#eBanque
Avril 2016
Nathan HELE
Elena HERNANDEZ
Sacha LELLOUCHE
Gonzague LE MAIRE
Mariya USACHEVA
Sommaire
● Chronologie
● La Banque de Détail
● Dépôt & gestion de compte
● Mode de Financement
● Moyens de paiement
● Mark...
Chronologie
L’Antiquité
• Premières traces d’activités bancaires
Les premiers dépôts (de semence) ont
lieu, ainsi que les premiers prê...
L’Antiquité
• Les prêtres grecs, premiers véritables banquiers, au
Vème siècle av. J.-C (en -436 av. J.-C. à Eleusis)
• Le...
L’Antiquité
• Naissance du commerce de banque à Rome, trois siècles plus
tard, au IIème siècle av. J.-C.
Les banquiers son...
Du Moyen-âge à la Renaissance
• Jusqu’au XIème siècle, l’activité bancaire subit une
période de stagnation due aux invasio...
Du Moyen-âge à la Renaissance
• Les Templiers sont les banquiers des pèlerins des
croisades, et jusqu’à la fin du XIIIème ...
Du Moyen-âge à la Renaissance
• Les Lombards introduisent la lettre de change, qui
permet à un acheteur de régler son vend...
Du Moyen-âge à la Renaissance
• Les premières banques de dépôt privées modernes
voient le jour durant la Renaissance. De g...
L’Epoque moderne
• Au cours du XVIème siècle, Jean Calvin est le premier
théologien à accepter le prêt à intérêt, en se ba...
L’Epoque moderne
• En 1609, la Banque d’Amsterdam est une des premières
banques publique, contrôlée sous la municipalité
d...
L’Epoque moderne
• L’enrichissement d’un pays dépend de l’existence d’un
système bancaire performant. C’est ainsi qu’est c...
L’Epoque contemporaine
• La Banque de France est fondée le 13 février 1800
par Napoléon Bonaparte. Elle se voit attribuer ...
L’Epoque contemporaine
• C’est durant la seconde moitié du XIXème siècle
que deux types de banques font leur apparition :
...
L’Epoque contemporaine
• Vers la fin du XIXème naît également un
système bancaire mutualiste que l’on
nomme banques popula...
L’Epoque contemporaine
• En 1933 (et jusqu’en 1999), le Glass-Steagall Act
instaure une incompatibilité entre les métiers ...
L’Epoque contemporaine
• 1965 : les femmes ont le droit d’ouvrir un compte en
banque
• Au cours des années 1980, en opposi...
L’Epoque contemporaine
• A partir des années 1980, le secteur bancaire
subit une déréglementation générale, c’est-à-
dire ...
L’Epoque contemporaine
• 1988 : les accords de Bâle, première vague de
réglementation bancaire.
Ces accords mettent, entre...
L’Epoque contemporaine
• 9 Août 2007 : date à partir de laquelle les banques
refusent de se prêter entre elles, c’est la c...
Les banques d’aujourd’hui
Typologie des banques
1. Les banques de dépôt : gèrent l’argent des particuliers et des
petites entreprises (banques de dé...
Typologie des banques
2. Les banques d’investissement : activités de conseil,
intermédiation et exécution d’opérations com...
Quelques chiffres
• 390 banques
• 99% de la population
• 37 623 agences bancaires
• 58 640 distributeurs de billets
• 27% ...
La Banque de Détail
La Banque de Détail
Comment ça marche ?
M
M
Marché
Investissement
Affaire Retail
Swap
de tauxE
Taux de
rentabilité
F
•Spre...
La Banque de Détail
En d’autres termes
Service bancaire :
•Crédit (Immobilier, Consommation,…)
•Produit d’Assurance
•Gesti...
Chaine de Valeur
Swap de taux ou Frais de gestion ?
Garantie de conservation de
Dépot client
Etablissement de crédit
Inves...
Les étapes de la transformation
digitale de la banque
Transformation Digitale
« La transformation digitale
(de la banque)
n’est pas un phénomène nouveau »
Laurent Solly le 30 m...
1966
Transformation Digitale
2016
Transformation Digitale
Transformation Digitale
Quelles ont donc été les grandes étapes
de cette transformation digitale ?
L’informatisation 1970 - 1990
• Dématérialisation
• Amélioration procédures
• Réduction des coûts
• Connaissance client
Ce...
Internet 1990 - 2000
• Présence web
• 24/7
• Nouveaux usages
• Connaissance client
Site internet du Crédit Mutuel au 11 dé...
Smartphone 2008 - 2016
• Mobilité
• 24/7
• Autonomie
• Connaissance client
Transformation Digitale
Digitalisation de l’agence
• Automatisation
• Réduction des coûts
• Expérience client
• 24/7
Transformation Digitale
La technologie est une chose, mais le
véritable moteur de la transformation
digitale c’est lui
Transformation Digitale
Le consommateur
Transformation Digitale
SOCIAL
NOMADE
IMPATIENT
EXIGEANT
Transformation Digitale
Publicité Boursorama
Transformation Digitale
Dépôt & gestion de compte
Dépôt & Gestion de compte
• Dépôt fiduciaire
• Dépôt scriptural
• Dépôt par virement
• Gestion sur Internet
La banque trad...
Dépôt & Gestion de compte
• Dépôt par virement
• Dépôt par voie postale
• Dépôt par mandat compte
(Boursorama Banque)
• Dé...
Dépôt & Gestion de compte
• Frais bancaires quasi-nuls
• Plus de rentabilité pour son
épargne, et à moindre coûts
• Plus d...
Dépôt & Gestion de compte
• La perte relative du contact
humain
• Les conditions d’entrée plus
restrictives
• Les contrain...
Dépôt & Gestion de compte
Dépôt & Gestion de compte
Dépôt & Gestion de compte
• #MobileFirst
• Tournés vers l’agence pour
souscrire des produits bancaires
ou financiers
• Dig...
Mode de Financement
Le Crédit
Un crédit est la mise à disposition d'une somme d'argent, contre
engagement de remboursement avec intérêts.
Qu'e...
Le Crédit
• LES CRÉDITS À LA CONSOMMATION
Les types de Crédit
financer des besoins
Découverts
Prêt
personnel
Crédit
renouv...
Le Crédit
• LES CRÉDITS IMMOBILIERS
Les types de Crédit
financer des biens immobiliers
Crédit
relais
Prêt à
taux 0
…
Le Crédit
Une équation toute simple
Crise Financière Confiance Crédits accordés
Mentalité
anti systémique
Simplicité des
n...
Le Crédit
Réunissez les informations relatives
Obtenez un retour immédiat
Envoyez votre dossier
Vous recevez la réponse
1
...
Le Crédit
FAVORISE
LA DISRUPTION
Le Crédit
Les Nouveaux Acteurs
Crowdfunding
Crowdlending
Crédit scoringCrowdequity
Financement participatif
Financement d’...
Le Crédit
Les Nouveaux Acteurs
Crowdfunding
Crowdlending
Credit scoringCrowdequity
Le Crédit
Les Nouveaux Acteurs
Crowdfunding
Crowdlending
Crowdequity
Le Crédit
De + en + de Poids
Petites parts de marché Enorme potentiel de croissance
CROWDLENDING AUX US
Rend obsolète le m...
Moyens de paiement
Il existe des différents moyens de paiement
•les espèces,
•le chèque,
•la carte bancaire
•le prélèvemen...
Moyens de paiement
Transactions de paiement en moyen par an
(les français en comparaison avec les européens, hors cash) :
...
Moyens de paiement
Montants moyens d’opérations de paiement en France
280€
80€
490€
47€
4€
Source : Banque de France, chif...
Moyens de paiement
Par an, les français effectuent plus de 19 milliards
d’opérations de paiement.
Il y a 81 millions de ca...
Moyens de paiement
Évolution des moyens de paiement en volume
en France 2014 (en millions)
Source : séries statistiques BC...
Acteurs du marché du paiement
Les acteurs
«traditionnels» :
banques
classiques
Arrivée des
nouveaux acteurs :
solutions e-...
Paiement sur Internet
- moyens de paiement mis en œuvre pour payer sur Internet à partir
d'un ordinateur ou à partir d'un ...
