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1. GESTIÓN jueves 8 DE abril DEL 201028
agenda personal
Atraerclientesnoessuficiente
marketing personal
Lasorganizaciones
queestánenfrentando
lacrisisconsabiduría
reconocenque,
másqueatraer,es
momentoderetener
clientes,afirmaVíctor
Aguirre,Consultor
Makeateamde
InmarkPerú.
Amedidaquelosclientesbus-
canopcionesparasatisfacer
susnecesidadesconproduc-
tosyservicios,buscantam-
biénuna“gananciasecunda-
ria”,másalládelasimpletran-
sacción,laexperienciadebe
serúnica,lograndoasíqueel
clienteregrese,recomiende
y,enmuchasocasiones,hasta
perdone.Estoesloqueseco-
nocecomolamercadotecnia
deretención.
Muchasempresashanpues-
tomanosalaobraybuscande-
sarrollareltalentoensusorga-
nizaciones,sensibilizandoasu
genteparaquesepanloimpor-
tantequesoncomoimagende
laempresafrenteelcliente,con
mirasaunificarlamanerade
poderatenderlos.
Unodelosgruposfinancie-
roslíderesenAméricaLatina,
tomócomobanderalapremi-
sadequelosempleadosdeben
serentendidoscomolasperso-
nasrepresentativasdelacom-
pañía,necesitanesa“gasolina”
quehecheaandarsumotorde
atención:“nuestrosclientes
sonlarazóndeser;másclien-
tesesmayorprogreso”.
Elobjetivodelosprogra-
masdeculturadeserviciono
soloesgenerarmásventas,si-
no,además,fortalecerelfac-
torderetencióndelclientecon
comportamientossimplespe-
ropoderososcomoelsaludode
bienvenida,contestacióntele-
fónica,elmensajededespedi-
da,etc.
A tomar en cuenta
¿Cómovanaactuarlosem-
pleados que están frente al
cliente, atendiendo entre
50 y 100 personas por día?
¿Quésabeundirectorsobre
laformaprecisadetrataraun
clientemolesto?
Nosepuedeavanzarcon
éxito en un modelo de re-
tención si no se transmite
el mensaje adecuado que el
clientedeberecibir:
6Nuestra oferta puede pa-
recer un poco más costo-
sa que la de los demás, pe-
rodifícilmenteencontrarás
a gente que te atienda con
tanta transparencia como
nosotros.
6 Quédate con nosotros,
porquetúerespartedenues-
troéxito.
6Regresaconnosotrospor-
que aquí sí importas… ¡y
mucho!
6Cometemoserrores,pero
hacemostodoloposiblepara
quejamásvuelvanasuceder.
Business intelligence o la administración de la información
Administrar información es una de
las prioridades de las organizaciones
empresariales, porque de esa manera
pueden fijar estrategias que hagan
exitosos sus negocios, señala el experto en
administración Edison Medina.
Enestaépocadecomple-
taglobalización,¿cuáles
elvalorquelasorganiza-
cionesempresarialesde-
bendaralainformación?
Lainformaciónsehacon-
vertidoenunadelasprin-
cipales prioridades en las
organizaciones, y en una
ventaja competitiva para
hacer frente a la compe-
tencia. Toda empresa tie-
ne que analizar y utilizar
la información para apo-
yar la toma de decisiones
yasíimpulsarestrategias
denegocioquelepermitan
diferenciarseyalcanzarel
éxito.
Es un trabajo de mucha
especialidad...
Se deben aplicar estrate-
gias y herramientas para
analizarlosdatosquepo-
see una organización, lo
queseconocecomo busi-
nessintelligence(BI)oin-
teligenciadenegocios.
¿Puede explicar este
concepto?
Elbusinessintelligenceo
inteligencia de negocios
permitegestionarunaem-
presa a partir de la propia
información generada,
buscando atender las ne-
cesidadesdeinformación
de ejecutivos y analistas,
para ampliar el entendi-
mientodesusoperaciones
ydefinirestrategiasdene-
gociosacertadas.
¿Cómo actúa en la admi-
nistracióndeinformación
proporcionada por los
clientes?
Permitealmacenar,reuniry
analizarinformacióndelos
clientesparaestimarventas
o descubrir patrones y ten-
denciaspotencialmentebe-
neficiosos,haciendoposible
resolver rápidamente mu-
chaspreguntasdenegocios,
inclusohastaporlospropios
usuarios.
