Enjeux et problématiques émergents dans les projets CRM Entités et Entreprises publiques   Eric BLANCHE, Consultant Senior...
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Services auprès des clients/usagers : le cadre se construit  <ul><li>Confrontées à un  niveau d’exigence de plus en plus é...
Pour améliorer la relation client, les initiatives ne manquent pas. <ul><li>Des initiatives saluées par le Médiateur de la...
Quels enjeux et problématiques émergent dans le CRM ? La diversité des services 1 La transversalité du processus Client 3 ...
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Enjeux et Problematiques emergents dans les projets CRM - Secteur Public.

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Extrait du support de présentation lors d'une conférence chez Microsoft du 26 nov 2009

Logica - Microsoft :
http://www.logica.fr/we-do/microsoft/

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Enjeux et Problematiques emergents dans les projets CRM - Secteur Public.

  1. 1. Enjeux et problématiques émergents dans les projets CRM Entités et Entreprises publiques Eric BLANCHE, Consultant Senior Solutions CRM, Logica Présentation faite le 26 novembre 09 chez Microsoft
  2. 2. <ul><li>30 janvier 2009 : rapport annuel 2008 du Médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye : </li></ul><ul><li>« Nous avons de plus en plus de difficultés avec l’administration. C’est très difficile de les avoir au téléphone, il faut communiquer par fax… Certains services ne reçoivent pas toujours le public… </li></ul><ul><li>Le lien se rompt , les plates-formes téléphoniques ne facilitent pas souvent le lien. On arrive à des conséquences dramatiques : RMI supprimé, coupures d’eau…  ». </li></ul><ul><li>Des dysfonctionnements cités en exemple : </li></ul><ul><ul><li>Pas de réponse systématique à une sollicitation écrite ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Information peu claire ou incomplète en interne et vis-à-vis des usagers ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Délais de traitement trop longs ; </li></ul></ul><ul><ul><li>«  De bénéficiaire d’un service, l’usager devient suspect. Le sens de la suspicion l’emporte sur celui du service. Tout semble parfois être fait pour éviter de rendre le service attendu, mission première des services publics. Le premier réflexe est d’opposer des obstacles plutôt que de rechercher une solution appropriée  ». </li></ul></ul>Service public et qualité : des usagers toujours plus exigeants
  3. 3. Comment définir la qualité de Service ? <ul><li>Les travaux sur la relation client permettent notamment de fiabiliser la prestation de service : </li></ul><ul><li>procédures </li></ul><ul><li>indicateurs qualité </li></ul><ul><li>pilotage </li></ul><ul><li>réduction des coûts … </li></ul><ul><li>Et de communiquer à partir de données tangibles. </li></ul>
  4. 4. Services auprès des clients/usagers : le cadre se construit <ul><li>Confrontées à un niveau d’exigence de plus en plus élevé de la part de leurs clients et administrés, Entités et Entreprises publiques se doivent d’améliorer sans cesse la qualité de leurs prestations. </li></ul><ul><li>3 janvier 2005 : lancement de la Charte Marianne auprès des services de l’Etat pour : </li></ul><ul><ul><ul><li>1. faciliter l’accès des usagers dans les services ; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>2. les accueillir de manière attentive et courtoise ; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>3. leur répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>4. traiter systématiquement la réclamation ; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>5. recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public. </li></ul></ul></ul>
  5. 5. Pour améliorer la relation client, les initiatives ne manquent pas. <ul><li>Des initiatives saluées par le Médiateur de la République en janvier 2009 : </li></ul><ul><ul><li>Mise en place d’un réseau de bénévoles, les « adultes relais » de la CAF de Seine Saint-Denis </li></ul></ul><ul><ul><li>Création de services de conciliations : CNAV, CRAM, CNAM, CPAM … </li></ul></ul><ul><ul><li>Mise en place d’outils informatiques, capables d’aider à traiter les dossiers </li></ul></ul>
  6. 6. Quels enjeux et problématiques émergent dans le CRM ? La diversité des services 1 La transversalité du processus Client 3 L’environnement 4 La diversité des publics 2 Conclusion 5

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