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XRM qui assure une mise en relation étendue entre les hommes d’un écosystème.

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  1. 1. 1 Bulletin d’information Toute connaissance est une réponse à une question. Gaston Bachelard WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM NOVEMBRE 2011 SOMMAIRE Page 2 Tendances du marché LeCRMest-il«hasbeen»? Parlonsplutôtd’XRM! Page 4 Veille f(x)RM,oulatransversalité dessystèmespourmieux chercheràvousconnaître. Page 6 Le rapport client DuCRMàl’XRM:exemples de«knowhow». Page 8 Technologie CRM+CMS=XRM- Retourd’expérience. Page 11 Solution métier SSII PourPiloterlesportefeuilles d’affairesetlesprojets. SuiveznoussurFacebook http://www.facebook.com/ pages/forcedesolutionscom/ 199342693447322 Retrouvez nos vidéos http://www.forcedesolutions.com/ wordpress_next/category/ videos/category/videos/ WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM c/o NextApplication France, 5 rue Ponscarme - 75013 Paris © Novembre 2011 Tél. +33 (0)1 55 43 15 15 www.forcedesolutions.com Ce second numéro vous amène dans le monde connecté du XRM qui assure une mise en relation étendue entre les hommes d’un écosystème. Le XRM participe à la mutation des systèmes d’information grâce à la maitrise de nouveaux processus relationnels et du cercle vertueux d’une information encore plus riche. Ses apports constituent les fondements d’une nouvelle gestion de la connaissance et multiplient le pouvoir de l’informatique décisionnelle. Quelle démarche doit avoir un chef d’entreprise, aujourd’hui, pour se projeter dans l’avenir et envisager l’architecture informatique de demain qui accompagnera sa stratégie ? Concept ou réalité ? pour quelle création de valeur ? Découvrez nos analyses agrémentés de cas concrets. Nous vous souhaitons une excellente lecture, et surtout n’hésitez pas à nous contacter. Toute l’équipe du Blog Gérez en temps réel, autour d’un référentiel commun, l’ensemble des acteurs et des flux pour promouvoir, fabriquer et vendre des produits et services sans contrainte de temps et de lieu. Le XRM pour la Gestion des Relations de l’Entreprise étendue Retrouvez l’article de François Thomas en page 2
  2. 2. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com2 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM TENDaNCES DU MaRChé NOVEMBRE 2011 Le CRM est-il «has been»? Parlons plutôt d’XRM ! •Commentconnectertouslesacteurscomposantl’écosystèmedevotrechainedevaleur?. •Laconcurrencesejoueaujourd’huientrecesécosystèmesetpassimplemententrelesentreprises. •Aujourd’hui,ilestdoncindispensabledegérezentempsréell’ensembledesacteursetdesflux quiconcourentàlaréalisationetladistributiond’unproduit,àlafournitured’unservicesans contraintedetempsetdelieu:c’estl’objetduXRM. François Thomas Le XRM (eXented Relationship Management) ou la gestion des relations dans le cadre de l’entreprise étendue fournit la capacité à gérer, fédérer en temps réel un processus qui reliedesacteursinternesetexternesautourd’unréférentiel commun. Il apporte l’accès collaboratif aux données et documents de l’entreprise ainsi que des applications et fonctions en ligne à chaque acteur selon son rôle et profil dans l’écosystème : •Commercial: la gestion d’affaires multi-intervenant avec ses revendeurs et partenaires, le suivi des ventes pour les forces commerciales externalisées •Administrationdesventes: la gestion des commandes saisies par les clients • Supportclient: la gestion de tickets et des réclamations, la gestion des demandes clients • Marketing: le vote en ligne, les réseaux sociaux, la gestion des demandes d’informations • Relation fournisseurs : le suivi des commandes, de la production et des livraisons • Servicesclient:la gestion de projet multi-acteurs • RH : le traitement des annonces via le web et la relation candidats Grâce au XRM, l’entreprise optimisesaperformanceopéra- tionnelle,accroîtlacompétitivitédesonécosystèmeetl’utili- sationdesesressources. Les bénéfices du XRM • Transparence et accélération des flux • Réduction et optimisation des frais de fonctionnement • Visibilité, traçabilité des process de bout en bout • Réduction des délais de traitement • Amélioration de la productivité et réduction des coûts tout au long de la chaine • Coordination des acteurs • Fiabilité et réactivité auprès de vos marchés • Dématérialisation des documents L’entreprise optimise ainsi sa performance opérationnelle, accroîtlacompétitivitédesonécosystèmeetl’utilisationde