Publicatie geschreven naar aanleiding van het 25 jarig bestaan van ICSB. Gebaseerd op interviews met Chief Marketing Officers over hun kijk op klantgerichtheid. Verschillende manieren van kijken naar klantgerichtheid en methoden om deze te verbeteren.

1. Klantgericht-
heid
Zienswijzen,
verbetermogelijkheden
Ed Peelen

2. WELKE KIES JIJ?

3. WAT VERTELDEN DE CMO’s?

4. TYPOLOGIE KIJKRICHTINGEN
EENVOUD
REPETEREN
PROCESSEN
INLEVEN
HOUDING
WAKEN
KLANT VAN
MORGEN
RELEVANT ZIJN
VOORDELEN
ZORGEN
GERUSTSTELLE
N
ONTSPANNEN
INTERN
EXTERN
RATIONEEL EMOTIONEEL

5. AFBAKENING VAN HET DOMEIN
Focus op
Mens
- Gebruik centraal
- Begrip en belang
- Focus op beleving
Focus op
Klant
- Klant-koper centraal
- Wens/verwachting
- Focus op service
Focus op
Markt
- One size fits all
- Heldere
verwachting
- Focus op propositie
ED PEELEN | ROB BELTMAN | GERARD STRUIJF | ADRIAAN WAGENAAR

6. KLANTGERICHTHEID = VERWACHTINGEN + 1
Een uitkomst uit het groepsgesprek

7. DE DILEMMA’S
> De beklemming; geen fouten!
De angst om fouten te maken, staat klantgerichtheid in de weg. Een fout klantdossier
is voldoende om het vertrouwen af te breken.
> De eenzijdige relatie
Wel de zorgen van de klant delen, maar niet de eigen zorgen, staat klantgerichtheid in
de weg
> Snelheid en gemak…
De wil om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken, verlaagt de binding en
betrokkenheid van de klant
> De onbegrensde resources?
Focus op de individuele klant van hier en nu staat in de weg van klantgerichtheid daar en
straks
ED PEELEN | ROB BELTMAN | GERARD STRUIJF | ADRIAAN WAGENAAR

8. KLANTGERICHTE OPSTELLINGEN

9. KLANTGERICHTE OPSTELLINGEN

10. KLANTGERICHT STUREN
> Vanuit kwaliteitsdenken gegroeid
– Intern toezicht op productie
– Total Quality Management
– Consumentisme verlegt de focus
 Te veel controle-gericht
 Niet integraal, maar functioneel belegd
 Te rigide, vaste processen, uniform (operatie
geslaagd…)

11. DE KLANT IN DE
BESTUURSKAMER
> NPS brengt de stem van de klant weer terug
> Kwalitatieve signalen, meer dan maatstaven
> Luisteren naar de klant wordt weer mogelijk
– Voice of the Customer
– Listening centres
– Terug naar de werkvloer…
> Waak voor de ad-hocratie! Sturen vanuit
visie!

12. NAAR MEER KLANTGERICHTHEID
DE STRATEGISCHE DIALOOG STARTEN
Klantgerichte acties
Patronen, Processen
en Routines
Overtuigingen, Waarden
en Visies
ED PEELEN | ROB BELTMAN | GERARD STRUIJF | ADRIAAN WAGENAAR

13. NAAR MEER KLANTGERICHRHEID
WAARDEINDELING VAN ROKEACH
WAT IK VIND EN
WAARDEER
(BETROUWBAAR,
ONAFHANKELIJK)
WAT WIJ VINDEN EN
WAARDEREN
(EERLIJK, OPRECHT,
BETROKKEN)
WAT IK KAN
(OPLOSSINGSGERICHT,
SLIM ZIJN,
DESKUNDIG)
WAT WIJ KUNNEN
(SAMENWERKEN,
LUISTEREN)
MORELE WAARDEN
COMPETENTIE WAARDEN
INDIVIDUELE
WAARDEN
SOCIALE
WAARDEN

14. NAAR MEER KLANTGERICHTHEID
HET VLIEGWIEL
HET COLLECTIEF
DE ORGANISATIE
HAAR PARTNERS
DE MAATSCHAPPIJ
OVERHEID
STAKEHOLDERS
BURGERS
HET INDIVIDU
DE DIRECTEUR
DE MEDEWERKER
DE KLANT
DE HUIDIGE KLANT
KLANT VAN DE
TOEKOMST
MACRO OMGEVING
MICRO OMGEVING
INTERN EXTERN
ONS STARTPUNT

15. NAAR MEER KLANTGERICHTHEID
VAN DENKEN NAAR DOEN
>Bewustwording en motivatie
>Effecten bepalen
>Elkaar aanspreken op klantgerichtheid
>Het vliegwiel starten
>Zorgen voor de juiste condities
>Een veilige omgeving waar we van elkaar
leren

16. WAT IS JOUW
KIJK OP KLANT
GERICHTHEID?
1. Kies een associatiekaart
2. Neem plaats voor de camera
en toon de gekozen kaart
3. Geef kort aan waarom dat voor
jou het best de kern van
klantgerichtheid weerspiegelt
4. Geef eventueel jouw eigen
korte definitie van
klantgerichtheid