Paiement en ligne en Europe
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PayPal, en France depuis
2004,
la première solution de
paiement en lign...
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Prédiction au départ
5 millions d’utilisateurs
Résultat 2011 -2014
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françaises en 2013, devient un concurrent de Pay...
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sortent pas du giron
bancaire
Fournit les données
à des partenaires
commerciaux
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En février 2016 en France plus de
moitié de carte bancaires sont les
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Les freins de paiement sans contact
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électronique (e-wallet) :
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très peu de parisiens sont au courant de
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Le paiement mobile consiste
généralement à enregistrer les
données de sa carte sur son
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Paiement mobile : reconnaissance faciale
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Paiement mobile
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Vidéo : Look ma, no hands! Testing
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Paiement mobile
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Paiements via une application Smoney
"@Smoneyfr #envoyer X€
@comptedestinataire"
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Future of paiements
Aujourd’hui il existe plusieurs nouveaux acteurs sur le marché de
paiement avec les solutions innovant...
Future of paiements
Plusieurs solutions innovantes se passent dans les pays émergents.
Selon un rapport de McKinsey, plus ...
Marketing
Marketing
Quels sont les principaux changements
que le marketing bancaire à dû opérer ?
Marketing
Visibilité web et mobile
Marketing
49,5% des
internautes
23 millions, soit
un peu plus 1/3
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23,06 min
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Marketing
Qui sont les meilleurs élèves ?
Marketing
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bancaire.
1000 mots clés
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Marketing
A votre avis,
Qui sont les acteurs bancaires les plus
présents sur Google en terme de résultats
de recherches ?
Marketing
Ensemble des mots clés
Banques Score de visibilité
1 Caisse d’Epargne 9 069 076
2 La Banque Postale 8 857 439
3 ...
Marketing
« Les banques traditionnelles seraient
donc les meilleurs élèves SEO ??? »
Marketing
2 types de mots clés :
•Brandés
•Non Brandés
Marketing
A votre avis,
Dans les 63M de recherches quel type de
mot clé est le plus recherché ?
Marketing
Non brandés 3,4%
Brandés
96,6%
Marketing
Mots clés “brandés”
Banques E-part de voix
1 Caisse d’Epargne 12,7%
2 La Banque Postale 9,2%
3 Crédit Mutuel 7,5...
Marketing
Ou sont les opportunités commerciales ?
Marketing
A votre avis,
Qui sont les acteurs les plus visibles sur
les recherches de mots clés non brandés ?
Marketing
Mots clés “non brandés”
Banques E-part de voix
1 Boursorama.com 11%
2 Wikipedia.org 10%
3 La Banque Postale 6,2%...
Marketing
Univers sémantique mots clés “non brandés
Marketing
A votre avis,
Sur les recherches de type « prêt
bancaire » qui sont les plus performants ?
Marketing
Mots clés de type “prêt bancaire”
Banques E-part de voix
1 Meilleurtaux.com 19%
2 Cetelem.fr 14%
3 Simulationdec...
Marketing
En conclusion :
Banques traditionnelles en retard sur le SEO•
Web est le cœur de métier des pure players•
NB : B...
Marketing
Du coup pour remédier à ce problème
SEO les banques traditionnels investissent
en référencement payant.
Marketing
« banque »
Marketing
« meilleure banque »
Marketing
« prêt bancaire meilleur taux »
Marketing
« prêt bancaire le plus intéressant pour
acheter une grosse BMW » ???
Marketing
Les banques traditionnelles basent
essentiellement leur communication
sur l’image
Marketing
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Marketing
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Marketing
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175 875 fans
Marketing
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42 808 abonnés
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Marketing
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Marketing
Et ce n’est pas tout !
Marketing
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Marketing
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s’alignent pas sur ces offres
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On vous offre (presque) tout !
• Aucun frais d’ouverture
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Marketing
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tendances de la Transformation Digitale
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« Goldman Sachs emploie désormais plus de monde au sein de son
activité FinTech-numérique que sur...
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Le client au cœur de la banque
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Les objectifs des banques:
• Personnaliser les services offerts
• Rentabiliser la relation client
Compr...
La relation client
Comprendre le contexte
Pour satisfaire le double objectif de
personnalisation et de rentabilisation
de ...
La relation client
Comprendre le contexte
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élevés sont ceux qui ont acc...
La relation client
Les caractéristiques de la relation client
La relation client
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La• conf...
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cl...
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Le parcours client
• Avec un parcours client personnalisé basé sur les opérations réalisées sur
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• En incorpo...
Le parcours client
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crédibles, à réaliser des bénéfices mutuels ...
Le parcours client
Les défis pour les banques
Le parcours client
• Le conseiller bancaire en agence et le conseiller en ligne ont les mêmes
fonctions et connaissances.
...
Le parcours client
Comment est• -il contacté?
Le conseiller bancaire
Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans...
Le parcours client
Le conseiller bancaire
Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / ...
Le parcours client
Le conseiller bancaire
Le fréquence de contact
Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la...
Le parcours client
• C’est la contraction des mots « physique » et « digital ». Le « phygital » est la
digitalisation des ...
Le parcours client
• Crédit Agricole et le CA Store de Grenoble
Le « phygital »
Le parcours client
Des agences « phygitales »
Les applications, les sites web
et la relation client bancaire
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Panorama des services Internet dans le s...
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2009
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par un bloc
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+ Qu’une solution une Révolution
$
Crypto-monnaies & Blockchain
+ Qu’une solution une Révolution
Crypto-monnaies & Blockchain
Ses acteurs
La Blockchain + qu’une solution une
révolution
Crypto-monnaies & Blockchaine
Bionique
Physique + Virtuel
Banque de demain
SOURCES
Histoire de l’institution bancaire et de ses services
• Histoire des banques en France, Alain Plessis
http://www.fbf.fr/fr...
Dépôts et Gestion de comptes
• Evolution des dépôts bancaires dans la zone euro
https://www.les-crises.fr/depots-eurozone/...
Moyens de paiement
• Banque de France : Cartographie des moyens de paiement scripturaux. Bilan de la collecte 2014 - (donn...
La relation client
• Réseaux sociaux et relation client: quel bilan?
http://bankobserver.solucom.fr/reseaux-sociaux-et-rel...
E-banking - L'E-transformation de la Banque
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L'étude des étudiants du MBADMB: la transformation digitale de la banque en France.

La chaîne de valeur du secteur bancaire, l'impact des nouvelles technologies et sa transformation numérique.

Publié dans : Économie & finance

E-banking - L'E-transformation de la Banque

  1. 1. #eBanque Avril 2016 Nathan HELE Elena HERNANDEZ Sacha LELLOUCHE Gonzague LE MAIRE Mariya USACHEVA
  2. 2. Sommaire ● Chronologie ● La Banque de Détail ● Dépôt & gestion de compte ● Mode de Financement ● Moyens de paiement ● Marketing ● Réseaux sociaux ● Relation client ● Big Data ● Sources
  3. 3. Chronologie
  4. 4. L’Antiquité • Premières traces d’activités bancaires Les premiers dépôts (de semence) ont lieu, ainsi que les premiers prêts à intérêts : les paysans donnent ainsi aux prêtres une partie de l’orge qu’ils récoltent. IIème millénaire av. J.-C. Le temple rouge d’Uruk, en Mésopotamie
  5. 5. L’Antiquité • Les prêtres grecs, premiers véritables banquiers, au Vème siècle av. J.-C (en -436 av. J.-C. à Eleusis) • Les trapézites, changeurs de monnaie, servaient à faciliter les échanges commerciaux entre les cités grecques. Ils sont indispensables au commerce car chaque cité frappe sa propre monnaie, la valeur de la monnaie étant calculée en fonction de la valeur du métal qui constituait la pièce. Les banquiers grecs prêtaient à intérêt, aux alentours de 12%, mais pouvant atteindre 20% voire parfois davantage. Ier millénaire av. J.-C.