sesressources. Maturité et Vision XRM pour faire évoluer l’entreprise : Nous rencontrons des entreprises équipées de CRM de 1ère ou 2ème génération qui expriment ce besoin d’ouverture de leur système d’information et de leurs process auprès de leurs clients, membres, fournisseurs ou partenaires. Ce qui nécessite de changer ou de compléter - la nuance n’est pas neutre - les technologies CRM utilisées pour apporter ces nouveaux services. Le XRM accélère le ROI du CRM existant ! A l’image de cet industriel qui, équipé d’un CRM dinosaure anglo-saxon, a besoin de technologies souples et fédératrices pour amener de nouveaux services à ses clients et relier à son CRM, un extranet client de suivi des produits et des demandes, un site e-commerce pour les commandes en lignes et le site internet. Autre cas pour ce fabricant dans le secteur de la sécurité, dont la nouvelle stratégie de vente indirecte nécessite la mise en place d’un XRM pour intégrer son CRM, le site web et connecter, dans de nouveaux processus, le centre d’appel externalisé ainsi que les revendeurs à l’entreprise. Le CRM existant devient alors le backoffice d’une solution XRM, nouveau front-office pour une gestion collaborative des affaires et du traitement des dossiers. Passez directement au XRM – ne passez pas par le CRM ! Nous observons des entreprises qui, poussées par l’évolution de leur marché, passent directement d’Excel à l’XRM. Comme cette société dans le secteur médical dont le cahier des charges«CRM»comprenaitnaturellementlagestiondesincidents et le suivi du parc machine accessible en mode extranet par ses clients. Coté marketing, elle a souhaité décloisonner son trafic web par le traitement automatique des demandes d’informations issues de leur site web afin d’alimenter directement les acteurs des services marketing et commercial. Dans ces exemples, cette vision XRM assure un dialogue collaboratifetinteractifentre les clients, les prospects et l’entreprisefournisseur. La vision XRM illustre bien souvent la maturité de service de ces organisations. Elles sont souvent les premières à passer au XRM sur leurs marché, pour conserver ou développerunnouvelavantage concurrentiel. Dans ces exemples, cette vision un dialogue collaboratifetinteractifentre conserver ou développerunnouvelavantage L’Ecosystème de l’Entreprise Votre entreprise Partenaires Vos clients Réseau de distribution L’Ecosystème de l’Entreprise
  3. 3. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com 3 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM Tendances du marché NOVEMBRE 2011 Les acteurs XRM ? Pas de technologies globales sur le marché, seulement de bons intégrateurs. Les plateformes d’origine XRM n’existent pas aujourd’hui. Les solutions du marché sont généralement constituées d’intégration de technologies tierces. Les principes du XRM sont mis en oeuvre à travers différentes catégories de technologies : des applications métiers (CRM, SRM, ERP, RH), des Portail Collaboratifs (intranet d’entreprise, espaces collaboratifs de partage de données et de documents) et des CMS (outils de créations et d’animations de site web et de leur contenu) De par leur genèse, aucune de ces technologies ne couvre seule la totalité du spectre XRM correctement. Les éditeurs sont spécialisés par nature, aux cultures et méthodologies parfois bien différentes. Le client doit donc valider la couverture des fournisseurs selon ses besoins. Et le intégrateur pour coupler intelligemment ces technologies, gérer et masquer pour le client ces différentes cultures, par un mode projet complexe mais nécessaire au succès de l’aventure. Les plus et les moins de chaque catégorie d’outils pour répondre aux besoins XRM : Partir d’un CRM pour faire du XRM ? • Une architecture qui n’est pas full web (voir clientserveur), un modèle de données et des droits d’accès inadaptés constitueront un frein au développement de l’entreprise étendue. • Les offres CRM en SaaS offrent pour certaines d’entre elles une ouverture pour les acteurs externes avec des fonctions extranet ciblées suffisantes pour un 1er niveau XRM. Le prérequis pour évoluer étant la disponibilité d’une API (Interface de Programmation d’Application) afin d’intégrer des espaces collaboratifs développés à l’aide d’un CMS tiers. • D’autres acteurs proposent des solutions complètes pouvant cependant réserver des surprises de coût et de tailles de projets pour la mise en oeuvre de technologies issues