대한민국 SNS 담당자 모임인 Edgerank Lab.에서 국내 Fans기준 Top.30 기업 조사를 진행하였습니다. 그 중 국내 대표 SNS 성공 모델로 자주 등장하는 Olleh(KT 통합브랜드)의 고객 대응 사례를 따로 모아 공유합니다. *조사기간은 2011년 7월 20일 ~ 2011년 8월 19일 한 달간 입니다.

1. Olleh(KT통합브랜드) 팬 포스팅 및 고객 대응 분석기간: 2011. 7. 20 ~ 2011. 8. 19 Edgerank Lab.

2. 대한민국 Top. 30 Facebook Pages 분석 EdgerankLab. 이란? 구성원은 각 기업 및 단체 Page 운영자로 구성되어 있습니다. 국내 SNS 사용 환경에 대한 분석및 보다 현실적인 접근을 통해 올바른 문화가 자리 잡을 수 있도록 서로 협업하고 있는 그룹입니다. 사회적 기업 이념을 존중하며,SNS에서의 인식되는 문제를 해결하려고 노력하겠습니다. 본 자료는 Olleh(KT 통합브랜드) 조사 자료 중 고객 대응 부분만 뽑아 모았습니다. 국내 대표 성공 SNS운영 모델로 자주 등장하는 Olleh(KT 통합브랜드)의 팬 포스팅 및 고객대응을 어떻게 하고 있는지 확인해 보시기 바랍니다. * 본 자료의 내용은 Olleh(KT 통합브랜드)의공식 자료를 취합한 내용이 아닙니다. Facebook에 노출된 자료를 토대로 만들었습니다. Copyright @ 2011 Edgerank Lab. All Rights Reserved http://www.facebook.com/edgerank

3. 2011년 5월 17일 최초 문제 인식 문제점, 1. Wall 설정을 최신 글로 안 하다 보니 운영자 자신도 놓치는 글도 많이 있다. 2. 고객 문의에 대한 답글VS. Olleh등록 글 보시면 앞으론 친절 뒤론 싸함이 느껴짐. 게다가 지운 컨텐츠까지 있으니.... 지웠다고 말한 고객에겐 대꾸도 안 함. 3. 회사에 네거티브 의사를 표시한 글에는 아무런 응답이 없음. 4. 주요 질문은 관련 부서에 문의 하겠다고 하고 조치한 내용이 전혀 없음. 5. 전체적인 컨텐츠 내용이 이벤트 관련 내용으로 되어 있어 정체성이 많이 떨어짐니다. 고객이 문의하는 통신관련 내용 및 핸드폰 관련 문의는 뒤로하고 오직 이벤트, 이벤트 내용으로 도배를 했습니다. 6. 엄청난 언론 플레이를 하지만 도움이 안되고 있음. 7. 운영자 노출이 전혀 도움이 되지 않는 어조 톤! 8. 웃고 있는 케리커쳐를 보니 더 씁쓸함. 2개월 후 어떻게 변했는지 확인해 보세요 Copyright @ 2011 Edgerank Lab. All Rights Reserved http://www.facebook.com/edgerank

5. 이벤트 참여불만, 참여 국적과 나이 등을 알 수 없는 비실명 계정이나(외국 한류 팬) 올레 페이지가 외국인들을 대상으로 한 타겟컨텐츠포스팅 없이 한국어로만 운영하고 있다는 문제점 시사. 잘못된 이벤트 참여 글에 대한 페이지 운영자의 피드백 전혀 없음 대응 없음

7. 서비스 문의단순 불만, 질문 KT의 올레 TV에 대한 불만 제기 같으나 정확한 내용 잘 모르겠음. 역시 철저한 무대응으로 일관 와이브로4G에 대한 고객문의에 즉각적인 대응은 하지 않았으나 다음날 댓글 달아줌. 참조 링크 소개했으나 고객이 원하는 정의보다는 자사 관련 페이지 소개로 고객 만족도는 그다지 높지 않을 듯… 무대응, 대응 시차 : 15시간

8. 2011. 7. 20 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 20일 오후 텍스트 고객 상담 채널 문의 질문 고객 문의 창구에 대한 문의로서 즉각적인 대응은 하지 않았으나 다음날 출근하여 댓글 달아줌. 이미 저장해둔 FAQ처럼 판에 박힌 대응 문구 대응 시차 : 14시간

9. 2011. 7. 21 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 21일 오전 텍스트 제품에 대한 배송 문의 질문 제품 출시에 대한 문의에 다른 고객 문의에 비해 비교적 빠른 대응 ( 2시간 40분이 넘는 시차 ㅡ_-) 대응 시차 : 2시간 41분

10. 2011. 7. 21 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 21일 텍스트 단순 포스팅 지지 팬이 좋은 호감을 가지고 포스팅한 응원의 문구로 보이나 철저한 무대응 반응 없음

11. 2011. 7. 21 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 21일 오후 텍스트 서비스와 고객 대응에 대한 불만 불만도 높음 고객 서비스에 대한 불만이 쌓여 장문의 포스팅을 달았으나 철저한 무대응. 비용이 많이 드는 콜센터 상담원을 더 채용하는것보다 이러한 SNS 상에서의 CS 전담직원이나아웃소싱 요원을 더 늘리는게효율적일것 같다. 반응 없음

