PCServeur vocal interactifCampagnes d’appels sortants           ...
Bandeau sur le PC (CCA)                                                                                  État de l’agent  ...
Recherche annuaire, journal des appels                                             2828 |          COPYRIGHT © 2012 ALCATE...
Exemple architecture CCA                                                                                     Serveur CCA  ...
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UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen

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Alcatel-Lucent Enterprise, numéro 1 en France et en Europe sur la téléphonie d'entreprise, et son partenaire Resadia, titulaire du marché Ugap, organisaient le 26 juin dernier une journée dédiée aux Collectivités locales au siège d’Alcatel-Lucent.

L'occasion de découvrir comment simplifier votre communication, faciliter la mobilitė et la collaboration entre vos utilisateurs et mettre en place un accueil citoyen efficace et simple à manager.

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UGAP - Dynamic Tour - Pour une relation de proximité avec le citoyen

  1. 1. UGAP : Pour une relation de proximitéavec le citoyenBernard Jézéquel, 26 juin 2012
  2. 2. L’accueil citoyen  Placer le citoyen au centre de la relation avec la collectivité : qualité, rapidité, proximité, urgence. Le citoyen  Gérer de façon proactive des situations de crise : Alerte de tout ordre.  Offrir un guichet unique : donner libre choix du mode d’échange avec la collectivité et assurer la complémentarité avec les services/accueils de proximité  Gérer les éléments structurants (Ecole, voirie, équipements municipaux, bibliothèques …), les services aux citoyens (etat civil, scolaire, urbanisme …) La  Apporter un meilleur service aux populations : homogénéisation des média collectivité (Voix, SMS, Fax, Courriel…) et centralisation des moyens (accueil téléphonique, portail citoyen …)  Favoriser les e-services (état civil, scolaire et périscolaire …), 2 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  3. 3. UGAP : améliorer l’accueil des citoyens• Organisation du service • Horaires d’ouverture • Tâches des agents • Accueil physique des personnes, accueil téléphonique • Spécialisation des agents • Agents généralistes • Agents spécialistes : voierie, état civil…. • Accueil automatique • Serveur vocal interactif• Le plan de numérotation téléphonique • Guichet unique : un seul numéro SDA est communiqué au public • Plusieurs guichets : un numéro SDA par domaine (voierie, état civil….). 3 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  4. 4. UGAP : améliorer la communication• Le poste de travail de l’agent • Poste téléphonique • PC • Lien avec une application informatique métier• Les rapports d’activité • Produire des statistiques, mesurer l’amélioration de l’accueil • Adapter l’organisation pour mieux répondre aux besoins• Campagnes d’appels sortants 4 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  5. 5. Présentation du CCDRapports statistiquesSoft Phone sur le PCServeur vocal interactifCampagnes d’appels sortants 5 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  6. 6. L’offre Alcatel-Lucent Suite Omni • CCD : « Contact Center Distribution » PCX Enterprise • Intégrée à l’OmniPCX Enterprise (OXE) • Approche « packagée » et modulaire OmniTouch • Une mise en œuvre rapide CCdistribution • Sécurisation basée sur les mécanismes OXE : redondance du serveur d’appel et CCsupervision utilisation du PCS CTI (CCAgent) • Une gestion unique pour l’administration, le CCoutbound temps réel et les statistiquesUne gamme de produits d’entreprise • Rapports statistiques basés sur Excel ouverts à forte intégration applications 66| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  7. 7. Principe fonctionnel Services Ressources Routage Distribution Qualification d’appel basée d’appels basé des appels sur les compétences  SVI sur le service  priorités  compétences  temps  coût d’attente Salle d’attente  disponibilité estimé des ressources Entraide Dissuasion 77| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  8. 8. Matrices de Routage & Distribution Arrivée des appels Files d’attenteRoutage par priorités Salle d’attente Entraide Dissuasion Routage par compétences Agents, guide vocal, SVI, messagerie vocale 88| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  9. 9. Un modèle exclusif de mise en attente Pilote Taille des files d’attente exprimée en Temps d’attente maximum temps d’attente Maximum et non en nombre d’appels Temps d’attente estimé (ce temps peut être annoncé à l’appelant) 99| COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  10. 10. Sélection d’Agent Une file d’attente peut être servie par plusieurs groupes. L’appel est dirigé vers l’agent disponible le plus qualifié possible.  un appel doit être traité en priorité par les agents ayant la plus forte qualification pour répondre pilote dappel 1 2 3 en Anglais Bilingue Connaissance Notion Autres Français en Anglais d’Anglais langues Anglais 1010 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  11. 11. Sélection d’Appel La certitude dutiliser au mieux les agents disponibles:  Lorsquun agent devient disponible, il va servir l’appel en attente le plus urgent • priorité absolue • priorité égale : au plus long temps dattenteAlerte sécurité Priorité absolue 1 Demande d’information état civil 2 Priorités absolues égales, Demande Priorité au plus long d’information temps d ’attente voierie 2 11 11 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  12. 12. Gestion des horaires et calendriers Modification automatique de la configuration  prise en compte hebdomadaire  traitement des jours exceptionnels (jours fériés, ...)  2 calendriers différents : • routage: prise en compte des clients • distribution: gestion des groupes de traitements 1 3 1 2 4 2 1212 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  13. 