de rachats successifs. Partir d’un portail collaboratif pour faire du XRM ? • Ces plateformes apportent une interface de travail moderne et idéale pour l’utilisateur. Elles n’offrent pas cependant aujourd’hui d’intégration forte avec les applications métiers CRM / ERP. L’intégration étant rendue complexe par des fonctions et modèles de données très cloisonnés et difficilement connectable à un module métier. Partir d’un CMS pour faire du XRM • Séduisant en termes d’ergonomie, de fonctions et d’espaces webmulti-acteursauxcouleursdel’entreprise,lesapplications métiers associées proposées à partir de CMS vous font entrer dans l’ère révolue du développement spécifique avec ses problèmes de maintenabilité, d’intégration aux systèmes back-office, d’évolutivité et donc de pérennité. • Des offres CMS apparaissent proposant des connecteurs avec les progiciels CRM/ERP du marché. La plateforme XRM idéale conjugue les atouts des 3 catégories d’outils. Prérequis pour une application XRM : • Une architecture entièrement web, intranet, extranet, internet • Un modèle de données extensible, cohérent et multi- relationnel • Des modules métiers (CRM, ERP, RH…) • La création et gestion d’espaces collaboratifs • Un portail personnalisable • Des fonctions collaboratives et de partage • La gestion de documents • La gestion et publication de contenu • Customisation de la plateforme : data - process - écrans - reporting par profil • Réseaux Sociaux d’Entreprise et intégration aux médias sociaux • Des Web services - API • Un support Multi-navigateurs • Des droits d’accès multi-acteurs par domaine - profil - espace. En conclusion, après avoir brossé nombre d’éléments, quelle démarche XRM l’entreprise doit elle adopter ? Dans un environnement de plus en plus compétitif elle se doit de réfléchir selon l’avantage concurrentiel recherché, à la meilleure stratégie XRM à mettre en oeuvre sur le court, moyen et long terme, et ainsi : 1. Définir les nouveaux services en ligne qu’elle souhaite proposer aux acteurs de son écosystème pour être plus près de son marché et in fine accroître la valeur client. 2. Etre réactive et intégrer rapidement de nouveaux services dans une démarche itérative en composant avec les outils existants et des technologies agiles. 3. Planter le décor d’une architecture XRM cible, support à terme de l’organisation, et de la stratégie de la nouvelle entreprise « étendue ». Cette plateforme devra être adaptable, évolutive et répondre aux enjeux de la maitrise de la chaine de valeur.
  4. 4. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com4 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM VEILLE NOVEMBRE 2011 f(x)RM, ou la transversalité des systèmes pour mieux vous connaître ! • Le XRM n’est pas véritablement une avancée technologique en soi. • Ce qui est innovant, c’est le concept de mise en transversalité d’un ensemble d’outils. • Le XRM est un empilement de briques systèmes mises en relation pour servir un objectif bien précis : vous ! Louis Savel Comme pour le Cloud Computing, on parle beaucoup du XRM, mais derrière ce terme un peu barbare et interprété par les seuls initiés, comment peut-on l’expliquer ? Partons des fondamentaux : le CRM. C’est un container stockant des données. Il est structuré pour produire un niveau de connaissance afin de faciliter / automatiser la vente, le service, le marketing, la relation de données... Avec le «XRM», le «X» remplace le «C», pour eXtended (étendu), mais assimilons ce «X» à une “variable”, comme le f(x), permettant d’intégrer les acteurs et d’utiliser les outils marketing et technologiques environnants. Cet ensemble «XRM» permet d’étendre le champs des informations et les processus d’aide à la mise en relation. L’entreprise gère ce «X» en fonction de son besoin et de ses objectifs. In fine, il s’agit bien de développer un niveau de connaissance pour mieux agir, interagir, anticiper, fidéliser, vendre, communiquer... Le XRM n’est pas un progrès technologique propre. Ce qui est innovant, c’est le concept de mise en transversalité d’un ensemble d’outils. Dans le cas qui nous intéresse, Le XRM est un empilement de briques systèmes mises en relation pour servir et cibler un objectif bien précis : «vous» ! Ce «VOUS» peut être surprenant voire choquant mais comme pour tout système traitant et cherchant à optimiser les données, cela est rendu possible par notre appartenance de plus en plus impliquée dans le monde numérique, entrainant la création d’une