12. 2011. 7. 22 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 22일 오후 텍스트 - 서비스에 대한 불만 제기 - 서비스 문의 문의를 통한 우회적 불만 제기 고객 서비스에 대한 문의가 담당자 업무 시간에 여유가 있으면 이루어진다는게 입증 됨. 오후 12시와 1시쯤 올려진 고객 문의와 불만에 저녁 7시경 댓글을 담. 고객 대응의 시간차가 너무 큼 고객 대응 시차 : 평균 4시간 이상

13. 2011. 7. 22 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 22일 오후 텍스트 개인적 사연 하소연 KT 스마트폰 고장으로 고객이 올린 하소연에 적극적이고 따뜻한 대응. 그러나 올레 페이지에 우호적인 팬으로 인해 좋아지는 분위기… 잘 키운 팬 하나 열 CS 상담원 부럽지 않다! 고객 대응 시차 : 2시간

14. 2011. 7. 23 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 23일 오후 텍스트 제품 사용에 관한 문의 질문 팬의 서비스에 대한 문의에 무려 이틀 후에 댓글을 달아주고, 그마저도 고객이 직접적으로 원하는 답변이 아닌 고객센터 안내번호… 대응 시차 : 2일

15. 2011. 7. 24 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 24일 오후 텍스트 서비스 문의 도움 요청 해외에서의 스마트폰 사용에 대한 고개의 급한 질문에 페이지 운영자의 대응 없음. Kt 계열사 직원으로 보이는 다른 팬이 댓글을 달아주는 희안한 상황 다른 팬이 CS 시행

16. 2011. 7. 25 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 25일 오후 텍스트, 링크 컨텐츠 링크 포스팅및 서비스 불만 링크, 고객 불만, 이벤트 참여 KT와 관련된 재미있는 동영상을 팬이 올림 : 재확산을 통해 재미있는 컨텐츠화 시킬 수 있었으나 무반응 고객 불만 : 무반응 잘못된 이벤트 참가 : 무반응 무반응

17. 2011. 7. 27 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 27일 오전 ~ 오후 사진 이벤트 문의 질문 이벤트 당첨자들의 고객 문의에 대해 대응 자체가 하루 이상 지나서 이루어지고, 확인 및 피드백 관리가이 끝까지 철저히 이루어지지 않음. 잦은 이벤트 진행으로 이벤트 당첨자 관리 업무가 과부하가 걸리고 있음을 여실히 보여 줌. 대응 시차 : 9시간 ~ 18시간

18. 2011. 7. 27 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 27일 오전 텍스트 통화 품질에 대한 불만 불만 폭증 통화 품질에 크게 불만을 품은 고객이 지속적으로 포스팅을 올림 여기에 대한 최초 대응이 너무 늦었으며, 여러 번의 포스팅을 방치한 결과 올레 페이지를 방문한 팬들에게는 KT에 대한 매우 부정적인 이미지를 심어줄 우려가 있음. 실시간 모니터링과 신속한 위기 대응 체제 부재의 문제 심각 반응 없음

19. 2011. 7. 28 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 28일 오후 텍스트 서비스 불만 높은 불만 211 150 올레 페이지에는 KT 서비스에 대한 고객 불만들이 자주 올라온다. 거대 통신사다보니 어쩔 수 없는 일이겠지만, 기존 CS에 지친 고객들은 페이스북이라는 채널을 통해 지속적으로 고객 불만을 제기한다. 그러나 올레 페이지 담당자들은 아주 소극적인 대응을 하거나 무대응을 일관하고 있다. 이제 SNS에서 CS나 CRM 서비스를 제대로 처리하지 않으면 안된다. Social CRM 시스템 구축이 시급해 보임. 비교적 빠른 대응

20. 2011. 7. 30 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 7월 30일 오후 텍스트 서비스에 대한 불만 비꼼 콜센터로 유도하지만 전화를 1시간을 해도 해결 안되고… 고객을 발로 뛰게 한데요 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 대응 시차 : 10분

21. 2011. 8. 5 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 8월 5일 오전 텍스트 페이지 사용에 대한 문의 직설적 1 0 이 사람 댓글2번 달고 답변 없어서 직접 포스팅 하고 답변 얻어냄… ㅋㅋㅋ 대응 시차 : 9시간

24. 고객대응시차 : 20시간고객 칭찬엔 하루가 지나도 대응하면서고객 문의나 불만에는 무대응

25. 2011. 8. 19 olleh (KT통합브랜드) http://www.facebook.com/olleh.fb 67,102 8월 18일 ~ 8월 19 텍스트 단순 포스팅 신규 팬으로서의 인사 0 0 새로운 팬이 남긴 인사말에환영 인사 한 줄 정도는 남겨줘야 되는거아니유? 없음

27. 운 영 - 이벤트에 너무 의존하지 않아야 함 - 팬들과 더욱 Engage 할 수 있는 운영 전략 필요

28. 고객 대응 - 무 대응으로 일관하려면 팬들 포스팅 허용을 닫아야 한다 - CS 전담 직원의 투입이 필요하다. - Socla CRM구축이 필요하다.

29. 강의 자료로 사용을 원하시면 사전 연락 바랍니다.연락처: edgeranklab@gmail.com Edgerank Lab. 에서 함께 연구하실 기업 SNS 담당자분을 모십니다.연락처: edgeranklab@gmail.com Edgerank Lab. Facebook Page http://www.facebook.com/edgerank Copyright @ 2011 Edgerank Lab. All Rights Reserved http://www.facebook.com/edgerank