Retour d'expérience d'un projet Dynamics CRM

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Présentation réalisée en mars 2009, lors de la conférence IDC "CRM 2009" :

http://www.focusco.fr/spip.php?article841

Logica - Microsoft :
http://www.logica.fr/we-do/microsoft/

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  • 16. Juli 2010 | Title of Presentation
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  • suivi opérationnel et coordination : faire référence aux prestations spécifiques « suivi des exigences qualité » et « réception/recette » Accompagnement des différents acteurs Suivi des validations Suivi des mises en intégration Suivi des mises en place de la recette Suivi des mises en exploitation Information et reporting : L’outillage du pilotage permet la mise en place d’indicateurs et/ou TdB et information régulière des acteurs concernés afin d’éviter ou de limiter l’effet tunnel, le cas écheant le dépassement des seuils d’arlerte permet dune information utile au moment ad hoc.
  • Des atouts dans la solution … Interface Outlook : Utilisateurs “Office-centric” Mobilité native via Outlook Multilinguisme Forte capacité à s’adapter 16. Juli 2010 | Title of Presentation
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  • Retour d'expérience d'un projet Dynamics CRM

    1. 1. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? Conférence IDC – 12 mars 2009
    2. 2. Vision du marché européen sur le CRM Feedback sur les facteurs clés de succès et référentiel Jean-François GAUDY, Directeur des activités pour Microsoft France, Logica
    3. 3. No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? LOGICA … Compétences Dynamics CRM <ul><li>Logica, c’est </li></ul><ul><li>7ème société de conseil, de services informatiques et de télécoms en Europe </li></ul><ul><li>Plus de 39 000 collaborateurs </li></ul><ul><li>Une présence dans 36 pays </li></ul><ul><li>Un chiffre d'affaires 2007 de 4,061 Mrds euros </li></ul><ul><li>… AVEC MICROSOFT </li></ul><ul><li>12 des 16 certifications gold </li></ul><ul><li>5500 ingénieurs et consultants « Microsoft » </li></ul><ul><li>600 ingénieurs et consultants Dynamics </li></ul><ul><li>(CRM, AX, NAV) </li></ul>12 mars 2009 8 15 18 6 20 6 20
    4. 4. No. 12 mars 2009 Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? La vision de MS Dynamics CRM par Logica Source Gartner 2008 <ul><li>Segmentation privilégiée </li></ul><ul><li>PME et filiales de grands groupes </li></ul><ul><li>Clients office-centric et/ou très orientés techno Microsoft </li></ul><ul><li>Cas d’utilisation privilégiant le XRM </li></ul>
    5. 5. Retour d’expérience : Comment rapidement mettre en place un référentiel client et optimiser le ROI ? Eric BLANCHE, Consultant Senior Solutions CRM, Logica
    6. 6. Le contexte <ul><ul><li>Une filiale d’un grand compte industriel, présent à l’international avec une organisation de KAM et de commerciaux locaux a engagé un projet d’optimisation de sa connaissance clients et de pilotage centralisé, cohérent et plus rapide de leur campagnes de satisfaction. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les campagnes de satisfaction clients sont organisées au niveau mondial , tous les deux ans et s’appuyaient sur un outil obsolète de gestion de contacts. </li></ul></ul><ul><ul><li>La confidentialité des données et la maîtrise de l’accès par l’utilisateur à son seul périmètre commercial est une exigence majeure de la Maîtrise d’Ouvrage. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les populations ciblées sont réparties dans le monde entier, disposer d’une application commune multi-langue est un impératif majeur (Anglais puis Français, Allemand …). </li></ul></ul>No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009
    7. 7. Enjeux du projet Lancer l’application sous 6 mois dans 2 pays pilotes (300 à 400 utilisateurs) Centraliser les fichiers clients Partager les contacts commerciaux Gérer du multi-langues, pour pouvoir déployer dans le reste du monde Limiter les temps de formation en maximisant l’adhésion des utilisateurs Protéger la confidentialité des données Enjeux du projet Faire simple, solide et évolutif ............... rapidement ! No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009
    8. 8. Choisir l’outil adapté ...... mais adapter la méthode projet <ul><ul><li>Une solution CRM complète et « Office Centric » ..... </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Les critères de choix de la solution MS Dynamics CRM 4.0 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Avoir un environnement favorable à Office </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>couverture fonctionnelle complète en regard des besoins métier </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>forte capacité d’adaptation, par du paramétrage et de la personnalisation </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Intégration au SI existant : architecture SOA </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Une phase de conception agile .... </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Alternance ateliers / validations maquette dynamique </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Une équipe intégrée ... </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Equipe Intégrateur technico-fonctionnelle + architectes </li></ul></ul></ul>No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009