adresse / identité numérique, ou, basiquement expliqué, votre adresse mail remplace votre adresse physique, ou le portable remplace le fixe, ou les réseaux sociaux remplacent le café du coin, ou le mouchard qu’est votre smartphone vous géolocalise et vous propose en mode push un certain nombre d’offres. Le grand avantage de ce transfert vers le monde numérique, c’est que le «VOUS-client» est et reste joignable à tout mo- ment et ceci ou qu’il soit. En explorant ces différents champs nous pensons nécessaire de préciser et d’alerter sur les éléments suivants : • tout est CRM : que vous achetiez quelque chose dans un magasin, sur Internet, au même titre qu’au regard des services de l’Etat.Vous êtes une information dans une base de données. • Il existe un CRM visible : c’est celui ou vous donnez volontairement vos données personnelles, ou votre identité numérique. • Il existe un CRM semi-visible : c’est la récupération de ces même données, avec peu ou prou votre accord, en vue d’autres ciblages marketing. • Il existe un CRM invisible : Il s’agit de la captation de vos données, de votre identité numérique essentiellement, et ceci à votre insu, avec les résultats que l’on connait comme le vol d’identité numérique, l’espionnage de votre navigation, voire le ciblage publicitaire en fonction du contenu de vos courriels sur certains webmails. Le problème de l’exploitation de ces données ne repose pas sur la technologie mais sur ce que les hommes en font. Les compo- sants fonctionnels existent, et le système dans son ensemble est par nature intrusif. Les contres feux s’exercent au niveau des groupes de pression (regroupement de clients, communautés...) et/ou d’ordre juridique, mais il peut être difficile d’agir lorsque les acteurs sont hors du territoire concerné. Donc attention à qui et comment vous confiez vos données. La connaissance client : Grâce aux développements technologiques de l’Internet, des nouveaux modes d’utilisation, comme les réseaux sociaux, les entreprises sont de plus en plus obligées de sortir de leur cadre, et de mettre en place de nouveaux systèmes capables à la fois de gérer et de personnaliser leur relation client, avec un mi- nimum d’intervention humaine. Avec l’avènement de l’Internet et l’arrivée des réseaux sociaux, les entreprises vont entamer un nouveau virage et devront s’ouvrir vers l’extérieur. Quelque soit l’outil utilisé (CRM ou XRM), pour être per- formant il faudra toujours démontrer la valeur des services proposés : La «connaissance client» qui sera extraite de l’ensemble des données stockées devra permettre de se concentrer au niveau Opérationnel sur : • Les activités qui génèrent des revenus • Les clients susceptibles de générer des revenus • Personnaliser la relation client avec une vision 360° • S’adapter en fonction du «ressenti» des clients Et au niveau Fonctionnel sur : • Les courbes d’expérience / d’apprentissage dans le temps et les confronter au ratio revenus / profitabilité • Identifier les opportunités • Améliorer le ciblage des opérations Marketing • Permettre aux collaborateurs de communiquer par l’utilisation d’un outil commun
  5. 5. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com 5 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM VEILLE NOVEMBRE 2011 Conclusion : Le CRM tel que nous le connaissons disparaitra au profit du XRM ou de ses descendants. Nous avons, à plusieurs reprises insisté sur le terme «connaissance», car in fine, quelque soit la technologie et les moyens qu’elle pourra mettre en oeuvre, il s’agit bien de capturer des données sur les individus-clients pour les profiler et leurs vendre plus. Radar des mots clés : utilisateurs Éditeurs / LebruitdesmotsclésautourduXRM CRM CRM RelationClient Solutionslogicielles Vente Applications Management Développement Dynamique Processd’entreprises Chaînedevaleur Technologies Fidélisation Plateforme Ce tableau a été réalisé suite à un balayage de mots clés. Voici les termes récurrents. La colonne de gauche illustre l’utilisateur. Celle de droite les éditeurs / intégrateurs. Il est intéressant de constater l’ancrage du CRM. Temps Création de la connaissance Client Avancées technologiques et puissances des systèmes CRM eCRM Social CRM XRM Toutes les données sont récoltées et traitées grâce à l’explosion de l’Internet et de la téléphonie mobile, du déploiement de logiciels adaptés aux nouveaux supports, et à la bonne vieille feuille de papier que vous remplissez dans un magasin...
