1. Brukernes oppgaver, ikke sidevisninger Bjørn Bergslien og Eirik Hafver Rønjum

2. ”The old metricsare broken” – Gerry McGovern

3. Oppgaver

4. Hvor lett er det for brukerne å få utført sine oppgaver? Identifiser de viktigste bruksoppgavene Finn ut hvor enkelt (eller vanskelig) det er for brukerne å utføre disse oppgavene Basert på undersøkelsene - optimaliser nettstedet og bygg opp under kjerneoppgavene Kontinuerlig forbedring av nettstedet

5. Hvordan måle oppgavene?”Task measurement”

6. Trinn 1: Finn oppgavene Finn de 10 (ellerflere) mestetterspurtebruksoppgavene: Customer Carewords Mestbesøktesider I søkeloggen Brukerintervjuer Personas/brukerprofiler Sunnfornuft

7. Trinn 2: Rekrutter deltakere Rekrutter 15-20 representative brukere Kunder Eksisterendeansatte Potensielleansatte Studenter Presse

8. Trinn 3: Utfør målingene Be deltakerneutføreoppgavene - en etter en - så fort sommulig Måltidendet tar for brukerenåutførehveroppgave Observer utfordringerog positive funnunderveis Hvermåling tar 30 til 90 minutter Målingenutføres med én person omgangen Liknertradisjonellbrukertest, men vi tenkerikkehøytogdiskutererikkeunderveis

9. Trinn 4: Beregn og rapporter Tremuligeutfallavmålingene: Suksess Mislykket Katastrofe

10. Trinn 4: Beregn og rapporter Resultat: Suksess Brukerenklarte å løseoppgaven. Vi registrertehvorlangtiddettok.

11. Trinn 4: Beregn og rapporter Resultat: Mislykket Brukergir opp. Oppgavenikkegjennomførtpårimeligtid.

12. Trinn 4: Beregn og rapporter Resultat: Katastrofe Brukergjennomføreroppgaven,men resultateterfeil. Eksempel: En student finnerut via nettsidennårhanskalopptileksamen, men datoenerfeil.

13. Trinn 4: Beregn og rapporter

14. Trinn 4: Beregn og rapporter Task PerformanceIndicator(TPI) er et ”totaltall” som indikerer hvor bra eller dårlig nettstedet ditt ligger an Dette trenger du for å regne ut TPI: Suksessrate: Prosentandel vellykkede forsøk på å løse oppgaven. Det ideelle tallet er 100%. Optimal tid: Estimert tid til å fullføre oppgaven. Gjennomsnittstid: Den tiden brukerne faktisk brukte til å gjennomføre oppgaven.

15. Trinn 4: Beregn og rapporter Slik regner du ut: TPI = suksessrate x Optimal tidgjennomsnittlig tid

16. Trinn 4: Beregn og rapporter Eksempel: Optimal tid: 40 sekunder Gjennomsnittlig tid: 100 sekunder Optimal tid / gjennomsnittlig tid = 40% 9 av 15 gjennomførte oppgaven = suksessrate 60% TPI = 0,6 x 0,4 = 0,24 = 24%

17. Eksempel

18. Top 20 Tasks

19. Oppgave: HvaertittelenpåBoks 1.2 på side 73 irapporten OECD Employment Outlook 2009? Task Performance

29. Trinn 5: Forbedre nettstedet Målingene gjør at du kan forbedre nettstedet og sette bruksoppgavene i fokus

30. Trinn 6: Utfør nye målinger Målet er kontinuerlig forbedring av nettstedet

31. Hvorfor feiler nettstedet? Dårlig søk Uforståelig navigasjon Utdatert innhold

32. Hva irriterer brukerne dine? CustomerCentricIndex

33. Dette måler vi Innholdsfaktorer Sosiale faktorer Informasjonsarkitektur og design

38. UiO CustomerCentricIndex – mars 2009, 2230 svar

40. Customer Centric Index

41. Voting spread

42. Where to invest resources

43. Action priorities

45. Thon Hotels CustomerCentricIndex – mars 2010, 2688 svar

47. Customer Centric Index

48. Spredning av stemmer

49. Hvor bør dere investere ressursene

50. Aksjonpunkter - prioritert

51. Benchmarking CustomerCentricIndex

53. Takk for oss Eirik Hafver Rønjum eirik@netliferesearch.com 924 03 165 http://twitter.com/eirikhafver Bjørn Bergslien bjorn@netliferesearch.com 915 92 886 http://twitter.com/bbergslien