Le CRM dans les nuages Tout ce qu'il faut savoir avant de se lancer... 8 idées reçues sur le CRM... dont quelques bonnes & 13 question essentielles qu'il vaut mieux s'être posées avant

1. E-DEAL
Le CRM dans les nuages
Tout ce qu’il faut savoir avant de se lancer
David Gotchac – Juillet 2012
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2. LE « CLOUD » ÇA PEUT ETRE
 ÇA
OU ÇA… 
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3. 8 IDÉES REÇUES SUR LE
CRM…
Dont quelques bonnes !
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4. CATALYSEURS DU RECOURS À DES
SOLUTIONS CRM EN MODE SAAS
Facilité d'accès *** 54%
Accès distant possible ** 51%
Retour sur investissement rapide * 42%
Pas d'investissement en licences
logicielles 31%
Partage et collaboration en réseau 28%
Amélioration de la productivité 26%
Temps d'implémentation réduit 23%
Ressources informatiques limitées 19%
*** A partir d’un navigateur web
** Nomadisme, mobilité ou télétravail 0% 20% 40% 60% 80% 100%
* Coûts d'acquisition, de maintenance
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5. EVOLUTION DU MARCHÉ DES SOLUTIONS
CRM EN MODE SAAS*
500
Marché en millions d’euros
410
400
320
300
TCAM
+13,2%
200
100
0
2009 2011
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6. 8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = FACILITÉ D'ACCÈS
Il ne faut pas confondre « usage depuis un navigateur web » et SaaS. Aujourd'hui
quasiment tous les CRM sont web.
- Petites pme / tpe : oui
- Nomadisme fort : oui
- Sédentaires : non
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7. 8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = MOINS CHER
50 € par mois et par utilisateur = 600 € par an = 1 800 € sur 3 ans / équivalent à
l'achat = 600 € + 15% de maintenance = 870 € sur 3 ans.
En ajoutant les coûts d'infrastructure et d'hébergement, les deux solutions sont
quasi équivalentes
Surtout : On ne change pas de CRM tous les 3 ans, la durée moyenne est de 7
ans.
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8. 8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = PLUS RAPIDE À METTRE EN ŒUVRE
L'installation d'une solution CRM ne représente que 1 à 2% de la charge totale du
projet.
Certains logiciels en SaaS sont moins paramétrables et moins ouverts, d'où une
charge d'intégration moins forte. Ceci étant dit, rien n'interdit de moins paramétrer
une solution flexible.
SaaS vs. licence est plus une question de philosophie : itératif vs structuré. SaaS
et licence ne sont pas les mêmes projets mais ce n'est en général pas lié à des
facteurs techniques
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9. 8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = MOINS SÉCURISÉ
La première des craintes face au modèle SaaS est de voir ses données pillées.
Dans la réalité, il est faux de croire qu'elles sont plus en sécurité dans l'entreprise
que chez un hébergeur professionnel.
Même s'il y a parfois des cambriolages, vos lingots d'or sont infiniment plus en
sécurité dans une banque que chez vous, la banque pouvant seule, mutualiser
des systèmes de protection qu'un particulier ne peut s'offrir.
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10. 8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = DIFFICULTÉ D’INTÉGRATION
Les éventuels problèmes d'intégration ne sont pas techniques, la plupart des outils
proposent des interfaces, api, web services, …
Ils sont plus à rechercher dans les politiques de sécurité de l'informatique.
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11. 8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = PROJET HORS INFORMATIQUE
Ce serait si pratique mais :
Interfaces (erp, ..),
Reprise des données,
Intégration (bureautique, groupware, ..),
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12. 8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = FLEXIBILITÉ DES RESSOURCES
Pour lancer un nouveau business, monter des actions ponctuelles (fdv
supplétives), …
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13. 8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = SUPPORT ÉTENDU
Pour des activités 24/24 - 7/7
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14. 13 QUESTIONS
ESSENTIELLES
Qu’il vaut mieux s’être posées avant !
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15. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUEL EST LE DROIT APPLICABLE POUR LE
CONTRAT D'ABONNEMENT ?
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16. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUELLES SONT LES POSSIBILITÉS DE SORTIE ?
EXISTE-T-IL UN ENGAGEMENT DE DURÉE ?
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17. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
EXISTE-T-IL UNE OFFRE DE MONTÉE EN CHARGE
SUR UNE COURTE PÉRIODE ?
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18. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
LE PASSAGE ENTRE LE SAAS ET L’ACQUISITION
EST-IL POSSIBLE ?
QUELLES EN SONT LES CONDITIONS ?
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19. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUELLES SONT LES GARANTIES
CONTRACTUELLES DE SERVICE ?
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20. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUELLES SONT LES GARANTIES SUR LA
SÉCURITÉ DES DONNÉES ?
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21. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
LE CRM A-T-IL LA POSSIBILITÉ DE S’INTÉGRER
AU SI DE MON ENTREPRISE ?
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22. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
PUIS-JE PERSONNALISER FINEMENT MON CRM ?
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23. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
COMMENT PUIS-JE RÉCUPÉRER MES DONNÉES
EN FIN DE CONTRAT ?
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24. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
LES CHANGEMENTS DE VERSION DU LOGICIEL
SONT-ILS LIBRES OU IMPOSÉS ?
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25. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
COMMENT L’ACCÈS AUX DONNÉES SE FAIT-IL ?
OÙ SONT-ELLES STOCKÉES ?
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26. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUEL EST LE VOLUME MAXIMAL DE STOCKAGE ?
QUEL EST LE COUT DU Mo SUPPLÉMENTAIRE ?
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27. 13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE POUR
GARANTIR LA PÉRENNITÉ DES DONNÉES ?
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