  6. 6. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com6 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM RAPPORT AU CLIENT NOVEMBRE 2011 Du CRM à l’XRM : exemples de «know how». • Cet article aborde, par des exemples cités plus bas, la relation avec des prospects et clients dont le besoin initial est l’utilisation d’un CRM. • Leur environnement ayant évolué, les besoins initiaux sont modifiés et les amènent à s’interroger sur l’évolution du système CRM “classique”, vers un système XRM. • Un certain nombre d’interrogations se posent alors. Serge Dawidowicz Quelques interrogations récurrentes qui remontent le plus souvent : • L’entreprise veut elle étendre le périmètre de sa Gestion de la Relation Client aujourd’hui centrée “vers et depuis ses clients”, aux collaborateurs externes (partenaires, fournisseurs, prescripteurs...). • Recherche-t-elle une solution qui traite et “globalise” l’informa- tion reçue dans ses différentes dimensions, pour qu’elle soit accessible et/ou distribuée aux différents acteurs de sa chaîne de valeur. • Considère-t-elle qu’un accès, en temps réel, à cette même information peut améliorer la productivité et la rentabilité de ses activités. • Cherche-t-elle, au travers d’une plateforme interactive et accessible en permanence, à gérer des projets communs. • Un meilleur service rendu au client sera-t-il un avantage concurrentiel pérenne qui reflétera son dynamisme et son niveau d’écoute. • Comment se projette-t-elle dans l’anticipation des besoins du marché. • Deux sujets sont systématiquement abordés : – L’hébergement, avec le mode SaaS et ses avantages en pointant la sécurité et la disponibilité. – Les avantages financiers du mode locatif en termes de ROI. Bouche du Rhône Tourisme - secteur du tourisme Bouche du RhôneTourisme (BDRT - ex Comité départemental des Bouches du Rhône) a su développer une stratégie XRM dans le cadre de la gestion de son activité et des relations avec les Professionnels du Tourisme (PdT). Celle-ci visait à mettre en place une gestion de la communication personnalisée et ciblée par interlocuteur et par réseau/ communauté. A partir de la solution web collaborative eLink, le BDRT dispose d’un intranet métier qui gère des projets pour les professionnels du tourisme, une base contact, des réseaux associés ainsi qu’une base documentaire. L’ouverture dans un premier temps de la gestion de projet en ligne en mode extranet auprès des PdT a amené le développement d’un véritable site web www.visitprovence.org. Son contenu (agenda, actualités, documents, forum, projets) est publié dynamiquement à partir de la base métier d’eLink et personnalisé selon le profil de l’internaute et son appartenance à un réseau. La solution XRM, constituée d’un intranet métier intégré à un CMS pour le site web, favorise ainsi la synergie entre tous les opérateurs du tourisme et l’échange d’expérience. www.visitprovence.org JP Energie Environnement – secteur finance Le groupe JP Energie Environnement est spécialisé dans la conception,laréalisationetlagestiondesolutionspatrimoniales distribuées sur le plan national par une force de vente externe constituée de Conseillers en Gestion de Patrimoine (CGP). Le projet XRM de JP a mis en avant l’extension du CRM eLink au sein de leur écosystème à savoir les clients -les investisseurs- et leur réseau de distribution commercial -les CGP-. Par l’accès à un extranet privé via les sites web de JP le XRM permet ainsi : • Aux clients-investisseurs de suivre leur portefeuille d’investissement, le versement des dividendes et l’accès aux documents fiscaux. • Aux CGP de suivre ses clients et prospects, les réservations et ventes des produits d’investissement, les commissions à facturer. L’architecture XRM mise en place représente un véritable back et front-office de gestion des relations avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise étendue du groupe JP (management, administratif, responsables de secteurs, clients investisseurs, prospects et CGP). La plateforme XRM de JP a permis d’optimiser la gestion des enveloppes et souscriptions des produits financiers et de maximiser leur pilotage et celui du réseau de distribution commercial. En savoir plus sur JPEE : www.jpee.fr www.jp-distribution.com
