Vortrag am BIS-Kongress 2016, Luzern. - Gründe für Prozessmanagement - Vorteile/Ziele von Prozessmanagement - Der Weg zum Prozessmanagement - Praxisbeispiel ETH-Bibliothek

1. Abläufe planen, strukturieren und steuern
Prozessmanagement an der ETH-Bibliothek
Franziska Moser, BIS-Kongress 2016, Luzern

2. || 03.09.2016Franziska Moser 2
Übersicht
Prozessmanagement
Praxisbeispiel ETH-Bibliothek

3. || 03.09.2016Franziska Moser 3
Gründe für Prozessmanagement
Kundenbezug
Komplexität
Gesamtsicht
Potenzial
Abgrenzung
Welchen Wert stiften wir für den Kunden?
Welche Erwartungen hat unser Kunde?
Wie vermeide ich Fehler immer besser?
Wie kann ich meine Arbeit noch besser machen?
Welche Auswirkung hat meine Arbeit?
Was passiert vor/nach mir?
Wie können wir die Zusammenarbeit verbessern?
Wie kann ich die Arbeit anderer erleichtern?
Welche Verantwortung habe ich als Teil eines Teams / Systems?
Wie kann ich ausserhalb meines primären Arbeitsbereichs zu Verbesserung beitragen?
Nach P. Keuzenkamp (2014): Strategische Prozessorganisation. Vorlesungsfolien, SGO Business School.

4. || 03.09.2016Franziska Moser 4
Aufgabe des Prozessmanagements
„Die Aufgabe des Prozessmanagements ist es,
durch die IST-Analyse Schwierigkeiten – aber
vor allem auch Potenziale – zu erkennen, um
durch die Sollprozessgestaltung eine
Verbesserung des Prozesses zu erreichen.
L. Littau / A. Kirstein (2010): Prozessmanagement an der ETH-Bibliothek – ein Konzept. Internes Dokument.

5. || 03.09.2016Franziska Moser 5
Vorteile/Ziele von Prozessmanagement
Gleichbleibende Qualität

Eigene Ressourcen werden besser genutzt
Alltägliche Hektik und der Ärger nehmen ab

Unnötige Verluste werden reduziert
Kosten werden eingehalten
Kundenzufriedenheit steigt

6. || 03.09.2016Franziska Moser 6
Der Weg zum Prozessmanagement
Theorie
Praxis

7. || 03.09.2016Franziska Moser 7
Produkte - Prozesse - Projekte
Management ETH-Bibliothek
ProzesseProdukte Projekte
Kunden Umwelt
• Portfolio-
Analyse
• Kundenerhebung
• Steckbriefe
• Kennzahlen
• …
• Kernprozesse
• Management-
prozesse
• Support-
prozesse
• Agil
• Hermes
• SPA-Vorgehens-
modell
• ITIL
• Requirements
Engineering
• …

8. || 03.09.2016Franziska Moser 8
Aufbau- und Prozessorganisation: Praxis
Kunde
Input
Output

9. || 03.09.2016Franziska Moser 9
Einzelne Prozesse der Bibliothek

10. || 03.09.2016Franziska Moser 10
Geclusterte Prozesse

11. || 03.09.2016Franziska Moser 11
Managementprozesse
Kernprozesse
Supportprozesse

12. || 03.09.2016Franziska Moser 12
Prozessarten im Unternehmensprozessmodell
Ausführungsprozesse, Kernprozesse
«Leisten einen messbaren Beitrag zum
Kundennutzen»
Zum Beispiel…
… Medienbereitstellung
… Mediendigitalisierung
… Informationsvermittlung
FAU-Prozessmodell nach Fischermanns/Liebelt (1997)

13. || 03.09.2016Franziska Moser 13
Prozessarten im Unternehmensprozessmodell
Führungsprozesse, Managementprozesse
«Übergreifende strategische Lenkung der Leistungen
und Ressourcen»
Zum Beispiel…
… Personalmanagement
… Strategisches Management
… Innovationsmanagement