13. Les agents en réseau et télétravail o Distribution locale si possible o ou bien solutions transparentes de télétravail o ou bien CCD virtuel basé sur réseau d’OXE o Gestion et statistiques centralisées CCdistribution CCdistribution Site local Site distant 1313 | Agent à domicile COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  14. 14. Les états du poste agent Login Logout Disponible Réception d’appel Conversation pause Raccrochage Classement dossier Wrap up 1414 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  15. 15. Nombreux services disponibles (1/2) - Login agent + logout : plusieurs options de configuration - L’agent peut choisir le poste physique pour se loguer (mobilité) - Plusieurs agents peuvent se succéder sur un poste physique (équipes en 3x8h) - L’agent peut choisir son groupe - Retrait - L’agent peut être momentanément indisponible : déjeuner, cigarette, WC, réunion… - Les appels ne sont plus aiguillés vers l’agent - Activation d’une touche sur le poste (9 types possibles) - Statistiques disponibles sur le retrait (motif, fréquence, durée…) - Appel du superviseur - Demander une information - Activation à l’aide d’une touche sur le poste 1515 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  16. 16. Nombreux services disponibles (2/2) - Visualisation file d’attente sur le poste téléphonique de l’agent - Voir le nombre d’appels dans la file d’attente - Activation à l’aide d’une touche sur le poste - Saisie de code de transaction - A la fin de l’appel, l’agent saisit un code de transaction - Statistiques disponibles sur les codes - Enregistrement conversation - Activation à l’aide d’une touche (messagerie vocale) 1616 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  17. 17. Le rôle du superviseur - Gestion paramétrage - Matrice routage : priorités, routage - Temps d’attente maximum dans file d’attente - Seuil qualité : % des appels répondus en moins de X secondes - Supervision des groupes et des agents - État temps réel agents - Surveillance, entraide - Écoute discrète d’un agent en conversation - Par choix de gestion, l’agent peut être informé - Entrée en tiers - Suite à écoute discrète ou bien demande aide par agent - Le superviseur participe à la conversation avec l’extérieur - Entrée en tiers restreinte : le correspondant extérieur n’entend pas le superviseur parler à l’agent 1717 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  18. 18. Alcatel OmniTouch, CCsupervision ‘Navigator’ 1818 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  19. 19. Alcatel OmniTouch, CCsupervision - instant configuration 1919 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  20. 20. Les afficheurs 20 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  21. 21. Exemple architecture CCD RTC OmniPCX Enterprise OTCC SE inclus Media Gateway Agent poste numérique Station de supervision Agent poste IP Agent poste IP 21 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  22. 22. Présentation du CCDRapports statistiquesSoft Phone sur le PCServeur vocal interactifCampagnes d’appels sortants 22 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  23. 23. CC supervision : compteurs temps réels 2323 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  24. 24. Rapports consolidés Excel Rapports consolidés CCdistribution virtuel 2424 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  25. 25. Alcatel OmniTouch, Excel-based reporting Agent / Activité du groupe de traitement IVR Agent du groupe de traitement/IVRPRINCIPAL-AGENTS (3300) ACD traités De 11h00 à minuit donnés Appels RENTABILITE Appels aban- Appels abandonnés Appels ACD traités 2525 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  26. 26. Présentation du CCDRapports statistiquesSoft Phone sur le PCServeur vocal interactifCampagnes d’appels sortants 26 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  27. 27. Bandeau sur le PC (CCA) État de l’agent État de l’appel en cours Fonctions Barre de services téléphoniques Affichage de statistiques 2727 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  28. 28. Recherche annuaire, journal des appels 2828 | COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  29. 29. Exemple architecture CCA Serveur CCA OmniPCX Enterprise OTCC SE inclus csta Station de Supervision Poste de travail agent 29 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  30. 30. Présentation du CCDRapports statistiquesSoft Phone sur le PCServeur vocal interactifCampagnes d’appels sortants 30 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  31. 31. SVI : utilisé dans distribution CCD•Exemple 1 : qualification de l’appel •Tous les appels sont traités en amont par le SVI. « tapez 1 pour le service voierie, tapez 2 pour le service état civil ». •Appel aiguillé vers le CCD en fonction du choix du citoyen•Exemple 2 : gestion des horaires •Tous les appels sont traités en amont par le CCD qui gère les horaires. •Horaires de bureau : appel aiguillé vers groupe agents •Horaires de fermeture : appel aiguillé vers SVI avec diffusion des guides vocaux (fonction « text to speech » OT 8400). 31 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  32. 32. Présentation du CCDRapports statistiquesSoft Phone sur le PCServeur vocal interactifCampagnes d’appels sortants 32 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  33. 33. Campagnes d’appels sortantsSelon les besoins métier, choisir le mode parmi : • Mode Prévisualisation (Preview) • Mode Progressif • Mode Prédictif• Paramètres de campagnes flexibles et modifiables.• Processus de retraitement des appels non aboutis.• Configuration et administration entièrement intégrées dans CCS• Statistiques temps réel et historiques sur les campagnes, les listes d ’appels, les agents.• Fonctions agent CCO intégrées dans l ’interface CCAgent 33 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
  34. 34. www.alcatel-lucent.com/enterprise twitter.com/ALUEnterprise facebook.com/ALUEnterprise youtube.com/user/AlcatelLucentCorp 34 COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

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