  7. 7. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com 7 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM RaPPORT aU CLIENT NOVEMBRE 2011 Kinomé Kinomé est une entreprise qui a pour mission de contribuer à inverser la tendance mondiale de la déforestation. Elle a initié le mouvement Forest and Life qui regroupe des initiatives communautaires de reboisement et de protection des forêts. Kinomé à choisi la solution Efficy XRM pour le développement de l’application de pilotage de l’activité Kinomé, de gestion des relations multi-acteurs, de suivi des projets de protection et de restauration des forêts. Accessible par l’ensemble des acteurs de l’écosystème de Kinomé, Efficy XRM permettra aux porteurs de projets partenaires de mieux suivre leurs projets, aux bailleurs des projets de suivre l’utilisation de leurs fonds, au grand public de suivre le quotidien des projets, aux populations locales de suivre les impacts de leur travail, et aux scientifiques d’intégrer un dispositif de suivi plus global. Grâce à cette plateforme XRM, Kinomé pourra suivre l’évolution des bénéfices environnementaux, économiques, et sociaux de ses activités de plantation d’arbres et de protection de forêts, développer un actif valorisable auprès de tiers (entreprises, scientifiques, administrations nationales et internationales, ONGs,…) mais aussi de mieux planifier ses missions de conseil et ses projets RD. www.kinome.fr Hôtellerie LesbesoinsdegestiondeprocessRHde cet hôtel de la place de paris ont nécessité la mise en place d’un Intranet de gestion des postes vacants, la publication automatique des annonces sur un extranet public à partir duquel les candidats postes leur cv, leur lettre de motivation et saisissent un formulaire de candidature. La base de données ainsi enrichie assure via l’intranet le process de suivi et de sélection des candidats, l’automatisation du process de recrutement dans le respect de la charte de qualité et éthique de cet hôtel. Fabricant de chaussures Ce fabricant de chaussures haut de gamme créé ses modèles en France, fabrique en Europe, avec des matières premières d’Italie et du Japon. Les modèles sont vendus dans plus de 40 pays dans le monde. L’outil XRM, permet de coordonner l’ensemble des clients, fournisseurs et partenaires dans la réalisation de ces produits depuis la conception jusqu’à la livraison client. Conclusion : Ilfautdémystifierlel’XRM.Le 0 défaut n’existe pas. Mais les projets réussis débutent comme pour toute chose avec une bonne analyse des besoins fondamentaux et surtout une bonne vision de l’objectif recherché. D’ou l’importance du choix du prestataire, qui se doit d’être compétent mais surtout capable d’accompagner et de parler le même langage que son client. Nousremercions: • BDRT www.visitprovence.org • JPEnergieEnvironnement www.jpee.fr www.jp-distribution.com • Kinomé www.kinome.fr qui ont accepté d’être cités dans cet article.
  8. 8. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com8 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM Technologie NOVEMBRE 2011 Traditionnellement, le CRM permet d’harmoniser les processus et de centraliser, consolider, historiser la connaissance de l’environnement de l’entreprise (le client, son écosystème) tandis que le CMS est plutôt vue comme support de communication et marketing - vitrine de l’entreprise, de la diffusion d’information institutionnelle à l’animation de communauté (réseau social, blog, ...). La fusion des 2 amène à penser différemment les processus (et circuit d’information) dans l’entreprise. Vision métier : L’intégration du CRM avec le CMS permet d’exposer, de façon publique ou semi-privée, les données habituellement réservées à une diffusion interne à l’entreprise ; le terme ‘exposer’ couvre les aspects de mise à disposition d’information (documents, agendas, etc.) et de permettre à des tiers de contribuer à l’enrichissement de cette connaissance (par ex. création de document partagé type GoogleDocs). Ce nouveau schéma soulève la question : qui gère ou anime ce processus dans l’entreprise ? Est-ce l’expert métier dans chaque service, un référent unique, le service communication, le marketing ? Un autre changement remarquable se matérialise par la ‘Transparence’ des processus qu’apporte la collusion des outils, c’est à dire qu’il n’y a plus un processus supporté par le CRM disjoint de celui du CMS ; par exemple, ce que je poste en interne dans le CRM et ‘tag’ comme public est accessible en temps réel sur le Web – le fait de ‘tagger’ une information publique peut être associé à un workflow de validation. Ceci implique la sensibilisation et l’accompagnement des équipes dans ce nouveau mode de gestion et partage de l’information. Quelles informations, quels processus sont gérés dans quels outils ? Le principe est de respecter la règle : ‘chaque outil gère ce pour quoi il est fait’, les fonctions classiques du CRM et du CMS sont conservées, le couplage des outils se fait sur les axes communs du type carnet d’adresses - communauté, document, Agenda, etc. tout en privilégiant un sens unidirectionnel