14. || 03.09.2016Franziska Moser 14
Prozessarten im Unternehmensprozessmodell
Ausführungsprozesse, Kernprozesse
«Unterstützen die Kernprozesse. Stellen die
Infrastruktur bereit und ermöglichen eine optimale
Ausführung.»
Zum Beispiel…
… IT-Infrastruktur bereitstellen
… Betrieb sicherstellen
… Sicherheit gewährleisten

15. || 03.09.2016Franziska Moser 15
Management-
ProzesseKernprozesse
Support-
Prozesse
Kundenwunsch
Kundennutzen
Bestandesentwicklung
Bestandesverarbeitung
Mediendigitalisierung
Medienbereitstellung
Bestandeserhaltung
Forschungsoutput zugänglich machen
Informationsvermittlung
Applikationsentwicklung & -betrieb
NEBIS-Verbundzentrale betreiben
IT-
Infra-
struktur
Betrieb &
Sicher-
heit
MA-
Admini-
stration
Rech-
nungs-
wesen
Vertrags
-mgmt
Statistik
Strat.
Mgmt
Op.
Mgmt.
Personal-
Mgmt
Ideen-
Mgmt
Marketing
& Komm.
Risiko-
Mgmt
Prozess-
Mgmt
Produkt-
Mgmt
Projekt-
Mgmt

16. || 03.09.2016Franziska Moser 16
Prozessgliederung
Kern-
Prozesse
Haupt-
prozesse
Bestandesverarbeitung
Printmedien auswählen …
Teil-
prozesse
Sub-
prozesse
Print-Bücher
auswählen
… … …
… … … …

17. || 03.09.2016Franziska Moser 17

18. || 03.09.2016Franziska Moser 18
Prozessarbeit: Vorgehen
Prozess-
entwicklung
Prozess-
optimierung
Prozess-
reengineering
Erstmaliges Gestalten Feinschliff Neugestaltung

19. || 03.09.2016Franziska Moser 19
Prozessdokumentation 1/3
Flussdiagramme
Welche Aktivitäten finden statt?
Wo finden die Aktivitäten statt?
Wer führt die Aktivität aus?
Wann findet die Aktivität statt?
Wer entscheidet zu welchem
Zeitpunkt?

20. || 03.09.2016Franziska Moser 20
Prozessdokumentation 2/3
Steckbriefe
Prozessvision
Prozessziele
Prozessgrundsätze
Input
Output
Kennzahlen

21. || 03.09.2016Franziska Moser 21
Prozessdokumentation 3/3
Mitgeltende Unterlagen
Rahmenbedingungen
Prozesskriterien
Checklisten
etc.

22. || 03.09.2016Franziska Moser 22
Prozessarten
Häufigkeit HOCHTIEF
Komplexität+-
Routineprozess
Regelprozess
Ad hoc-Prozess
Angelehnt an G. Fischermanns (2013): Praxishandbuch Prozessmanagement. Giessen, Verlag Dr. Götz Schmidt.

23. || 03.09.2016Franziska Moser 23
Prozessleistung
Stützleistung
Nutz-
Leistung
Blind- /
Fehlleistung
Keine Wertschöpfung
Wertschöpfung
Verschwendung
Eliminieren
Nach A. Tomys (1995): Kostenorientiertes Qualitätsmanagement. München: Carl Hanser Verlag.

24. ||
Prinzip einer ersten Prozessoptimierung:
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Prozesse optimieren
1
2
3
4
5
Schwachstellen- und Potenzialanalyse
Aufstellen von Lösungsvorschlägen
Auswahl des zu implementierenden Lösungsvorschlags
Implementierung der Lösung
Überprüfung auf Wirksamkeit

25. ||
Franziska Moser
+41 44 632 21 80
franziska.moser@library.ethz.ch
03.09.2016Franziska Moser 25
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
© Thomas Körner