Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Marc Pesah<br />R...
©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de conta...
Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
Contact Center 2.0
Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
Conclusion
Questions / Réponses	</li></ul>2<br />
Les priorités des dirigeants d’entreprise :<br />	88% 	veulent se rapprocher du client<br />	81%	veulent privilégier les c...
©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de conta...
©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de conta...
Plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, plus de 50% de visites quotidiennes
LinkedIn
Plus de 50 millions d’utilisateurs enregistrés
Skype
Plus de 480 millions d’utilisateurs en octobre 2009
Twitter
Plus de 7millions d’utilisateurs en février 2009</li></ul>5<br />
©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de conta...
Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
Contact Center 2.0
Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
Conclusion
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Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 - Altitude Software -

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Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 - Altitude Software -

  1. 1. Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Marc Pesah<br />Responsable Avant-vente Altitude Software <br />pour la France et l’Offshore francophone<br />24 juin 2010<br />
  2. 2. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br /><ul><li>Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
  3. 3. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
  4. 4. Contact Center 2.0
  5. 5. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
  6. 6. Conclusion
  7. 7. Questions / Réponses </li></ul>2<br />
  8. 8. Les priorités des dirigeants d’entreprise :<br /> 88% veulent se rapprocher du client<br /> 81% veulent privilégier les compétences humaines<br /> 76% veulent approfondir leur connaissance des clients<br />Source Etude IBM - Global CEO STUDY 2010<br />3<br />©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises<br />La relation client est centrale, à tous les étages de l’entreprise (...) Dans le domaine de la banque, c’est d’autant plus vrai que nous devons en permanence rendre des produits et services complexes, archisimples et archipersonnalisés.<br />Patrick Werner – Président du directoire de La Banque postale dans un interview au Figaro du 18 mai 2010<br />
  9. 9. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises<br />Méthodes de communications différentiées, proximité avec la clientèle et rapidité de réaction sont les trois atouts clés sur lesquels s’appuient les entreprises les plus performantes.<br />Alors que la mondialisation se poursuit à marche forcée et que les innovations technologiques sont de plus en plus rapides, les dirigeants d’entreprises sont confrontés à un environnement de plus en plus complexe, incertain et volatile, en particulier en période de crise.<br />Les réseaux sociaux et les blogs sont désormais la quatrième plus populaire activité “online”.<br />Etude Nielsen Online - 2009<br />4<br />
  10. 10. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />L’importance des réseaux sociaux<br />124,579,479<br />15,051,069<br />3,538,791<br /><ul><li>Facebook
  11. 11. Plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, plus de 50% de visites quotidiennes
  12. 12. LinkedIn
  13. 13. Plus de 50 millions d’utilisateurs enregistrés
  14. 14. Skype
  15. 15. Plus de 480 millions d’utilisateurs en octobre 2009
  16. 16. Twitter
  17. 17. Plus de 7millions d’utilisateurs en février 2009</li></ul>5<br />
  18. 18. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br /><ul><li>Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
  19. 19. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
  20. 20. Contact Center 2.0
  21. 21. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
  22. 22. Conclusion
  23. 23. Questions / Réponses </li></ul>6<br />
  24. 24. Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Altitude Software – Solution Altitude uCI (unifiedCustomer Interaction) <br />Leader dans les Technologies de Centres de Contacts<br />Altitude Software <br />(Easyphone en France)<br /><ul><li>Création en 1993
  25. 25. Des filiales dans 18 pays
  26. 26. 340 Collaborateurs, dont 50 en R&D
  27. 27. Un important réseau de partenaires (SI, VAR)
  28. 28. Une organisation souple et très réactive</li></ul>Notre Solution<br />La solution Altitude uCITM est largement reconnue<br /> Gartner, Pelorus, IDG, contactcenterworld.com<br />Plus de 800 clients dans 60 pays<br />Plus de 250.000 licences utilisateurs<br />Plus forte progression EMEA auprès des Outsourcers<br />7<br />©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />
  29. 29. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br /><ul><li>MS CRM Dynamics
  30. 30. SAP/CRM
  31. 31. Siebel
  32. 32. Teleopti
  33. 33. IEX Total View
  34. 34. Loquendo
  35. 35. Verbio
  36. 36. Nuance
  37. 37. Verint
  38. 38. Nice
  39. 39. eTalk</li></ul>Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />La solution Altitude uCI <br />(Unified Customer Interaction)<br />MRCPv2<br />8<br />
  40. 40. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />FlemishGovernment<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Quelques références…<br />Administrations<br />Outsourceurs<br />Banques<br />Industries / Services<br />Télécoms<br />Distribution<br />9<br />
  41. 41. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />FlemishGovernment<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Quelques références…<br />Administrations<br />Outsourceurs<br />Banques<br />Industries / Services<br />Télécoms<br />Distribution<br />10<br />
  42. 42. 11<br />©1993-2008 Altitude Software - All Rights Reserved<br />
  43. 43. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br /><ul><li>Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
  44. 44. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
  45. 45. Contact Center 2.0
  46. 46. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
  47. 47. Conclusion
  48. 48. Questions / Réponses </li></ul>12<br />
  49. 49. 13<br />©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Que sont les réseaux sociaux ?<br />
  50. 50. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />3rd generation – CRM, <br />distribution<br />4th generation –<br />Multi-channel<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />L’évolution : des centres d’appels vers les centres de contacts multicanaux et …<br /><ul><li>Cette évolution s’est faite par « bond quantiques »
  51. 51. Chaque bond est le résultat d’une évolution/révolution technologique
  52. 52. L’évolution de plus en plus rapide des technologies impose une remise en question, au même rythme, des outils de la relation client</li></ul>5th generation –<br />Virtual contact<br />center<br /> 2ndgeneration – Simple front-ends, CTI<br /> 1stgeneration call centers – PBX, ACD, Dialler<br />Sources: OVUM, Customer Interaction Management: Developing call centers into contact centers, 2001; DiamondCluster analysis<br />14<br />
  53. 53. 15<br />©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />… le Contact Center 2.0 …<br />
  54. 54. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br /><ul><li>Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
  55. 55. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
  56. 56. Contact Center 2.0
  57. 57. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
  58. 58. Conclusion
  59. 59. Questions / Réponses </li></ul>16<br />
  60. 60. 17<br />©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Les réseaux sociaux en tant que canal<br />
  61. 61. 18<br />©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Stratégies d’intégration<br />des réseaux sociaux<br />
  62. 62. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Que peut apporter l’intégration des réseaux sociaux dans la relation client ?<br /><ul><li> Une vision à 360°...
  63. 63. Encore et toujours ...
  64. 64. l’expérience client et market “en live”
  65. 65. De nouveaux moyens de communication
  66. 66. communication massive
  67. 67. marketing viral
  68. 68. De nouveaux process de vente et de rétention
  69. 69. Diffusion, Vente, Communication
  70. 70. Up Sell/Cross Sell
  71. 71. Support, information</li></ul>19<br />
  72. 72. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br /><ul><li>Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux
  73. 73. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI
  74. 74. Contact Center 2.0
  75. 75. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client
  76. 76. Conclusion
  77. 77. Questions / Réponses </li></ul>20<br />
  78. 78. Conclusion : les défis du Call Center 2.0 pour les organisations<br />21<br />©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br /><ul><li> Humains
  79. 79. Nouvelles compétences
  80. 80. Passage du Web 2.0 au CC 2.0
  81. 81. Technologiques
  82. 82. Redistribution des opérations
  83. 83. Intégration homogène de tous les canaux
  84. 84. Organisationnels
  85. 85. Redistribution des opérations (!)
  86. 86. Prises en compte des spécificités des différents réseaux sociaux </li></li></ul><li>Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0<br />Marc Pesah<br />Responsable Avant-Ventes EasyphoneFrance et Off-shore<br />marc.pesah@altitude.com<br />Des questions ?<br />22<br />©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved<br />

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