  6. 6. L’Antiquité • Naissance du commerce de banque à Rome, trois siècles plus tard, au IIème siècle av. J.-C. Les banquiers sont dans un premier temps des orfèvres, aussi appelés argentarii (les hommes du métal-argent). Ils pratiquent les mêmes opérations que les Grecs, à savoir : change des monnaies, avances à intérêts, dépôts, et placements de fonds. Leur principale activité reste tout de même l’usure, c’est à dire l’octroi de prêts à des taux excessivement élevés, généralement autour des 18%, mais pouvant s’élever jusqu’à 50% environ. La profession de banquier est sévèrement contrôlée par l'État, qui exige une tenue soigneuse de registres de comptes courants et de livres d'échéance. Les banquiers qui avaient fait faillite étaient frappés de déchéance civique. En effet, la perte de la fonction de banquier entraînait le déshonneur et l’infamie. Ier millénaire av. J.-C.
  7. 7. Du Moyen-âge à la Renaissance • Jusqu’au XIème siècle, l’activité bancaire subit une période de stagnation due aux invasions barbares, particulièrement celle des peuples germaniques venus piller l’Empire Romain, faisant peu à peu disparaître le commerce. • Les activités bancaires reprennent avec l’apparition du commerce international : les populations les plus fortunées vont acheter des produits provenant de pays lointains. • Des réseaux d’échange vont donc se constituer. A cette époque, les opérations financières sont pratiquées par les juifs, par les Templiers et par les Lombards. XIIème et XIIIème siècle (1)
  8. 8. Du Moyen-âge à la Renaissance • Les Templiers sont les banquiers des pèlerins des croisades, et jusqu’à la fin du XIIIème siècle, ceux du Roi de France. Ils sont considérés comme des banquiers sûrs, indépendants de tout pouvoir politique. Du fait de leur richesse et de leur trop grande indépendance, le roi Philippe le Bel décide de s’attaquer à cet ordre pour acquérir leur or, mettant fin à leur ordre. • Les Lombards font leur apparition en Italie. Ils voient affluer les capitaux et s’investissent dans cette activité. Ainsi la première banque est créée à Venise en 1151. XIIème et XIIIème siècle (2)
  9. 9. Du Moyen-âge à la Renaissance • Les Lombards introduisent la lettre de change, qui permet à un acheteur de régler son vendeur à l’aide d’une reconnaissance de dette. Cette lettre peut être convertie en monnaie locale par le détenteur, mais il peut aussi la signer au bénéfice d’une autre personne. C’est une véritable innovation qui, en évitant le transport de la monnaie, facilite et sécurise tous les échanges. C’est également un moyen de contourner la prohibition du prêt à intérêt par l’Église, qui est considéré comme un péché. Comme il est écrit dans l'Ancien Testament : « Tu n'exigeras de ton frère aucun intérêt ni pour l'argent, ni pour vivres, ni pour aucune chose qui se prête à intérêt. » (Deutéronome, 23,19) XIIème et XIIIème siècle (3)
  10. 10. Du Moyen-âge à la Renaissance • Les premières banques de dépôt privées modernes voient le jour durant la Renaissance. De grandes familles, telles que les Médicis en Italie, deviennent les créanciers de l’Europe et seront par la suite appelés « banquiers ». Ils créent la première banque privée de type moderne à Rome sur un simple banc. • En 1385, de nombreuses banques des Médicis sont créées à travers de grandes villes telles que Genève, Avignon, Londres, Venise et Pise. Ils diversifient leur clientèle pour éviter que, faute de paiement de la part d’un client, leur affaire s’écroule. C’est une des raisons pour laquelle le succès des Médicis à cette époque est fulgurant. • Le mot banque apparaît quant à lui au XVème siècle en France, issu de l’italien banca renvoyant aux bancs sur lesquels les banquiers exerçaient leur activité. XIVème et XVème siècle
  11. 11. L’Epoque moderne • Au cours du XVIème siècle, Jean Calvin est le premier théologien à accepter le prêt à intérêt, en se basant sur le fait que le capital qui est emprunté sert à investir. • Au XVIIème siècle, dans les pays protestants, le système bancaire fait d’énormes progrès grâce à l’autorisation du prêt à intérêt, qui resta officiellement interdit en France jusqu’à la Révolution. • Le pôle financier devient petit à petit le Nord de l’Europe, car Amsterdam et Londres prennent de plus en plus d’importance face aux villes italiennes. La véritable naissance de la banque moderne peut être datée avec la naissance du papier monnaie. Du XVIème au XVIIIème siècle (1)
  12. 12. L’Epoque moderne • En 1609, la Banque d’Amsterdam est une des premières banques publique, contrôlée sous la municipalité d’Amsterdam, qui met en circulation des certificats représentant le montant du dépôt confié dans ses caisses. Ces certificats sont proches des billets de banque. • À Stockholm, la première banque à émettre de véritables billets de banque voit le jour en 1656, mais fait faillite pour avoir émis trop de billets. Douze ans plus tard, en 1668, est fondée la Banque de Suède, la plus ancienne banque centrale du monde. Du XVIème au XVIIIème siècle (2)
  13. 13. L’Epoque moderne • L’enrichissement d’un pays dépend de l’existence d’un système bancaire performant. C’est ainsi qu’est créée en 1716 de la Banque générale, renommée Banque Royale en 1719 : la première à émettre des billets de banque dans le Royaume de France. • La vulgarisation du billet de banque et son émission en trop grande quantité empêchent alors de rembourser en totalité les clients, lorsqu’ils se présentent en masse pour retirer leur dû : la Banque est encore une entité fragile. Du XVIème au XVIIIème siècle (3)
  14. 14. L’Epoque contemporaine • La Banque de France est fondée le 13 février 1800 par Napoléon Bonaparte. Elle se voit attribuer le rôle d’émission de billets, en 1805 sur Paris seulement puis en 1848 sur l’ensemble du pays. • Durant la première moitié du XIXème siècle, ce sont encore les établissements bancaires familiaux qui régissent le monde économique. On qualifie ces établissements de Haute Banque. Ils ne s’adressaient qu’aux grosses fortunes. Les représentants les plus typiques de cette Haute Banque étaient les Rothschild, mais aussi les Mirabeau ou les Perier. XIXème siècle (1)
  15. 15. L’Epoque contemporaine • C’est durant la seconde moitié du XIXème siècle que deux types de banques font leur apparition : les banques de dépôt et les banques d’affaires. Les banques de dépôt sont consacrées presque exclusivement à des opérations de crédits à court terme, tandis que les banques d’affaires se livrent à des opérations plus longues, plus aléatoires, mais produisant plus de bénéfices. • Les premières banques de dépôt en France sont le Comptoir national d’escompte, créé en 1848, le Crédit lyonnais en 1863, et la Société Générale en 1864. XIXème siècle (2)
  16. 16. L’Epoque contemporaine • Vers la fin du XIXème naît également un système bancaire mutualiste que l’on nomme banques populaires. Ces banques distribuent des crédits aux artisans, petits commerçants et petits industriels, dont la première fut créée en 1878 à Angers : la Banque Populaire. Le Crédit Mutuel apparut en 1882, et les Caisses de Crédit Agricole en 1885. • Un dernier type de banque voit le jour avec le Crédit National, fondé en 1919, destiné à financer les réparations des dommages causés par la Première Guerre Mondiale. XIXème siècle (3)
