El documento resume los conceptos clave de servicio al cliente en el sector educativo. Explica que el servicio implica actividades realizadas por personas para satisfacer las necesidades de los demás. Destaca la importancia del servicio en instituciones educativas para lograr satisfacción, posicionamiento y diferenciación. También describe el ciclo de servicio, los procesos del cliente, las características de los líderes de servicio y la gestión del talento humano para fomentar una cultura de servicio.

1. EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE
EN EL SECTOR EDUCATIVO
Claudia Alejandra Toscano del Cairo
ORGANIZADORES
CO‐ORGANIZADOR
AVAL CIENTÍFICO PATROCINADORES
LUGAR

2. ÍNDICE
1. DEFINICIÓN DE SERVICIO
2. SERVICIO DESDE LA TRASCENDENCIA
3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN EL SECTOR
4. CULTURA ORGANIZACIONAL DE SERVICIO
5. CICLO DE SERVICIO
6. PROCESO DEL CLIENTE
7. PROCESO DE ADMISIONES-Ejemplo Aplicado
8. CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER DE SERVICIO
1

3. ÍNDICE
9. CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO EN EL PROCESO DE
SERVICIO
10. MOMENTOS ESTELARES DE LA VIDA DEL
ESTUDIANTE
11. MOMENTOS ESTELARES DE LA
PERMANENCIA
12. MOMENTOS ESTELARES DEL EGRESADO
13. EFECTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO
2

4. 1. DEFINICIÓN DE SERVICIO
3
• Conjunto de actividades realizadas por personas, con
disposición de entrega a los demás para la construcción
de procesos que conduzcan a incrementar la
satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de
quien lo requiera. Como intangible adiciona valor al
producto. Lleva consigo múltiples interrelaciones
personales que producen beneficio mutuo”. (Vargas
Quiñones‐ Aldana Vega, 2007)

5. 6
CUÁL ES EL OBJETIVO?
…LLEGAR DE PRIMERO A LA META?
ES LLEGAR EN EQUIPO A LA META
2. SERVICIO DESDE LA TRASCENDENCIA

6. 3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN
INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN
7
SATISFACCIÓN
INTERNA
VOZ A VOZ
POSICIONAMIENTO:
IMAGEN Y
REPUTACIÓN
DIFERENCIACIÓN

7. 8
IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN
INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN
POSICIONARNOS EN
EL MEDIO
ACADÉMICO
EGRESADOS
CON
PERTENENCIA
APORTE A LA
SOCIEDAD

8. CRM: GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES
9
CRM
BASE DE
DATOS
MARKETIN G
ONE TO ONE
MARKETING
RELACIONAL
ORIENTACIÓN AL
CLIENTECLIENTINGPROGRAMAS DE
FIDELIZACIÓN
SERVICIO AL
CLIENTE
MARKETING
DIRECTO
FUENTE: SANGIL 2007

9. ECUACIÓN DE SERVICIO
10
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
=
EXPECTATIVAS – PRESTACIÓN DEL SERVICIO

10. LAS 12 EXPECATIVAS
11
Dimensiones de servicio Fuente
1. Confiabilidad
2. Sensibilidad
3. Capacidad
4. Accesibilidad
5. Cortesía
6. Comunicación
7. Credibilidad
Parasuraman,
Zeithaml y Barry,
1985

11. LAS 12 EXPECATIVAS
12
Dimensiones de servicio Fuente
8. Sensación de seguridad
9. Entendimiento del cliente
10. Elementos tangibles
11. Reconocimiento
12. Flexibilidad
Derivadas de los
trabajadores de Bell,
Auh y Smalley (2005) y
Chao (2008)

12. 5. CICLO DE SERVICIO
13
SUMATORIA DE
CONTACTOS DEL CLIENTE
CON LA ORGANIZACIÓN
SERVICIO
ESTELAR
SERVICIO
AMARGO

13. 6. PROCESO DEL CLIENTE
14
1. ANOTAR EL PROCESO QUE SIGUE EL CLIENTE
2. IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
3. GENERAR ESPACIOS ELIMINAR MOMENTOS AMARGOS
4. GENERAR IDEAS PARA CREAR MOMENTOS ESTELARES
5. IMPLEMENTAR IDEAS
6. SEGUIR Y EVALUAR
VARGAS QUIÑONEZ‐ ALDANA VEGA CALIDAD Y SERVICIO

14. SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO ‐ CLIENTE
INTERNO
15
ESTUDIANTES
PROFESORES
ADMINISTRATIVOS

15. SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO‐CLIENTE
EXTERNO
16
ASPIRANTES
PADRES DE FAMILIA
EGRESADOS

16. SERVICIO EN EL SECTOR EDUCATIVO‐CLIENTE
EXTERNO
17
PROVEEDORES
GOBIERNO
SOCIEDAD

17. ASPIRANTE‐PADRES DE FAMILIA
7. PROCESO DE ADMISIONES
19
PROMOCIÓN
•PUBLICIDAD
•INTERNET
INSCRIPCIÓN
•CALL CENTER
•INTERNET
PRUEBAS
•PSICÓLOGOS
•PROFESORES
ADMISIÓN
•DIRECTIVO
FINANCIACIÓN
•AREA FINANCIERA
•AGENCIAS EXTERNAS
INDUCCIÓN
•UNIDAD ACADÉMICA