du circuit de l’information, par exemple une information est saisie à un seul endroit puis rendue ‘visible’ à un autre. Les fonctions CRM traditionnelles sont le Carnet d’adresses (société et contact), les Dossiers/Projets, les Actions, Agenda, Document, eMail. Les fonctions CMS type sont la création et diffusion d’une/ des interface(s) web de présentation de l’information (Carnet d’adresses – par ex. trombinoscope, Document, Agenda), publique, privée, semi-privée sur le fond et la forme. Il est donc facile de constater un recoupement partiel ou complet des informations gérées dans l’un ou l’autre des systèmes, qu’il est nécessaire d’envisager au cas par cas comme par exemple : où gérer les documents ? Tous les documents sont gérés dans le CMS ou dans le CRM voire certains dans le CRM, d’autres dans le CMS ? Si nous revenons au principe de base, la solution serait de gérer les documents institutionnels dans le CMS (car stable dans le temps, gérés par le seul service marketing), et les documents plus opérationnels dans le CRM (besoin de suivi de version par exemple). Penser le processus global et non plus segmenté par fonction dans l’entreprise (silo) implique également l’ajout de ‘fonctions’ CRM dans le CMS et inversement ; par exemple, pour le CRM, étendre les fonctions de gestion du carnet d’adresses en gestion des communautés (jusqu’au réseau social), étendre les fonctions de GED classiques avec des notions de publication/visibilité sur le web public/privé. De la technologie CRM + CMS = XRM Cet article présente le retour d’expérience sur des projets d’intégration de progiciels, l’un xRM et l’autre CMS, les choix métiers, les choix techniques et les impacts dans l’organisation qui en découlent. La mise en place d ’une telle solution n’est pas que métier ou outil mais passe surtout par le changement de l’organisation, par l’éclatement des silos de connaissance (par service, département), la mutation d’une organisation verticale vers une organisation collaborative… Frédéric Large
  9. 9. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com 9 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM TEChNOLOgIE NOVEMBRE 2011 Vision Technologique : Il existe plusieurs axes technologique pour intégrer les solutions, le focus est sur deux d’entre-elles : l’intégration ‘temps réel’ via Web Service et l’intégration des fonctions d’extranet du CRM dans le CMS. L’intégration ‘temps réel’ repose sur le principe que toute action dans le CRM est immédiatement visible sur le ‘Web’via le CMS, par exemple je ‘tag’un RDV dans mon agenda comme public, celui-ci est visible sur le site web de l’entreprise. Le CMS interroge en temps réel via Web Service le CRM. Cette solution permet d’exposer des données de type publiques, semi-publiques et privées sans redondance de saisie, stockage, mise à jour de l’information. L’intégration des fonctions extranet du CRM dans le CMS consiste à utiliser, quand elles existent, les fonctions natives du xRM pour créer-gérer des extranets ‘clients’. Ceci permet de coupler simplement les deux solutions sans maillage technique complexe ; par exemple permettre l’accès à l’extranet client via le site institutionnel par un simple lien qui route le client sur l’extranet du CRM ‘charté’ à l’image du site institutionnel. Cette solution est intéressante dès lors que les informations mises à disposition du ‘client’ sont de type back-office (mon profil, mes commandes…) et gérées dans le CRM. Dans les deux cas, la balance entre les besoins métiers et le triptyque coût d’implémentation - maintenance - évolutivité de la solution mise en oeuvre a été privilégiée, tout en étant particulièrement vigilant vis-à-vis des outils à connecter (possibilité d’interfaçage, différence de génération d’outils par ex.) NiveaudecomplexitépourintégrerCRMetCMS
  10. 10. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com10 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM NOVEMBRE 2011 François Thomas François a acquis depuisplusde20ans une forte expertise dans le monde du CRM, du Knowledge Management, de la Business Intelligence et du travail Collaboratif. Son parcours l’a amené à travailler pour de grands groupes américains (UNILOG, IBM). Imprégnédecettecultureilaouvertlesfiliales françaises d’éditeurs anglosaxons, avant de créer sa propre société, NextApplication en 2002. Outre le management d’entreprise, François coordonne les actions stratégiques, marketing et la vente de son entreprise. Frédéric Large Frédéric est Ingé- nieur Informaticien issu d’un cursus anglo-saxon. Son ex- pertise du domaine l’a amené à travailler dans la Sillicon Valley pour le compte d’un grand éditeur américain. Il