  17. 17. L’Epoque contemporaine • En 1933 (et jusqu’en 1999), le Glass-Steagall Act instaure une incompatibilité entre les métiers de banque de dépôt et de banque d'investissement. • En décembre 1945, le gouvernement provisoire du Général De Gaulle décide de nationaliser, en même temps que la Banque de France, les quatre principales banques de dépôt : le Crédit Lyonnais, la Société Générale, le Comptoir National d’escompte, et la Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie. La nationalisation a pour motivation l’accroissement du patrimoine et de la puissance de l’Etat, mais aussi la reconstruction de l'économie durant les périodes d'après-guerre, et le contrôle du crédit. XXème siècle (1)
  18. 18. L’Epoque contemporaine • 1965 : les femmes ont le droit d’ouvrir un compte en banque • Au cours des années 1980, en opposition au mouvement de nationalisation des banques de 1945, le gouvernement de Jacques Chirac fait privatiser Paribas, le Crédit Commercial de France, la Société Générale et Suez. Puis, dès 1993, le gouvernement d’Edouard Balladur décide de privatiser la BNP et la Banque Hervet. • Ces privatisations sont en partie dues à la favorisation de la concurrence, qui ne peut se développer si l’entreprise appartient à l’Etat. Mais elles sont également le moyen de trouver des ressources financières pour alimenter le budget de l’Etat qui, en vendant ses entreprises, va pouvoir se servir des fonds récupérés pour réduire la dette publique. XXème siècle (2)
  19. 19. L’Epoque contemporaine • A partir des années 1980, le secteur bancaire subit une déréglementation générale, c’est-à- dire que l’Etat va limiter son contrôle sur les activités financières du pays. Autrement dit, les banques ne seront plus spécialisées dans un secteur particulier (banques d’affaires, de dépôt…) mais vont multiplier leurs fonctions, et la différence entre banque d’affaires et banque de dépôt va s’atténuer puisque la plupart des banques pratiqueront les deux activités à la fois. XXème siècle (3)
  20. 20. L’Epoque contemporaine • 1988 : les accords de Bâle, première vague de réglementation bancaire. Ces accords mettent, entre autre, en place un ratio de fonds propres à 8%, appelé ratio Cooke. • 1998 : création de la BCE et Eurosystème • 2004 : les accords de Bâle II viennent renforcer Bâle I, en instaurant le ratio McDonough qui, contrairement au ratio Cooke, prend en compte le risque dans son calcul : Fonds propres de la banque > 8 % des (risques de crédits (85 %) + risques de marché (5 %) + risques opérationnels (10 %)) XXème siècle (4) 1 556 banques en 1984, plus que 1 000 en 1998
  21. 21. L’Epoque contemporaine • 9 Août 2007 : date à partir de laquelle les banques refusent de se prêter entre elles, c’est la crise de confiance entre les établissements bancaires. Cette crise de confiance sera l’un des éléments qui propagera par la suite la crise dans la sphère économique et financière au niveau international. • 15 septembre 2008 : la banque Lehman Brothers fait faillite. L’Etat décide volontairement de ne pas la sauver, afin de montrer aux autres qu’elles ne sont pas too big to fail. • 2012 : Les accords de Bâle III renforcent une fois de plus les réglementations bancaires suite à la crise. Ils mettent en place, entre 2012 et 2019, un certain nombre de règles : ratio de liquidité (LCR, NSFR), ratio d’effet de levier, une redéfinition des fonds propres, ainsi que des mesures contra-cycliques. XXème siècle (5) 1 556 banques en 1984, plus que 1 000 en 1998
  22. 22. Les banques d’aujourd’hui
  23. 23. Typologie des banques 1. Les banques de dépôt : gèrent l’argent des particuliers et des petites entreprises (banques de détail) ou des grandes entreprises (banques d’affaires). a. Les banques d’affaires : travaillent pour les entreprises pour leurs activités de corporate finance. Ressources : les honoraires facturés aux clients b. Les banques de détail ou commerciales : exercent une activité de crédit et offrent des produits de placements auprès de clientèles individuelles. i. Une banque directe / banques en ligne est une banque de détail ne disposant pas d’un réseau physique d’agences. Ce sont les pure players de la banque sur Internet, qui proposent des services bancaires à distance (Monabanq, Fortuneo, HelloBank, BforBank, Boursorama Banque). A différencier des banques électroniques qui proposent des services bancaires sur Internet en plus de ceux en agence. Une banque de réseau : est une banque de détail disposant d’un réseau physique d’agences. (Exemple : ING Direct ou HSBC Direct)
  24. 24. Typologie des banques 2. Les banques d’investissement : activités de conseil, intermédiation et exécution d’opérations comme une introduction en Bourse, fusac, émission de dettes… On lui attribue les activités de marché, par opposition à la banque d’affaire à qui l’on attribue les activités de finance d’entreprise. 3. Les banques coopératives ou banques mutualistes ou coopératives de crédit : les sociétaires ont la double qualité d’usagers (ie déposants et emprunteurs) et de propriétaires (ie participants à la gouvernance). « Une personne, une voix ». Exemple : la BPCE, les Caisses régionales de Crédit agricole, et le Crédit mutuel (même si la notion de coopération est contestable) 4. Les banques privées : gestion de fortune, pour les patrimoines importants. 5. Les banques centrales : institutions chargées par l’Etat de décider d’appliquer la politique monétaire. Elles ont 3 rôles : assurer l’émission de monnaie fiduciaire et donc fixer les taux d’intérêt, superviser le fonctionnement des marchés, et jouer le rôle de prêteur en dernier ressort en cas de crise systémique.
  25. 25. Quelques chiffres • 390 banques • 99% de la population • 37 623 agences bancaires • 58 640 distributeurs de billets • 27% fréquentent leur agence au moins une fois par mois • 1 054 milliards d’euros de crédits aux ménages et 881 milliards aux entreprises • Plus de 50% des paiements par CB • 81 millions de cartes de paiement en France • 65% des internautes utilisent leur CB pour payer en ligne
  26. 26. La Banque de Détail
  27. 27. La Banque de Détail Comment ça marche ? M M Marché Investissement Affaire Retail Swap de tauxE Taux de rentabilité F •Spread de Taux •Frais de Gestion
  28. 28. La Banque de Détail En d’autres termes Service bancaire : •Crédit (Immobilier, Consommation,…) •Produit d’Assurance •Gestion de Portefeuille, de Patrimoine, Fortune, … •Gestion de Compte •Fournir de la Liquidité, Réserve de Valeur, Opération de Change
  29. 29. Chaine de Valeur Swap de taux ou Frais de gestion ? Garantie de conservation de Dépot client Etablissement de crédit Investissement Fournir les moyens de paiements Marketing RH R &D Redistribution Gestion de compte titre pour le compte de tiers Gestion de produit d’assurance pour le compte de tiers Opération de change de devise Relation Client
  30. 30. Les étapes de la transformation digitale de la banque
  31. 31. Transformation Digitale « La transformation digitale (de la banque) n’est pas un phénomène nouveau » Laurent Solly le 30 mars 2016
  32. 32. 1966 Transformation Digitale
  33. 33. 2016 Transformation Digitale
  34. 34. Transformation Digitale Quelles ont donc été les grandes étapes de cette transformation digitale ?