18. MATRIZ CAUSA ‐ EFECTO
20

19. 8. CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
21
• VISIÓN ALTA Y COMPARTIDA
• ES ALTAMENTE PERCEPTIVO
• ES INNOVADOR
• ES ENTUSIASTA
• ALTA DISPOSICIÓN AL CAMBIO
• ES PARTICIPATIVO
• ES PERSUASIVO
• HABILIDAD PARA COMUNICARSE Y ESCUCHAR
• SEGURIDAD EN SÍ MISMO VARGAS QUIÑONEZ‐ALDANA DE VEGA Calidad y
Servicio

20. FORMACIÓN DE PERSONAS
22
DESARROLLO Y
GESTIÓN DEL
PROYECTO DE VIDA
SENTIDO
TRASCENDENTE
DEL TRABAJO
CAMBIO
PARADIGMA DEL
TENER AL SER
FORMACIÓN EN
VALORES

21. 9. CARACTERÍSTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO
HUMANO DENTRO DE LA CULTURA DE SERVICIO
23
PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORES
SELECCIÓN ‐AMABILIDAD
‐SABER ESCUCHAR
‐TRABAJO BAJO PRESIÓN
‐INTELIGENICA EMOCIONAL
‐VOCACIÓN DE SERVICIO
‐ALTAS TITULACIONES
‐CONOCIMIENTOS Y ESTRATEGIAS
EN DIDÁCTICA Y PEDAGOGÍA
‐INTERÉS POR DESARROLLO DEL
ESTUDIANTE
‐ALINEACIÓN PROYECTO DE VIDA
FORMACIÓN ‐CALIDAD DE SERVICIO
‐CULTURA CORPORATIVA
‐INTELIGENCIA EMOCIONAL
‐TRABAJO EN EQUIPO
‐NUEVAS DIDÁCTICAS Y
PEDAGOGÍA
‐TUTOR‐ASESOR DEL ESTUDIANTE
‐PROCESOS DE PERMANENCIA

22. 24
PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORES
DESARROLLO ‐POLÍTICAS DE
PROMOCIÓN INTERNA
DENTRO DE LA CADENA DE
SERVICIO
‐SEMÁFORO VERDE PARA
ADELANTAR PROCESOS DE
ESCALAFONAMIENTO
MOTIVACIÓN ‐CELEBRAR LOS ÉXITOS
‐PLAN DE CARRERA
‐SISTEMAS DE EVALUACIÓN Y
PROMOCIÓN DE LA CARRERA
PROFESORAL
CARACTERÍSTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO
HUMANO DENTRO DE LA CULTURA DE SERVICIO

23. 25
PROCESO ADMINISTRATIVOS PROFESORES
SOPORTE
ORGANIZATIVO
‐MANUALES DE PROCESOS
ALINEADOS CON LA RUTA
DEL CLIENTE
‐ESTANDARIZACIÓN DE
LOS PROCESOS DE
SERVICIOS
‐GESTIÓN Y EVALUACIÓN
‐RUTAS Y SISTEMAS CLAROS DE
SOPORTE A LA DOCENCIA A LA
INVESTIGACIÓN Y A LA PROYECCIÓN
SOCIAL
CARACTERÍSTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO
HUMANO DENTRO DE LA CULTURA DE SERVICIO

24. 10. MOMENTOS ESTELARES VIDA ESTUDIANTE
26
ESTUDIANTE
REGISTRO ACADÉMICO
VIDA ACADÉMICA
RECURSOS FÍSICOS
RECURSOS ACADÉMICOS
BIENESTAR
RECONOCIMIENTO
Y PERMANENCIA

25. PROCESO DE PERMANENCIA DE LOS ESTUDIANTES
TRASCENDENCIA HACIA LA SOCIEDAD
27
ASPIRANTE
ESTUDIANTE
EGRESADO
SERVICIO A LA SOCIEDAD

26. 11. MOMENTOS ESTELARES EN LA
PERMANENCIA
28
• PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO AL ESTUDIANTE
• TUTORÍAS
• PROGRAMAS DE FINANCIACIÓN
• APOYO PSICOLÓGICO
• SEMESTRE DE NIVELACIÓN ACADÉMICA
• POLÍTICAS DE INCLUSIÓN ‐ EQUIDAD

27. 29
EGRESADO
RED DE APOYO LABORAL
CONTINUIDAD
ACADÉMICA
RELACIÓN EMPRESA‐UNIVERSIDAD
GESTOR
DONACIONES
12. MOMENTOS ESTELARES DEL EGRESADO

28. 13. EFECTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO
30
CULTURA DE
SERVICIO
REPUTACIÓN
DIFERENCIA‐
CIÓN
VOZ A VOZ
POSICIONA‐
MIENTO

29. GRACIAS…
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