    9. 9. Lancement Conception Validation Chargement initial Déploiement / Formation <ul><li>Mars </li></ul><ul><li>Cadrage </li></ul><ul><li>Construction Equipes </li></ul><ul><li>Réunion de lancement </li></ul><ul><li>Avril – Juin </li></ul><ul><li>Architecte technique </li></ul><ul><li>Consultant fonctionnel </li></ul><ul><li>Consultant technique </li></ul>Juillet Consultant fonctionnel Août Consultant technique <ul><li>Septembre - Octobre </li></ul><ul><li>Formatrice France </li></ul><ul><li>Formatrice Allemagne </li></ul><ul><ul><li>Les travaux de l’équipe Projet depuis le Go live </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Construction d’une plaquette Fr, All, US </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>3 lots d’évolution mineures + refonte des droits en réponse aux remontées des formations </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Enrichissement du Référentiel Clients </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ajout de rapports et d’indicateurs qualité Référentiel Clients </li></ul></ul></ul><ul><li>Les difficultés </li></ul><ul><ul><li>Déploiement sur sites (6-7 sites) et matrices </li></ul></ul><ul><ul><li>Mobilisation des utilisateurs pour participation aux formations </li></ul></ul><ul><li>Le projet à ce jour… </li></ul><ul><ul><li>500 utilisateurs : Fr, All, USA </li></ul></ul><ul><ul><li>Lot 2 prévu à lancer en mai 2009 (multilinguisme, déploiement en Asie et autres évolutions) </li></ul></ul>Réunion de lancement : 17 mars 2008 No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 Go live : 15 septembre 2008 6 mois
    10. 10. <ul><ul><li>L’ergonomie intuitive </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Exploiter les acquis de l’environnement Office facilite la prise en main </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Veiller à conserver un pilotage exigeant jusqu’à la fin du déploiement </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>L’agilité de la solution Dynamics CRM </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Atouts natifs (intégration Outlook, multilinguisme, multi-instance, mobilité …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Exploitation de l’environnement Microsoft (Office, MOSS, …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conception itérative associée à l’accompagnement </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Modèle xRM ou verticalisation (recueil des best practices ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Enrichissement via la communauté CRM dynamique et les accélérateurs MS </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Modèle on-site ou hébergé </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>L’architecture technique </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>N-Tiers, intégrée nativement avec toutes les plateformes MS notamment Exchange et MOSS </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Prévoir des tests de déploiement sur les environnements techniques cibles </li></ul></ul></ul>Ne pas négliger, ne pas sous-estimer, tirer partie de … No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009
    11. 11. Gagner du temps pour accélérer le ROI <ul><ul><ul><li>Cas présent </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>coût (licences + services maintenance 1 an) à l’utilisateur ~ 1 000 € </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Faire gagner du temps à l’utilisateur </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Réduire le nombre de ses interfaces différentes (courrier, moteur de recherche, base documentaire, reporting …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Guides et assistance intégrés directement dans l’outil ! </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Partager les données, piloter l’activité en tout point, à tout moment (Office, SharePoint, Biztalk, mobilité …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Réduire le time-to-market </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hébergement des environnements </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Veille et participation active auprès de la communauté </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Formation / certification des consultants et CP </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Evaluer les verticalisations (ou les construire comme Logica avec la Gestion de la Relation des Collectivités) </li></ul></ul></ul>No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009
    12. 12. Quick Wins No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 <ul><ul><li>Depuis Word, l’utilisateur accède aux données du CRM et peut alimenter directement son courrier . </li></ul></ul>
    13. 13. Quick Wins No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 <ul><li>Replacer chaque client immédiatement dans leur contexte social et économique </li></ul>
    14. 14. Quick Wins No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 <ul><li>Positionner ses clients sur une carte , retrouver ses incidents sur une zone géographique depuis le CRM … </li></ul>
    15. 15. Quick Wins No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 <ul><li>L’utilisateur passe beaucoup de temps à chercher la bonne information, c’est aujourd’hui une exigence que de lui faciliter le travail ! </li></ul>
    16. 16. No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? <ul><ul><li>Merci pour votre attention </li></ul></ul><ul><ul><li>Avez-vous des questions ? </li></ul></ul>12 mars 2009

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