  35. 35. L’informatisation 1970 - 1990 • Dématérialisation • Amélioration procédures • Réduction des coûts • Connaissance client Centre informatique de la Générale de Banque à Drongen, en région gantoise, dans les années 1990. Copyright : © BNP Paribas Transformation Digitale
  36. 36. Internet 1990 - 2000 • Présence web • 24/7 • Nouveaux usages • Connaissance client Site internet du Crédit Mutuel au 11 décembre 1997 Transformation Digitale
  37. 37. Smartphone 2008 - 2016 • Mobilité • 24/7 • Autonomie • Connaissance client Transformation Digitale
  38. 38. Digitalisation de l’agence • Automatisation • Réduction des coûts • Expérience client • 24/7 Transformation Digitale
  39. 39. La technologie est une chose, mais le véritable moteur de la transformation digitale c’est lui Transformation Digitale
  40. 40. Le consommateur Transformation Digitale
  41. 41. SOCIAL NOMADE IMPATIENT EXIGEANT Transformation Digitale
  42. 42. Publicité Boursorama Transformation Digitale
  43. 43. Dépôt & gestion de compte
  44. 44. Dépôt & Gestion de compte • Dépôt fiduciaire • Dépôt scriptural • Dépôt par virement • Gestion sur Internet La banque traditionnelle
  45. 45. Dépôt & Gestion de compte • Dépôt par virement • Dépôt par voie postale • Dépôt par mandat compte (Boursorama Banque) • Dépôt par internet (Monabank) • Dépôt en agence BNP Paribas (Hello Bank) • Dépôt au tabac avec Compte Nickel La banque 2.0
  46. 46. Dépôt & Gestion de compte • Frais bancaires quasi-nuls • Plus de rentabilité pour son épargne, et à moindre coûts • Plus de flexibilité La banque 2.0 : avantages
  47. 47. Dépôt & Gestion de compte • La perte relative du contact humain • Les conditions d’entrée plus restrictives • Les contraintes pour déposer de l’argent • Idée reçue : l’obligation de changer de banque La banque 2.0 : réticences
  48. 48. Dépôt & Gestion de compte
  49. 49. Dépôt & Gestion de compte
  50. 50. Dépôt & Gestion de compte • #MobileFirst • Tournés vers l’agence pour souscrire des produits bancaires ou financiers • Digital natives, mais méfiants Petit focus sur les jeunes
  51. 51. Mode de Financement
  52. 52. Le Crédit Un crédit est la mise à disposition d'une somme d'argent, contre engagement de remboursement avec intérêts. Qu'est-ce qu'un Crédit ? Le crédit s'accompagne : Le crédit peut prendre la forme de : Durée IntérêtsFrais Prêt d’argent Délai de paiement Garantie bancaire Crédit de caisse
  53. 53. Le Crédit • LES CRÉDITS À LA CONSOMMATION Les types de Crédit financer des besoins Découverts Prêt personnel Crédit renouvelable …
  54. 54. Le Crédit • LES CRÉDITS IMMOBILIERS Les types de Crédit financer des biens immobiliers Crédit relais Prêt à taux 0 …
  55. 55. Le Crédit Une équation toute simple Crise Financière Confiance Crédits accordés Mentalité anti systémique Simplicité des nouvelles plates-formes Facilité d’accès VS
  56. 56. Le Crédit Réunissez les informations relatives Obtenez un retour immédiat Envoyez votre dossier Vous recevez la réponse 1 2 3 4
  57. 57. Le Crédit FAVORISE LA DISRUPTION
  58. 58. Le Crédit Les Nouveaux Acteurs Crowdfunding Crowdlending Crédit scoringCrowdequity Financement participatif Financement d’entreprises Financement participatif Auprès de Particulier Emprunt à court terme Petite somme Participation en Capital Devenir Actionnaire Jeune entreprise Projet Artiste Particuliers et Professionnels Financement participatif Production participative Externe ou interne à l’E Créativité/Savoir-faire/Intelligence
  59. 59. Le Crédit Les Nouveaux Acteurs Crowdfunding Crowdlending Credit scoringCrowdequity
  60. 60. Le Crédit Les Nouveaux Acteurs Crowdfunding Crowdlending Crowdequity
  61. 61. Le Crédit De + en + de Poids Petites parts de marché Enorme potentiel de croissance CROWDLENDING AUX US Rend obsolète le model bancaire par sa simplicité
  62. 62. Moyens de paiement Il existe des différents moyens de paiement •les espèces, •le chèque, •la carte bancaire •le prélèvement, •le virement, •le titre interbancaire
  63. 63. Moyens de paiement Transactions de paiement en moyen par an (les français en comparaison avec les européens, hors cash) : 275 opérations par habitant 196 opérations par habitant Source : séries statistiques BCE, 2015
  64. 64. Moyens de paiement Montants moyens d’opérations de paiement en France 280€ 80€ 490€ 47€ 4€ Source : Banque de France, chiffrés 2014 prélèvement cash chèque carte bancaire portefeuille électronique
  65. 65. Moyens de paiement Par an, les français effectuent plus de 19 milliards d’opérations de paiement. Il y a 81 millions de cartes de paiement en circulation France. 65% paiements par carte bancaire s’effectuent en ligne. Répartition des moyens de paiement en volume en France 2014 (%) Source : Banque de France, l'Observatoire de la sécurité des cartes de paiement, chiffrés 2014-2015
  66. 66. Moyens de paiement Évolution des moyens de paiement en volume en France 2014 (en millions) Source : séries statistiques BCE, chiffrés 2014 Évolution : Carte bancaire + 1,5 % en 2014 + 6 % en 2013 Chèque - 7,6 % en 2014 - 19 % en 2013
  67. 67. Acteurs du marché du paiement Les acteurs «traditionnels» : banques classiques Arrivée des nouveaux acteurs : solutions e- commerce, fintechs avec des portefeuilles électroniques, paiements en ligne, nouvelles monnaies Géants du web et de l'industrie des télécommunications Réseaux sociaux : solutions de paiements P2P et e-commerce
  68. 68. Paiement sur Internet - moyens de paiement mis en œuvre pour payer sur Internet à partir d'un ordinateur ou à partir d'un smartphone via un réseau de téléphonie mobile. •paiement classique en utilisant les données de la carte bancaire sur le site de e-commerçant •transactions entre particuliers (person-to-person)
  69. 69. Paiement en ligne en Europe Source : www.idealo.fr PayPal, en France depuis 2004, la première solution de paiement en ligne dans le monde et le leader en France avec 7 millions de comptes. PayPal domine dans tous les pays étudiés, mais ne reste pas sans concurrence.
  70. 70. Banques vs PayPal Source : www.idealo.fr Prédiction au départ 5 millions d’utilisateurs Résultat 2011 -2014 seulement 0.6 millions d’utilisateurs - solution de paiement sécurisée, créée par les banques françaises en 2011 pour concourir PayPal.
  71. 71. Banques vs PayPal - solution de paiement sécurisée, créée par les banques françaises en 2013, devient un concurrent de PayPal en France L’avantage de ce système réside dans la sécurité des paiements : toutes les données bancaires des internautes sont et restent stockées au sein de leur banque
  72. 72. Banques vs PayPal Données bancaires ne sortent pas du giron bancaire Fournit les données à des partenaires commerciaux Depuis 2004 (France) 8 mln d'utilisateurs Depuis 2014 23 mln de clients (potentiel) Milliers de partenaires e-commerçants dans le monde 8 sur 15 top e- commerçants français Sécurité des données Chiffres clés (FR) Sites marchands
  73. 73. Carte bancaire sans contact En février 2016 en France plus de moitié de carte bancaires sont les cartes sans contact : 57,7 % Banque de France, Bilan cartographie des moyens de paiement scripturaux TPE sans contact : 2016 : 26,8 % 2020 : 100 %
  74. 74. Carte bancaire sans contact Les freins de paiement sans contact ● manque de terminaux de paiement (TPE) compatibles chez les commerçants ● manque d'information des consommateurs La carte de paiement est de plus en plus utilisée pour des montants plus faibles à la faveur du développement du paiement en mode sans contact. Ce mode de paiement représente en 2014 un montant global de 537 mln €,0,12 % de total de paiements par carte
  75. 75. SQUARE 10 mlrds $ de transactions en 2013 Enjeux d’entrée au marché européen : •commissions bancaires moins élevées ; •CB puce (pas la piste magnétique) ; •concurrents Square, c’est •lecteur de carte bancaire – le « dongle ». •application mobile qui gère les paiements, la facturation et la comptabilité 3,3 mlrds $ valorisation Square : solution “hybride” de paiement, Fondé en 2009 à San Francisco
  76. 76. Marché du paiement mobile 235 mlrd $ en 2014 720 mlrd $ en 2017 Volume du marché du paiement mobile mondial En France 8 sur 10 smartphones sont équipés NFC = 7,2 mln appareils NFC Seulement 8% des français utilisent leur mobile pour payer en magasin
  77. 77. Paiement mobile www.scribd.com
  78. 78. Paiement mobile Le paiement mobile s’effectue notamment par le portefeuille électronique (e-wallet) : •dispositif qui peut stocker de la monnaie sans avoir besoin d'un compte bancaire ou : •dispositif pour effectuer le paiement depuis son compte bancaire il peut contenir en plus : •services liées aux relations client (des cartes de fidélité, des coupons de réduction et autres)
  79. 79. Paiement mobile Fivory, un portefeuille électronique français, c’est •appli •paiement sécurisé •wallet •carte de fidélisation Les banques françaises tentent de riposter en développant leur portefeuille électronique : Kwixo pour le Crédit Agricole, S-Money pour BPCE, Fivory pour Crédit Mutuel et CIC
  80. 80. Paiement mobile Test de paiement avec Fivory à Paris : très peu de parisiens sont au courant de ce mode de paiement
  81. 81. Paiement mobile Le paiement mobile consiste généralement à enregistrer les données de sa carte sur son smartphone. Les principaux services au niveau mondial : ● Apple Pay, ● Android Pay ● Samsung Pay (qui ne sont pas encore arrivés en France) Début 2016, ApplePay est testé en France par certaines banques. Le lancement prévu pour la fin de l’année.