¿Todas las empresas, ya
sean pequeñas, medianas
o grandes pueden hacer
usodeBI?
Cualquier empresa, inde-
pendiente de su tamaño o
sector, necesita integrar la
informaciónprocedentede
sucadenadevalor,conelob-
jetivo de analizarla, tomar
buenasdecisionesydiseñar
estrategias de negocio efi-
cientes.Aquéempresanole
interesaconocerasusclien-
tesmásrentables,elresulta-
do de una campaña de mar-
keting o en qué región han
disminuidoohanaumenta-
dosusventasyporqué.
¿De qué factores depen-
de el costo de la imple-
mentación del BI en las
empresas?
Desarrollarunainiciativade
businessintelligencerepre-
senta una inversión para la
organización. Si bien a pri-
mera vista se obtienen más
El40%de empresasperuanasyausanestasolución,diceEdisonMedina.
identikit
Nombre: Edison Medina La Plata.
Cargo: Director Diplomado Business Intelligence Escuela
de Posgrado UPC.
Profesión: Máster en Gerencia y Administración Escuela
de Negocios EOI. DEG en Gerencia y Administración de
la escuela de posgrado de la UPC. Especialización en
Business Intelligence en Perú y Costa Rica.
lainformaciónqueproduce
elnegocio.
Por ejemplo, a partir de
la información histórica
delcomportamientodelos
asistentesaunaciertapelí-
cula se puede determinar
en qué tamaño de sala se
deben programar las nue-
vas películas de similares
características.
Asimismo, sobre la ba-
sedelcomportamientodel
consumohistóricodegolo-
sinasybocaditos(popcorn)
se programan los pedidos
de insumos a los provee-
dores,singenerarsestocks
inútiles.
¿Quéotrocaso?
Otro caso lo podemos ver
en un supermercado, que
en base a los patrones de
consumodelosclienteses-
tablece estrategias focali-
zadas de marketing, opti-
mizandoelusodeencartes
de acuerdo a las preferen-
ciasdelconsumidor,y,por
supuesto, contribuyendo
a una mejor relación con
ellos.
Estoscasospermitenre-
saltarelmáximoelaprove-
chamiento de la informa-
ciónenlosnegociosdehoy.
Business intelligence es
justamenteeseconjuntode
herramientasquepermiten
lograrlo.
delaorganizaciónydelavi-
siónqueseplantea.Hoyve-
mos, incluso, muchas solu-
ciones soportadas por soft-
ware libre, lo que permite
abaratar costos. Hay para
todoslostamañosynecesi-
dades.Yanoesunpretextola
inversiónentecnologíapara
decirquenosepuedendesa-
rrollarestasiniciativas.
Aplicaciones
¿Las empresas peruanas
estánutilizandoelBI?
En nuestra región, según
IDC Latinoamérica, la im-
plementación del BI es una
delastresprimeraspriorida-
desdelasempresas.Sepro-
yectaqueelbusinessintelli-
gence crecerá en la región
a una tasa acumulativa de
13.27% en forma sostenida
entre el 2005 y el 2011, más
que el promedio mundial
(10.5%).
En el Perú, el 40% de las
empresasyautilizanestaso-
lución.Organizacionesco-
moWong,Belcorp,Unique,
Rimac Seguros, BCP, Cla-
ro,Sedapalyotrasyacuen-
tanconsolucionesBIyáreas
paraestefin.
¿Quéexperiencias ocasos
deéxitonospuedecomen-
targraciasalusodeBI?
Una cadena de multicines
sacaelmáximoprovechode
“Elbusiness
intelligence
permitegestionar
unaempresaa
partirdelapropia
información
generada(...)
Permitealmacenar,
reuniryanalizar
informacióndelos
clientesparaestimar
ventas”.
entrevista
beneficios intangibles (in-
formaciónconoportunidad
y calidad, por ejemplo), los
beneficiostangiblesafutu-
ro justifican de lejos dicha
inversión.
Costos
¿Enquésedebeinvertir?
Estainversióncorresponde
aconsultoría,hardwareyli-
cenciasdesoftware(herra-
mienta analítica y base de
datos). El costo es variable,
depende de la envergadura