a participé au développement de solutions métiers tout en gérant la mise en œuvre de plusieurs centaines de projets clients en France et à l’international. Avec son expertise CRM, Frédéric apporte son savoir-faire dans l’application des technologies informatiques les plus récentes au service de la relation client. Il est actuellement Directeur Technique et Manager des équipes Services Support de NextApplication. Serge Dawidowicz Serge travaille de- puisplusde15ans danslemarchédes logiciels applicatifs après une première vie dans l’industrie pharmaceutique. Il a essentiellement évolué dans la commer- cialisation de solutions ERP, de Gestion de Relation Client et de solutions collaboratives s’intéressant logiquement au monde pharma- ceutique puis à celui de l’industrie. Il ancre son action au travers de valeurs fortes comme l’éthique, la confiance et la transparence. Son souci de construire une relation dans la durée avec ses partenaires et clients est permanent. Serge est actuellement directeur commercial de NextApplication France. Louis Savel Aujourd’hui consultant en Intelligence stratégique, plus spécifi- quement sur les marchés émergents, il a été respon- sable des systèmes d’In- formation d’un Institut de recherche. Dans une vie précédente, il a parcouru le monde, surtout en Asie, où il a occupé des postes de direction dans des sociétés d’inves- tissement. Autodidacte du web et observateur de son évolution depuis les années 90 il a participé à la naissance de nouveaux médias adaptés à l’Internet alors qu’il était rédacteur en chef d’un ensemble de sites Internet pour le compte d’un grand groupe. NOUS CONTACTER François Thomas frthomas@nextapplication.com Frédéric Large flarge@nextapplication.com Serge Davidowicz sdawidowicz@nextapplication.com Louis Savel louissavel@forcedesolutions.com www.forcedesolutions.com c/o NextApplication France, 5 rue Ponscarme - 75013 Paris Tél. +33 (0)1 55 43 15 15 Récupérez nos coordonnées en scannant le code ci dessous avec votre smartphone: Pour scanner: Iphone: Mobiletag (AppStore) Blackberry: http://m.mobiletag.com/
  11. 11. © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com 11 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM NOVEMBRE 2011 © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com 11 WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM NOVEMBRE 2011 www.forcedesolutions.com Force de Solutions Le blog des applications métiers CRM de NextApplication France www.nextapplication.fr Solution métier CRM pour les SSII Pour Piloter les portefeuilles d’affaires et les projets Les fiches contacts, les formulaires Outlook, les dossiers Exchange, les tableurs et les répertoires Windows sont bien souvent le lot quotidien des collaborateurs des sociétés de service. Cet environnement ne suffit pas pour piloter l’activité client et les projets, conquérir de nouveaux marchés et fidéliser les clients. • Traçabilité des échanges clients manuelle • Pas de vision unique du client et de ses interlocuteurs • Non communication des équipes • Recherche d’information lente et compliquée • Tableaux de bord imprécis • Risque de perte de temps et de données • Pas de suivi en temps réel Efficy CRM pour les SSII est une solution collaborative qui centralise, sécurise et partage en temps réel toutes vos données contacts, clients et prospects, gère, trace et automatise vos échanges clients, assure le suivi de vos opportunités commerciales et le pilotage de vos projets clients. Fonctionnalités d’Efficy CRM : • Dossier clients-prospects • Contacts • Gestion des actions • Suivi des opportunités commerciales • Projets et gestion des prestations • Gestion des plannings • Gestion des ressources et des temps • Documents de travail et contractuels • Campagnes marketing • Tableaux de bord • Vision extranet des projets pour les clients et partenaires • Intégration site web pour la gestion des demandes d’informations et des événements Atouts bénéfices d’Efficy CRM pour les SSII • Une vision client globale, sécurisée, fiable et en temps réel • Une recherche intégrée de CV et profils par mots-clés • Un mode SaaS ou licence • L’autonomie pour administrer et personnaliser Efficy • La rapidité de personnalisation écrans-données-processus-reporting et l’évolutivité • Plateforme web, environnement Windows, lien LDAP, SQL-Server et intégration Outlook- Exchange • Une solution métier opérationnelle dans le cadre d’un budget adapté et contrôlé. Concrétiser une idée de projet ? Besoin d’une démonstration ? N’hésitez pas, contactez nous ! © Novembre 2011 • tél. +33 (0)1 55 43 15 15 • www.forcedesolutions.com

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