  82. 82. Principaux services de paiement mobile Source : http://www.tomsguide.com
  83. 83. Paiement mobile : reconnaissance faciale Par photo ou vidéo ou clin d’œil Selfie pay Smile to pay Certaines innovations de paiements mobile consiste à se libérer de code secret et payer avec la reconnaissance faciale : solutions développées par MasterCard, Alibaba ou Amazon
  84. 84. Paiement mobile Vidéo : Jack Ma Demonstrates Face Recognition Payment Tech https://youtu.be/Nyu_T6eN0wU
  85. 85. Paiement mobile par Google Vidéo : Look ma, no hands! Testing Google's Hands Free payments https://www.youtube.com/watch?v=6tYX1sSlwSw Système de paiement “Google Hands Free” qui ne requiert plus l’utilisation des mains pour payer dans les magasins. Google Hands Free utilise le Bluetooth LTE, le Wi-Fi et les autres capteurs du smartphone.
  86. 86. Paiement mobile Twitter Paiements via une application Smoney "@Smoneyfr #envoyer X€ @comptedestinataire" FacebookLes réseaux sociaux sont aussi présentes sur le marché de paiement : avec les solutions de paiement P2P ou bien les transactions commerciales. Snapchat Snapcash s’associe avec Square pour les paiements entre les particuliers deux types de paiement : « entre amis » et les achats, les deux dans l’application Messenger
  87. 87. Future of paiements Aujourd’hui il existe plusieurs nouveaux acteurs sur le marché de paiement avec les solutions innovantes. Ces solutions restent peu disruptives pour les banques car le compte bancaire reste souvent au cœur de système de paiement. On estime que les banques seront obligées de « partager » les commissions liées aux actes de paiement, car les acteurs étant de plus en plus nombreux sur la chaîne de valeur. Les banques sont en train de revoir leur stratégie et ils pensent à former les alliances avec des nouveaux entrants.
  88. 88. Future of paiements Plusieurs solutions innovantes se passent dans les pays émergents. Selon un rapport de McKinsey, plus d’un milliard d'individus dans les pays émergents ont un téléphone portable, mais pas de compte en banque. Par exemple, au Kenya, 30% des flux financiers passent par téléphone mobile.
  89. 89. Marketing
  90. 90. Marketing Quels sont les principaux changements que le marketing bancaire à dû opérer ?
  91. 91. Marketing Visibilité web et mobile
  92. 92. Marketing 49,5% des internautes 23 millions, soit un peu plus 1/3 clients 23,06 min moyenne Analyse de JDN sur les données d'audience des sites de banques en ligne en Aout 2015 de Médiamétrie//Netratings.
  93. 93. Marketing Qui sont les meilleurs élèves ?
  94. 94. Marketing
  95. 95. Marketing Un beau site internet c’est bien, un site bien référencé c’est mieux !
  96. 96. Marketing Etude de 2014 de Keley Consulting sur la E-part de voix dans le secteur bancaire. 1000 mots clés 63M de recherches E-part de voix : Mots clés• Fréquence de recherche mensuelle• Position des acteurs•
  97. 97. Marketing A votre avis, Qui sont les acteurs bancaires les plus présents sur Google en terme de résultats de recherches ?
  98. 98. Marketing Ensemble des mots clés Banques Score de visibilité 1 Caisse d’Epargne 9 069 076 2 La Banque Postale 8 857 439 3 Crédit Agricole 8 089 307 4 Crédit Mutuel 4 868 339 5 BNP Paribas 4 655 332 6 Société Générale 4 419 219 7 LCL 3 875 462 8 CIC 2 539 100 9 Banque Populaire 2 054 410 10 Boursorama 2 005 238 9 banques traditionnelles dans le top 10
  99. 99. Marketing « Les banques traditionnelles seraient donc les meilleurs élèves SEO ??? »
  100. 100. Marketing 2 types de mots clés : •Brandés •Non Brandés
  101. 101. Marketing A votre avis, Dans les 63M de recherches quel type de mot clé est le plus recherché ?
  102. 102. Marketing Non brandés 3,4% Brandés 96,6%
  103. 103. Marketing Mots clés “brandés” Banques E-part de voix 1 Caisse d’Epargne 12,7% 2 La Banque Postale 9,2% 3 Crédit Mutuel 7,5% 4 Crédit Agricole 7,2% 5 Société Générale 6,3% 6 BNP Paribas 5,3% 7 LCL 4% 8 CIC 3,7% 9 Wikipedia.org 2,9% 10 Boursorama 2,7% 8 banques traditionnelles dans le top 10
  104. 104. Marketing Ou sont les opportunités commerciales ?
  105. 105. Marketing A votre avis, Qui sont les acteurs les plus visibles sur les recherches de mots clés non brandés ?
  106. 106. Marketing Mots clés “non brandés” Banques E-part de voix 1 Boursorama.com 11% 2 Wikipedia.org 10% 3 La Banque Postale 6,2% 4 Assurland.com 6,1% 5 Boursedirect.com 4,4% 6 Boursier.com 3,8% 7 Service-public.fr 2,4% 8 Meilleurtaux.com 2% 9 Axa.fr 2% 10 Bourse.lesechos.fr 2% 1 seule banque traditionnelle dans le top 10
  107. 107. Marketing Univers sémantique mots clés “non brandés
  108. 108. Marketing A votre avis, Sur les recherches de type « prêt bancaire » qui sont les plus performants ?
  109. 109. Marketing Mots clés de type “prêt bancaire” Banques E-part de voix 1 Meilleurtaux.com 19% 2 Cetelem.fr 14% 3 Simulationdecredit.fr 10% 4 Credit-immobilier-de-France.fr 8% 5 Empruntis.com 6% 6 Crédit Agricole 4% 7 La Banque Postale 4% 8 Pret-dunion.fr 3% 9 Sofinco 3% 10 Wikipedia.fr 2% 3 banques traditionnelles dans le top 10
  110. 110. Marketing En conclusion : Banques traditionnelles en retard sur le SEO• Web est le cœur de métier des pure players• NB : Boursorama 450 000 pages indexées contre 200 000 en moyenne pour les acteurs traditionnels. Perte de marché non négligeable•
  111. 111. Marketing Du coup pour remédier à ce problème SEO les banques traditionnels investissent en référencement payant.
  112. 112. Marketing « banque »
  113. 113. Marketing « meilleure banque »
  114. 114. Marketing « prêt bancaire meilleur taux »
  115. 115. Marketing « prêt bancaire le plus intéressant pour acheter une grosse BMW » ???
  116. 116. Marketing Les banques traditionnelles basent essentiellement leur communication sur l’image
  117. 117. Marketing
  118. 118. Marketing
  119. 119. Marketing ?
  120. 120. Marketing
  121. 121. Marketing ?
  122. 122. Marketing
  123. 123. Marketing ?
  124. 124. Marketing
  125. 125. Marketing ?
  126. 126. Marketing
  127. 127. Marketing Réseaux sociaux
  128. 128. Marketing Facebook et Twitter seuls réseaux sociaux significatifs... 330 000 fans 305 449 fans 175 875 fans
  129. 129. Marketing Facebook et Twitter seuls réseaux sociaux significatifs... 48 809 abonnés 42 808 abonnés 25 399 abonnés
  130. 130. Marketing Facebook, le nouvel espace de dialogue avec le client. ...en fait un bureau des plaintes plus qu’un lieu de conversation !
  131. 131. Marketing Et ce n’est pas tout !
  132. 132. Marketing Le prix, angle d’attaque principal de la concurrence
  133. 133. Marketing On vous paye pour devenir client ! Les banques traditionnelles ne s’alignent pas sur ces offres
  134. 134. Marketing On vous offre (presque) tout ! • Aucun frais d’ouverture • Carte Mastercard gratuite • Frais de retrait à l’étranger gratuits
  135. 135. Marketing « la banque la plus moderne d’Europe » • Instantanéité • Code secret modifiable • Paiement en ligne • Paiement sans contact • Carte transparente ;)
  136. 136. Marketing On retrouve chez Number26 les grandes tendances de la Transformation Digitale • MOBILE NATIF : simplicité, UX • SOCIAL : réseaux sociaux • COLLABORATIF : Wirecard / Mastercard • DATA : valorisation par l’instantanéité *Avec tout de même quelques inconvénients…
  137. 137. Marketing Réactions des banques face à ces nouveaux concurrents ?
  138. 138. Marketing *TWEET TIME ! « Goldman Sachs emploie désormais plus de monde au sein de son activité FinTech-numérique que sur les plateaux de trading ! » • Investissement R&D • Rachat * • Création d’incubateurs • Transformation interne • Focus sur la relation client
  139. 139. Relation client
  140. 140. Le client au cœur de la banque La relation client L’apparition des nouveaux acteurs, technologies et services financiers ont mis la satisfaction client au centre des stratégies des banques. De cette manière, le modelé relationnel des banques évolue en répondant aux attentes des clients qui demandent le même niveau de service client qu’ils ont dans d’autres secteurs, comme par exemple dans le commerce.
  141. 141. La relation client Les objectifs des banques: • Personnaliser les services offerts • Rentabiliser la relation client Comprendre le contexte
  142. 142. La relation client Comprendre le contexte Pour satisfaire le double objectif de personnalisation et de rentabilisation de la relation bancaire les clients sont classés en fonction de leur niveau de risque et rentabilité. Les services, les tarifs, et le niveau d’attention qu’on leur propose sont différents en fonction de la catégorie à laquelle ils sont rattachés.
  143. 143. La relation client Comprendre le contexte Les clients ayant les revenus et l’épargne les plus élevés sont ceux qui ont accès aux conseillers ayant le plus d’expérience et le plus de temps. Les clients jugés les moins intéressants par le scoring sont le plus souvent affectés aux conseillers moins expérimentés qui ont un portefeuille des clients plus large et moins de temps pour ses clients.
  144. 144. La relation client Les caractéristiques de la relation client
  145. 145. La relation client • C’est une relation de long terme Où• les engagements sont pris dans un univers d’incertitude La• confiance est la clé de la réussite Les caractéristiques de la relation client
  146. 146. La relation client Internet a tout changé: • Il met les banques en concurrence. • Il crée un marché prix sur lequel les clients pourraient obtenir le produit qu’ils veulent au prix le plus bas, en changeant de prestataire à chaque fois. Le « nouveau client »
  147. 147. La relation client Il• est plus informé, plus indépendant et avec plus de pouvoir. Des raisons pour lesquelles il risque d’être moins fidèle. Il• n’a pas toujours besoin d’un conseiller et il en est conscient. Il est en mesure d’évaluer lui-même ses besoins, ses moyens, les meilleurs placements, le niveau de risque qu’il est prêt à prendre. Le• nouveau client a des fortes attentes du service client bancaire: des réponses en temps réel, un gain de temps, de l’efficacité, contact sept jours sur sept, une meilleure qualité de service et de relation, un accès plus facile depuis plusieurs dispositifs, une diversification des points de contact et des produits personnalisés. Il• recherche de la simplicité, du conseil et de la reconnaissance. Le « nouveau client »
  148. 148. La relation client • Il est très attaché à son conseiller, mais paradoxalement il ne va plus le voir. • Il souhaite pouvoir lui contacter quand il a besoin. • Il attend toujours de la réactivité de sa part. • La confiance en lui est fondamentale pour la relation client. Le « nouveau client » crée un nouveau modèle relationnel Confiance
  149. 149. La relation client • Le client est devenu un « digital searcher »: le premier moyen utilisé pour rechercher des renseignements sur les services bancaires est Internet. • Le parcours client est devenu « omnicanal » puisque il demande un dialogue cohérent entre tous les points de contact: agence, mobiles, mails, plateformes téléphoniques, etc. • Le client consomme chaque service à sa façon et selon son bon vouloir, via le canal qu’il choisit, humain ou digital. Le parcours client bancaire
  150. 150. Les moyens utilisés pour contacter le service client Le parcours client Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / GMC Software 2016
  151. 151. Le parcours client • Avec un parcours client personnalisé basé sur les opérations réalisées sur chaque canal. • En incorporant des conseillers financiers en ligne pour promouvoir la confiance et augmenter l’engagement des clients envers leur banque. • En mettant en place des outils fonctionnels à la disposition des clients pour les opérations en rapport avec son conseiller en ligne. • Avec des communautés et des supports virtuels pour prendre contact avec sa banque. Comment répondre aux nouveaux clients?
  152. 152. Le parcours client Les banques en ligne cherchent à développer des relations• crédibles, à réaliser des bénéfices mutuels avec ses clients, afin de favoriser les transactions sur Internet et stimuler la fidélité de ses clients. Face à la crainte des clients de la déshumanisation de la relation,• les banques cherchent de plus en plus à personnaliser la relation avec la clientèle afin de préserver la fidélité. Comment répondre aux nouveaux clients?
  153. 153. Le parcours client Les défis pour les banques
  154. 154. Le parcours client • Le conseiller bancaire en agence et le conseiller en ligne ont les mêmes fonctions et connaissances. • Ils doivent retrouver de la valeur ajoutée, personnaliser les produits, services et conseils en fournissant une proposition qui correspond au besoin du client et à la façon dont il souhaite prendre sa décision d’achat. Le conseiller bancaire
  155. 155. Le parcours client Comment est• -il contacté? Le conseiller bancaire Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / GMC Software 2016
  156. 156. Le parcours client Le conseiller bancaire Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / GMC Software 2016 La fréquence de contact avec un conseiller bancaire est globalement faible. 85% des clients disent avoir un conseiller référent, attitré. Dont seulement 12% des clients des banques à distance. Parmi les clients qui disposent d’un conseiller référent 57% n’échangent pas plus de 2 fois par an avec lui. 85% Conseiller référent 12% banques à distance 57% échange 2 fois/an
  157. 157. Le parcours client Le conseiller bancaire Le fréquence de contact Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque. Next Content / GMC Software 2016 La fréquence de contact augmente avec les revenus des clients, en lien avec une consommation de services financiers plus importante et un besoin de conseils plus fréquent. Elle est plus importante chez les actifs, et en particulier dans la tranche d’âge 35 à 49 ans. Les utilisateurs des services de banque en ligne contactent le plus fréquemment leur conseilleur. + revenu + d’échange Actifs 35-49 ans
  158. 158. Le parcours client • C’est la contraction des mots « physique » et « digital ». Le « phygital » est la digitalisation des points de vente bancaires. • Pour rendre efficiente l’interface « phygitale » il faut conjuguer services en agence et services en ligne, et de cette façon transformer les projets des clients en solutions bancaires. • Les agences bancaires ne sont pas près de disparaître: le digital remplace le physique, de manière que l’activité bancaire se déplace d’un canal à un autre. Ainsi, les agences physiques diminuent, les agences « phygitales » se multiplient et deviennent un lieu de vente pour les produits bancaires complexes. Le « phygital »
  159. 159. Le parcours client • Crédit Agricole et le CA Store de Grenoble Le « phygital »
  160. 160. Le parcours client Des agences « phygitales »
  161. 161. Les applications, les sites web et la relation client bancaire Le parcours client Panorama des services Internet dans le secteur Bancassurance – Exeis Conseil, Octobre 2014 13% des fonctionnalités disponibles sur les sites et applications bancaires sont dédiées à la relation client.
  162. 162. Le parcours client La relation client: élément déterminant dans l’attractivité d’une application bancaire en France Top 10 des applications les plus téléchargées, Rapport réalisé par App Annie, 2015
  163. 163. Les sites et blogs des banques Le parcours client
  164. 164. Le parcours client Panorama des services Internet dans le secteur Bancassurance – Exeis Conseil, Octobre 2014 •Plateforme collaborative qui vise les clients et les prospects •Un forum dédié au support client •Un laboratoire dédié à la co- construction •Un blog Les blogs des banques – un bon exemple: ING Web Café
  165. 165. La relation client sur les réseaux sociaux Le parcours client
  166. 166. Le parcours client Le SAV bancaire se• fait en grande majorité sur Twitter.
  167. 167. Le parcours client La• prise de contact avec le SAV sur ce réseau social se fait de manière publique. Puisque• la qualité des données sujets des échanges est la plupart du temps à caractère personnel, la communication a lieu par message privé suite à l’invitation des community managers.
  168. 168. Répartition moyenne des tweets sur une semaine Nielsen et NM Incite, Rapport sur l’état des Médias en 2012 Le parcours client
  169. 169. Le parcours client •Pour incrémenter le nombre d’abonnés sur Facebook les entités bancaires réalisent des jeux-concours.
  170. 170. Le parcours client • Hello bank! permet à ses clients de télécharger son application mobile sur sa page Facebook et ainsi contacter plus rapidement le SAV.
  171. 171. La relation client sur les réseaux sociaux Le parcours client •Les banques traditionnelles et les banques en ligne sont toutes présentes sur Facebook et sur Twitter. •Les clients privilégient de plus en plus les réseaux sociaux pour leurs problèmes de SAV. •Le SAV sur les réseaux sociaux se limite la plupart de temps à conseiller aux clients de prendre contact avec leur conseiller ou directeurs d’agence.
  172. 172. La relation client Les services client bancaires de l’année 2016 • 225 tests client mystère • Chaque concurrent a été sollicité: • 150 fois par téléphone • 50 fois par e-mails • 15 fois sur le site internet du groupe • 10 fois sur les réseaux sociaux Les lauréats se distinguent par une note moyenne de 16/20 Viséo Conseil 2016
  173. 173. La relation client Les banques françaises ont amélioré la qualité des services client. Néanmoins, il y a encore beaucoup à améliorer pour avoir un service client comparable aux marchés internationaux plus développés, comme par exemple les banques américaines. Viséo Conseil 2016
  174. 174. Big Data
  175. 175. Big Data Pourquoi le BD 2008
  176. 176. Big Data Il est temps de changer !
  177. 177. Big Data ?
  178. 178. Big Data Ses objectifs Prédictio n
  179. 179. "L'information est le combustible du XXIème siècle et son analyse en est le moteur." Peter Sondergaard #ebanque
  180. 180. Crypto-monnaies & BlockChain
  181. 181. Crypto-monnaies & Blockchain #MonnaieÉlectronique #Alternative #NesuitPasleCoursLégal #DesPays #AutoRégulation #Collaboration La Crypto-monnaie Ethereum 730 M $ en 2016 78.2 M.u Monnaie Masse monétaire Quantité émise Litecoin 164.5 M$ en 2015 45 M.u / 84 M.u Ripple 274 M$ en 2015 100 M.u / 100 M.u Bitcoin 3.48 milliards $ en 2016 15.3 M.u / 21M.u
  182. 182. Crypto-monnaies & Blockchain Monnaie Cryptographique Non Etatique Système de paiement peer-to-peer Satoshi Nakamoto En 2009 Limité à 21 millions d’unité
  183. 183. 2009 1BTC = 0.00076 $ 2011 1BTC = 9.21 $ (Article sur Silk Road) 2013 1BTC = 47.41$ (Confiance, Popularité) 2013 1BTC = 1 132 $ Invst Chine & liberté <même logique de fluctuation> 2016 1BTC = 414 $ Crypto-monnaies & Blockchain
  184. 184. Crypto-monnaies & Blockchain Sucess Story 2009 ? 2013 ? ? ?? 24$ 24 $ => 500 000 €
  185. 185. Crypto-monnaies & Blockchain A crédite B Comment ça marche ? ? ? ? $ $ $ $ $ $ Transaction représentée par un bloc Bloc transmis aux membres du réseau La transaction est validée par les membres Le bloc est ajouté à la chaine Enregistrement permanent et transparent B débite A
  186. 186. Crypto-monnaies & Blockchain + Qu’une solution une Révolution $
  187. 187. Crypto-monnaies & Blockchain + Qu’une solution une Révolution
  188. 188. Crypto-monnaies & Blockchain Ses acteurs La Blockchain + qu’une solution une révolution
  189. 189. Crypto-monnaies & Blockchaine Bionique Physique + Virtuel Banque de demain
  190. 190. SOURCES
  191. 191. Histoire de l’institution bancaire et de ses services • Histoire des banques en France, Alain Plessis http://www.fbf.fr/fr/files/88AFWG/Histoire_banques_France.pdf • Banques en ligne : Histoire et fonctionnement https://www.mataf.net/fr/patrimoine/edu/banques-en-ligne/banques-en-ligne-histoire-et-fonctionnement • Banque de France - Histoire https://www.banque-france.fr/la-banque-de-france/histoire.html • Patrice BAUBEAU, « BANQUE - Histoire de l'institution bancaire », Patrice Baubeau, Encyclopædia Universalis http://www.universalis.fr/encyclopedie/banque-histoire-de-l-institution-bancaire/ • Brève histoire des banques en France et dans le monde http://www.lafinancepourtous.com/IMG/pdf/IEFP_histoire_des_banques.pdf • “Les Systèmes financiers : Mutations, crises et régulation”, Christian de Boissieu • “Monnaie, banques, finance”, Jézabel Couppey-Soubeyran
  192. 192. Dépôts et Gestion de comptes • Evolution des dépôts bancaires dans la zone euro https://www.les-crises.fr/depots-eurozone/ • Compte nickel https://compte-nickel.fr
  193. 193. Moyens de paiement • Banque de France : Cartographie des moyens de paiement scripturaux. Bilan de la collecte 2014 - (données 2014) https://www.banque-france.fr/fileadmin/user_upload/banque_de_france/Stabilite_financiere/Bilan-carto-moyens-de- paiement-2015-donnees-2014.pdf • Le paiement en ligne en Europe : la carte bancaire, PayPal et tous les autres http://www.idealo.fr/presse/508-le-paiement-en-ligne-en-europe-carte-bancaire-paypal-et-tous-les-autres.html • Comment Square révolutionne le paiement en point de vente, Flore Fauconnier, JDN http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1118962-.../ • Fivory et Ipsos sondent les français sur le paiement mobile https://blog.fivory.com/fivory-et-ipsos-sondent-les-francais-sur-le-paiement-mobile/ • Mobile Wallets: Apple Pay vs Samsung Pay vs Android Pay by Stewart Wolpin http://www.tomsguide.com/us/mobile-wallet-guide,news-20666.html • Pour valider sa commande Amazon, un selfie suffira, par Jean-Marc De Jaeger http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2016/03/16/32001-20160316ARTFIG00004-pour-valider-sa-commande- amazon-un-selfie-suffira.php • Alibaba : Jack Ma Demonstrates Face Recognition Payment Tech https://www.youtube.com/watch?v=Nyu_T6eN0wU • CNET : Look ma, no hands! Testing Google's Hands Free payments https://www.youtube.com/watch?v=6tYX1sSlwSw
  194. 194. La relation client • Réseaux sociaux et relation client: quel bilan? http://bankobserver.solucom.fr/reseaux-sociaux-et-relation-client-quel-bilan/ • Le Parcours Client 2.0 en banque de détail http://www.culturebanque.com/parcours-client-digital/ • Les Français dessinent eux-mêmes la banque du futur http://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/presse/2015/les-francais-dessinent-eux-memes-la-banque-du-futur.html • Utilisation des services de banque en ligne http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/banque-en-ligne-usages-des-francais/services-de-banque-en- ligne.shtml • Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque http://www.inbanque.com/etude-les-francais-la-banque-en-ligne-usages-nouveaux-modeles-focus-sur-les-jeunes/ • Les banques de détails et les réseaux sociaux http://influence4you.fr/etude-dernieres-tendances-les-banques-de-details-et-les-reseaux-sociaux/ • Quand le SAV des banques françaises se digitalise http://www.lesechos.fr/01/09/2015/LesEchos/22013-119-ECH_quand-le-sav-des-banques-francaises-se- digitalise.htm#viDAB8uk6BEAwTbG.99

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